客户服务工作中心理学运用

客户服务工作中心理学运用第一页，共92页。现任：华东师范大学职业教育与成人教育研究所人力资源开发专业博士/讲师英国City&Guilds中国区业务经理国际职业培训师导师ICT国际注册培训师协会大中国区考评主管培训师国家职业标准及题库开发项目负责人培训师国家职业资格证书考试考评员考评员导师培训师国家职业资格教材编写小组负责人王欧阳开心网QQ:12967779谷歌日历：新浪微博：培训师王鸥飏王鸥飏第二页，共92页。心理学的界定（一）概念：

心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。（二）应用：

人们通过对人心理的研究,总结其活动规律，就会增强人在社会交往中的有效度，通过心理学的学习，能提高人的交际能力，使人更能把握交往的分寸，洞悉对方心理活动和想法，从而达到引导对方行为的目的。3第三页，共92页。与商务活动相关度高的心理效应首因效应瓦拉赫效应门坎效应晕轮效应（光环效应）名片效应南风效应从众效应4第四页，共92页。客服行业人员

需要具备的业务素质企业文化知识市场行业知识心理学知识5第五页，共92页。了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是什么？客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。6第六页，共92页。了解客户心理的意义可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。7第七页，共92页。电话销售

心理地图消费心理学情感心理学社会心理学自我保护趋利避害物超所值互惠定律投射效应面子情结信赖权威承诺是金对比定律说服心理学固定思维传播扭曲自相矛盾8第八页，共92页。客户体验追求的就是心理的跳动糟糕差一般舒服喜悦9第九页，共92页。服务的本质是和客户在进行

心理的博弈10第十页，共92页。一、客情关系里的心理学11第十一页，共92页。客情关系是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。

什么是客情关系12第十二页，共92页。你知道你的客户多少信息？我们需要了解客户13第十三页，共92页。你知道客户的嗜好吗？衣服、化妆品、嗜酒、美食、旅游、电影、户外活动你知道你的客户家庭情况吗？是否结婚、配偶是做什么的、小孩几个、学业如何你知道你的客户工作情况吗？工作岗位及升迁情况、企业性质和规模、各类会议的举办时间和地点、最近的年销售额14第十四页，共92页。客情包括那几方面态度知识技巧15第十五页，共92页。关于态度16第十六页，共92页。首映效应也称为第一印象作用，或先入为主效应实验证明，第—印象是难以改变的17第十七页，共92页。首映效应的两点注意事项着装谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质心情你的情绪是可以通过电话传播的用笑声感染对方18第十八页，共92页。投射效应帮客户进行情感转移19第十九页，共92页。正面的“投射效应”应用策略同乡同兴趣同志向让客户喜欢你这个人!20第二十页，共92页。我们喜欢什么样的人？我们喜欢喜欢我们的人。喜欢你的客户，因为喜欢他，是你必需的选择！21第二十一页，共92页。负面的“投射效应”应用策略客户想要的客户所恨的你的产品

所能提供的需求爱乌及乌、恨乌恨乌、22第二十二页，共92页。关于知识23第二十三页，共92页。及时对公司情况了如指掌对于市场部推广的活动清楚明了给到客户想要的及时的帮助客户解决问题熟知竞争品牌能够给予他改进的建议等等24第二十四页，共92页。关于技巧25第二十五页，共92页。做个有特色的人根据自己的性格进行设定温柔的直爽的26第二十六页，共92页。赞美不要说违心的话在恰当的时机赞扬为你赞扬的人着想赞扬不要长篇大套27第二十七页，共92页。赢得赞美；赢得友谊；顺利沟通；实现期望；获得建议；愉悦他人。28第二十八页，共92页。倾听为他喜欢的话题做准备常常记得几个笑话！29第二十九页，共92页。礼貌礼多人不怪。“捧死你不赔命”“给您添麻烦了！”30第三十页，共92页。制造共鸣

