国际大酒店人力资源与成本控制诊断

国际大酒店

人力资源与成本控制诊疗汇报国际大酒店人力资源与成本控制诊断第1页宜昌国酒处于企业生命周期关键阶段问：您认为酒店最大风险来自那个方面？（排序）财务指标收入增加趋缓，后续发展空间有限成本控制乏力组织气氛组织凝聚力下滑员工没有主动性内部运作不畅，产生管理内耗提升酒店员工凝聚力，充分调动员工工作主动性加强制度建设，强化基础管理大力引进管理人才加强成立控制国际大酒店人力资源与成本控制诊断第2页管理机制问题是制约国酒可连续发展以及关键竞争力形成严重障碍结果现象低运行绩效管理机制问题问题综合运作成本高根源员工缺乏动力不完善管理体系不适当政策导向不匹配组织构架传统物资管理机制缺乏控制传统人事管理机制战略导向不清楚国际大酒店人力资源与成本控制诊断第3页目录人力资源体系薪酬体系考评体系成本控制体系概述人工成本供给链体系国际大酒店人力资源与成本控制诊断第4页处于企业生命周期转化阶段宜昌国酒需要对人力资源管理体系进行系统思索事业留人感情留人企业所处生命周期转化，晋升出现瓶颈外部竞争加剧，人才成为稀缺资源创业期事业留人感情留人待遇留人稳定时宜昌国酒面临主要问题是员工普遍患上“职业疲劳症”，缺乏激励和发展动力国际大酒店人力资源与成本控制诊断第5页工资体系单一使得工作性质完全不一样人员特点无法在薪酬上得以表达主要业务特点薪资结构产生问题经营层企业重大决议基本工资浮开工资津贴店龄千篇一律工资体系无法调动酒店各方面人员工作主动性中层管理人员前台一线部门经营管理后台企业日常经营管理为前台部门提供后勤支持普通后台管理人员实施各项经营政策、完成日常事务一线员工直接面对客户，并为其提供优质服务技术人员从事与酒店需要技术操作事务销售人员从事酒店公关、销售相关事务人员宜昌国酒当前薪酬体系国际大酒店人力资源与成本控制诊断第6页在企业工资成本连年增加、员工编制不停紧缩同时，员工却普遍有不公平感，对薪酬不满意与企业外单位同学、朋友相比，有86.6%以上员工对当前收入水平不满意与企业内其它人相比，87.7%员工对当前收入水平不满意与工作付出相比，89.9%被调查者对当前收入不满意资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》12月12月10月12月（估算）员工数（人）567630570570人工成本（万元）722819756907年人均人工成本1.27元/年人1.30元/年人1.59元/年人人工成本趋势分析国际大酒店人力资源与成本控制诊断第7页原因之一：工资高低与岗位职责不匹配，工资体系不是建立在科学岗位评价基础上编号岗位岗位区分薪资水平薪资结构基本工资岗位工资浮开工资附加工资1安全部文员后台部门590140110310302餐饮部文员前台大部门606140110326303工程部技术人员三年以上技术经验57514011029530岗位价值本应表达在岗位工资上,但实际各岗位岗位工资差距并不大86.5%员工认为酒店薪酬高低与岗位不匹配安全部文员餐饮部文员工程部技术人员国际大酒店人力资源与成本控制诊断第8页员工认为在设定工资结构时，岗位价值是首先要考虑原因宜昌国酒工资制度因为受制于铁路系统工资体系,而没有跟自己企业实际相结合,不能真正表达出各岗位真实价值资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第9页原因之二：关键岗位薪酬不能与市场接轨，严重脱离市场价值宜昌国酒桃花岭酒店海南某四星酒店总经理年薪3.6万元年薪22万元年薪20万元人力资源部经理2772.6元/月3800元/月行政办公室经理2762.6元/月公关营销部经理2753.12元/月3800元/月计财部经理安全部经理2772.6元/月工程部经理2874.19元/月餐饮部经理3427.1元/月房务部部经理2806.77元/月3800元/月薪资福利主管1241.56元/月1250元/月礼宾部主管1292