浅析IT运维发展及其特点

浅析IT运维发展及其特点第一篇：浅析IT运维发展及其特点浅析IT运维发展及其特点IT运维发展步伐互联网从出现之时就注定是一场决定性的革命。在中国，仅仅十年时间，互联网已经取得了惊人的发展成果，普及范围之广、技术更新之快、应用类型之多，无一不在向世人展示着其强大的生命力和发展前景。而这一强劲的趋势促使了中国广大行业信息化的建设，甚至不断深入。至今为止，中国信息化“飞奔”取得了让世界都惊讶的进步。政府、电信、金融等行业的信息化建设不言而喻，当下，医疗、教育、交通、能源等行业也纷纷开始信息化进程；国有大型企业的信息化开始较早，现在已经趋于完善，各个小企业也相继进行着信息化的步伐。信息化已经成为一种全球技术更新和互联网应用共同作用下的必然趋势，而国家相关政策的颁布也为全国范围内各行各业信息化如火如荼的开展做了催化剂。互联网催生了众多相关的应用，硬件或者软件，IT或者非IT。所以，在互联网应用不断增多和更新、信息化越来越火热的同时，IT运维领域也得到跳跃性的发展，逐步成“气候”，成为IT领域不可忽视的一股“势力”。IT运维领域，格局起伏，此起彼落，几乎每两年就会呈现一个新的局面。IT运维概念从模糊到清晰的过程，也是用户对于IT运维认同度和感知度提升的过程。研究国内IT运维领域的用户需求变化，我们可以看出一个不断成长的折线趋势图：从2000年最初的从无到有的企业网管软件需求以及单一的产品线，到2004年呈明显需求势头的网管市场，以至2005年起陆续进军网管软件市场的厂商增加、产品线拓展，于2007年逐步形成“IT运维”概念，到2009年IT运维厂商各显神通、差异化路线形成。运维十年的成长，是不断迸发的市场需求推动的结果。目前，运维厂商产品线已覆盖信息中心绝大部分的日常工作，包括：数据中心能耗监控（DCM）、IT服务管理（ITSM）、服务器性能监测管理（ECC）、智能设备管理(TR069)、网络设备监测管理(NNM)、用户上网行为管理(EIM)、桌面管理(DM)、虚拟局域网(VLAN)构建等。综上所述，IT运维的发展同IT技术、政策以及用户的认知度有着极大的联系，同各行业信息化建设的步伐和建设程度的关系更是密不可分。而对于一个传统经济支撑的行业——烟草行业来说，IT运维是随着其信息化建设的进行，到达一定阶段后所必须的需求。烟草行业IT运维需求下面来看一看烟草行业中现代业务系统的运用。在烟草行业，软件和服务的快速增长与行业内三大系统的实施密不可分。烟草行业重点推广烟草生产经营决策管理系统、办公自动化系统和电子商务系统。这三大系统成为烟草行业信息化建设基本和必要条件。决策管理系统包括有客户关系管理(CRM)、财务管理、业务系统等系统。通过该系统，让决策者对目前的客户状况、企业财政状况、人员绩效进行整体把握。通过业务智能系统进行分析，为决策者的管理与决策提供强大的支持，决策者参考最终的分析信息，为制定下一步的销售计划、财务计划、人事计划提供了一个良好的基础。同时，让决策者了解到目前企业的运营机制的利弊，有利于进行经营体制的优化。构建了行业统一的基础信息平台，为数字烟草奠定了基础。针对办公自动化系统的建设，各分支机构已经开始将公文传输系统从卫星网和拨号网络上移植到地面网上运行，开始建设内部网站，实施网上审批系统，并参照国家烟草局的标准，开发各机构内部的办公系统。构建了行业统一的数据交换与传输通道，实现国家局—省级—地市级的三级数据交换，为行业信息的上传、下达提供了有效、可靠的技术手段。电子商务系统是数字烟草发展纲要中强调的第三大重点系统。“按客户订单组织货源”的信息化支撑体系，是在现有的行业卷烟销售网建、工业企业信息化建设等系统建设的基础上，通过对新订单处理业务流程的梳理和优化，进一步增强和拓展市场销售预测业务的功能。加强行业电子商务系统建设，实现商流、物流、资金流的统一。在专卖管理体制下，推动行业电子商务向更高水平迈进，建立高效、协调、完整的行业现代流通电子商务运行体系，是行业工商交易方式改革的需要，是行业“按客户订单组织货源”试点工作的需要。烟草行业电子商务应用体系可概括为：两级平台，一个中心。两级平台，即工商交易电子商务平台和商业与零售客户交易的电子商务平台，实现支付型电子商务与现代物流相结合；一个中心，即行业统一的工商协同中心，实现行业协同供应链管理与企业内部资源计划相结合。正是这三个软件的应用促使了烟草行业服务的不断增长。而这三个系统的稳定和正常的运行又和IT运维有着千丝万缕的联系。众所周知，IT运维管理是对网络中的所有的硬件设备、应用程序、数据库等监控和管理。一个网络能否畅通，取决于各个设备的正常与否，服务器、网络设备、终端的正常是最关键的基础因素。网络和各基础设备的畅通和完善则直接决定了所有业务系统的正常与否。底层数据监控融合决定着IT管理高度当我们把IT运维比喻成企业管理的中枢神经系统的时候，理所应当的会想到那些数量庞大、功能各异的神经末梢，这些神经末梢就是我们所提到的底层数据、基础架构。我们认为，管理基础的完善才能决定管理的高度和质量。只有将这个底层基础搭建完善，才能真正实现在此基础上流程化管理。对于企业发展过程中不断扩大的服务器硬件设备、不断变更的IT资产、不断完善的部门机制以及日趋复杂化的人员操作流程都需要全面细化的掌控。当我们把这些底层数据信息系统的整合完成后，对于企业的业务管理流程脉络就已经清晰可见了。对于底层数据的监控，一般采用ECC(综合系统管理)、NNM（网络设备管理）和DM（桌面管理）等等。此类系统软件可以实现对业务运行的底层设备，例如服务器、网络通讯设备以及应用程序数据监测和策略管控，数据运行时的各种故障事件，都可以实现实时报警和及时处理，并可生成类型丰富的数据报表，为用户提供全面，细致的分析信息。对硬件的管理和监控，只是IT运维的最初阶段。而IT运维的趋势却是IT与业务的不断融合。在企业IT管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是面向基础架构的管理阶段，主要的面向目标就是底层的基础网络设备。基础架构管理是对网络中的底层设备进行实时、统一的监控。当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，管理系统向网络管理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是，这种系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理。这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，这时候的IT管理人员称之为网络管理员，简称“网管”。这个阶段的IT运维管理产品可以称之为“网管软件”。随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理、降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。