对顾客流露的每个有兴趣的事物表示同感，要设法使顾客多讲话，讲得越多越好。

“如果你能设法使他笑起来，你就成功在望了。”31第三十一页，共92页。和客户建立良好关系的秘方道谢为客户花了时间给客户的建议32第三十二页，共92页。巧妙的“让步”实现附加利益退让是一种互惠以退为进!33第三十三页，共92页。二、应对不同群体的个性化服务心理学34第三十四页，共92页。餐饮部顾客类型商务宴请客人常规心理讲排场和档次，重环境、特色和服务。服务方式进入餐厅安排保健，介绍本店特色。个性服务1.包间用客人名字来命名。2.包间装饰与顾客互动（房间按客人要求来设计布置，体现个性化），根据客户需求为客人制作或播放PPT。3.客人入座五分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务。4.了解客人对主食点心的喜好，根据时令选择主食，根据宴席的级别、主题选择主食。注意事项六知三了解：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种，了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求，注重商务宴请礼仪、避免用餐中的打扰。针对商务宴请的个性化服务设计35第三十五页，共92页。餐饮部顾客类型生日宴请客人常规心理喜庆、实惠服务方式了解宾客情况，按照客人爱好和要求进行有针对性的服务。个性服务1按客人要求设计布置个性化环境，按照客人需求为客人制作和播放PPT。2.赠送长寿面，并为客人准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品。3.根据客人需求为客人拍照和制作个性的生日宴会DVD和影集。4.员工一起为客人唱生日各区，让客人找到一份真正的家的感觉。5.根据酒店的特色，用特色表演及特色祝福为客人生日助兴。6.服务员还应代表酒店再次祝福客人生日快乐。注意事项注重风俗和礼仪，避免用餐中的打扰。针对生日宴请的个性化服务设计36第三十六页，共92页。餐饮部顾客类型喜庆婚庆客人常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。服务方式所有现场服务人员左胸前佩戴一朵小红花，以表祝贺；专人为新浪、新娘提供相关服务。个性服务1.从预定开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。2.提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。3.按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放PPT。4.送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。针对喜庆婚宴的个性化服务设计37第三十七页，共92页。餐饮部顾客类型老年顾客常规心理注重营养、健康、喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。服务方式进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境。服务过程中要有耐心。个性服务1.当好参谋，主动介绍菜品的实用价值（老人套餐）。2.多为此类客人提供便利，如代课结账、提供老花镜、热水袋等。3.老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。针对老年顾客的个性化服务设计38第三十八页，共92页。餐饮部顾客类型儿童顾客常规心理喜欢松软、香甜、易消化的食品。服务方式进入餐厅安排出入方便和不打扰别的客人的位置。服务过程中不要忽视孩子的食品。个性服务1.提供儿童座椅和围兜儿。2.提供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及儿童餐具。3.设计儿童菜单。4.提供儿童画报等让孩子阅读。5.帮助客人照看孩子。6.讲童话故事，送小礼物。注意事项斟倒饮料不要太慢，易碎物品移到小孩够不着的地方，不在儿童面前摆放刀叉。针对儿童顾客的个性化服务设计39第三十九页，共92页。餐饮部顾客类型盲人顾客常规心理得到尊重，注重人格。服务方式恰当地帮助客人，远离客人进出的过道；引领中服务者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式及时提醒盲人客人前面的路况；落座后帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人。个性服务1.点菜时把菜单读给客人听，告知客人菜肴价格。2.主动为客人斟倒茶水饮料。3.随时关注客人，为其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间等。4.送客时取回他们的专用工具，移开桌椅方便他们起身。5.把客人送到礼宾部交代叫车等。注意事项1.上菜时告诉客人摆放的具体位置。2.服务都用语言提示，让客人知晓。3.交流回避带有漂亮，美观等色彩之类的词语。4.结账时耐心向客人解释账单，可以一项一项累积菜价让客人明白，并告诉客人付款的金额和找零的钱数，如果是住店客人交代挂上相应的房账。千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。针对盲人顾客的个性化服务设计40第四十页，共92页。客房部针对残疾顾客的个性化服务设计顾客类型盲人顾客常规心理得到尊重，注重人格。个性服务1.为方便客人，将客人安排在靠近客梯和卫生间较宽敞的客房。（前台接待）2.对腿部有残疾的客人，为方便其洗澡，在卫生间增加塑料凳。3.在条件允许的情况下，尽可能将房间有棱角的家具换成圆形家具，以免碰伤客人。4.在楼层迎接客人，询问特殊需求，尽量给予满足。5.如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注客人情况。6.对无人陪同的伤残，调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。7.可视情况安排员工在楼道、电梯间引领、搀扶客人进入客房或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。（需要做好衔接）注意事项1.真诚相待，除了提供必需的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。2.有亲友陪同的伤残客人，要及时向亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。3.尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或切切私语，禁止将客人作为话题来议论。4.随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。41第四十一页，共92页。客房部顾客类型儿童顾客个性服务1.可为爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。2.为穿尿裤阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。3.六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。4.可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。5.提托拖婴服务。注意事项1.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。2.油桶入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。3.学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。4.日常做房或巡楼时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。针对儿童顾客的个性化服务设计42第四十二页，共92页。客房部针对新婚客人的个性化服务设计个性服务注意事项1.在房间布置上营造一个喜庆洞房气氛和感觉，将床上用品换成红色新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。2.客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，在洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。3.根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1.尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。2.有贺喜来访的客人，及时补充椅子和茶水。3.用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。43第四十三页，共92页。客房部针对常客顾客的个性化服务设计个性服务注意事项1.安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。2.将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。3，对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用无间，使客人在进入房间时倍感亲切。4.做好特殊日子的祝福。1.确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有责主动送入房间摆好。2.做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我的感情。3.提供周全的服务，并进一步完善客史档案。44第四十四页，共92页。酒店超前意识服务情景服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间擦去汗水或暖身主动递上冷毛巾或热毛巾下雨或强烈的阳光雨伞或遮阳主动上前为客人撑伞客人为同伴斟倒茶水可能需要添加茶水主动上前查看是否需要添加茶水客人提前预定包间舒适的环境和优质的服务事先搜集客户资料信息，并提供针对性的服务小孩哭闹影响大人就餐需要正常就餐主动为客人带小孩下雨天雨具收纳站在酒店门口，主动帮顾客把雨伞装进塑料袋酒店常客个性化服务客房可以配送免和及客人喜好的果盘；餐饮部可为用餐十次以上的客人准备专用餐具45第四十五页，共92页。应对个性化服务需要具备什么？46第四十六页，共92页。观察客人视线培训表客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能在找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆起你的名字主动热情自我介绍，递送名片眼睛对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人眯着眼睛努力看可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题可试探询问是否需要眼镜47第四十七页，共92页。餐饮部优质服务情景练习情景服务人员行为服务依据客人进餐厅急急忙忙、东张西望，总看手表立刻迎上去，为客人领位，为客人提供方便快捷的服务迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议几下客人这一特征，下次光临时要注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人牙齿不好48第四十八页，共92页。餐饮部预测顾客需求标准情景服务人员行为服务依据用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品客人需要纸巾或清洁手主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人客人突然站起身，东张西望客人在找洗手间上前询问并带客人到洗手间客人喝了不少酒客人需要醒酒主动给客人提供茶水及热毛巾客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品客人认为上菜速度慢应主动催促菜肴，并上前向客人解释49第四十九页，共92页。

