《遗产展示馆游客体验提升策略12000字（论文）》

目录TOC\o"1-3"\h\u17458前言 前言中国大运河积淀了2500多年的历史文化资源，将京都文化、海派文化、燕赵文化、齐鲁文化、中原文化、淮扬文化、吴越文化等连接在一起，是中华文明发展的缩影，拥有十分丰厚的历史文化价值，在2014年6月22日的第38届世界遗产大会上被列入《世界文化遗产名录》。2017年，习近平总书记两次对中国大运河文化带建设作出重要指示与批示，提出“大运河是祖先留给我们的宝贵遗产，是流动的文化，要统筹好、传承好、利用好”，“要古为今用，深入挖掘以大运河为核心的历史文化资源”。新时代新气象新要求。随着人民对美好生活需要的日益增长，物质文化生活和精神生活的“美好”也有了新标准，其中以文化来陶冶精神成为生活必需品。文化是精神之根，根深方能蒂固、枝繁才可叶茂，对文化的研究恰是加深文化传播的一剂良药，而苏州运河遗产作为文化遗产作为其中精髓的部分，有着极其重要的研究价值。大运河申遗之所以能成为社会热点和受到社会的持续关注，一方面是因为世界遗产热在我国依然延续，申遗成功带来的巨大经济效益成为各级政府积极配合、参与申遗的动力；另一方面，更重要的是，文化遗产保护观念己逐渐为人所知，全社会文化遗产保护的氛围不断浓厚，加之大运河流经地区保存有大量文物价值极高的古代遗存，大运河的保护与治理与沿线民众的生活息息相关，通过大运河申遗不仅直接有效地保护了文物遗存，同时，通过开展配合申遗的诸如环境整治等工作，又可以极大地改善沿线民众的生活环境，提高他们的生活幸福感。故本文在此基础之上，通过实地考察、调查走访和查阅大量的文献资料发现目前学术界还尚未对苏州大运河有太多的研究，对大运河遗产展示馆就更为少之又少了。苏州修建了苏州大运河遗产展示馆，目的也是为了让大众能够更加清楚的了解这段埋藏已久的历史。本文在此基础之上，除了要对其研究有一定的深入还要挖掘如何更好的提升游客在展示馆的良好体验，为其更好的服务。

第一章大运河遗产展示馆的简述第一节大运河遗产展示馆的现状大运河苏州段水道最早开挖于春秋时期，是江南运河的雏形，隋代起成为中国大运河的重要河道，至唐中叶基本定型。唐以后，苏州段运河历经修筑、疏浚，但保持了大运河的基本走向，至今仍在交通运输、文化旅游等方而发挥重要作用。这一人与自然协作的水管理与水利用工程，是古代运河开凿与应用技术的突出范例。大运河苏州段通过作为运河主航道的山塘河、上塘河、青江、护城河以及盘门、阁门等水门与苏州内城水系连为一体，是江南运河重要的一段，文化遗产十分丰富，且有鲜明的地方特点。苏州大运河遗产展示馆位于苏州万年桥西侧的阊胥路苏州规划展示馆内，陈列面积约400平方米。由苏州市文广新局负责实施。展示馆将主要运用声光电等科技手段，展示阐述苏州运河遗产的独特性。同时，利用互动体验装置实现现代观众与古老运河文化的对话。北起北京、南抵杭州的京杭大运河全长1782公里，沟通了海河、黄河、淮河、长江和钱塘江五大水系，是世界上最长的人工河流，也是最古老的运河之一。苏州规划展示馆，（总馆）位于万年桥西、泰让桥东，胥门环城河西岸、胥江北岸。规划馆大院内部，另设一专馆：《苏州大运河遗产展示馆》，该馆位于规划馆以东、万年桥西南、环城河旁。以下简称“遗产馆”，该馆共有二楼，展示内容包括：1楼的——中国大运河及江南苏州段、历史沿革、苏州古城内外水系、河道与园林关系、运河货运港口吞吐量等；2楼的——苏州大运河遗产典型展示，简介具体的古河道、以及运河相关的历史文化点段，包括运河古道：山塘河、上塘河、胥江、环城河（1楼）；历史文化点段：（2楼简介7个）山塘历史文化街区、苏州古典园林、平江历史文化街区、全晋会馆（昆剧戏曲博物馆）、盘门、宝带桥、吴江运河古纤道；另加大运河苏州段（指后来的主航道段）。