从这样的发展历程，我们不难看出，IT运维的成长是按照不同时期的需求不断进步的，每个单点管理的细化、成熟化都是为了给更好的运维管理一体化铺设基石。与其仰望测量IT运维的深度和复杂程度，不如站在彼岸来整体打量这个不断扩充内容的庞大体系。这时，或许就会看到一个正在高速运转的“中枢神经系统”。当我们发现对底层架构的管控所涉及的方方面面已经非常完善的时候，还需要考虑：为了更好的研究制定业务流程管理解决方案，如何将这些看似各不相关，但又与企业信息化管理紧密相连的各层面监控产品更好的融合在一起。ITSM发展呈发展趋势近年来，竭力倡导的绿色数据中心给企业的信息化建设引入了新的话题。以往的数据中心节能降耗只是从物理设备、硬件方面进行优化，使用好的电源供应设备。但是随着企业信息化建设规模的不断扩大，数据处理量的激增，单纯的加大硬件方面的投入力度，势必给企业带来负担，增加运营成本，那不免有些本末倒臵的嫌疑，企业也无力坚持绿色数据中心的持续和有效。建立强大的底层管控系统，在应对上层业务流程的管理时，就可以得心应手，一步步搭建ITSM的核心运转中枢了。中枢神经系统的神经元已经搭建完备，并具有多元化的软硬件拓展，那么神经中枢就已经依稀可见了。随着企业IT信息化基础平台建设的发展，企业IT和业务的融合越来越紧密，企业管理的需求开始从日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题向ITSM流程化管理扩展。借助于支持、维护过程（流程）与基础设施管理的结合，有效地实施ITIL最佳实践，将管理质量提升到更高的层次，最终使IT管理能够更好地支持、服务于业务，并实现智能化业务服务管理。我们可以总结一下ITSM的发展轨迹。在本世纪初，ITSM=软件，IT服务管理可以理解成为是一套软件，形同于网管软件，厂商提供的是软件的功能和性能，咨询和培训不被看重。近阶段五六年的发展，ITSM=软件+流程，此时用户逐步认识到，必须要有流程，而且要符合不同实际需求的流程，才能真正运转IT服务管理。因此，除软件外、培训、咨询、实施方案等开始被广泛认同。接下来的发展思路应当是ITSM=软件+流程+人员，ITSM要从“供方市场导向”转向“需方市场导向”，从被动接受到主动定制。任何涉及到IT服务管理与业务的运维产品都应该秉承这个理念，以业务价值为核心，既为IT管理提出了业务目标，又和以往的管理方法一脉相承。IT运维节能减排之路节能减排已经不是工业领域的独有任务，这已经渗透到社会的各个行业，乃至人们的生活。尽管哥本哈根气候大会没有达成实质性的协议，但是这次被称为最后一次拯救人类的会议还是将节能减排和低碳经济推向一个更多关注视点的高度。2010年，低碳经济会成为主流经济发展模式。在全社会都在低碳下前行之时，绿色IT也以破竹之势发展。在经济形势和发展模式的带领下，IT界也正在向可持续发展的方向不断前行，为未来地球和人类的生存积累现有的努力。2009年，国外一些IT巨头已经慢慢开始IT绿色节能减排的计划，并且做了相应的行动。互联网巨头谷歌投入千万进行可再生资源的研究；软件巨头微软则不断减低电力的消耗；IBM大力推动之恩那个电网的建设；世界领先的信息管理软件开发商Oracle也参与到推广智能电话的活动中。而戴尔也曾经表示，“绿色信息技术”将是全球实现和保持繁荣的低碳经济的最强大的手段之一。全球最大的芯片提供商英特尔，则在处理器平台技术和产品上形成了高性能、低能耗的发展线路。而在国内，自温总理在哥本哈根气候会议上承诺“到2020年，中国单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%-45%”后，国内各个行业都积极响应，作为新兴技术产业的IT界更是不断进行技术的创新，以达到不仅使自家企业，更是广大社会各产业都能够进行节能减排的目的。以在国内IT运维领域处于领先地位的游龙科技为例，在2009年已经推出SiteViewDCM（数据中心管理平台），通过英特尔的节能技术和游龙科技的监控技术的结合，达到数据中心、服务器的节能减排。这个举动开启了国内IT运维领域“绿色”行动之门，给业内的相关节能技术的发展予以很大的鼓舞。在低碳经济的大趋势背景下，IT运维走向节能减排的道路已是必然。而目前在IT运维领域，“绿色”IT概念刚刚形成，游龙科技便推出“绿色”网管产品打开了绿色网管的大门。说到底，IT运维也是行业信息化建设的一部分，而IT运维在朝着IT与业务相结合发展的同时，不仅实现了信息化建设过程中对设备的管理，更实现了管理决策上的一个进步，是管理方式上的一个突破。借助现代互联网和IT技术的进步，改变传统的管理方式，将管理更加流程化和透明化。第二篇：运维服务发展历程运维服务发展历程**公司运维服务发展历程目录1.概述....................................................................................................................................................................12.运维服务业务的发展历程................................................................................................................................1运维服务发展历程1.概述随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的管理水平有较大的依赖，企业的整体IT管理水平需要有较大的提高空间。**公司专业从事管理咨询与培训、软件开发与实施运维服务。经过在通信信息化领域十数年的历练和积累，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满足客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。作为***集团ERP系统的核心供应商，十数年来为***集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。2.运维服务业务的发展历程一、运维服务发展历程到FTP服务器，在项目组内共享。由项目组制定简单流程进行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程管理。