医患沟通实用技巧教材

医患沟通实用技巧王伊琦医患沟通实用技巧教材第1页总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践怎样处理恶化关系时投诉医患沟通实用技巧教材第2页医患关系现况－－医护人员怎么说？1、医务人员工资低、风险高、责任大2、患者越来越轻易对立，医生越来越难当，我们有时候只有二分之一处方权，另二分之一得听病人，严重写处方时每开一个药都要与患者商议3、病人家眷推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不一样治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂病人家眷经常以无赖、暴力等伎俩对待冲突医患沟通实用技巧教材第3页医患关系现况－－医生怎么说？4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时二者相互矛盾6、现行医学教育缺乏人文教育，在学校学到相关处理医患关系知识基本为零7、政策无力，负面舆论医患沟通实用技巧教材第4页医患关系－－患者怎么说？脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检验、乱收费对医护人员医术医德无能力判别，寻医提心吊胆。只能经过对整体医院信赖以及熟人关系找到放心些医护人员医患沟通实用技巧教材第5页医患关系恶化社会背景主要是因为社会发展变革造成医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到自负盈亏经济产业。政府长久对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出2％），造成“以药养医”情况长久存在，恶化了医患关系。医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其它发达国家。各种服务、商业等行业竞争造成服务意识、服务质量普遍提升，使得患者维权意识大大提升；而自我医疗知识并未与之同时提升，简单把自己与医务人员及医院之间关系作为普通消费关系。医患沟通实用技巧教材第6页改进医患关系：哪些是我们能做？改进医患关系需要多方面努力政府（法律、制度）社会（医疗知识普及、价值导向）卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习）医护人员（自我医德、医术提升、加强医患沟通）医患沟通实用技巧教材第7页医患关系：首先是人与人之间关系由医学行动包括到两类人之间关系整个医学最本质东西是医师与病员关系。当代医学，“医”：参加医疗活动医院全体职员；“患”：扩展为与相关每一个社会关系。医患沟通实用技巧教材第8页医患关系：不能单纯了解为消费关系在与疾病做斗争时候，我们和病人是同心同德，我们所面临是疾病，疾病载体是病人，医生治疗要经过载体到达目标。主动提倡“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重了解”医患模式医患沟通实用技巧教材第9页加强沟通显著降低医疗纠纷医院：有些省市经过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷降低30％左右结果。医护人员：经过加强医患沟通，降低与患者摩擦，取得患者主动配合治疗，降低医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。医患沟通实用技巧教材第10页医患沟通技巧沟通目标影响沟通原因沟通关键是态度医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）沟通路径（情感、诊疗、效果、随访）沟通行为四个步骤（探索、提议、行动、确认）医患沟通实用技巧教材第11页沟通技巧：沟通目标建立相互融洽、了解、信任和支持医患关系。医患沟通实用技巧教材第12页沟通技巧：影响医患沟通原因患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。医患沟通实用技巧教材第13页沟通技巧：沟通关键态度决定一切！！医患沟通实用技巧教材第14页态度是关键：以患者为中心冰山理论行为态度技巧知识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机

（潜能）美国HAY企业医患沟通实用技巧教材第15页沟通技巧：医患关系过程前认识期医生与患者接触之前，此时医生任务是尽可能充分地搜集相关患者健康资料，了解患者病情，为建立良好医患关系做准备。认识期医患接触并建立关系初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步信任关系。医患沟通实用技巧教材第16页沟通技巧：医患关系过程运作期医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊疗治疗工作阶段，此阶段医患之间沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好医患关系。结束期指患者在医生帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系阶段。本期任务是巩固治疗效果，预防出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调整，以及出院后巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临新问题，帮助患者制订对策以处理这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立情感，顺利结束关系。医患沟通实用技巧教材第17页沟通技巧：医患沟通路径情感沟通：医生以真诚态度和良好职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者信任，到达情感沟通目标，这是建立交往前提。诊疗沟通：医生用高超医疗技术，经过认真诊疗及治疗，能够促进良好医患关系建立，形成顺畅沟通交往渠道。效果沟通：患者求医最终目标是取得理想疗效，经过医治使病情快速好转或痊愈，是医患沟通交往关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久联络及访问，可能取得对医学有价值资料，并可促进社会效应，亲密医患关系。医患沟通实用技巧教材第18页沟通行为四步骤：怎样探索？替患者着想：是建立信任必要步骤了解患者期望：从提出要求中看到背后结果，找出隐性满意条件（潜在期望），有可能超出他期望倾听：注意与参加、核实、反应提问：封闭式、开放式、有限开放式医患沟通实用技巧教材第19页倾听：好听众七个好习惯有耐心、不要打岔站在对方立场非语言交流（目光、表情、姿势）问对问题（开放式及闭合式）记笔记复述及澄清回应医患沟通实用技巧教材第20页倾听要有耐心准备花时间倾听对方话；要有耐心，对患者谈话发生兴趣，认真站到病人角度，去主动了解对方心理和表示内容。假如自己心里对对方谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样技巧也无法使对方感觉到你诚意，更无法准确了解对方所要表示内容。学习怎样在沟经过程中集中注意力；不要打断对方谈话；不要急于判断；医患沟通实用技巧教材第21页倾听：注意非语言交流注意其说话音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。仔细体会“弦外音”，以了解对方主要意思和真实内容；了解对方文化背景和知识层次；倾听是不轻易做到，据预计只有10%人能在沟经过程中好好倾听。医患沟通实用技巧教材第22页提问技巧尽可能不按教科书检验表和病史采取格式化固定次序提问，尤其要防止连珠炮式“审问”方式。提问大致上有两种："封闭式"和"开放式"医患沟通实用技巧教材第23页提议以及诊疗表示技巧尽可能从病人（利益）角度去表示例子：开普通药品有几个治疗方案，您能够依据经济情况选择，治疗效果和价格有什么区分…..医患沟通实用技巧教材第24页沟通行为四个步骤：提议适当提议＝完整＋实际＋双赢完整：满足对方显在及隐性期望实际：在你能力范围之内完成双赢：兼顾双方利益医患沟通实用技巧教材第25页怎样说“不”，令人愉快接收我能够这么……，不过不能那么做，因为……我希望能帮助你，不过，这不是我专业范围之内，我替您联络……我已经尝试了全部方法，不过还是不能到达您要结果，不过在当前情况下，我们确实没有其它能够替换更加好方法。医患沟通实用技巧教材第26页沟通行为四个步骤：行动采取行动，推行承诺第一次要这么……每一次都要这么……医患沟通实用技巧教材第27页沟通行为四个步骤：确认在每个医疗活动结束前都要有一个确认行为，这么使患者对医务人员感觉是认真负责，从而满意。医患沟通实用技巧教材