售后服务细节规范

服务流程—服务细节执行规范执行力——保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。执行力并不是工具，而是工作态执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命本《服务流程—服务细节执行规范》以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。本《服务细节执行规范》包括下列几部分：预约前准备接听记录确认统计／移交准备准备预约车辆准备迎接客户环车检查预检开单引导客户休息、维修质检接收车辆派工车辆维修进度控制维修变更确认维修质检车辆清洁车辆移交车辆准备交车前客户确认结账送别、后续跟踪访准备后续处理大客户上门回访、、预约－预约前准备预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。固定预约时间段内客户可自由预约；弹性预约时间段内根据售后部实际工作负荷情况进行安排；非预约时间段内客户不能享受预约服务。电话接听话术、预约电话登记表、常用配件工时价格清单、预约排班表切忌：、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录站长服务经理售后前台服务经理业务接待总责任人责任人责任部门督查人执行人二、所需工具一、具体细则规范服务流程考核要求序号标准、、预约－接听记录确认对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。”预约应忠实于客户原意，了解清楚服务流程总责任人责任人责任部门督查人执行人车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期。电话接听话术切忌：、应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等；业务电话安排小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号标准一、具体细则规范二、所需工具四、特殊要求考核要求站长服务经理售后前台服务经理业务接待、、预约－接听记录确认(续)预约结束前应与客户达成一致意见。服务流程总责任人站长序号标准服务经服务经理前台接待服务经理业务接待车间配件部一、具体细则规范二、所需工具三、注意事项考核要求应就下列问题与客户达成一致意见：提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据业务部条件自行决定；的预约电话登记表切忌：每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录责任人责任部门督查人执行人协调部门、预约－接听、预约－接听记录确认(续)预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。同时积极地向客户推荐特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。应提醒客户进站时携带下列物品：用户保养手册；维修工单(如属于返修客户)；其它相关资料及文件。预约电话登记表服务流程总责任人责任人责任部门督查人执行人应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到售后服务中心时，按一般进站客户处理。每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号标准一、具体细则规范二、所需工具三、注意事项考核要求站长服务经理售后前台服务经理业务接待、、预约－统计移交及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。日及以后客户为第二类。对于第一类：在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中；服务流程总责任人责任人责任部门督查人执行人序号标准一、具体细则规范站长服务经理前台接待服务经理业务接待统计完后，下午统计完后，下午：前将统计情况移交给服务经理做准备。、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给服务预约电话登记表、预约排班表、对于预约当日进站的客户(白天)，由业务接待根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约；、对于预约当日服务的客户，应在下午：后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给服务经每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录二、所需工具三、注意事项考核要求序号标准一、具体细则规范二、所需工具三、注意事项四、特殊要求考核要求、接车－准备每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。起，方便业务接待第二天整一套地拿走；、接车－准备每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。起，方便业务接待第二天整一套地拿走；服务流程站长服务经理前台接待服务经理业务接待三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。每天下午下班前检查序号标准一、具体细则规范服务流程、服务流程总责任人责任人总责任人责任人责任部门督查人执行人售后顾问服务经理业务部业务主管业务接待通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前个小时再次确认。备配件；二、所需工具三、注意事项四、特殊要求考核要求协调部门员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；协调部门、对特殊项目(如返修、召回或其它项目)，应特殊识别；的打印好预约工单(普通工单上注明预约标识)；没有明确维修需求的，好预约登记表；越预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作；约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录配件部车间序号标准一、具体细则规范二、所需工具三、注意事项考核要求、接车－迎接客户业务接待按要求穿着整齐的工作服，站在业务接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；迎陪同客户进入环车检查流程。服务流程站长服站长服务经理前台接待服务经理业务接待责任人责任部门督查人执行人三件套、手写板、预检表、(预约电话登记表或工单)在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录、、接车－环车检查迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。、询问客户进站的原因(维修内容)，并将这些内容记录在预检表上，特别是客户对某些故障的描述；贵重物品，并记录下客户的随车物品。服务流程总责任人责任人责任部门督查人执行人协调部门序号标准一、具体细则规范站长服务经理前台接待服务经理业务接待车间行环车检查；、环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内是否有漏水漏油等问题；每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录二、所需工具三、注意事项考核要求、接车－预、接车－预检应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，应请车间人员或技术专家协助排除疑难杂症。、当遇到业务接待不能诊断的问题存在时，应请服务经理车间主管协助、如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在；排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。预检表；总责任人责任人责任部门督查人执行人协调部门服务流程站长服务经理前台接待服务经理业务接待车间每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号标准一、具体细则规范二、所需工具三、注意事项考核要求、接车－开、接车－开单业务接待在仔细聆听客户的反映和需求后，为客户开具维修工单。