二、运维服务发展历程理制度，为运维服务知识积累提供了基础；设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及脚本进行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化发布、ITSM过程管理平台，提升运维服务的效率和质量；为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导,2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业未来发展的运维服务体系，经过这一段时间的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务管理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。第三篇：IT运维IT运维IT运维管理所谓IT运维管理,是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理.IT运维管理主要包括七个方面的管理内容:·设备管理:对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;·应用/服务管理:对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理;·数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;·业务管理:包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(关键绩效指标KeyPerformanceIndicators);·目录/内容管理:该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;·资源资产管理:管理企业中各IT系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;·信息安全管理:目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36个控制目标和127种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;·日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.第四篇：02运维服务发展历程运维服务发展历程公司2015年3月运维服务发展历程一、公司介绍1、企业历史发展公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。2、企业现状1）主要资质：2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。2）经营理念：公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。3）主营业务和技术能力：公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，【1】重点市场是通信和党政行业用户，包括通信、党政、教育、金融、能源、工商业、医卫等重点领域，公司目前已成为内蒙古自治区电子政务、“金字工程”的重要的信息系统集成商、开发商、服务商。公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。公司以技术为先导，服务做后盾和以对用户负责的精神，针对不同用户的不同需求，提供最合理的解决方案。具备从项目可研、立项开始的项目周期整个过程中的多层次服务能力，包括顾问式的营销能力、经济有效技术可行的方案设计能力、高度的专业化能力、更强的综合技术能力、务实负责的规范化项目建设能力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式的现场服务能力。在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机/X86服务器、UNIX/Linux/Windows系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设计建设IT基础设施。在应用软件方面以研发电信、政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向，在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。成功研发自主知识产权的企业应用中间件产品，特别擅长移动增值应用开发。公司成功开发200多项自主开发的软件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权31项，软件产品登记22项。在智能工程领域，以电子工程、整体机房工程为主体业务，包括智能建筑系统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。在信息系统运维服务方面，建立了完善的客户服务体系和流程规范，以及辐射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行业提供IT技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统（数据中心）提供网络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类技术服务，具备综合的IT服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古分公司业务运营支撑系统、网管系统、管理信息系统，内蒙古国家税务局税收信息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设银行内蒙古分行办公网等大型信息系统的运维服务业务。其中两个服务项目获得国家和地方基金支【2】持。4）曾获得的荣誉：2003年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设先进单位，2006年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。2007年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商行政管理局诚信企业和免检企业，同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究开发中心，被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业，被内蒙古工商局、内蒙古文明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。2008年被自治区人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。