公司客户服务投诉管理制度范本

—公司客户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般时间内不能容易变更，否则无法保证其权威性。下面是给大家带来的公司客户效劳投诉管理制度范本，欢送大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉管理制度（一）为了提高公司效劳质量和效劳水平，标准客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，依据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。第二条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。第三条客户投诉方式：直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申述和投诉处理登记表》具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。2、确定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要确定客户投诉的理由是否充足，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的详细原因及造成客户投诉的详细职责人。5、提来源理看法和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。6、实施处理方案：按时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地搜集客户的反应看法。7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料；3、快速传达处理结果。综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；2、发生原因及订正、预防措施的执行、催促；3、客户投诉质量的检验确认。总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判断；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认；5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理；6、客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。第六条客户投诉的时效管理1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。2、为按时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判断此次处理是否胜利：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申述和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。第七条客户投诉惩罚措施1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。主题词：合理化推举范围提交程序嘉奖抄送：公司各部门共玖份客户投诉管理制度（二）房屋客户投诉管理制度1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申述，具体说明申述的理由及有关依据，并填写“埋怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申述，填写“埋怨受理登记表”，按时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查现实真相，分析产生投诉的原因，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器装备，对测试全过程进行回忆检查，提出初步处理看法，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量掌握程序》规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理（处置）程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申述人，紧急申述应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改（g）标识，并将结果填写于“埋怨受理登记表”“处理结果”栏。3、投诉处理结果的反应3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清晰。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式按时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的看法，让客户填写《投诉处理结果客户反应登记表》。4、假如客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。5、客户投诉处理触及不贴合时应执行《不贴合监测工作掌握程序》和《订正措施程序》。6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。客户投诉管理制度（三）酒厂客户投诉管理制度为强化对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立“以顾客为中心”的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线XX二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立刻建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立刻同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立刻向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。处理方法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。依据调查原因能立刻解答的，立刻解答。不能立刻解答的，立刻和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。3.2客户产品退货是指产品显现沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况现实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。3.3投诉资料是产品的售后效劳，工作人员的失职，工作看法等营管办会对被投诉的当事人进行通报批判，并且将惩罚和批判的结果反应给客户。3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进行解答，消退客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反应和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反应单反应给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的看法和推举，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与希望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推举，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写客户埋怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核方法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。客户投诉管理制度（四）客户投诉处理管理制度为强化对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立“以顾客为中心”的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和效劳的过程中，因商品或效劳无法满意客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则施行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括实行必要的订正措施防止类似的大事再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并催促处理，跟踪验证。三、投诉的受理（一）投诉电话的建立1、分公司卷烟营销中心建立免费投诉监督电话：X，并向外公布。2、县级公司区域营销部等部门要建立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应仔细倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]具体记录客户投诉。2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应按时登记，传真到分公司客户效劳部。3、分公司营销中心接收的及由其它部门反应的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理看法，按时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分询问、推举、投诉三种类型。（一）客户询问类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立刻同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。（二）客户推举类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必需回复期限，待领导做出批示后向客户答复推举被采纳状况。（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要依据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或效劳的，依据现实和公司有关规定判断属于违规或工作失职的，应将详细状况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、效劳欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立刻订正，同时，依据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误会引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消退误会。投诉卷烟商品问题的，受理人要按时反应到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。（四）投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过7个工作日。（五）处理结果的反应和归档1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反应给投诉人，征求投诉人对处理结果的看法和推举。2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。五、投诉分析和改善接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与希望值，综合评价，提出整改推举，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。六、客户投诉处理管理要求各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。仔细填写，妥当保存[客户投诉登记表]。各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度显现。