运营管理theone钢琴教室成品

—

运营指导运营指导概述第一章市场第二章选址、装修、设计第三章团队建设、招聘、老师培训第四章营销推广第五章课程定价、收费、促销政策制定第六章招生营业流程第七章教学质量的监管、日常运营管理

第八章音乐会等活动TheONE智能音乐教室第一章

市场TheONE智能音乐教室第一章

市场一、制定方案（符合开设音乐教室标准的）1、市区常住人口数量应在5万以上2、处在中等以上、教育消费水平处在中等以上3、大部分家庭子女有参加课外培训学习的习惯或需求4、符合营销条件的客户目标生源数量最好在1000人以上二、信息收集：1、信息收集仅需要概况和广义信息2、主要包括当地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息3、城区幼儿园、中小学数量、班级、层次，住宅小区分布4、与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息TheONE智能音乐教室三、市场调查：1、内部环境调查（充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。）2、外部环境调查（要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。）3、竞争环境：

外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况

内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数

营销：营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员。

硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施

综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等。生源调查、消费者调查四、市场评估：

根据市场调查结果分析，计算最大饱和状态的的人数和收入状况，作出是否需要开办、如何开办的决定，分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析。TheONE智能音乐教室第一章

市场第二章

选址、装修

设计TheONE智能音乐教室第二章装修、选址、设计TheONE智能音乐教室一、选址：1、根据地区特点，选择人口居住密集的区域，如幼儿园、社区、商城周边等。2、周边不易太嘈杂，户外声音不影响教学，不要靠近工地、市场等。3、经营地点容易被找到，有公交或者地铁，有停车场。3、选址可开设1-2个（每个教室20-35平米左右）二、装修（TheONE提供几套装修样板？）1、基调：以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨2、色彩：采取浅色调的有机搭配，与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合3、氛围：营造一种高雅、大气与和谐、温馨的文化氛围4、必要设施：在相应区域内预留电源插孔。三、设计

采用智能音乐教室的卡通形象，统一贴图。卡通版教室高大上版教室小清新版教室第三章

团队建设

岗位职责

人员培训TheONE智能音乐教室

第三章团队建设一、机构设立

1、行政中心：行政中心是学校的整体保障系统，通过各项职能

的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。下设财务部、人力资源部和后勤部。

2、课程顾问：最直接、最前端的接触客户的销售人员。

3、教学部：教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责。

4、市场企划部：市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手，学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。

TheONE智能音乐教室

第三章团队建设行政中心的主要职责：1）评估和保障学校整体运营目标的实现；2）学校运营体系的建立和完善；3）学校财务的良好运转和财务安全；4）学校成本的规划和控制；5）物资的采购和调配。TheONE智能音乐教室

第三章团队建设课程顾问职责：1）各学期招新任务指标的完成；2）各校区前台相关事务处理,前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作；3）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；4）关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督；5）发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；6）办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；7）日常教学服务如教室安排、各类服务的时间安排8）家长满意度调查、统计；9）招新电话邀约、未报名表追踪；10）主导公开课、课程说明会的开展；11）节假日期的值班安排；12）临时交办的其他事项。TheONE智能音乐教室

第三章团队建设教学部职责：

教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责。其主要职责为：1）新教师培训、考核、评审等相关事务；2）教师日常的排课、教师的调配等教学相关事务；3）对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序进行；4）健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控；5）对教学事宜进行统筹协调安排；6）开展各类公开教学展示活动、音乐会活动等；7）处理老师们在教学中遇到的问题或投诉；TheONE智能音乐教室

第三章团队建设市场部工作职责：市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。1）开拓发展宣传渠道，加快发展速度；2）组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；3）做好选址及校区周边环境信息收集；4）配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；5）创新市场活动形式，提升学校市场影响力；6）制定每季市场活动方案及预算。

企划部工作职责：1）关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向；2）策划并组织学校内、外各项活动；

3）收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价；

4）负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；

5）负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设；6）制定每季招生指标及招生方案；8）业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。TheONE智能音乐教室