第二节大运河遗产展示馆的意义2014年6月22日,中国京杭大运河成功入选世界文化遗产名录,成为中国第46个世界遗产项目。并且在运河沿线35个地级市中，苏州市是唯一以古城概念进行申遗的城市。京杭大运河的成功申遗有部分功劳要归功于苏州大运河展示馆的建造。对大运河苏州段遗产的综合解读和展示是遗产申请工作的重要组成部分，也是苏州国际遗产专家实地考察的重要组成部分。大运河遗产展示馆采用现代多媒体及互动体验手法，对大运河苏州段遗产进行了综合展示和解读，从而带动了中国大运河申遗的进程。第三节关于游客体验托马斯·戴维逊认为，旅游活动不但具有商业性质，通过旅游活动给游客带来的更是游玩过程中的一种愉悦与体验，不同的人会有不同的体验。1997年Ryan认为旅游体验是针对个人而言的一种享受闲暇的时光，包括享受旅游过程中的娱乐项目和各种学习活动等。2006年宋咏梅与孙根年指出，旅游活动与游客的主观意识息息相关，主要由游客进行旅游活动的相关目的以及动机而定。2010年谢彦君认为游客与旅游地域的环境有很大关系，其中最重要的是在旅游过程中产生的副产品，这将在很大程度上影响游客游玩的心理与评价。“体验”在不同领域存在不同的表达与意义，不仅具有综合性，还具有复杂性。马斯诺曾指出，从心理学角度出发，不同的人对任何事物的要求都不尽相同，并且同一个人对同一件事物的要求也在随时间或环境的改变而发生改变，这就发生了需求层次上的不同，也就是需求层次理论。在古希腊神话里存在着一种“酒精精神”，通过这种精神表现何为“体验”，那时候的人将整个处于空灵状态，自然平和的融入周围环境中，从肉体与压力的束缚中得到精神上的解脱而获得快感。综合上述各种针对旅游体验的不同描述，本文的旅游体验指的是游客进入自然或人工环境，通过多方感悟从而使身体与心灵上都得到极大享受的一种过程，这种过程可以依附于旅游过程中的娱乐项目或各种学习活动，而这种体验是非常特别的、平时完全享受不到的。

第二章研究方法与研究设计第一节问卷设计一、问卷内容调查问卷是进行实证研究的前提条件，问卷设计的科学性、合理性对最终的分析结果有着至关重要的影响。为了了解游客对苏州大运河遗产展示馆的体验，在阅读了大量的相关参考文献，以及实地走访考察过后。将调查分为两个步骤，第一步是预调查，第二步是正式调查。在第一步完成后，依据调查结果修改相关信息，之后将能够改善游客体验度的因素加入到问卷中生成正式的调查问卷，并开始实施第二步。调查时间：2019年8月10日—8月28日。本次访谈主要采用的是结构式访谈，在进行访谈之前列好访谈提纲，在礼貌的介绍自己后，请旅游者配合，在自愿原则的基础上开始访谈。在门口或者是休息区进行访问调查。二、分析方法在对数据的处理过程当中，采取了统计分析法和量表法相结合的方式进行。统计分析法以问卷调查数据为原始资料，利用数学原理和统计学思维，通过对游客体验有关数据的统计和分析，来体现游客对于大运河遗产展示馆景区体验的现状、期待等。量表法主要是借鉴学者李克特的5级量表法，该方法将游客的评价进行分级，从很不满意、不满意、一般、基本满意到很满意分别赋值1-5分，对赋值分数进行统计，以此来表现游客对某一测评项目的满意程度。第二节数据收集与整理一、数据收集为获取游客在大运河遗产展示馆的游客体验现状，本文的数据主要来源于调查问卷，并通过深入访谈对数据进行修正和补充。一是通过调查问卷获取数据。根据调查数据获取的需要，设计了“大运河遗产展示馆游客体验调查问卷”，通过填写问卷的方式，获得了文章的核心数据;由于工作和距离等原因，本次问卷调查主要选择“腾讯问卷”为调查平台和工具，以网络的形式向被调查者发送问卷并由“腾讯问卷”回收。通过微信、QQ、微博和论坛等平台转发的方式，笔者借助网络发放量很大，但由于对填写对象有严格限制，回收率相对较低。