.42元/月1250元/月酒水领班608.7元/月1150元/月酒水员558.39元/月760元/月安全员607.02元/月800元/月前厅接待607.02元/月1000元/月800元/月销售员602.51元/月1250元/月1200元/月资料起源：《宜国工资暂行方法》、《宜国12月工资支付单》职位薪资酒店对公平追求是决定薪酬最主要原因，但当前宜昌国酒薪酬体系现实状况严重违反了公平标准国际大酒店人力资源与成本控制诊断第10页与职务挂钩而不与岗位职责挂钩薪酬体系，造组员工纷纷流向后台经营部门原因之三：单轨制薪酬体系，岗薪工资确定主要考虑是否有管理职务，忽略了岗位内在价值87.1%员工认为酒店现行调薪只与职务挂钩不合理86.5%员工认为酒店薪酬高低与岗位不匹配管理人员普通员工职能部门管理人员资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第11页原因之四：酬劳与贡献不成百分比古语云：不患寡，而患不均。这里不均并不是平均主义，而是每个人贡献要与其薪酬相对应。即使支付高于行业平均水平工资，因为分配方式不合理，也起不到应有激励作用近3/4被调查者认为企业酬劳与贡献不成百分比资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第12页目录人力资源体系薪酬体系考评体系成本控制体系概述人工成本供给链体系国际大酒店人力资源与成本控制诊断第13页考评必须表达企业战略导向或价值取向……确定组织目标组织目标分解实现目标办法制订并执行过程检验是否有不可抗原因？绩效考评有无及时上报，调整目标反馈目标管理流程企业最高管理层确定整个组织大目标目标确定后，管理者与员工都应严格执行，并确定完成任务必要步骤对目标实现程度进行及时监督，以适时了解目标完成是否背后原因，并及时调整发展战略是企业连续发展动力源泉,组织必须知道经过绩效系统想要到达什么目标，并与负责发展和管理这些系统管理者和员工交流组织目标，使上下明确目标并坚定实现目标决心。考评评价制度是企业人力资源管理关键，企业价值分配必须建立在有效考评评价制度基础之上，才能使价值分配能够有效反应组织期望和战略目标，才能够使员工能力、业绩和贡献得到合理回报。考评结果兑现然后将组织目标经过组织层次。层层分解、传递至员工国际大酒店人力资源与成本控制诊断第14页……并使员工绩效得到真实评价，然后借助有效激励伎俩使员工产生满意感人力资源综合激励理论模型员工努力感觉到努力与奖赏关系努力和品质对任务认识工作绩效内在奖赏奖赏效值使绩效结果有效激励伎俩是促进满意度另一主要原因满意感感觉到公平奖赏外在奖赏绩效考评准确是否是员工满意度原因之一考评目标不但仅是要经过考评来对员工进行控制和约束，更为主要是要经过考评来对工作有效性和员工能力进行检验和反馈，以建立一个使员工能够自我激励和自我约束、使优异人才能够脱颖而出，使价值创造愈加科学人力资源管理机制。而当前宜昌国酒对考评了解重控制和约束，轻过程反馈指导和分析，从而极难去发觉价值创造过程优点和问题，无法实现价值链有效循环。考评制度需要正确理念牵引国际大酒店人力资源与成本控制诊断第15页不过宜昌国酒因体制等很多原因，当前发展战略不明确、价值导向不明晰，致使考评评价制度缺乏系统思索……考评评价制度缺乏系统思索没有将考评与企业战略目标、组织结构、职能职责规范建立起有机联络，考评评价制度与企业管理实践相脱节，使组织战略得不到有效传递和控制，用户导向无法从前台向后台传递。用户导向？成本导向？利润导向？收入导向？