餐饮部服务各环节关注分析表顾客消费全过程的10个环节与店接触的员工传递服务的过程让顾客留下服务印象1.车场保安2.入店领位3.入座服务员4.点餐点菜员5.上菜传菜员、服务员6.就餐服务员、管理者7.结账服务员、收银员8.离座服务员9.离店服务员10.车场服务员（迎宾、保安）50第五十页，共92页。讨论：客房部的换位思考

—站在顾客的角度思考问题绿色环保标志，上面通常提示需要更换床单的话就放在枕头上提示：我们是需要环保，房间的床单是没有必要天天更换，同时我们是否能站在顾客角度思考，让客户感觉自己的价值，从而是否能进一步对客人作出相应的补偿？

Tips：尊敬的朋友：您好！住宿超过一天我们将为您提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费清洗一件衬衫两种选择，您选择哪种？我们将竭诚为您服务！51第五十一页，共92页。某酒店的外宾特色服务我们呢？服务一酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳。于是酒店员工就在思考是否能弄一个太极拳班，既能让外宾感受到太极拳文化，又能够跟社会上的一些班结合创造经济效益。52第五十二页，共92页。某酒店的外宾特色服务我们呢？服务二酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中医文化。因为酒店的员工发现很多外宾对中国的中医文化很感兴趣，所以就专门请一些老中医了来坐堂，介绍一下中医文化。53第五十三页，共92页。某酒店的外宾特色服务我们呢？服务三酒店聘请高明的缝纫师，为外宾量身定做唐装。因为酒店的员工发现很多外宾对中国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。

54第五十四页，共92页。酒店全体员工附加语言培训表情况一般问候附加语言顾客进店时，不只是简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好欢迎光临欢迎光临。最近经常下雨，您开车要慢点啊！顾客带了孩子前来，语言上对小孩子表示关心会很有效果欢迎光临欢迎光临，和家人一起来度假吗？或者是弯腰对小朋友说，欢迎光临，小朋友，你真乖啊！顾客在等人时与之闲聊几句会很好您先看看菜单吧请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。或者您要不要看看今天的晚报？新闻挺多的。就此您可以找到与顾客聊天的话题。换骨碟时，关心一句给您换个骨碟小心别弄脏衣服，我给您换个骨碟55第五十五页，共92页。酒店全体员工每天思考六问六思清晨六问静夜六思1.我今天的工作安排是什么？1.我今天是否完成了目标？2.我今天让多少顾客感到惊喜？2.我今天是否有让顾客不满意的地方？3.我今天最重要的三件事是什么？3.我今天学到些什么？4.我能为酒店提供哪些好的服务建议？4.我今天记住了多少位顾客（姓氏、习惯、爱好）？5.我今天准备在哪些方面进步一点点?5.我如何才能做得更好？6.我今天如何更快乐些？6.我明天的目标是什么？56第五十六页，共92页。三、处理客户投诉的心理学