本次调研过程中共发放问卷537份(根据问卷访问量综合统计)，回收有效问卷210份，有效回收率为39%。其中问卷收集来源渠道中84.8%为微信提交，剩余15.3%为手机QQ和其他渠道。二是通过深入访谈获取数据。在具体调查过程中，采取到大运河遗产展示馆实地进行走访的方式，走访景区管理部门和游客，实地了解大运河遗产展示馆游客体验的影响因素，以便对问卷调查的相关数据进行修正和补充。二、问卷调查统计分析游客的基本属性。此部分是对游客的性别的基本情况展开数据分析，性别、年龄、居住地、职业结构、受教育程度等五个方面其统计结果如下所示：图2.1游客性别统计如图2.1所示，女性游客70名，占55%；男性游客50名，占45%。受访游客男女比例女性略高于男性，但差异不大，没有显著影响调查结果。图2.2游客年龄分布图由图2.2可知，30-45岁游客人数最多，47人，占有效样本数的39%。其次是18-30岁的游客30人，占受访总人数的25%；18岁以下和60岁以上的数量相差不大，分别占受访总人数的10%和9%；45-60岁的游客数量处于中间值，只有21人，占总受访人数的17%。该统计结果表明，18-30岁和30-45岁这两个年龄段的游客数量占总样本的73%这两个年龄段的人群大多精力旺盛或经济条件较好，可见中青年群体是苏州大运河遗产展示馆的主体。图2.3游客居住地所占比例从图2.3可见，苏州市本地居民在休闲农业市场中占据绝对优势，本地游客54人，占总数量的45%；其他周边城市游客47人，占35%；而外省游客只有24人，仅占受访总人数的20%。说明苏州大运河遗产展示馆对市内居民吸引力较大，对周边城市及地区的消费者有一定的吸引力，但对外省游客的吸引力较小。所以苏州大运河遗产展示馆在后续的发展应该加大宣传力度，让更多外地游客慕名前来，并且对其展示馆的服务进行人工智能升级，使游客有更好的体验感。图2.4游客受教育程度统计表从图2.4可以得知，高学历人群是苏州市休闲农业的主要客源。游客学历水平整体较高，受教育程度良好，具有大专及以上学历的人数占到了总样本数的大部分，其中具有大专学历的36人，占30%，本科学历的52人，占42%，硕士及以上学历的24人，占20%。这与游客的职业也有一定的联系，事业单位的教师、医护人员、企业职员等学历都较高；且受教育程度高的人群更乐于尝试新鲜事物。图2.5游客职业情况统计由图2.5可见，企业职员和学生这两类职业的人数最多，分别占总受访人数的28%和40%，是苏州市休闲农业旅游的主力军。这也与职业性质有关，政府及事业单位人员工作稳定，收入较高，工作时间相对固定：朝九晚五、周末双休，他们大多会选择在周末去到周边的休闲农庄或景区休息放松，或是携家人一同游玩。企业职员大多是公司组织团队建设、工会活动等会去到休闲景区，或是为逃避工作压力会去到郊外放松。而学生大多精力充沛，喜欢在闲暇时间出去游玩。所以苏州市在休闲农业发展中应重点考虑这几类中青年群体的需求，为满足年轻人的兴趣爱好，可以多设计一些互动性、知识性、趣味性强的活动项目，以提升体验效果。

第三章基于游客体验下的大运河遗产展示馆的研究第一节游客体验下的运河遗产展示馆的现状一、游客体验期望值如前述所及，当今随着城市化的加速，旅游者希望走出城市，通过旅游活动让自己的身心得到放松和娱乐，通过游览活动看到绝美的自然景色，让自己接受新的知识。这对大运河遗产展示馆自然景观的保护和开发提出了更高要求，旅游产品要更好展现大运河遗产展示馆的风光，又要具有娱乐性，满足游客的娱乐需求。二、旅游资源偏好从游客对大运河遗产展示馆的偏好来看，自然风景是受游客喜爱的旅游资源，也从另一方面验证了游客来到大运河遗产展示馆旅游的动机和期望获得的游客体验，同时大运河遗产展示馆景区的自然风景是得到了大部分游客认可的。