曾获得自治区优秀集成项目奖一项，自治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项，2008年至2012年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为科技工作先进企业。3、企业发展规划公司目前在内蒙古IT行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级集成企业之一，特别在信息系统运维服务、面向企业用户的应用软件开发和应用集成方面走在行业前列。制定合理的发展战略，公司将继续保持公司现有竞争优势，确保企业良性发展，成为在华北和西部地区具有影响力的系统集成企业。公司继续把应用和服务作为未来发展的重点，突出技术和服务优势，打造核心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。二、公司运维业务的发展1.第一阶段：售后服务阶段1)业务范围公司自成立之初到2002年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务，具体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对公司的集成项目提供后期维保服务。【3】2)服务团队公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有15名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、协调员、PC技术服务工程师、外设技术服务工程师、网络技术服务工程师和技术服务中心经理。组织相关技术人员通过思科CCNA、CCNP网络工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程师，提高公司的专业服务能力。3)体系建设2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。在自治区通信行业（内蒙古移动公司、内蒙古网通公司、内蒙古联通公司）、金融行业（内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内蒙古工行）、税务行业（内蒙古国税、内蒙古地税）、政府行业（内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内蒙古审计厅）、企业行业（内蒙古伊利集团、内蒙古利丰）进行售后服务和技术服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上述行业中拓展IT运维服务项目奠定了良好的基础。2.第二阶段：运维服务起始阶段1)业务范围从2002年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选择电信行业、金融行业为IT运维服务重点拓展行业。随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区IT行业竞争日益激烈，行业利润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，积极探索新的发展思路，提出“应用的XX、服务的XX”的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术服务领域。在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、支持性的工作包给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑，而是发展为一种先进的企业运营管理模式，服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本，提高经济效益和管理效率。【4】公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设工作推进迅速，但各单位信息系统的管理水平相对落后，普遍存在“重建设、轻管理，只修路，不养护”的问题。不少单位的信息系统“年久失修”，性能下降、故障频发，安全隐患颇多，往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能，但由于管理和技术跟不上，结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业务应用系统通常较为复杂，涉及多方面的技术，包括计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息系统的持续稳定运行，才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。管理跟不上除了思想认识方面的原因外，客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之一，面对日益复杂的技术和繁杂的业务应用需求，仅靠客户自身的技术力量，难以完成信息系统维护的重任，因此，把相关技术工作外包，能够直接从外部获取了技术能力。我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从2002年开始采用数据大集中模式，将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。我公司在移动大集中工程建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSS系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作，对系统有很深的了解。双方共同探讨，由我公司承揽BOSS运维服务业务，于2002年7月签订《内蒙古移动通信公司BOSS系统现场服务合同》，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服务，之后每年续签服务合同。通过几年BOSS服务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式，建立公司的服务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施设备、服务内容和方案，以及相关的技术能力。能够对所服务的对象提供全面的、综合的、深层次的运行维护服务。通过BOSS服务项目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息技术服务水平和市场竞争能力，形成企业自身特色的服务模式，具备了市场推广【5】条件。