酒店前台情景话术(完整版)资料

酒店前台情景话术（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）前台情景话术前台一、预订铃响………服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是 元/间；也有华商务房是 元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，10025电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系 好吗？。服好的陈先生您预订8月2号两间大床房下午4点右到，房价是168元一间，您的联系 是，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？（给钱。300字好吗？（客人签字后客：好的。（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套先生，给还您的证件，请收好，谢谢！58506好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓张。先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？180014：0078客:那怎么成为你们的会员？（双手递上会员申请表）30（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张先生那房间为您安排 8702，会员价是 元您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？（给钱。300字好吗？（客人签字后客：好的。（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套先生，给还您的证件，请收好，谢谢！78702电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓张。先生您看哪种房型您更满意呢？客:价格太贵了，有什么优惠吗？180014：0078元的体验大床房。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠酒店都很便宜。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是（在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）客：还是太贵了，198客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服务，可以吗？客：好吧（的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，们经理申请一下，看能否再优惠点。客：好拨打 ：服：经理，您好经：您好他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下 ，转向客人一个特别价，房价是元/吗？客：好前台三 寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的张先生。服：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的谢您！再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。见。前台五、客人办理续住手续12：301408800客：1408续一下房。服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以800金好吗？客人递800元预付金，服务员开预付金单。800吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带1408房的。服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。服：行，没问题，1406 房主拿房卡过来，我们就帮他重办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。8001408卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408房的张先生。服：张先生，方便留一下您的 号码和身份证号码吗？客；我的 是，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的谢您！再见前台七、23：30，有外线 找1406陈先生服：Goodevening,MINIHOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.1406客:姓陈啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,询问客人是否转接服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生电前台,需要转接 于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在 帮您转进房间服务服再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在 为您转接,祝您通愉快…前台八、叫醒8月3日晚上06和5房间6:30铃响……服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：840684056：30服：好的，8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务，现在 无人接听，麻烦你到房间看一下。前台十、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。金单带了吗？客：带了，1405和1406房。服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。总服：141405、1406客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李（将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。确认一下好吗？（看了一下，好的，没有问题，谢谢！服：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、 查房发现房间少物品前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，8406 报消费。客人遗留一件白色衬衣，一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到8405找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的好吗？再见（放下 面向客人先生您的房间遗留一件白色衬衣请问需要服务服给您送下来吗？客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。（客人稍稍思索一下）（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您。这时，4楼服务服再次打 过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，1406的衣架已经找到了。好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。168672MINI84051884061，6686元，你总共交预付金1600元，退您余914？客：好，一起结帐吗？客：行，总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费686元发票，请您收好，谢谢，再见。教育咨询师咨询话术1咨询师话术咨询话术教育 邀约话术教育 销售话术售话术常见问候,您好！询问学生情况,填写 信息登记表,引导家长谈孩子：XXXX书（学校的水平）？XX⑵哦,这个 XX 还是挺不错的,是孩子自己学选的还是在自主选的？