国际大酒店人力资源与成本控制诊断第16页……并造成考评功效缺失考评功效结果应用问题现实状况激励功效绩效薪酬为员工加薪提供依据职位调整为员工晋升、降职、末尾淘汰提供依据职业生涯发展使员工认识到自己不足，明确今后努力方向针对员工不足开展针对性培训工作改进发觉组织中存在问题确保员工工作努力方向与组织发展目标相一致薪酬没有表示个人努力，干好与干坏差距不大晋升不是基于能力考评没有为员工指明发展方向，为其制订适当发展规划主管以上管理人员没有真正发挥末位淘汰机制作用没有经过考评发觉员工优点和缺点，并针对性地制订员工地个人职业发展规划没有工作过程中针对考评期目标指导缺乏考评期末反馈、指导，考评成绩应用太慢，使其激励效果降低沟通功效评价功效考评结果不能仅仅用于“升官发财”用途上国际大酒店人力资源与成本控制诊断第17页宜昌国酒当前考评体系——年度考评考评目标考评方式考评程序考评人考评期经营层评定指标考评述职汇报，集团企业评定金利集团企业年度部门经理评定考评竞聘竞聘演讲、经营层评定经营层年度主管无无无无无领班评定考评主观臆断讲演各部门出题、人力资源部立案各部门年度晋级（A、B、C）考试、强制分布各部门组织，报人力资源部组织考试人力资源部、各部门员工晋级（A、B、C）公开考试强制分布各部门和人力资源部联合出题、人力资源部公开考题、抽题考试、当场打分人力资源部、各部门年度国际大酒店人力资源与成本控制诊断第18页宜昌国酒当前考评体系——月度考评考评指标考评程序考评人考评期前台后台部门经理本部门收入、利润、成本、费用、经营管理项目考评酒店收入、利润、与本部门成本、费用、经营管理项目考评计财部提供考评资料、人力资源部计算、考评并将考评结果转计财部，以浮开工资形式在工资中发放人力资源部月、季（科目卡）主管本部门收入、利润、成本、费用酒店收入、利润、与本部门成本、费用人力资源部月、季（科目卡）领班员工本部门收入、利润、成本、费用、劳动效率、任务酒店收入、利润、与本部门成本、费用人力资源部月、季（科目卡）经营层资产经济效益、经营性资产收益率、投资汇报率、国有资产保值增值率、责任考评指标、企业管理目标金利集团企业下达年度指标，与经营层签定责任书，年底止算金利集团企业年度国际大酒店人力资源与成本控制诊断第19页宜国考评体系总体概述：考评导向不明、体系不完整，存在很多不合理现象存在问题横向考评断裂：前台、后台考评导向不一致前台考评收入、利润后台考评成本纵向考评断层：基层员工有考评中高层基本无考评考评出现空白区域对主管没有考评后台部门没有考评考评没有针对性没有与个人挂钩没有针对部门关键职责发展阶段及作用不一样业务单位采取一样模式考评业绩，没有区分业务差异考评结果罚多奖少，与晋升无关，不能产生激励挂钩指标房务部经理部门考评客房营业额客房利润个人考评无后台部门前台部门部门经理主管经营层领班普通员工挂钩指标人力资源经理部门考评酒店营业额酒店收入个人考评无挂钩指标前厅接待员部门考评客房营业额客房利润个人考评销售房间数挂钩指标培训主管部门考评酒店营业额酒店收入个人考评无国际大酒店人力资源与成本控制诊断第20页近3/4员工认为当前考评体系不合理，几乎全部员工都认为考评方法不能正确反应工作业绩能够充分反应3%只是部分反应87%完全不能反应10%97％员工认为考评方法不能正确反应工作业绩67％员工认为考评体系不合理资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第21页宜国考评体系不健全，员工普遍认为每年一次晋级考评体系就是企业考评体系绩效考评能力、态度考评部分绩效指标周围绩效指标部门经理主管经营层领班普通员工后台部门前台部门绩效考评体系不健全

绩效考评能力、态度考评部分绩效指标周围绩效指标

绩效考评能力、态度考评部分绩效指标周围绩效指标年度晋级考评绩效考评能力、态度考评部分绩效指标周围绩效指标年度晋级考评无能力、态度考评考评就是晋级考试考评就是笔试，没时间准备国际大酒店人力资源与成本控制诊断第22页考评体系不全方面，无法公平、公正衡量员工对企业贡献，使优异员工脱颖而出，造组员工对考评体系不满职业态度能力业绩职业态度能力业绩职业态度能力业绩职业态度考评能力考评业绩考评良好职业习惯形成个人能力积累长久贡献反应优异员工造成：对员工评价短期效应（与领导关系好甚于一切，造组员工不重视提升自己素质与能力）不能及时发觉员工优点与不足不能有针对性地提升员工技能不利于强化员工行为，促进企业文化形成没有建立一套多元化，含有不一样功效和导向考评评价体系：企业中考评评价体系依据不一样功效与性质，不一样考评评价指标体系含有不一样目标和用途。