《民航机场安检服务现状研究8600字（论文）》

民航机场安检服务现状研究摘要：本文分析当前民航机场安检服务存在的一系列问题，进而找到解决这些问题的改善方法，只有提升了安检服务水平，机场安检存在的不安全隐患才能够得以规避。出于民航安全管理规范化、提高乘客对航空公司信任以及航空业朝着更好方向发展的目的考虑，对民航机场安检工作进行调查研究势在必行。本文主要分为以下几个部分，首先阐述了安检研究背景，其次对安检人员以及接受安检的旅客进行问卷调查及访谈分析，得出当前北京首都国际机场安检普遍存在的问题，如没有执法权，安检人员流失以及安检工作标准多样化，没固定标准等诸多问题。最后综合前面安检服务存在问题，有针对性地提出优化及改善首都国际机场安检服务的对策建议，提升首都国际机场的国际竞争力。关键词：民航安全；首都国际机场；安检；现状调查一、引言近年来，全球暴力恐怖事件的数量以及机场和其他公共场所面临的威胁一直在上升。如何通过方便快捷的流程确保旅客的安全和改善旅行体验对机场来说是一项挑战,机场安全服务的重要性引起了全世界的关注。机场安检是人身检查和行李检查的项目。乘客登机前必须在民用飞机上接受安全检查。这也是为保护乘客的人身安全和民用飞机在空中飞行的安全必须采取的措施。随着经济的发展，居民生活水平不断提高，乘坐飞机的旅客不断增加，机场安检服务意味着保护国家财产安全，保护个人利益及生命财产安全。本文通过对北京首都机场安检服务的现状进行调查，如通过调查研究首都机场安检中目前存在的安全隐患和服务短板，首先，找出影响首都机场检查服务的影响因素和乘客对安检服务质量的评价。调查总结分析了安检业务存在的不足和问题，提出了改进建议，并对今后的工作进行了改进。进一步提高安检服务质量，完善机场安检服务和对策。二、北京首都机场安检服务现状调查分析（一）北京首都机场简介北京首都国际机场距市中心25公里。这是一个4F级的民用机场。它是中国三大门户枢纽之一，环渤海地区国际航空货运枢纽集团成员和世界超大型机场。2017年，首都机场旅客吞吐量突破9000万人次。此外，新建的北货区将用于支持现场运输系统的建设，以及供水，供电，供气，供油，一般指导和航空基地的设施。这是一个庞大的项目。大量的客流和首都定位决定了其安全服务和责任重大而艰巨。（二）问卷、访谈提纲设计与实施通过问卷和访谈的形式进行调查。调查对象为随机旅客若干名。本次发放调查问卷122份，回收问卷119份，有效问卷119份。调查范围是首都机场T3航站楼，调查思路以首都机场每月ACI测评为思想内容，问卷设计大致分为性别、年龄、月收入情况、乘机次数、维序岗位的文明礼貌、验证员、引导员、手检员、开机员、开包员以及安检服务台工作人员的语言和行为的服务质量等；除外，对安检工作人员进行访谈，选择5名同事进行对话访谈，通过访谈记录及结果进行数据分析，以全面了解安检工作人员对实施旅客安检服务的困难以及改进建议。本文通过问卷调查和访谈，了解首都机场安检服务现状和旅客对目前首都机场安检服务水平的满意情况及建议，总结出影响首都机场安检服务水平的问题及影响因素，以探求提升机场安检服务水平的措施和建议。（三）调查问卷结果及分析1、首先在本次随机问卷发放中男女比例没有较大偏差，男性占总体的百分之49.58,女性占百分之50.42。所以可以看出在选择性别上此次问卷发放较为成功。表1性别调查表选项小计比例男5949.58%女6050.42%本题有效填写人次1192、在年龄上的选择统计结果为大部分人在18——29岁之间，只有一下部分仅占百分之3.36的人在50岁以上，可以看出本次分析结果会具有一定的时代化、年轻化。图1年龄调查分布图3、从收入水平可以看出有百分之52.1的人的月收入在三千一下，超过两万的人极少。图2年龄调查分布图4、数据显示平均每年出行乘机的旅客为1——2次的旅客为46.22%占总体的大多数，从中可以看出目前选择乘机出行的旅客还是相对较少，综合其乘机性质来看，不难发现，乘机出行次数较多的旅客，乘机性质为商务公务出行。