客户投诉的处理，务必脚踏实地，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批判，责令职责单位限期整改。客户投诉管理制度（五）客户效劳投诉管理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司效劳人员所带给的以下效劳不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：（1）效劳看法（2）专业素养（3）效劳效率（4）其他以上未列明的关于效劳方面的内客三、投诉途径客户投诉电话（依据各地办公地点设置，以直线电话为宜，假如为分机，须为人事行政经理的分机号码）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），具体地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，确定客户投诉的理由是否充足，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会.3.按时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的详细大事及造成容户投诉的详细职责人.2、依据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的详细方案3、部门主管主动、专心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，按时反映投诉处理结果。（二）客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，搜集客户的反应看法.2、记录投诉大事最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3.向被投诉部门主管反应客户最终看法，提出强化客户效劳的推举，以提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。（四）资料备枯1、在投诉过程中所触及到的全部文件资料均需做好搜集、整理、归档工作。2、时于大事处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内绽开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内赐予客户满意回复。六、处理原则1、耐烦：耐烦倾听客户的投诉，不要打断客户的埋怨和牢骚，激励客户提出看法.2、看法真诚：看法诚息、礼貌热忱会降低客户的不良心情。3、反应快速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把冲突缩小化。4.语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高：依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的效劳.七、客户投诉惩罚与处分（一）员工有以下情节之一者.处以30-XXX元/次的经济惩罚：1.效劳看法不佳，效劳效率低下2.对业务工作不熟识，无法带给专业效劳3.不尊重客户，嘲笑、谈论容户，在客户面前指手划脚、窃窃私语。（二）员工有以下情节之一者，同时赐予经济惩罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。1.接待客户看法冷淡，擅自削减效劳流程2.利用职便，有意刁难客户者‘3.不早重客户，与客户发生争吵者.（三）员工有以下情节之一者，赐予申诫处分，同时赐予经济惩罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.1.对投诉现实拒不成认者.2.主管管理不力，不能有效监督效劳工作及解决投诉者（四）员工有以下情节之一者，赐予记大过处分.同时赐予经济惩罚，罚款XXX0元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘2.不协作解决客户投诉，延误处理机遇，使投诉进一步恶化者（五）员工有以下情节之一者，予以辞退或开除，情节严峻的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理1.辱骂、殴打客户者.2.对投诉客户进行打击报复者‘3.因未能妥当处理客户投诉，对公司或进展商名誉造成重大损失者.4.对客户赐予不实之承诺，导致公司或进展商受损失者。注：部门经理负责本部门投诉大事的惩罚管理，如部门经理未依据本制度对投诉人员进行惩罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节赐予处分.客户投诉管理制度（六）为按时、有效地处理客户的投诉及看法反应，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议商量确定，特制定本制度。一、投诉及看法反应的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和看法反应由总台接待并转特地负责人受理。（二）书面的投诉和看法反应由行政总台负责受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和看法反应由特地负责人受理。（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或看法反应处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和看法反应的处理工作（一）被投诉人应当回避。（二）先由特地负责人出具书面看法，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议商量确定。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（四）触及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议商量处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应按时与投诉人或看法反应人联系，明确告知处理的工作布置状况。（六）处理人员应当签署明确处理看法，并将相关材料移交特地负责人，由特地负责人组织实施。（七）处理工作的留意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争吵；2、处理投诉应当仔细、细致，认真核查相关状况的详情；3、应尽可能缓解投诉人的心情，但在作来源理确定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采纳书面形式回复看法。三、信息反应及资料存档工作（一）处理结束后的全部材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理看法的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理看法不满意，应按时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理看法及相关状况按时反应给特地负责人。客户投诉管理制度（七）1.1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1.2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能按时、精确、合理地得到解决。其资料包括：1、大厦客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2、被投诉的部门根据大厦客户效劳部对投诉处理的布置详细解决有关问题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进行检查。1.3管理标准1、受理投诉耐烦，处理投诉按时，事后应有回访；2、有处理记录，有客户对投诉处理看法的反应。1.4处理投诉工作流程1、大厦客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2、客户效劳部依据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。3、针对客户较严峻的投诉，客户效劳部应按时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理布置回访。5、客户效劳部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由详细解决部门的负责人签字认可。6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐烦解释。7、投诉记录由客户效劳部兼职助理进行统一管理。1.5投诉躲避1、签订具体的管理合约，明确管理公司和客户或运用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2、对物业的设备布置合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。3、常常开展反应调查便民效劳，了解信息，按时发现问题解决问题。4、对客户或客户入伙时应按时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。1.6投诉受理1、开通投诉热线。2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。3、耐烦听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不行当面指出，客户看法即使很坏，亦不行顶撞客户，并登记投诉资料。3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便按时告知结果。4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推举表示感谢，并把大事提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。按时派有关人员的检查，确保现实的精确性，在按照大事的大小提请有关部门赐予处理。6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推举，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。客户投诉管理制度（八）第一条：目的为快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，特制定本制度。第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等工程。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异样而申述时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异样处理单”并催促有关部门予以改善。第四条：处理程序（略）。第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异样原因的不同区分为：1、非质量异样客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2、质量异样客户投诉发生原因。第六条：处理部门客户投诉的处理部门。第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1、业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）客户投诉要求及客户投诉理由确实认。（3）帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。（4）快速传达处理结果。2、质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员确实定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促，并提出上报。（3）客户投诉质量的检验确认。3、总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及职责归属的判断。（5）客户投诉改善方案的提出、执行的催促及效果确认。