第二节游客体验研究下的大运河遗产展示馆存在的问题经过综合分析、结合问卷调查与深度访谈，得知目前大运河遗产展示馆在塑造展示馆游客体验上借助其优越的自然条件和丰富的旅游资源条件，己经取得了一定的成绩。游客所有体验项目满意度均值都在3.73以上，整体评价均值在4.02以上。但这并不代表大运河遗产展示馆在游客体验的塑造上是完全成功的，体验仍需提升的主要表现在以下几个方面：一、对游客心理分析，满足游客期望从上文统计结果可以大致推测游客来到大运河遗产展示馆期望体验的项目，但不能否认的是仍有20%的游客的期望没有得到满足。游客体验是主观且复杂的，每个人对同一项旅游项目的体验感知是不同的，不仅与游客个人内在因素有关，展示馆景观与环境、展示馆综合服务与管理和当地居民态度与言行中的每一项体验活动都可能影响游客对游客体验活动全程的满意度。因此，我们不能忽视没有被满足的游客心理期待，在不断提升游客体验继续努力。二、展示馆环境与景观方面通过对大运河遗产展示馆游客体验满意度的统计和分析，发现游客最为满意的是大运河遗产展示馆的景观资源与环境项，这显示出大运河遗产展示馆的自然资源优势是游客满意度高的重要方面。但在景观资源开发和打造方面，仍有满意度较低的项目：灯光音乐(满意度4.O1)和环境氛围(满意度4.1)远远低于展示馆环境与景观其他各项目的满意度。大运河遗产展示馆拥有如此丰富的自然景观资源，更应该加大利用力度，尤其是要利用好灯光和音乐营造环境氛围，通过视觉、听觉等感官刺激加深游客记忆，进一步提升旅游者的体验效果。当展示馆的灯光和音乐准确的烘托出了展示馆的主题文化，能够增强游客的体验氛围，激发游客想象，满足游客期望。三、展示馆综合服务与管理方面通过对每一项游客体验的满意度测评我们发现，满意度分值较低的均出现在展示馆旅游服务与管理方面，同时，“较不满意”项和“很不满意”项出现的绝对比例最高。满意度最低的几个项目依次为旅游纪念品项(满意分值为3.73)、旅游投诉处理项(满意分值为3.94)、服务效率项(满意分值为3.98)、旅游食宿和服务态度项(满意度分值为3.99)。（1）旅游纪念品消费少旅游目的地的纪念品承载着一个地方的文化特色，本应该对旅游者具有重要的情感意义，是游客离开展示馆后体验延续的一种良好方式。作为可以代表和延续展示馆特色的旅游纪念品来说，都应当具有独特性、艺术性以及质量好等特点，但作者通过实地观察和与游客的交流中发现，大运河遗产展示馆旅游纪念品种类比较少，商业化泛滥，并且旅游产品同质化严重、质量水平不高。苏州大运河地区特产有灯芯糕等传统食品，并没有其他广为人知的特色产品。在展示馆内部及周边，纪念品售卖点较少，且多为国内大部分旅游展示馆都能看到的各类工艺品，制作没有特色，很难刺激游客消费。（2）基础设施配套不够完善作者在艺龙搜索展示馆周边酒店发现，整个大运河遗产展示馆周边酒店数量仅有44家，其中四星以上酒店及公寓仅4家，三星舒适型酒店4家，其他多为当地居民自营的客栈酒店，价格从60多元到200多元不等。大多数旅游者不愿意在大运河遗产展示馆周边范围用餐、住宿和购物。许多游客认为展示馆周边餐饮、住宿、购物等品质一般、服务一般，没有什么特色。随着晚间“寻梦苏州大运河”演出的进行，愿意在晚上游览园区的游客也越来越多，显然以目前的酒店数量和质量很难满足日渐增多的旅游者的需求。此外，展示馆内的购物场所有商户和摊位数量较少，且各商户出售的商品类型单一、缺乏特色且价格贵。（3）服务态度不到位，咨询投诉服务效率低旅游者进入大运河遗产展示馆后，都对展示馆的服务质量有一个心理预期，都希望能够享受到完善的服务。如果展示馆所提供的服务质量超过了游客的心理预期，对游客的旅游体验具有很大的提升作用。