乘机出行相对较少的旅客大多数以旅游，休闲，或其他性质出行。表2出行次数调查表选项小计比例1-2次5546.22%3-6次3428.57%7-12次2016.81%13次以上108.4%图3出行性质分布图5、调查发现旅客对安检基础岗位的满意程度给予好评，其中有超过70%的旅客给出五分好评，对其不满意的人给出1、2分差评的旅客仅占不到6%所以综合看来，安检的基础岗位的设置相对较好，符合旅客的需求。图4安检基础岗位满意度分布图6、研究分析旅客对待检区维序检查岗，维序时语言礼貌的满意程度，通过调查研究待检旅客对前端维序人员的文明用语，礼貌礼仪整体相对较好获得满意度5分高达68.91%，部分旅客认为还有待提高，只有3.36%的人特别不满意维序人员的服务标准。图5调查维序岗位分布图7、调查分析对前传检查员岗位，动作举止文明与否的满意程度。通过本次调查发现，旅客对安检中前传也就是引导员的满意程度也相对较好，有超过一半以上给予5分好评，所以就目前首都机场安检中的引导员工作来看，引导员认真负责，能够及时有效的引导旅客快速通过安检。图6调查前传引导员满意度分布图8、本次对安检验证检查岗位满意程度的调查分为以下几类，首先旅客对验证岗位的整体服务满意度为5分68.91%，非常不满意给1分的旅客占4.2%。在对验证过程中验证员的认真程度，速度质量上旅客也是特别满意给5分好评的占总体的69.75%，所以整体验证岗位人员仍要戒骄戒躁，认真仔细，同时继续加强服务质量。表3对验证岗位整体满意度调查表选项小计比例154.2%221.68%397.56%42117.65%58268.91%图7调查验证员态度满意度分布图9、本次调查对安检人身检查岗位的满意程度中旅客给予高度评价，好评5分突破了70%，调查过程中只有不到3%的旅客认为非常不满意，对于这样的结果也充分的说明的人身检查员的努力认真，人身检查是安检过程中最费体力的一个岗位，能得到旅客大幅度认可，充分说明了检查员落实了岗位岗姿，服务标准，是值得鼓励的。图8调查对人身岗位满意度分布图10、通过调查对安检过程中对查获危险品中是否有顾虑？又或者说您是否担心有危险品在安检过程中查不出。这里旅客也给予肯定，都很相信安检，有高达73.95%的旅客相信安检的严格性，认为不会有违禁物品被遗漏。实际上我们安检每天也都会自查，提升我们的岗位技能，严格落实岗位标准我认为安检可以做的更好。图9调查安检查获危险品有无顾虑分布图11、通过本次调查您是否在意或担心别人携带违禁物品进入隔离区的分析中，看来旅客还是会担心自己乘机过程中的安全隐患，大部分人很在意他人会携带危险品进入隔离区78.15%的旅客担心危险品没被查出会给他人带来不安全事故。表4调查担心他人携带违禁品进隔离区分布表选项小计比例A.担心，别人带危险品进入飞机可能会使大家受到危险。9378.15%B.无所谓，与我无关。1310.92%C.不担心，我们又没有恐怖分子。1310.92%12、在调查过程中对安检中违禁物品的处理方式的满意程度上旅客各抒己见，首都机场现实行四种对违禁物品的处理方法，一、协助旅客到最近的快递公司办理快递服务。二、帮助旅客暂存机场免费存放30天，随时取回。三、帮助旅客进行托运服务。四、自弃。虽然旅客对这些处理方法整体感到满意较多，但对于一些自己的超量化妆品、水、饮料还是有各有偏见，所以在认为安检中不让携带这些自己的个人物品的合理性中认为不合理的占总体的23.53%，同时安检现场每天也都会为了这些事情与旅客发生不和谐事件。图10调查对违禁物品处理方式分布图您认为安检中的规定禁止携带超量化妆品、水、饮料等合理吗？图11调查禁止携带生活物品合理性分布图13、因为移交台就是这些处理违禁物品的地方所以在对移交物品的服务台人员的服务态度的满意度进行调查。