、业务接待引导客户到业务接待台前就座，根据预检表的记录输入电脑，的变动或修改，可以直接在预约工单上手写添加增项，以节约时间；服务流程总责任人责任人责任部门督查人执行人序号标准一、具体细则规范站长服务经理前台接待服务经理业务接待成本范围)；预检表、工单、常用配件工时价格清单、(预约电话登记表)、认真的聆听和交流是本项工作的关键，业务接待与客户交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面地记录在工单上，除快速保养外，与客户交流的时间不得少于分钟；、对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重，忌自作聪明；、开单如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或站长室，由更高职位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛；四、特殊要求、接待通道的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客户长时间张望或等待；、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录三、注意事项二、所需工具考核要求、、接车－引导客户休息业务接待在开好工单后，向客户致意并引领客户到休息区休息。茶，并对客户说上一句“您请稍候”后才离开。工单、业务接待在引客户到休息区时，应走在客户的斜前方，而不能走在客户前进方向的正前方，以免挡着客户前进的路；务人员应及时地为客户提供相的服务。每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录站长服务经理前台接待服务经理业务接待总责任人责任人责任部门督查人执行人二、所需工具三、注意事项一、具体细则规范序号标准服务流程考核要求、、维修及质检－接收车辆＆派工车辆维修信息完整、明确地传递到车间，并且确保车辆快速转移到维修区域。根据工单要求合理安排维修进度。车辆移到车间；、车间主管与业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认：服务流程总责任人责任人责任部门督查人执行人序号标准一、具体细则规范站长服务经理前台接待服务经理业务接待二、所需工具三、注意事项四、特殊要求考核要求责任部门督查人责任部门督查人执行人协调部门车间车间主管技师业务部车间、根据工单要求，考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注工单、通迅设备(电话、对讲机，等)、车间看板、、车间主管发现无法按要求时间交车，应提出可行的交车时间与业务接待协商；、维修完工时间(含洗车)应控制在预计交车时间前分钟。、返修车辆，如属非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成；每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号标准一、具体细则规范服务流程、维修及质检－车辆维修＆进度控服务流程总责任人责任人责任部门总责任人责任人责任部门督查人执行人站长车间主管车间车间主管维修技师、在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在以、对于无法确定的故障，应通知车间主管共同协商维修方案；部门程进行操作，确认了变更需求的，车间主管应及时更新车间看板；小件包装后放在副驾驶员座位地板上；大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。、完工后在工单上注明完工时间，通知班组长验车。工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间看板、应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放置在地面上；、故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维修；、需要延长维修时间时，应在预计交车前分钟内通知车间主管和业务接待。、维修工具和检测设备运行良好，校对准确，并有专人负责及定期检查制度；每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录四、特殊要求考核要求配件部业务部三、注意事项二、所需工具、、维修及质检－维修变更确认维修过程出现任何维修变更时，维修技师第一时间通知业务接待，并说明原因及解决方案；业务接待及时与客户沟通，再次达成一致后，维修技师方可进行维修。所需配件库存；技术能力(维修所需设备、工具、技术水平等)；完工时间和费用调整情况。、业务接待通知客户维修变更情况，并充分解释，与客户再次达成一致；注明。二、所需工具工单站长服务经理车间车间主管维修技师配件部业务部总责任人责任人责任部门督查人执行人协调部门一、具体细则规范服务流程序号标准、、维修变更指：延长交车时间、修改(增加＆减少)维修项目等所有变更工单要求的情况；户签字确认；、通过电话确认的需要在工单上注明电话号码、时间、对方姓名。每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录三、注意事项考核要求、、维修及质检－维修质检严格执行三级检验，提高一次修复率检人员进行终检；逐项审核工单上的维修记录；检查零件安装情况；用仪器检测相关技术参数；烟缸清洁情况。、检查完成后由车间主管(或技师)将车辆开到洗车工位。总责任人责任人责任部门督查人执行人协调部门服务流程站长服务经理车间车间主管维修技师配件部业务部工单、检测设备路试检查应在工单上注明是否路试。、当属于返修时，应严格按照＜上海通用汽车售后服务中心运作手册版＞的第四章，维修技师控制每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号标准一、具体细则规范二、所需工具三、注意事项四、特殊要求考核要求工单、车间看板关闭车辆音响、车窗，锁闭车门；每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录、维修及质检－车辆移交车辆移到交车区，维修工单、钥匙等相关物品移交业务接待总责任人责任人责任部门督查人执行人协调部门服务经理车间车间主管维修技师业务部二、所需工具三、注意事项考核要求一、具体细则规范服务流程站长序号标准总总责任人责任人责任部门督查人执行人协调部门二、所需工具三、注意事项考核要求、交车－车辆准备审核工单执行情况，确保工单所有要求均已完成，并达到交车标准工单执行情况如：维修和检验记录，是否按时交车，费用预估是否准确；工单、保养提醒卡清洁情况应检查外观、轮毂、脚垫及烟缸每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录服务经理前台接待服务经理业务接待车间一、具体细则规范服务流程站长序号标准、交车前－客户确、交车前－客户确认陪同客户一同验车，向客户展示维修成果，解释维修项目和费用。签字：逐项核对维修项目，说明维修情况，及相应的费用组成(工时配件)；车辆清洁展示应着重指出较明显的部位(如烟缸、脚垫等)；其他检查结果(检查数据，维修技师建议等)；客户拒绝维修的故障。总责任人责任人责任部门督查人执行人协调部门服务流程站长服务经理前台接待服务经理业务接待车间、征求客户回访方式和时间，并记录(记录在工单或系统)每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号标准一、具体细则规范考核要求、交车－结帐、交车－结帐唱收唱付，礼貌热情序号标准一、具体细则规服务流程财务部财务经理收银员责任部门责任人执行人；付；结帐时间应控制在分钟内。采用统一格式信封。每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录范二、所需工具三、注意事项考核要求、交车－送、交车－送别送客户上车，礼貌道别名片、宣传资料、保养提醒卡每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录站长服务经理前台接待服务经理业务接待总责任人责任人责任部门督查人执行人一、具体细则规范二、所需工具考核要求序号标准服务流程、后续跟踪服务－回访准、后续跟踪服务－回访准备必须在客户交车后日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问。回访前应了解客户及车辆的基本信息，以及此次维修的情况。客户信息：姓名、联系电话；车辆信息：购车时间、行驶里程、投保情况、车辆