但宜昌国酒现有考评评价体系没有将这几个不一样考评评价加以有效区分，是用一个模式去涵盖了性质和功效截然不一样体系，这对考评评价指标确实立、考评结果利用等方面都造成了严重障碍。资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第23页基于员工能力与态度晋级考评，没有与个人职责挂钩，造成普通员工极大不满一年一度晋级考评实操抽签口答领导评定绩效考评每年考一次，随机性太强假如领导评定分数高，就算考得再高也没用领导说了算，考评像演戏平时努力工作员工，不如会考试员工主观性、随机性凸现晋级考评，不能公正、合理反应员工日常工作业绩与工作努力程度64％普通员工认为考评体系不合理资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第24页而对主管以上管理人员考评不但缺乏晋级考试，也缺乏完善与个人职责挂钩绩效考评，引发管理人员对酒店考评体系普遍不满考核体系能力考评个人绩效指标绩效考评周围绩效指标管理绩效指标职业态度考评

部分

部分管理人员考评体系晋升无望加薪无望67％主管层对当前考评体系不满81％经理层对当前考评体系不满75％决议层对当前考评体系不满资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第25页七成左右员工认为考评指标不合理、不全方面67％员工认为考评指标不合理65%员工认为考评指标不全方面资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第26页考评指标问题总结：考评指标设置不科学考评指标缺点问题表述与战略不相关考评指标不是由战略目标层层分解而来，造成考评导向不明与职责不挂钩指标缺点：没有表达出员工全部主要职责指标污染：员工不可控制外部原因也融入员工考评指标指标体系不完善仅考评业绩和态度，没有评定能力对部门业绩考评指标不全方面举例房务部接待员考评指标不包含客户满意度评定工程部部长考评“能源控制成本”，出现“他人买单我付帐”情况对房务员考评包含其销售房务数，但没有评定其面对客户态度以及其它相关能力房务部考评没有考评客户满意度一线部门考评指标没有包括客户对其满意度职能部门考评指标没有包括一线部门对其满意度国际大酒店人力资源与成本控制诊断第27页考评指标问题一：考评指标无法全方面考评出员工对企业贡献企业业绩增加表现在四个方面财务业绩客户业绩内部经营过程业绩学习及成长业绩员工业绩考评表现在四个方面财务绩效指标客户绩效指标内部改进指标员工学习与增加指标宜国现实状况：个人考评指标只包含财务业绩指标，其它指标项缺失范例：某企业部门经理考评指标考评项考评指标权重财务绩效指标部门营业额、毛利率、投资回报率33％客户绩效指标大客户满意率、客户投诉及埋怨率30％内部改进绩效员工满意度、部门满意度、员工流动率25％员工学习及成长员工素质测评、员工内/外讯时间13％国际大酒店人力资源与成本控制诊断第28页考评指标问题二：考评指标没有紧密围绕员工岗位职责制订工作职责前厅接待员考评指标房务部客户满意度工程部部长考评指标工作职责其它部门员工工作职责能源控制成本问题现实状况：员工主要工作职责没有在考评指标中表达问题现实状况：考评指标包括到了员工无法控制原因造成考评结果不公平，无法正确反应员工工作业绩，不利于深入调动企业员工主动性、主动性和创造性国际大酒店人力资源与成本控制诊断第29页考评指标问题三：考评指标没有表达与各个部门任务相匹配高层管理层业绩协议包含成本、服务水平、工作效果和效率等各个方面目标业务群业务单元职能/服务单元业绩协议与国际最正确做法比较服务水平协议：包含服