工单系统规划实战原型图

0303首先我们用3W拆解一下诉求：WHY——为什么要做工单系统？WHO——谁来用工单系统？WHAT—工单系统要做什么？―、WHY下面例举几个沟通的场景。01运维：上次有个中心课程顾问发了个邮件，说学员登录不了。没有了。我：什么产品登录不了？运维：我问一句他回一句。现在还没搞清楚呢。我：……02客服：有的问题很难定位嘛，需要很多人查，得问一圈才能问得到。有的人也离职了，找不到之前处理的信息。我：嗯，确实有的。CTO:我们现在处理了校区很多问题，但是没法体现出来。也无法快速抽出来有效信息，针对产品进行升级迭代。想叫人整理出来也很难整理。我：现在用什么方式沟通？CTO:邮件和电话。我：嗯……04教学：我们教学流程有很多，开班之前有开班典礼，每个月有家长会，每个阶段（小朋友）都有阶段测试和报告，blablabla……教育行业的服务流程也很长，现在全都靠总部进行员工培训，纸质的督学手册来进行管理。到底校区做没做实际不知道。中心校长：我们销售流程先要XXX，然后XXX，课程之前一定要和CC说清楚，让家长把设备调试好，做好测评，他们经常忘记。以上是典型的三个场景问题：问题解决人获得的信息不够，处理效率低；如何从大量的咨询中抽取有效信息，进行产品迭代升级和复盘；业务流程节点的标准化。二、WHO客服导向随着企业产品功能的不断丰富，产品线日益增多，用户的投诉、建议、咨询越来越多，客服接到咨询不可能对所有的问题立即可以进行定位，通常都需要很多其他职能如运营、运维、产品经理、开发人员的配合查询问题和提供解决方案。可以考虑需要部署一套针对咨询进行人工智能跟踪和回复的工单系统，以便提升客月服/服务人员的回复效率。任务导向（标准服务流程）当用户完成某个流程后，可以自定义任务，分配给相关员工，进行任务的处理和跟踪。例如用户的理财产品即将到期，需要给用户发放指定优惠券，可以做成自动任务，由审批人进行审批，审批后进行发放。另外，对现有产品查缺补漏，同步相关信息给相关部门，寻找问题和进行服务体验的优化升级，进一步减少用户的咨询。最后，可以作为管理层进行绩效考核的定性参考。三、WHAT—工单系统功能•工单系统配置——工单类型、处理人、抄送人；•工单系统处理——发起、接单、流转、关单、抄送、催单通知；FAQ维护一一问题类型、关键词联想；B端产品一提供在线使用手册说明；•AI客服——根据用户历史和同类型的用户问题，推荐相关问题，协助用户自助解决。用户端在此不再赘述，主要覆盖常见的：•FAQ;•客服入口，包括在线咨询（接入AI客服）、电话咨询（接入AI客服）；•我的提问（后台为工单）跟进和查看。可以参考如下设计图：12:00.Hl12X)012:00帮助中心Q400客歩所有可芯投诉建议更多如何判断您於孩子B合什么诛程？Q消漁入何通关镇词取消历史搜索搜索推荐双击窜左文字狒5诵S文字術S摟索结麋卿线费，怎么择作？擾叢”课程”相关问瓮了解我们的滾层M程购买后，帐号足什么？戟户如传判昕您的孩子适合件么课准?学习课程字习合同帐户M他更多了解我们的谀思我心的教学理念如何刮断您的孩子适合什么课程？12:00.Hl»全部问题如何刮断您的孩子适合什么课程？12:00.Hl»全部问题12X)0在歧客服课程学习合同账白具他了炉我们的课*至我们的載学谆念如何列皓您的孩子适合什么遥程？MaxKou2021-09-19课程学习合同账白具他了炉我们的课*至我们的載学谆念如何列皓您的孩子适合什么遥程？MaxKou2021-09-1912:34无送便用优惠券2021-09-1812:34CaryIS好！请问您遇到什么问越了呢？2021-09-1812:34AI客服推荐问題：・订单拉取优患券失JK・可用优惠券无法使用・品类券如何使用？・单品券如何使用？以上问翹邙不对找硬转人工咅服