（6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。（7）将客户投诉处理中客户所反应的看法提交有关部门追踪改善。4、制造部（1）针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查。（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。第八条：客户看法处理表编号1、统一编号的格式为：YYMMCC。（1）YY：年度。（2）MM：月份。（3）CC：流水编号。2、编号周期以年度月份为基准。第九条：客户反应调查及处理1、业务部人员于接到客户反映产品异样时，应即刻查明该异样状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立刻填具“客户看法处理表”连同异样样品签留意见后送交总经理室。2、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户看法处理表”前为确保处理时效，业务人员应立刻与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法按时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3、为按时了解异样资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4、案件追踪流程；（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户看法处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。（2）质量管理部追查分析原因并判断职责归属部门。（3）制造部分析异样原因并拟定处理对策，然后送经理室征求看法。（4）独特异样状况送研发部征求看法。（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理看法。（6）经总经理批复后执行。5、业务人员收到总经理室发回的“客户看法处理表”时，应立刻向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。6、总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户看法处理岩后，应于一日内就业务部的看法加以分析构成综合看法，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。7、判断发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判断，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。8、经核签结案的“客户看法处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。9、“客户看法处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户看法处理表”附原看法表一并上报处理。10、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判断职责归属，对各客户投诉工程进行综合处理，提出改善对策。11、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户看法处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。12、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。13、客户投诉资料若触及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理睬同有关部门共同处理。14、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户看法处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。第十条：客户投诉处理期限1、“客户看法处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。第十一条：客户投诉职责人员处分及惩罚1、客户投诉职责人员处分总经理室生产管理室每月十日前应检查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。2、绩效奖金惩罚制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因判断，并开具“惩罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发惩罚部门或个人。第十二条：成品退货账务处理1、业务部于接到已结案的“客户看法处理表”第三联后依核决的处理方式处理：（1）折让、赔款：业务人员应依“客户看法处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。2、财务部依据“客户看法处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依以下方式办理。（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（照实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户看法处理表”所列之应收金额予以扣除。（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在以下三种方式中选取一种取得退货证明：①收回原统一发票，在发票上盖统一。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依以下两种方式取得折让证明：①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。第十三条：时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。第十四条：实施与修订本制度自公布之日起实施，本公司有权随时予以修订。客户投诉管理制度（九）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一标准的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本方法。第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批判建议等。第三条客户的正值投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过答应误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、快速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。2.快速发出处理通知，催促尽快解决。3.依据有关资料，裁决有关争议事项。4.尽快答复客户。5.确定投诉处理之外的有关事项。第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定详细的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应快速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第八条各营运部门对受理的投诉，应进行具体记录，并按以下原则作出妥当处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理看法，送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题，按照内销处理方法规定处理。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定详细受理部门，指示受理部门调查。第十条受理部门接到记录卡后，应快速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正值。6.其他必要事项。第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，伴同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附详细看法后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门依据行政人事部看法，形成详细处理看法，报请上级主管审核。第十四条受理部门依据主管审核看法，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理看法。第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店（由门店受理，假如认为投诉不成立，委婉回绝客户，假如投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理看法伴同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按方法规定的流程运行。第十七条调查报告内容包括发生原因、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理按照有关销售业务处理规定处理。第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报人事公布单并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因确定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。第二十条客户投诉经济惩罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判断基准的原则，判断有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额；归属至部门，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。第二十三条客户投诉行政处分判断工程补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依制作标准予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自削减有关生产资料者；7、营运人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金XXX%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。第二十五条本方法所触及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。第二十八条本方法从20X年7月1日开头执行。本方法最终解释权属公司行政人事部。客户投诉管理制度（十）一、目的1、以客户为导向，从满意客户需求动身，提高效劳质量及投诉处理时效，切实做好优质效劳工作。2、并通过对各网点、各分拨中心货物异样及延误的监控，从而提高客户满意度，最终到达提升网络质量的目的。3、进一步重视客户效劳投诉，并在遇到各类异样及突发大事时有章可循、防止事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户效劳方案。2、制订客户效劳人员行为标准并督导贯彻执行。3、建立客户效劳信息管理系统（客户效劳档案、网络效劳质量跟踪及反应）。4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、效劳看法、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司效劳质量的不断提升。6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。6、将各项统计数据及分析报表提供应总裁办，并依据分析结果提出改善看法。8、组织客户效劳回访，发现网络客户效劳的缺乏处，并提出改善看法。9、制订客户效劳人员培训方案并实施培训。10、监督各网点客户效劳工作的开展情况。12、协作运营管理部对终端到达效劳质量进行跟踪13、对公司网站