57第五十七页，共92页。客户为什么会投诉

不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因58第五十八页，共92页。处理投诉中我们需要的观念客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要59第五十九页，共92页。面对客户抱怨的心态准备

心态准备处理准备承担责任理解客户面对

客户投诉60第六十页，共92页。理解客户承担责任处理准备●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……●冷静、忍耐●耐心、细心●

控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战61第六十一页，共92页。与客户沟通的技巧听察问断定

62第六十二页，共92页。客服人员沟通的四个境界最高境界—知彼知己：事先了解经现有的状况，给予更好的建议。次高境界—知己不知彼：先听客人要求，迅速作出反应，前提是熟悉业务。一般境界—信息收集员：听个明白，做好记录，回去请示或沟通。最次境界—业务不熟，一问三不知。63第六十三页，共92页。听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听不要打断对方的话；用心听感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；64第六十四页，共92页。观察表情动作眼神神态65第六十五页，共92页。66第六十六页，共92页。67第六十七页，共92页。问问的技巧：什么都可以问注意使用不同的提问方式针对自己的需求提问提问时注意自己的表情开放式问题：

什么？怎么样？封闭式问题：

好不好？对不对？肯定式问题：

这件事情你什么时候做完的？反问：

难道你就一定是对的吗？责问：

你知道这样做的后果，

为什么还要去做？68第六十八页，共92页。不同客户的应对策略情感冲动型物流客户的应对策略热情开朗型物流客户的应对策略圆滑难缠型物流客户的应对策略顽固不化型物流客户的应对策略犹豫不决型物流客户的应对策略69第六十九页，共92页。一、情感冲动型客户的应对策略（一）情感冲动型客户的心理特点

1.情绪易于冲动，对外界的刺激反应敏感

2.带有浓厚的感情色彩，凭直觉和想像进行消费（二）情感冲动型客户的应对策略迅速接近他们，耐心介绍产品或服务，把其特点和优点展示于他们面前。要避免讲话过多，创造良好的第一印象，从而勾起客户对于酒店美好的欲望。尽量向他们推荐新推出市场活动套餐或服务，要主动进行促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在收款结账时应速战速决，避免客户因反悔导致交易成败。70第七十页，共92页。二、热情开朗型客户的应对策略（一）热情开朗型客户的心理特点

1.购买行为常受个人情感支配，没有明确的消费目的

2.想象力丰富，表情易外露

3.购买产品或服务时情绪波动大（二）热情开朗型客户的应对策略客服人员要极力表现出对他们的尊重，要多向他们提供产品或服务的信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求不满足或投诉的情况，应尽量满足他们的要求。客户人员在可能的情况下，要主动同这一类客户交谈，赞扬和肯定他们的观点，一般促成后期入住机率比较高，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。71第七十一页，共92页。三、圆滑难缠型客户的应对策略（一）圆滑难缠型客户的心理特点

1.购买行为以理智为主，凭学识和经验来选择产品或服务

2.善于比较挑选，不会急于做出决定，处事圆滑（二）圆滑难缠型客户的应对策略针对这类客户，要分类对待具体来说，这类客户可以分为以下三类：

1.理智好辩型

2.虚荣心强型

3.贪小便宜型72第七十二页，共92页。四、顽固不化型客户的应对策略（一）顽固不化型物流客户的心理特点1.性格较急躁，喜好夸张，对客服人员常抱怀疑态度2.易激怒，凡事一经决定，则不再更改（二）顽固不化型物流客户的应对策略

1.一般的应对策略不要过多表现自己，要让客户有表现的机会听听客户对你产品或服务的忠告

2.不同客户类型的要采取不同的应对策略73第七十三页，共92页。五、犹豫不决型客户的应对策略（一）犹豫不决型客户的心理特点

1.气质上偏向沉静敏感

2.依赖思想较重，希望有人能为他们当好参谋

3.从众心理明显（二）犹豫不决型物流客户的应对策略

1.一般的应对策略:

（1）为他确定最后期限;（2）通过其它满意客户的数量及现场气氛向他施压;（3）用委婉平和的手法成交;（4）产品比较法;（5）用干脆果断的手法.2.分类应对74第七十四页，共92页。发泄的心理尊重的心理补救的心理认同的心理表现的心理报复的心理