第三章人员招聘、培训二、人员招聘

五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，

有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，

能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，细心、好学上进，

道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，

懂音乐，有相关从业经验者优先。

1、课程顾问岗位要求1）、具有良好的沟通能力和强烈的销售意识；

2）、具有进取心、抗压能力强；

3）、具有团队合作精神；

4）、具有一定的组织能力和协调能力；

5）、具有较强的执行及分析能力；

6）、具有相关工作经验者优先。

2、钢琴老师的岗位要求：1）、音乐专业或师范专业毕业，热爱教育事业，有耐心、喜欢孩子。2）、很强的学习能力，愿意接受新鲜事物。TheONE智能音乐教室三、人员培训1、课程顾问培训（顾问式销售）2、老师培训（教学内容培训、沟通能力培训）3、电子管理系统培训TheONE智能音乐教室收集：（姓名/年龄/性别）、意向课程/班级、信息来源、登记情况（人/时间）、客户意向。客户细分：强烈意愿、有意愿、待定、无意愿但可能成为潜在客户、无价值客户初步沟通分类：了解客户需求、解决客户疑虑、加强双方信任与理解、为进一步沟通打下基础目标沟通：针对目标客户进行有针对性的沟通与交流，促进报名。达成报名：办理收费、发票等事宜签订协议：根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议。录入档案：根据客户类别建立客户原始和录入电子系统档案。客户收集客户细分客户锁定初步沟通目标沟通达成报名签订协议录入档案跟踪回访解决疑异课程顾问工作流程咨询接待技巧TheONE智能音乐教室咨询方式：

根据场所不同分为固定咨询和流动咨询

根据客户数量分为个体咨询和集体咨询

根据咨询形式的不同分为直接咨询和间接咨询（电话/问卷）技巧：

迂回/引导

、三分钟控制、一口气（特色）介绍法

、价格分解法

、话题绕开法、

分忧法、角色转换法、知识讲解法、家教咨询法、身份接近/联想/赞赏法、

公益/多期促销法过程：

时间控制（3分钟内）、话题控制、语速控制、体态控制、情绪调节、角色控制、

氛围调节、目标控制(客户对象)

、环境控制、场面控制、客户引导、资料收集/记录记录：

工作过程、沟通重点、问题点

、客户资料、成交意向/级别、客户疑虑问题

基本资料（时间/地点/执行人/形式）评估：执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）

客户价值（成交可能性/成本）

目标价值（报名的可能性等）

潜在价值（可能对客户以外产生的影响，如品牌/业务传播/理念更新等）第四章

营销推广TheONE智能音乐教室

第四章营销推广方式–立体TheONE智能音乐教室常规营销：采取发单、媒体广告、促销等一般宣传形式。活动营销：采取会议、专题讲座、公开课、嘉年华等形式开展的营销。封闭营销：利用一定的内部渠道通路，例如幼儿园、行业协会、公司

等组织，在组织内部开展推广。线上营销：通过互联网、QQ群、微信、微博等线上宣传的方式。体验营销：采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上

而成交的一种营销形式。口碑营销：通过做好当前用户的满意度，给予一定的鼓励政策，促进用

户介绍朋友来参与。合作营销：与目标用户群相同、且经营业务部冲突的机构进行合作，相

互做宣传，结合彼此特点，联合打包课程做促销。

第四章营销推广–总结评估目标评估：计划目标、达成目标、效率目标、效益目标

阶段目标、团队目标、短/中/长期目标执行评估：阶段执行、过程执行、合作力、细节执行

方式/手段/成本、团队人数、目标达成成本评估：直接成本、间接成本、培训成本、人力成本

目标成本、阶段成本、综合成本TheONE智能音乐教室通过以上评估结论，确认效果适合本地区特色的招生营销方式，以便后续扩大招生规模和市场影响力。第五章

课程定价

收费标准

促销政策TheONE智能音乐教室城市定价9折8折7折一线城市150元/小时135元/小时120元/小时105元/小时二线城市130元/小时117元/小时104元/小时91元/小时三线城市100元/小时90元/小时80元/小时70元/小时四线城市70元/小时63元/小时56元/小时49元/小时

第五章课程定价、收费标准促销政策1、课程定价：结合前期市场调查数据，确定符合当地消费习惯的价格，或者建议略比当地消费习惯价格高一些，以便为了满足消费者希望打折的心里状态，为后期的促销政策预留出空间。