移交台工作人员是众多安检员中选出的最佳服务的人员，无论从文明礼貌，做事态度，处理突发事件等都是行业的佼佼者，虽然每天要对待各种难处理的事件，和旅客不厌其烦的解释不可以带走的理由，当然本次调查结果不负众望，旅客给予5分高评价占69.61%，但这已经是非常高的比例了，要知道你要想尽办法阻止旅客携带自己的某一件物品，甚至对旅客本身很重要的物品的同时还要做到让旅客给予理解和配合，并且能够给你一个好的评价，这是一项困难的事情。表5安检服务台人员服务态度满意度调查表选项小计比例132.94%221.96%365.88%42019.61%57169.61%本题有效填写人次102（四）访谈结果及分析通过对五个人的访谈发现，安检员工整体上还算满意自己的这份职业，其中员工A特别珍惜这份工作，并且对自己有很高的期待，相信他在工作上也是特别的认真努力，员工B和员工C只是安于现状，可能这份工作对他们而言是一种习惯了，他们有没厌烦这份工作，但也没有太多的奢求，只是在这里平平淡淡、默默无闻的工作着；对于员工D以及员工E，他们可能迫于无奈，或是等待一个什么机遇，不希望留在安检中，每个人都有自己的理想和目标，不喜欢这份工作并不代表他们不好，可能只是不适合安检工作。从所有的结果中可以分析出，安检工作是一个有意义的工作，但确实是一个收入不是很乐观的工作，并且是非常辛苦的工作，这些也就是导致安检工作人员对这份职业的不满意的原因。虽然有人喜欢，有人厌烦，但无论怎样他们仍都是安检中的一员，所以我认为这份工作是值得尊重的，是有意义，有价值的。三、首都机场安检服务影响因素及存在问题（一）首都国际机场安检服务影响因素航空运输是我国乃至全球重要的交通工具之一，其安全性能的优劣，直接决定了公司今后的发展前景，而机场的安检环节对于航空运输安全来说相当重要，安检服务受到各种因素的影响，主要如下：1、空防安全面临较为严峻的外部环境在这一阶段，国外政治局势很不稳定，国内的政治环境也动荡不安，使空间防御安全造成了比较大的威胁。由于民航所处的位置比较特殊。从来都是恐怖分子破坏的重点对象。从美国“9.11”事件的发生到英国“8.20”事件的产生都完全反映了这个问题。现代科学技术的进步除了给人类带来了幸福和享受，也正在被恐怖分子利用，他们的手段和方法更具有智能化。表现出高科技犯罪的特点，而这样的特点通常给打击犯罪带来了更大的困难，恐怖事件的发生带来的影响和威胁也比以前大很多。民航机场预防和打击恐怖犯罪以及其他的非法干扰的难度在这样的背景下也增大了很多，民航机场的空防安全面临日益巨大的挑战[5]。2、空防安全工作没有得到足够重视，内部管理存在不少制约因素民航的指导方针始终是“安全第一”。这也被称为中国民航的生命线，也是中国民航的主题。但目前的情况是，民航机场的防空安全与一贯的重视程度的现状不符。内部管理仍存在以下问题：一是目前还没有符合全国权威的防空安全管理机构。这很容易导致不同的政治局面的形成，体制不顺，其次是航空公司或机构仍在自行检查航空货物和邮件的安全。在当地利益驱使下，使案件实施监督管理难度大，存在严重的安全隐患。第三，豁免检查和特别检查是任意批准的。安全检查很难变得更加正式。民航机场下放后形势特别严峻。第四，民航人员经常使用内部人员的特权，如果安全人员不给他们“面子”，他们将使用自己的权力或利用各种关系施加压力。第五，内部人员的情况非常复杂。由于地位和待遇不平衡，民航改革有时会加剧冲突，内部人事问题变得更加突出。3、机场控制区管理还存在一些漏洞目前，中国的许多机场还没有实施封闭式的飞行控制区。周围的保护环境很差。围界和民用设施几乎是一个整体。栅栏很低，容易攀爬。隔离区太短。警戒视野不开放、松懈，为了照顾地方利益或阻碍面子，经常打开“便利之门”管制区通行证疏于管理，部门批准随意性;领证员工不接受安全教育和考核、防空安全意识薄弱;控制区域硬件由于落后的设施，很难在所有交叉点实施严格的安全检查。