另外，如果游客在旅游地受到了不公正待遇，他们首先希望在展示馆内部管理系统进行解决，这一心理期待对答复的质量和时间都有要求，因而投诉处理的质量和时限也非常重要。投诉对游客旅游体验的影响是在旅游旺季更为突出。通过数据分析，游客对于展示馆内工作人员的服务态度较为满意，但仍有很大改进空间，尤其是对投诉问题解决的及时性和满意行和游客的心理期待有差距。另外，大运河遗产展示馆游客中心规划和设计理念比较超前，很多设施都建立起来，但许多游客在游客中心并没有享受到如描述中的便捷服务，也没有工作人员引导使用。（4）其他展示馆综合管理项目问题分析其他满意度较低的体验项目还有线路组织(满意度4.O1)和活动安排(满意度4.03。根据游客线路安排的相关理论，一般旅游者进入展示馆后每5分钟应该达到一个旅游兴奋点，每隔15分钟应该达到一个旅游高潮。目前大运河遗产展示馆内的旅游项目和旅游线路都存在单一的缺点。从旅游项目来看，以传统的三大旅游项目为主，加上夜晚的《寻梦苏州大运河》演出，构成了旅游项目的主体，游客可参与性不强；从旅游线路来看，基本上是按照地理位置进行安排，一条线路串联起来所有的旅游景点，这使得游客的兴奋点难以把控。另外，笔者通过实地观察发现，一般游客在大运河遗产展示馆游览项目多为爬山，坐竹排，看升棺，游览即结束，行程一般半天就结束了；而展示馆内另外一处高空栈道导游不会做过多推荐，沿途休息、如厕等服务要素比较少。大运河遗产展示馆自然资源和人文景观都十分丰富，虽然大多数游客都以观光为主，但也应该合理安排游客体验活动，丰富游览体验。（4）当地居民态度与行为大运河遗产展示馆内有众多居民在此世辈繁衍居住，他们是展示馆深厚文化的最好见证者和最优传承者。目前，旅游者在进入大运河遗产展示馆后，和当地居民的交流很少，仅有的交流也是在商品的交换过程中完成的。展示馆在展示馆规划中将重点放在谋求经济效益上，而忽视了旅游者和旅游地居民交往中问题。大运河遗产展示馆内居民参与旅游活动项目中可以为旅游者创造一个充满人文关怀的目的地，为旅游者塑造更真实的游客体验。从以满意度调查统计结果来看(见表4-4)，大运河遗产展示馆的游客并没有在游览过程中在居民态度与行为方面得到十分满意的体验。

第四章大运河遗产展示馆的提升游客体验策略第一节深入了解游客需求，创造“惊喜”体验大运河遗产展示馆应当尽量了解游客的各种需求，通过满足需求，甚至创造超过他们需求的“惊喜”来提升游客体验。一、深入了解游客期望大运河遗产展示馆是国家自然文化双遗产地，开发较早并且在国内旅游市场的知名度较高，这种高知名度让游客对展示馆的期望也相对较高。并且在大运河遗产展示馆100公里的范围内，存在苏州古典园林等著名展示馆，也让游客在对比中希望在大运河遗产展示馆看到不同的景象。近年来，展示馆主打“龙虎天下绝”为口号，游客往往抱着“绝”在何处的期待而来，游客旅游的目的多种多样。展示馆应根据不同性别、年龄和经历的游客，加大对游客需求的调查力度。从本文调查来看，前来大运河遗产展示馆的游客主要动机为欣赏自然风光、休闲度假，另外开拓眼界、健康疗养等动机也在逐年上升，宗教朝拜也是海外游客的一项旅游重点动机，展示馆应针对目的不同的游客提供不同的游览产品和游览服务。展示馆应在旅游规划和开发过程中，将游客的这些需求作为主要立足点，这样才能够开发出符合游客需求的产品，提升游客体验。同时，展示馆服务综合标准的制定上也应该契合游客的关注点，做到产品和综合服务都从游客需求出发。二、创造“惊喜”体验旅游市场更替速度快，对展示馆旅游产品进行创新，是展示馆实现突破的关键。前来大运河遗产展示馆旅游的游客对展示馆的期望值相对较高，展示馆需要采取更多策略，为游客创造更多的“惊喜”体验。由于国内自然风光类展示馆发展迅速，并且类型比较单一，进入大运河遗产展示馆的游客大多数己经游览过不同类型的山岳展示馆，因而苏州大运河要找准游客的兴奋点，并有针对性的进行开发，不能够仅仅满足于目前的游客体验程度。