例如：原价150元/节课，8折120元，7折105元…2、收费标准：建议采用10节课或者20节课以上收费方式，按照课时计算收费，同时在内容上，老师必须在即将收费的前2节课，对于后续的学习内容给予家长提示和信心。3、促销政策：只在有效的规定期限内进行打折促销，超过时间结点，立刻停止促销。需要提前1-2个月确定促销政策、并通过营销渠道和广告宣传，推动促销的实施。初期可以尝试大幅度的促销，积累人气，后期日常经营，不建议有太大幅度的促销，以免降低品牌价值。TheONE智能音乐教室第六章

招生营业流程TheONE智能音乐教室

第六章招生营业流程TheONE智能音乐教室制定计划营销收集信息时间老师预约体验课体验课实施、报名体验课回访准备开课上课监督回访分享介绍朋友考核提高活动展示

招生营业流程1、制定招生计划，明确行动方案，确定收费价格及促销方式。2、开展营销宣传、收集客户信息，对客户信息进行细分归类。3、确定课程时间、确定任课老师、确定预计开课日期。4、打电话给客户介绍课程特点、预约客户来教室参加体验课。5、体验课当日做好咨询和接待工作，正式上课的时候观察孩子配合程度，课程结束后，给家长深入讲解课程、促进报名，分析未报名的原因。6、体验课后回访，做好疑义处理，分析真实没有报名的原因，从中继续找到可能报名的客户，再次电话跟进。7、确定各班级报名人数，确定开班日期，准备开班前的各项资料。8、按照约定的日期正式开始上课，缴费、开发票、分发资料，介绍上课老师，派教务老师听课，监督上课质量，并给予老师指导意见。9、2节-3节课后，老师对家长进行回访工作，询问家长感受。促进家长介绍朋友过来。10、鼓励家长多多分享学习感受，介绍学员来学习。11、定期对课程顾问及老师进行考核，加强服务意识和技巧，提高教学质量。12、各类型活动给予学员表演的机会，增强学习信心！1、教室招生计划制定（教室管理者必须）

管理者要明确招生工作的重要性，制定全年至每月详细的招生计划，并与教室全体员工确认后实施。每个月的教室全体招生会议也是稳定招生工作、达到招生工作的必要方法。

全体员工确认招生业务的基本方针，达成共识，明确行动方案。整个音乐教室的目标及个人目标的制定，根据教室的数量和老师的人数以及客户反映程度。要点：招生的目标数字细化到每一个课程顾问和老师。招生细节的讨论（人、物、资金、时间、情报）确定课程收费价格、收费方式，以及相关促销政策。制定课程表，确定课程开设时间，设定当季招生人数确认招生条件是否具备、会场容量等体验课程计划（时间、老师、预计开课日期）制作招生目标的图形对照，利用海报等在店内进行量化。

注意事项2、开展营销宣传、收集客户信息

常规营销、活动营销、封闭营销、线上营销体验营销、口碑营销、合作营销例如：一、老生带新生，全体人员工充当招生人员，四处拉学生。二、聘请招生信息员、招生代理，往各主要生源学校派驻招生机构、招生代表。三、参加各级各类招生咨询会、展览会、进行宣传推销。四、到生源地学校开展各种联谊活动，进行公关。五、新闻宣传，树立形象。六、各种媒体广告、实物广告。七、聘请著名专家、知名教授作顾问，对学校作出正面评价。八、邀请教育行政部门、教育科研机构的领导专家到学校视察指导。

注意事项3、确定课程时间、确定任课老师、确定预计开课日期。

❶要注意不同季节因素的排课时间，例如：夏季不要排中午的体验课

❷

排课时间要注意教室使用的最大限度排课，中间空余10分钟。❸课外培训机构每一期体验课的时间安排，尽量覆盖周六周日的上午、下午和平日晚上，幼儿园则不必考虑这一点。

注意事项4、体验课具体流程体验课前：准备工作确认（教师，教室，备品，体验课本，介绍资料等）

体验课前要把预约学员的信息与担当教师共享，了解孩子年龄接待：

热情地向前来的学员及家长打招呼，并发放相关资料等。

资料包括：介绍资料（宣传单页），等体验课开始：

课程顾问做课程引言，调动上课气氛，对所上课程的特点简单介绍、介绍老师经验。课程正式进行：

体验课程进行的时候（整节课），课程顾问尽量做旁听，这样会充分掌握客人学习的情况，以便课后与客人交流有话题的切入点。另外，通了解每个学员的上课情况，利于对每个学员报名的可能性做一个初步的判断。课程设置说明；体验课结束前，课程顾问的讲解要点：