当前咨询人数过多，正在3?待中.诒稍后，侵计需

要粵待丄分神寓用编号2345Cary已後通2021-09-1812:34Cary无齊点击优惠券，捉交订单时，会自动弹出可用的优出夯，点击需要使用的忧惠券，印可使用二2021-091912:34MaxKou2021-091912:34|缩略图2021-09-1812:34对的，还右其他何題吗？MaxKou2021-09-192021-09-1812:34对的，还右其他何題吗？MaxKou2021-09-1912:34没有了,谢谢[MM3ri4*罕我09提何12：00境起握间nil=fi碗理｛4]处旦中⑷e*5E(3：i无注预习亍【哲无回H]¥t：无益便用优麻券，订单下单的时……梢忸猊衣折押，为卄名迓右？価=■对tfEHt]Cary：充需点击忧兽券,捉空……我恕串劈忑爼亦7已充世朴剜,思糸统牖*号产品宕称手机品稱[涯匸]无;云堂用忧毁券，订至下学旳河恆旋石工弔2021-09-1812;34Can无福環击忧枣券』提交WWh会自动弾岀可用的就虏券，点击乘娶便用的优應券「即可烷用「缩瞎凰2021-09-1912:3^12021-09-1E12:34匚旳时的，还肖其他间电呜？♦ZXCV♦ZXCVBNMrjiManitou2021-09-1912:3◎没有了i劄逹1时话已站克3^Car^的駁夯和分泌命値诫曲[QWERTYUI五、工单系统后端架构和状态分解工单系统作为一个开放平台系统，需要提供给各个子品牌事业部进行使用，可以独立部署自己的工单系统，定制任务和功能。大致需要包含如下功能：工单系统页面框架图处理状态参考:工单后土查苣祝态:手动玆发：氏亠捉交提问杲缢自徒加发：按人apenftPl巻理戶手动狞配/系统根据规则白动北G魅理人按处.多个虹理人迟行流转，攢单人可以回痕用户，处理人下能回豆，管强.三可以更改戋单人雯单人克成二单赴渥”手动更畅为已完成侍分配►令_巨•社理匸•►已±2•岌起人.回豆工单，可収重新汗启工单「状态变成【址理中】咨询范耳置.电户查若狀态:•k*■|F・■k很据配直阪抄送相关部门的部i*1-给史理人/抄送人推送企业冰信二单克匪汇渎入rrr［系统，毎天日点,言近超过上斗小时木处哇，钉袒工单偉单六、工单后端界面设计参考可以参考如下设计。1.登录页2.系统管理1）菜单理S记仟密码admin□cmnsy^cem:menuarimiiSMsrcinmertu：iiuu□dmnuiirriri陌I摄入菅理我的DashbcanjFAQfi［扳青理■system:menu;edilSM$_menu_addsy?_menu_edit工单系统工作台「XXX公司日系嶷S3矗沁理n良色世理画粟单低理瞰人St后裁磁叵］Igl用户苦理admifi202C/127111&:13:5^回ffiAg理admin202C/12/1115:13:5-1回|我的Dashboard>admin2020/12/1115:13:54因工单管理>cidvriiin2020/12/1115:1354©tlrfliinadmin202(3/12/1115:13542DW12/1115:13:54202C/12/1115:13:543）用户管理2020/12/n15:13:2020/12/1115:13:2020/12/1115:13:2020/13/1115:13:2030/1斗1*115:13:2030/12/1115:13;角色管理用户管理拱的Dashboand4）接入管理用户痢adminCandicePhoebeaiiminadminadminadmin4.工单管理匣］菇单管理画柏色售理园用户管理待我处理:1）工单配置针对每种工单配置接单人、抄送部门，各个子系统可以自定义自己的工单任务，例如：场景一：sales系统，可以添加一种【续费任务】工单，在用户合约即将到期时，提醒课程顾问可以续费了。接单人系统可以设置

为当前用户跟进的课程顾问，如果该顾问离职，则自动流转到他的上级，进行重新分配。场景二：员工离职，他的上级将会收到【重新分配用户】的工单，需要将用户转给在职员工。AlltnadminPhaEhELRE（丈奋口运百爭〕adminPhoebeLee〔丸客户运三5.1adminPhoebeLee1丈窘户运苣护adminadmin2D210912:3^1:21-客户睡芳部-天壬户运MAlltnadminPhaEhELRE（丈奋口运百爭〕adminPhoebeLee〔丸客户运三5.1adminPhoebeLee1丈窘户运苣护adminadmin2D210912:3^1:21-客户睡芳部-天壬户运M那客户贩务都2021-09-12辭42021-0^123^:242D210912:3-1:212D21-09-12:3^1:24202HJ9-1234：24耳的Dashboartl王单百理回工举配置画|呈部口IPhoebeLee〔玄奋戸运迄邹〕用户i互分•班主*歸自定义字段可以自行定义，协助工单处理人获得更加详细的信息，以便定位问题。例如：