但同时也要意识到，“惊喜”体验的创造是一个持续和漫长的过程，要通过不断的产品开发和战略调整来完成。如果能够做到服务质量提高，并且加强游憩产品的创新，可以创造出超出游客期望的“惊喜”体验。第二节提高游客参与度，加大产品创新力度一、营造全方位参与的氛围通过调查发现，游客在游览过程中所体验到的视觉、听觉等氛围和期望具有很大差距。苏州大运河作为“道家第一山”，流传着众多故事和传说，因此游客对展示馆氛围的期望也很大。大运河遗产展示馆深厚的古老的运河文化底蕴是其鲜明的特点，要讲好苏州大运河的各种故事，为旅游者提供一种听故事、入故事的情境。具体来说，要让展示馆内的古老的运河文化建筑、景观等硬件活起来，这样展示馆才能更好的为旅游者营造出更有文化性的旅游氛围。同时，要利用好大运河遗产展示馆内的自然资源，用设计好的环境、背景、服务、产品，把旅游者布置在其中，通过营造氛围、制造环境、设计场景等方式，包括建筑呈现、视觉系统、提示系统、器物格调、景观细刻等各方面使旅游者在参与中进行自己的、惟一的、从而值得回忆的感受，达到身临其境，感同身受的效果。大运河遗产展示馆要充分运用高科技手段，注重灯光与音乐的作用，增加互动性、娱乐性和动感化体验项目，不断强化感官刺激，加强代入感，深刻记忆。二、持续产品创新旅游市场的创意产品是永无止境的，持续快速地推出新产品是保障走在市场前列的必须坚持。在上文的统计结果中我们发现大运河遗产展示馆游客旅游频率多为1次(见表4-1)，如何吸引更多游客以及吸引“回头客”，只有不断进行游憩产品的创新，策划更丰富的旅游活动体验。一是要不断培养创新性人才，以游客需求为导向，针对性开发产品、进行营销。二是可以继续引进有实力的股权投资者，利用对方的资金优势，并借鉴其先进管理经验，来提高大运河遗产展示馆自身实力。具体到旅游产品的创新来看，观光类旅游产品是目前大运河遗产展示馆的主打产品，目前这几项主打产品的成熟度己经很高，展示馆应确保产品的质量不断提升。同时，大运河遗产展示馆应更加灵活的运用多元化战略，采取多种方式开发多样化的游憩产品。具体来看，可以根据大运河遗产展示馆现有的资源，开发体验式旅游产品、生态旅游产品、会议旅游产品、文化旅游产品等项目。在展示馆游憩产品的开发过程中，要注重全面展现展示馆的内涵和特色，增加游览项目的挑战性，尤其是要加大游客可参与性项目的开发力度，并且将古老的运河文化等特色彰显出来。这样才能让游客在一饱眼福的同时，心灵受到真正的教育和震撼。第三节加强展示馆管理规划，提升服务质量一、明确体验主题，优化情节设计一个好的活动主题能够推动一场记忆深刻的体验活动和旅游经历，让消费者能够有一段高度参与性和高度享受化的经历过程。目前大运河遗产展示馆比较有影响的游览主题是山水观光游，在这一主题中可以看到苏州大运河奇特的自然美景，己经比较成熟，也是吸引游客的重要卖点；古老的运河文化体验游开发力度不够，除了“活体线性”遗产运河可以让游客体验到古老的运河文化外，其他旅游产品尚未形成气候，目前在开发中仅限于听讲解、看山塘历史文化街区、虎丘云岩寺塔、平江历史文化街区、全晋会馆，没有其他可以深度体验古老的运河文化的旅游项目。具体来看，大运河遗产展示馆可以继续深入开发古老的运河文化游、逍遥山水游和养生休闲游等游憩项目。游客参与项目的设计也应该加入一定的娱乐性和文化性因素，根据不同的旅游主题，利用声音、灯光进行场景模拟和再现。如围绕着主题来布置活动的场景，旅游活动所依赖的交通、餐饮、购物、休息、娱乐等设施也都进行主体化塑造，以及从业人员着装等。二、提升服务质量，增强正面印象服务质量是游客对展示馆综合的感受和评价，游客来到展示馆内进行观赏体验活动，产生互动行为最多的是展示馆内的员工和其他服务人员，因此工作人员和其他服务人员的服务水平是服务质量的重要决定因素，要想法设法不断提升展示馆内的服务质量。