课程设置、报名方法、上课规则、问题解答、报名引导结束：引导学员及家长到前台报名，咨询等。体验之后的交流非常重要，与未报名的家长亲切的交谈，重点了解：未报名的原因及希望的事宜。回访：对于参加了体验课，但没有报名和未参加体验的学员最好当天，最迟也不要晚于两2天进行电话回访。要点：针对已参加体验课但未报名的客人;针对未参加体验课的客人：询问未参加的理由，及安排下一次的体验课。其他：咨询的一览表上要对已报名的和未报名的做出区分来，以便采取不同对应。

注意事项第七章

教学质量监管

日常运营管理TheONE智能音乐教室

1、课前准备情况：老师是否按时到达教室、上课前的教室设备准备情况是否充分。

2、教学内容情况：老师对于课程的熟悉程度，是否能够正确的、完整的演唱出教学的乐曲，是否有亲和力，是否能够吸引孩子的注意力和控制课堂秩序，是否对教学软件的内容有研究，是否能够灵活运用教学软件。3、教学秩序控制：老师是否能够针对学生上课时出现的特殊情况，给予良好的反馈和处理办法。4、教学沟通情况：老师是否有跟家长沟通孩子的上课表现以及出现问题的解决方式。5、配合招生情况：老师是否能够很好的配合课程顾问进行体验课的招生和咨询，是否能够将课程的特点以及未来学习方向介绍给家长。6、授课总结和反馈：老师是否对自己的教学进行有效的总结和评价，从中吸取经验，是否能够提出良好的改进意见。

教学质量监管

一、学生管理：咨询、报名、续办、转班、每月报表统计

二、老师管理：纪律、上课状态、认真程度、沟通能力

三、教室管理：必备信息提示、设备管理、宣传品管理、

备品管理、教学资料管理：课本（练习本）

四、

财务及电子系统管理

五、投诉处理流程

六、接待管理制度：仪容仪表、着装、行为、礼仪

日常运营管理1、咨询

顾客的咨询是学生管理的基础，良好而令人满意的咨询应对，是促进报名的第一步，音乐教室的运营人员需要有良好的咨询应对能力，无论来电、来访，还是针对未报名和已报名的咨询都需要认真对待。

咨询的顾客信息管理需要注意以下几点：❶及时输入，统一管理：咨询的所有信息应统一管理，以便每个工作人员查询。❷及时更新，详细清晰：客户参加体验课、报名、付费等信息需要及时在表格内更新。2.入会入会规则（详见《学生守则》）通常入会的客人都是通过免费体验课程报名的体验课结束后，请想要报名的顾客填写报名表，支付一个阶段或者两个阶段的课程学费，将该学生信息登录到电子管理系统上，排入班级，在老师端电脑的软件上添加学员。

一、学生管理3、家长会的召开（3个月新学员家长）目的：为了提高后续课程的续班率、明确家长的学习目标以及解决家长的不安对象：课程开课后进行3个月左右的新学员方法：第3个月时发放调查问卷，了解学员学习情况以及家长疑问，回收后带班老师和工作人员开会商量，决定时间，通常在某次上课的后20分钟（可将孩子和家长分开，针对家长进行说明）流程：1）寒暄（工作人员）发放后续课程介绍资料2）对目前学习情况说明（带班教师）3）对课程2年的内容说明，用意：让家长了解课程设置的科学性，坚持下去4）简短上课录像的DVD观看，总结教学成果及未来目标说明（带班教师）5）家长共同疑问的解答（需要个别交流的家长会后单独进行）

家长会是音乐教室的负责人、指导老师与学员和家长一个交流的机会，不仅能够搞好彼此间的关系，还可消除平日积累的不安、不满和疑问。改善中途退会的状况，提高升班率。提高对音乐教室的信任度。●音乐教室工作人员与老师需要通力协作