地面车辆不仅复杂，而且还没有做到控制地区专用。（二）首都国际机场安检服务存在问题1、过于强调服务，又没有执法权北京首都国际机场安检站在国内到达地区。是防止到达旅客和没有改区域通行权人员私自进入机坪并靠近航空器。该公司规定，乘客在到达隔离区时应站起来向乘客致敬一分钟，这种对服务的重视，却忽视了安全在确保安全方面的特殊性。我认为有必要把民航安全检查作为一项工作而不是一项服务宣传给全社会，把现有的民用航空安全检查作为一种服务是非常错误的。为确保所有民航乘客的安全，安全检查的有效性不应以管理方式和服务模式来衡量。在安全检查时避免使用旅客通过安检的时间来约束和要求安检工作的办法。在目前的硬件水平和安全人员的素质下，要求高度安全的筛选和检查是完全矛盾的。民航总局非常有必要向全社会代表民航安全行业宣传“安全性高于服务性”的论点和概念。只有大部分乘客形成了充分认识到民航安全检查工作严肃性的舆论氛围，才能更加有效地开展安全检查工作和实施。在实践中，搜索、翻包、缴刀缉毒是一种执法形式。机场安检部门是一个强大的机构，但它不是执法机构。一旦发生特殊情况，将根据现行规定将其转交公安机关进行进一步处理。在当前机场公安部门积极转入地方工作的背景下，可以讨论将现有机场公安机关的部分执法权移交机场安全检查站，形成安全检查站机场区。简化处理紧急事件的机场协调程序，加快紧急事件的处理和响应时间。2、安检人员流失严重，带来严重的安全隐患民航政企分开后，机场公司划归地方属于企业性质，实行市场化运作，企业行为的目标是实现利润最大化。为了更好地控制劳动力成本，近年来，机场招聘的大多数年轻安检员都采用了派遣制度或合同制度。目前，中国经济继续快速增长，航空客运量和货运量快速增长。可以预见的是，在未来随着我国随着客货吞吐量的不断增加和新建机场的增加，需要在业务层面部署更多的安检点，这导致了非正式工人逐渐取代正规工人作，为现阶段安全检查的中坚力量。虽然该局有70％以上的安检人员是正式工作人员的要求，但没有多少机场能够真正实施。即使新入职的员工为正式员工准备，因为他们待遇较少，也比较年轻，工作强度相对较大，与旧安全检查员相比，他们更容易产生心理不平等，从而使他们的性格浮躁，工作态度更加极端化，以致其中很大一部分人最终辞职。目前，安保人员的流量非常大。许多安全检查站都有自己的培训中心。但是，但很多时候都是刚培训好一批新人即将上岗，但就有一批老员工已经辞职了，于是又进入了再次招聘的恶性循环[8]。目前的情况是国内外反恐态势及社会安全形势及其严峻，我们放开目前培训所产生的人力，物力和财力，以及人员过度变动对稳定性的影响，现有的安全检查团队已经危及整个民用航空的保障工作。更严重的是，民航安全检查是技术职位。然而，由于目前使用的主流安全检测设备还存在一定的不足，再加上目前的安全检测程序，存在很多安全漏洞，并且有大量的安全培训和频繁的上岗离岗，这必然导致民航安检信息的泄露和外国敌对分子反击的可能性的增加。这增加了民航的系统性和区域性风险。安检人员的流失非常严重。我工作的贵阳安检站的人员配备差距至少在100人左右。由于主要机场的新航站楼正在重建，扩建和投入使用，一线安检员甚至供不应求。有人认为，目前的安全检查特点是：劳动强度大、工作风险高、流动性高、泄漏概率高、阻力高、人身攻击高、扣除率高、质量低、工资低、效益低，虽然其中有情绪成分，但也从侧面反映了目前国家民用航空安全检查人员，贵阳安检站只是国家安全的一个缩影。个人认为，要解决这些问题，必须从根本上增强员工的归属感，不断拓宽员工职业发展空间，完善安保人员待遇，优化安检人员队伍;但为了提高安保人员的待遇，实行同工同酬是安抚安保队的现实。有效的方法只能用于在此基础上提高安全团队的质量。3、安检工作受多头管理，执行标准多样化民航总局一直在运营层面领导民用航空安全检查。然而，各地方政府机场公司或集团的管理层负责组织和财务方面的工作。