2005年签署《中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同》，以及《中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场服务合同》，开始承揽金融领域IT运维服务业务。2)服务团队公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有30名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。其中技术人员具有思科CCNA、CCNP网络工程师、华为3Com-H3CNE、华为3Com-H3CSE网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师等厂家授权工程师，及系统集成项目经理和系统集成高级项目经理。3)体系建设2005年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证。根据ISO9001质量管理体系的要求，完善了公司从服务需求分析、服务项目签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。根据公司运维服务管理的需要，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。3.第三阶段：运维服务大发展阶段1)业务范围国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期，要想在市场中站稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作，在业务方面，将战略重点转向软件和服务，在技术方面，注重软件产品研发，通过创新打造企业的核心竞争力。公司修订战略发展规划，将软件和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来，打造企业核心竞争力。【6】2008年4月至2014年3月，客服服务中心转型为公司IT专业服务的支撑部门，负责开展数据中心运营服务（网络运维服务、系统运营监控服务）、办公系统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、IT工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。在2008年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域签署一系列服务项目，在通信领域签署了11个运维服务项目，在金融领域签署4个运维服务项目，在政府领域签署7个运维服务项目，在医疗领域签署1个运维服务项目，在企业领域2个运维服务项目。2)服务团队公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、IT服务组，设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有86名技术人员，分为客服助理、接待工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、IT服务工程师、IT服务组长和客户服务中心经理。公司培养了一支超过120人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理15人，高级项目经理5人，HP小型机认证工程师2人，VMware认证工程师2人，CISCO公司的CCIE2人，CCNP/CCDP14人，CCNA/CCDA17人；华为HNCE/HNSE/HNDA/HNDP9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/H3CSE-Storage/H3CSE-Security/H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，华为赛门铁克安全、存储工程师19人，Oracal认证OCP数据库认证专家3人，POLYCOM视频工程师5人，EMERSON认证工程师5人等。3)体系建设2008年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，及ISO9001质量管理体系认证，并成为H3C主网络四星级服务商。建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。根据公司运维服务管理的需要，继续完善了《客户服务中心管理手册》、《客【7】户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》、《客户服务中心绩效考核办法》、《IT服务管理办法》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。4.第四阶段：运维服务规范化阶段2014年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理体系。公司根据ITSS体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维服务能力管理体系。在人员管理方面：理顺了岗位结构，明确了相应的职责，对员工强化了运维服务知识、专业技能和服务意识的培训，建立了人员储备计划和机制，完善了运维人员的绩效考核体系。在资源管理方面，建立了统一的服务台、备品备件库和知识库系统，以及相应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，做好人员新技术的储备；升级运维管理软件，支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。在流程管理方面，按照ITSS运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。新的运维体系于公司的2014财年（2014年4月开始）正式运行，梳理了组织架构和运维流程，建立了以客户服务中心为窗口一线运维部门，网络集成部、智能工程部、应用集成部为二三线支持，质量部实施运维服务质量管理，综合部【8】负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构，并按计划进行了岗位配备和培训。梳理了公司原有的运维业务流程，加以完善和标准化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》。整合了服务台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体系。