务方便程度\成本\质量与业绩回报与外部职能、服务参考比较高层管理层与业务单元及职能单元之间经过业绩协议界定彼此业绩承诺包含生产、销售增加、成本、资本运作等各个方面目标依照协议完成情况而定范例宜昌国酒行政办公室不考评酒店战略制订和执行情况人力资源部不考评吸引、发展、激励和保留人才情况、员工满意度计财部不考评成本核实准确度和财务分析和管理、审计工作业务部门不考评用户满意度和投诉率国际大酒店人力资源与成本控制诊断第30页因为缺乏相关利益者对员工进行考评，不利于员工绩效公正表达问题现实状况：上级没有充分参加员工绩效考评，造成了上下级缺乏交流，起不到指导下属作用，沟通功效未充分发挥作为服务行业宜国，缺乏从客户评价角度出发考评体系不能起到强化员工客户服务意识作用缺乏下属、同级人员和相关部门考评体系，造成了部门间协调不畅同级人员被考评人相关部门下属上级业务协作业务配合考评考评上司在考评中起了决定作用!客户客户评价国际大酒店人力资源与成本控制诊断第31页考评过程缺乏员工参加，从考评指标设计、考评信息搜集、到最终止果确实定，都由领导包办确定绩效标准绩效评价绩效反馈考评过程绩效沟通年度目标分解成部门目标部门目标分解为员工目标部门领导与员工沟通，就工作目标达成共识员工自评同级、相关部门、下级、客户评价上级评价评审委员会依据全方位评定信息确定考评结果进行评定面谈，向员工反馈考评结果，帮助员工提升绩效水平缺失缺失缺失考评指标应让个人认同，凭独裁来考评员工，没意义！每次考评都是领导私下评分，并没有告诉员工那里做得不对领导一人说了算！考评过程缺乏员工参加，造成员工：不明确自己努力方向、工作目标无法及时总结本身工作，并进行反思不了解实际工作与期望目标差距，及本身有缺点同时，领导也无法针对员工不足对其进行指导，帮助提升员工绩效国际大酒店人力资源与成本控制诊断第32页考评结果利用不显著，缺乏绩效反馈，不能起到提升员工绩效作用72.2％员工认为工作努力一点、松懈一点对月底奖年底奖金影响小59.2％员工认为工作业绩或表现对晋升或提薪影响小考评结果沟通功效缺失我表现到底怎么样?干好干坏一个样！考评不影响收入，谁会在意考评结果企业布置考评任务人事部组织各部门人员进行考评考评结果锁进保险柜当前考评整个程序问题现实状况：有考评无反馈，员工不了解自己工作与预期目标差距以及改进内容考评不能和教育培训、薪酬奖励、升迁异动挂钩现象还比较突出，不利于优异员工脱颖而出资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第33页考评“重罚不重奖”，考评激励功效缺失违反酒店行为规范违反部门行为规范部门或酒店业绩违反酒店行为规范违反部门行为规范部门或酒店业绩个人管理绩效指标影响员工工资原因影响管理人员工资原因不合格扣超额奖不合格扣不合格扣超额奖不合格扣超额奖不合格扣罚项目多，奖项目少!59.2％员工认为工作业绩或表现对晋升或提薪影响小个人管理绩效指标不合格扣超额奖资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第34页缺乏系统性考评体系,造成考评与提薪、人员发展、人员流动决议联络微弱……55.3％基层员工认为工作业绩或表现对晋升或提薪影响小59.2％基层管理人员认为工作业绩或表现对晋升或提薪影响小62％中层管理人员认为工作业绩或表现对晋升或提薪影响小75％高层管理人员认为工作业绩或表现对晋升或提薪影响小在考评中没有做到公开、公平公正，与领导关系好就能晋升个人发展无法预见、自己不走也不会有岗位留你，对工作表现出众应给予奖励，制订合理奖惩制度资料起源：《宜昌国际大酒店调查问卷》国际大酒店人力资源与成本控制诊断第35页并造组员工个人价值与工作努力程度无法合理表达，不能满足员工“优胜劣汰”、“公平竞争”、“职业发展”强烈需求……认为“竞聘上岗”有效果68.3%54.4%35.0%50.0%0.0%8.0%4.0%11.0%普通员工基