这客观地形成了我国国家民用航空安全检查制度多维管理的现状。政府和机场对安全工作和再投资资源的重视程度不一样。各地安保队伍的安全和硬件建设不平衡，在一定程度上给民航系统安全保障留下了很大的安全隐患。不同机场的安全检查所采用的标准存在不同，并且存在大量的可操作人员的空间。经常出现乘客可以在机场A运送货物，并可能要求他们在机场B办理登机手续；货主在机场拉货物可以在下一次航空货运检查时顺利通过检查。执行安全检查标准多样化导致公众质疑民用航空检查的安全性，并使他们错误地为安全执法服务。因此，科学严密的安全政策措施是推动安全检查工作规范化的重要依据。民航安全工作涉及到国家安全，关系到人民群众的生命财产安全，关系到民航安全和发展。其特殊工作任务要求安全措施要科学严格，安检人员要严格依法进行检查。面对多头安全管理的现状，我提出要建立健全新的民航安全检查组织机构。建议将各地区民用航空安全检查站的管辖权由民航安监局统一监督收回。这种管辖权具有能够相对隔离民航机场安全检查站功能的优势。考虑到中国民用航空总局设立的民航监督局负责协调各地安全检查工作，积极制定国家民用航空安全检查工作流程和标准。每个地区安全监察局成立了民航监管局，负责监督民航监察机构工作要求的落实。这种管理方式将有效地解决目前安全检查点的“多管理”状态，并且可以使系统基本解决的安全检查质量执行标准多样化。民用航空安全检查和其他民用航空工作之间的明显区别在于其工作绩效难以体现，安全检查很少能通过定量系统来衡量。例如，民用航空销售职位使用销售业绩评估工作成效，机场服务使用乘客满意度。要衡量服务水平，不能通过参考检测到的禁止物品来测量安全检查。衡量民用航空安全检查的标准是民航运输安全稳定运行，中国民航创造的一个又一个安全记录都是中国民航安检人员尽职尽责工作的最好成绩单。正是由于安全检查有效性的隐藏性，随着时间的推移，一些领导人忽视的安全检查的重要性，甚至是影响正常安全检查的事故也是司空见惯。总之，要高度重视防控安全。四、解决对策与建议针对北京手段国际机场在安检服务上存在的问题，笔者通过自身所学，以及资料查阅的方式，提出以下几点对策建议：（一）制定完备的安检法规体系刻不容缓首先，立法层次必须高，检查乘客和物品的行为必须合法。有必要考虑制定《航空安全法》。其次，法律法规要完整、规范、统一、具体。检查标准必须清晰，可操作度较高、应加强安全检查；三要认真审议国情，精简管理制度，认识安全与效率的关系，确保安全检查机构的独立执法地位，增强安全人员的执法威信；第四，设立专门机构研究安全检查服务，建立安全检测设备技术开发体系。如果能够实施上述四项建议，必将成为提高安检服务水平的强大动力。（二）推进安检从业人员职业化进程员工是执行安全检查服务的载体，其质量直接影响服务水平。保安人员的专业化首先要根据专业信息来源，接受专门机构的教育，接受专职机构的强化培训，取得国家认可的证书，与此同时，必须这接受最新的安全检查业务培训;第三，劳动专业化应创造条件，使安全专业人员能够在较长的工作周期内进行安全检查，以确保工作所需的专业技能。最后，职业道德、道德标准和规范侧重于专业心理健康咨询，以满足安全检查的特殊需要。（三）创造宽松的服务环境一是依靠先进的设备和信息技术，弥补人工检测和重复检测的不足，避免直接接触客户的机构和物品，提高安检服务质量。其次，寻求良好的安全筛选流程设计和宽松的检查环境，尽量方便乘客，减少乘客排队等候的时间，缓解不耐烦的情绪;第三，根据安全检查任务繁重的工作量，制定科学的安全人员配额行业标准，合理安排安保人员的时间安排和劳动强度。接近乘客实施人身安全服务的需求。人性化服务是满足不同类型乘客群体乘客需求的服务理念，可获得乘客最大的认可。根据白云安全检查的经验，人性化安全筛选方法主要包括：无行李接入、残疾人接入、乘客延误、打开专门频道，放开航空邮件服务承诺