新体系建立以来，对于正在实施的运维项目和日常服务业务，进行流程优化，达到按标准提供服务的目的。对于新的服务业务，在标准指导下商谈并签订合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》和本公司体系文件的规定。在本财年其余时间内，针对审核中发现的问题，要进一步跟踪和完善改进，加强岗位培训，做好评审和绩效考核，以达到体系持续符合标准的目的，提升企业核心竞争力。5.第五阶段：运维服务整改和优化阶段2014年12月16日参加第8次符合性评估专家评审会，根据专家评审会给出的意见，找准差距进行持续改进，并从人员管理、资源管理、技术管理和流程管理四个方面进行改进。在人员管理方面，重新梳理各部门职责，第一，进一步明确质量部的职责，加强对运维服务的质量监督；第二，完善运维服务中一线、二线、三线岗位的职责，使运维服务各过程运行更加流畅。在资源管理方面，进一步完善服务台、备品备件库和知识库系统的管理，以及相应的运维管理工具的使用，为运维服务的流畅的开展提供资源保障。在技术管理方面，总结对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪的成果，做好人员新技术的储备；完善升级运维管理软件，使其更好支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时完善已开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过渡到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。在流程管理方面，对发布管理过程增加了发布成功率指标，对配置管理过程增加了配置准确率指标，完善了对发布管理过程和配置管理过程的控制；按照【9】ITSS运维服务能力模型，结合体系运行情况，完善了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。于2015年3月做了2014财年Q3季度（含第四季度前两个月）管理评审，评价公司2014财年Q3以来运维服务能力发展规划的执行情况、改进情况和运维指标的达成情况，再次评价现行的IT服务运行管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，确认管理目标基本实现，今后将继续保持体系运行并持续改进。10】【第五篇：运维合同(范本)甲方：乙方：晋中科技有限公司鉴于：甲方需要乙方为晋中市网络、硬件等信息化建设中所需的内容提供技术支持与维护服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供技术支持与维护服务，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。第一条：基本原则1.1本合同旨在名确乙方向甲方提供信息化建设中所需的技术支持与维护服务时，甲乙双方必须遵守的基本原则以及技术支持与维护服务的基本内容等事项。1.2乙方所提供的技术支持与维护服务，符合国家相关部门有关技术质量的规定标准和甲方需求。甲方有权对乙方技术人员的工作态度、完成情况进行监督、签收，提出意见，以提高维护服务质量。1.3乙方服务人员应严格遵守的各项规章制度，否则，甲方有权根据实际情况对乙方做出相应处罚。1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。1.5甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。1.6甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。1.7乙方有权在合同期内参加信息化建设系统建设中的随工、测试、验收等工作。1.8甲方双方履行本合同的技术支持与维护服务时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。1.9指定联系人：维护采购人利益及配合服务提供商技术支持与维护服务，指定信息中心作为联系科室，需要技术支持与维护服务时，有信息中心向服务提供商发出书面或口头的服务要求。对非指定联系人发出的服务请求，服务提供商可以不予响应（特殊紧急情况除外）。乙方指名为项目代表，全权负责与甲方日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。第二条：技术支持与维护服务的范围和约定2.1技术支持与维护服务的场所：晋中市及所有部门（全市范围内）2.2技术支持与维护服务的内容：服务提供商应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求，服务提供商应对其人员提供服务所引起的对用户的损害承担赔偿责任。具体的服务方式及范围如下：1、网络技术支持与维护：网络系统分广域网、城域网、机关局域网、宿舍局域网部分。广域网通过网通；城域网以为网络中心接点，通过连接市政府信息中心的电子政务网，负责网络的日常运行维护与技术支持。2、核心设备技术支持与维护：网络系统核心设备包括上设备的技术支持、日常维护、故障处理、定期保养清洁、定时备份，保证设备的正常运行。3、接入设备技术支持与维护：城域网接入单位设备包括边缘路由器和交换机以及服务器、UPS等设备的硬件及系统软件维护，进行故障处理、定期保养、系统优化等。4、终端设备：机关局域网PCI150台、打印机、复印机、一体机20台等；宿舍局域网PCI120台。以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、病毒防治，保证设备的正常运行。5、应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习，保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良影响（比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等）。6、网站维护：负责内外网站每日更新信息，日常网站维护。7、机房管理维护：机房空调、新风、KVM、消防报警等日常运行维护。2.3技术支持与维护服务方式1、合同签订后，乙方派派名技术人员随时响应进行技术支持与维护。2、快速上门：若预算接入单位的设备、系统、网络在使用中发生故障，服务提供商行以电话和远程TELNET支持提供解决方案，如无法解决，则在规定时间（4小时）内上门维修。3、硬件维修：市局网络的设备出现故障需维修或更换零件时，服务提供商提出解决方案，经认可后进行维修或更换。设备保修按设备提供方的相关条款执行。产品超过保修期后，有服务提供商负责维修，费用由负担。4、技术咨