●与家长反复确认学生的学习状况

●让家长进一步加深对指导和对课程内容的理解

●消除家长的不安、烦恼和疑问

●与家长共同把握学生的成长方向，开展有助于成长的各种活动

一、学生管理4.续班

由于建议实行的收费制度是3个月或者半年一交，学费用完以后需要进行续班付费的工作，要想有好的续班率，与平时不断的沟通和及时解决问题息息相关，主要的工作还是在平时。续班时的流程如下：①续班一个月前发放问卷调查，2周内回收。根据问卷调查的结果，统计续班率，统计退班家长的原因，总结问题。限定期限交付下一个阶段的学费，可以利用活动打折吸引尽快付费制作续班明细表格，工作人员和带班老师需要清楚知道，针对犹豫家长再推进续班决定后更新班级信息，并班、转班等需求，要落实清楚预定下学期的课程，需要直接付学费通过微信通知续班学员新学期上课时间等情况

一、学生管理5、每月学员营业报告制作

更新每月咨询、报名、退课人数

更新每月报名学员媒体分析、居住地分析

更新每月在籍学员、上课情况

一、学生管理1、教师任课情况的确认和更新2、每周上课结束的班级，需要教师在记录笔上签字和工作人员的签字，（或者通过电子系统确认上课日期时间），以便支付教师工资。3、学员请假、转移或者其他问题需要及时和教师沟通，日常建立良好的合作关系是关键。对老师的考核标准：上课纪律上课状态认真程度沟通能力

二、教师管理1）备品管理

教室中乐器、电脑以及上课使用的小乐器、教具等都在备品范围内。教师借用特别备品需要工作人员确认并还返。遗失、损坏备品需要及时补足。2）

教材管理

智能钢琴教室内所有课程的教材都属于此范围之内，需要经营者要求教材管理者，每月清点教材库存，缺少库存及时补足，以便日常销售。3）

宣传品管理

教室、课程说明的彩页材料，海报等免费发放的印刷品和小礼品皆属此范围。日常工作需要了解一般所需数量，适当库存，及时补足即可。4）

办公用品管理

教室内办公所需物品，教师上课所需物品皆属此范围。分类放置，及时补足即可。

三、教室管理一、财务管理音乐教室管理者需要指定专人负责本中心的帐务管理，每周制作账款表格，每月统计帐务。续班、晋级业务展开时及时了解学员付费情况，注意收据和发票的管理。每天的现金、刷卡收入，需及时与公司银行账户核对，并制作记录表格。学员付现金的话，必须当天存入银行。有学员退会的情况下，需将退款的全套手续审批好以后，送财务，并体现在财务月报表中。二、电子系统管理

每个音乐教室都会有对应的用户名和密码，学员正式报名后，需要将学员的信息输入电子管理系统中预设好的班级和老师目录下，后续根据各地区需要，对学员上课情况和老师情况进行管理。

四、财务及电子系统管理

五、投诉处理流程投诉处理流程前台投诉（电话投诉）前台直接投诉的，将客人先带离前台，到办公室面谈。电话投诉，先聆听，安抚情绪。详细了解投诉内容，尽量从客户角度稳定客户情绪在职权范围内：解释说明后直接处理。不在职权范围内：需要请示领导才能给答复，请客户给出满意的处理办法，并安抚分析引起投诉的原因，对相关投诉事件的责任人进行面谈，商量处理办法。向客户说明领导指示的处理办法，看客户是否满意，再次进行安抚总结投诉造成的影响，让所有人都引以为鉴，设立制度，避免类似情况再次出现。一、员工仪容、仪表要求、员工仪容上班时间保持情绪饱满，精神愉悦。员工头发必须经常清洗，保持发型整洁清爽，严禁头发脏乱发型怪异。员工应经常修剪指甲，员工上班前不得喝酒。

提倡女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用香味浓烈的香水。二、着装规定

员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服上班。男员工的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。应穿着长裤，严禁穿短裤上班。女员工上班时尽量选择典雅、大方的款式，上衣应当带袖（短袖也可以）。切勿穿无袖上衣、超短裙（即裙边距膝盖不得少于10cm）、短裤、休闲裤（如七分裤等）等。勿穿紧身、透明、暴露的服装。颜色：选择范围较广，但上班应尽量以庄重典雅的颜色为主。员工上班不得穿着拖鞋进入办