场景：用户使用某个APP产品崩溃了，可以采集用户的手机型号、系统版本号、产品版本号等信息，以协助IT进行定位问题。如果该种工单类型的报错很多，说明产品的该机型适配有问题，需要进行优化。第一鱼理人:2）全部工单回工单的全部丄单分第一鱼理人:2）全部工单回工单的全部丄单分S中①全部工单列表这里可以根据角色做权限操作。或者不支持区分权限，只支持查看，所有待自己处理的放在我的工单里面。工单系统工作台-XXX公司3系觥理0菜单管理画用户菅理工単萤理A全韶工单|H|我的DashboardI*d二缭沖程交时间工卑伏态匣|工单空理3453列554f677®36^E-77不知道在鄭交丽莎希自动蘇自SlfiJiE2CT21-04-1617:15:00AlexTianCrusZeeiWEmily2D21-<^1517:15:00已匪CrusZee保TWPJMachy2021-04-1417:15.00Emrra角uTonyWang囤抄送我的A57M3系觥理0菜单管理画用户菅理工単萤理A全韶工单|H|我的DashboardI*d二缭沖程交时间工卑伏态匣|工单空理3453列554f677®36^E-77不知道在鄭交丽莎希自动蘇自SlfiJiE2CT21-04-1617:15:00AlexTianCrusZeeiWEmily2D21-<^1517:15:00已匪CrusZee保TWPJMachy2021-04-1417:15.00Emrra角uTonyWang囤抄送我的A57M轻轻投同系続目动2D2.1-M1117:15:00已克戍AlexTianCrusZee回诙工单轻轻校□Mazhy20214M-1417:1500已掏刃EmrraXiuTonyW^rtJi匣|FAQ空理FAC搂型菅理FAC搂型菅理事工页②查看工单详情详细记录了工单在内部和用户之间进行分配、接单、流转、处理、重新分配和接单的记录，标注状态扭转的时机。这里没有具体画出来如何进行回复用户。注意：要注意区分【接单人】和【处理人】的区别。只有工单接单人才可以回复用户，其他人都只能内部回复和流转。工单系统工作台・XXX公司日系筑管理1«»理'全部工单亠査看工单诅愉囤菜单管理因角色总理•待分配•已分配•处理中•已完成画用户管理基础信息处理记录我的Dashboard学员无法用优念券工单管理歴］抄送我的产品名称:间题分类:更多信息学生蛙名:淘宝商城交易相关支何相关AmyLi囤我的工单57239237回|FdQ管理问題描述叵］FAQ类型音理回FAQft板管理问理爲if：买2个保浴杯，但是没力法使用优患券，优惠券是镇传送的上传图片：缩略医处理进度处理人:Amillia处理逬度：处理中提冋人信息用户姓名:MaxKou用戶角色：谍程顾问所属中心：无谢万华城中心72”电扌无乐増回負・系统自曲关闭工举MaxMa谀程瓦间冋&描述：好的，已经下单，可以便用了点击问題已解决，关闭工单coco（客户膊芳部）Coco舍股令员（窖户唳号邻）接单（ggJadmin孩绣眩理员MaxMail&K!何Allen3S»fci?专员（摂术器）更挨接8人：Coco窖娈0员（g户蹑劳醉）「加「］诃縣擢冰：还星找kjjj?寶下/才雄君封吗？回复用户：f［检下羣就行了52WuAllen故逢处理g员（技木S3）回18户：正心MaxMaEdisonTonyDing产品経理（产品韶）TonyDing产品妊理沪品部）Penny产品总监（产品部）冋貝用户:晦件團片:流I?处理人:客愛令员（客户匪务部）All"故唱处釀专员（技术韵备注：回复用户建小程序中2HB卡券。卡券«E"確序畢面可以宿到,司以竝起所有可以便用的卡發。ttAffiStlX.用户可以选自问理描坯:耀柠顾间快京冃口，3用J3V3开发（技术邹）涼转处理人:帝汪：苏比订正完成“孟的处理人：EdisonJava开友（摂木記）EdisonJava开友（技术册）涼转处理人：TonyDing产笛经理（产品购）■IKSTT.空篆敛握订芷・是否空靈订屯淤話处理人：EdisonJavaJ?发（技术部）备注：崔户苟一张卡克失效了，看须开发U下原医淙转处理人：TonyDing产品经理（产品的）备注：苕梢产品处理一下Allen故厲处理寺贤（技木剖）汛转处理人：Penny产品总监（产S3B）「亦］3）分配工单分配工单列表这里包括两部分工单:1.无法进行系统自动分配的工单，需要手动分配;2.如果有离职的员工，他【接单】的工单进入分配列表，进行重新分配。鶴竝直工圭黄击垒与扎了刘匚ZUEIIJAEnrna>uAtfjTieJi匚miTgIn问淫类分配。鶴竝直工圭黄击垒与扎了刘匚ZUEIIJAEnrna>uAtfjTieJi匚miTgIn问淫类中:4）抄送我的查看根据工单配置，抄送给各部门负责人的工单。这里可以根据自己公司的情况进行设计。EmmaXiuTonyWangCrusZ-CtT&ftiy151Xiu叵］角色营理弦的Dashboard全部工单1D003ISid100041D0032U21-D4-1617:1B1D017:1500AleKTianAIbnTianEmmaXiuTonyWangCrusZ-CtT&ftiy151Xiu叵］角色营理弦的Dashboar