大运河遗产展示馆要根据展示馆现有的服务状况，制定合理、可执行性强的培训计划，不断提升员工的服务意识。同时要时刻关注制度的执行情况，制度设计的再好，关键在于执行。服务质量的提升更需要展示馆员工和工作人员的密切配合。一是必须提高大运河遗产展示馆服务人员服务意识，让展示馆与客户之间形成一种愉悦亲密的互动、使游客获得一种难忘的旅游经历。让展示馆员工意识到游客体验在很大程度上取决于服务，谁的服务意识强、服务技能好、服务水平高，谁就能赢得更多的旅游者，就有了生存发展的空间。二是要运用科学的手段。大运河遗产展示馆内的旅游从业人员很大一部分是展示馆或附近居民，针对这部分员工，大运河遗产展示馆要加大培训力度，力求让每一个从业人员都能掌握基本的服务技能。三是用严格的制度进行管理。建立大运河遗产展示馆范围内有效的投诉机制，对展示馆违规员工加大处罚力度。同时应该加强大运河遗产展示馆内各个行业的管理，督促各行业制定自己的服务标准，确保前来苏州大运河游览的游客能享受到标准一致的旅游服务。三、完善旅游产品体验要素，全方位提升游客体验根据问卷数据和访谈结果，有很多游客反映大运河遗产展示馆住宿和餐饮问题。对此，展示馆要高度重视。大运河遗产展示馆在规划和建设过程中，虽然对旅游产品的配套设施给与了高度关注，但经过近些年的发展，从目前情况来看，旅游产品配套设施还存在不健全的现象，是展示馆发展的一个短板。由于配套设施大多是由社会资本参与建设，展示馆管理部门只进行指导，配套设施的建设标准和服务标准还不够高，影响了游客舒适度。另外，展示馆的管理长期只关注门票和展示馆景观建设，餐饮、住宿、交通等行业关注度不够。对此，大运河遗产展示馆需要进一步完善展示馆的配套设施，增加旅游者在展示馆内外食宿和购物的选择性，适当增加数量的同时，加强对食宿、购物场所的管理。一是加快度假休闲酒店建设的步伐，二是加强农家乐的标准化管理，可参照乌镇模式，采取标准化的统一管理模式，对餐饮的标准、价格、卫生制定相应的标准体系并制定相应的惩罚措施。在确保游客享受到标准的旅游服务之后，还可以采取一些措施，对交通、食宿、纪念品等旅游服务进行体验化塑造，让游客获得独特的体验。食宿方面，首先是大运河遗产展示馆氛围外部环境的营造，主要强调道家建筑与自然环境的协调，将人工美与自然美有机融合，并体现出个性。按照既要体现地域文化特色，又要适应现代人审美需求的原则，从装修装饰到背景音乐，从硬件设施到服务人员的着装及语言等全面营造良好的体验意境再次；可以涉及一系列游客可参与的旅游项目，让旅游者观赏或参与道家美食的烹调过程。旅游纪念品开发力度不够，是大运河遗产展示馆发展过程中的制约因素。对此，展示馆管理者要加大鼓励力度，通过引进文化创意类企业、建立文化孵化中心等措施，加快大运河遗产展示馆内的旅游纪念品开发力度，改变现在的状况。同时，应该提升质量，强化苏州大运河旅游今年拍的品牌意识。加大市场管理力度，确保大运河遗产展示馆范围内旅游纪念品的质量优良。全面的体验化塑造简单来说就是让前来大运河遗产展示馆旅游的游客通过看、听、做、思考等直接参与体验的方式、让旅游者在购买旅游产品前、购买中、购买后都能产生良好的体验，同时产生超越对产品或服务本身的好感与深刻印象，反过来，这些美好的体验又会落到产品上，从而达到旅游者认知、喜好展示馆产品并促成消费及重复消费。第四节加强感知和认同，引导居民交往通过调查发现，大运河遗产展示馆内的居民和游客的关系存在一些问题，这些问题不容忽视。旅游地居民参与旅游活动项目中可以为旅游者创造一个充满人文关怀的目的地，为旅游者塑造更真实的游客体验。在大运河遗产展示馆下一步的开发过程中，也要更多的考虑当地