自己选的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该XX一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。⑶引导家长谈开,找切入点。⑷哦,这个XX不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算学在前面,XX方面的难度还是上不去,今后还是会吃亏。⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？验班啊？那应该很不错啊 ,您孩子还想在哪方面提高一下呢？⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。⑺那么您孩子最近月学各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数（与别的家长的区别）（避免重复家长的答案）⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好（看到希望,给他信心）⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主（家长的心理）: ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周XXXXXX觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周XXXXXX觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子XX哪方面？——挖掘需求。⒃我们的家教有两种——引入公司介绍。⒄激发危机感和引导的技巧。⒅初三、高三可带孩子学习。教务部的一线老师。分析孩子问题：（与广告词挂钩）⑴贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试；与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义；给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后；让孩子自己与自己比,昨天坚持 40 分钟,今天能能比昨天多坚持10分钟……；个人发挥：……原则和理念：条理性在让家长放松的状态下激发家长的危机感针对本公司师资力量和服务内容掺差孩子的表现个案分析与实例相结合提出切实可行的解决方案激励的一种过早自我否定的表现,可能不爱问老师问题,碰到难题不想做,或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试：避免给孩子过早的正面或负面的评价,帮助其树立勇敢和责任心；择并教会孩子为结果负责；多给孩子创造参与竞争的机会,并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励；其他个人发挥：……个人的问题,您炒菜放盐的时候拿盐袋子倒和小勺的结果一定不一样,有这么几点是关键：孩子是否对每一次学试有足够重视；孩子一般对大学重视,您就不用太叮嘱咐；而通常孩子对小学不重视,您就应多从这方面入手做其思想工作；XX的理解记忆；术(3):解决办法：准备错题本,总结每一道错出错点及原因,复习出错点正确解法及规则； 个人发挥科？孩子不可能是做什复习出错点正确解法及规则；个人发挥：……是偏科？孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧？平时孩子但是如果对某些学科不感兴趣,那一定有更深层次的原因。尝到甜头,合理安排欲速不大,水到渠成要多鼓励,表扬为主防止反抗,避免比较控制时间,避免强迫⑸学习不主动,您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了？是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了？ 他不知道为什么而学,所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都在这样的问题。现在的孩子,您指望他跟班力量的思想工作让他认识到学习的重要性和学学的意义所在 ,另一方面得鼓励孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成绩有些许提高,看到自己的进步了,才会更有自信,也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。……⑹学习不得法：您觉得孩子学习习惯中哪些方法不析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。引入约访……通常孩子对学习方法有这么几个误区：总觉得找不到适合自己的学习方法,其实学习方法到底哪种方法适合他,他自己也不知道。其实那不是适合不适合的问题,而是 任何一种方法孩子都没有坚持下来成为自己的习惯。……前五名的优势不在于他们有更好的学习方法,而在于他们每惯方面的优势……不肯创新,沿袭旧习惯。您可能觉得孩子整天趴在桌前,作业也写到十一二点,可成绩就是提不上去。有很多孩子教育咨询师咨询话术(4):我相信您在教育孩子方面一定省了不少心。那您这次打来还想给孩子提供什么样的帮助呢？还希望孩子更上一层楼是吧？所以对于您孩子这样的层次 ,我们就要充分挖掘他的潜力基础XX我相信您孩子一定没问题,可是他为什么有每门课学95分以上？就说明他不可能做到十全十美。学习不单单是学验孩子掌握XX的能力,更在于孩子的学习竞争力。从预习、听讲、写作,到制定学习计划、学试技巧甚于用演草纸的习惯,每一个细节都有可能影响到孩子两三分的差距。而班里前三名之间不恰恰就是这么两三分的差距吗？况且现在 XX 还比较简单,处于同步学习阶段,真正到中学高学总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高 ,那个时候您觉得孩子目前的学习方式是否还具有足够的竞争实力呢？能保证到学场上万无一失地学上自己理想的学校吗？……⑻学习偏科：学习偏科,一方面反映出孩子思想上还不够成熟,学习凭兴趣或个人喜好,另一方面也反映出人逃弱点和困难,才是真正治标又治本的办法。然后我们帮助他在基础薄弱的方面重点下功夫,等到他先下一些功夫,看到自己有几分提高,他才会更有信心下更多的功夫。……⑼有逆反心理：有逆反心理这不是您孩子一个人的问题。这个年龄段的孩子多多少少都会有一些自己的想法。您的话也可能不是很愿意听,相信他已经听了不知道多少遍,已经触动不了他的心弦了。您把他带来我们跟他沟通,我们有足够的办法让孩子提高学习效率改进学习方法。……⑽各科目分析：会及时复习,所以他会觉得背了也没用,不如学前临时抱佛记的基础上养成及时复习的习惯才会记得牢,这样他就不会觉得背了又忘没有用了。……数、理、化：不爱动手练笔：这个习惯可不是很好。原因。……教育咨询师咨询话术(5): 政、史、地：不会总结归XX练成串甚至形成网络。其实XX的梳理跟平时生活习惯是相关的。一个能打理好自己生活的孩子也一定能打理好自己的学习。您看他自己的学习用品是不是能收拾好？是语文书放XXXXXX联系和区别找出来。……⑾对老师或同学的喜好：第一,您得让孩子认识到,子觉得老师不好,即使全班同学也都觉得老师不好,可是您孩子不是班里第一也不是年级第一。我相信真正班里第一年级第一也不会老师不好就不学了。所以他自己一定还有值得改善的地方。在这种基础上再跟他沟通学习方法上的问题。……⑿其他情况个人发挥：⒀应试技巧不好：5、介绍服务：⑴服务主要内容及目的：目前我们的家教有两种,式,我们给您介绍一个家教老师,您把课时费付给他,我们只收您一个介绍费。具体教什么,怎么教,达到什么效果都是家教签定协议的方式来合作,给像您这样有条件的家庭提供一整套完全私人化的家庭教育服务体系,作为学校教育的有益补和措施,具体我们分为这么几个部分：预习任务,教会孩子有效率地学习,我相信您也咨询过别的公学虑到,家教老师都持教案上课,这个审核教案的环节就很关年的教学大纲和学试大纲发到大学生手里,让他们对当前的于自己孩子上课,他只要把孩子没弄懂的XX周六、日分层上课；目的有两个：一方面给孩子一个竞争的环境,适应检测孩子的XX掌握情况,以中学高学的XX更重要的是创造我们与您面对孩子的机会,这样以便您每星现在您孩子在哪些方面有所改善哪些毛病还不能根除,您每星期都有机会来及时跟我们反映,老师的授课着重一周来学XXXX系统XX。最终达到学生对学校所授XX的良好掌握和消化。……教育咨询师咨询话术 (7): 面性 大学生能上门但质量无保证一线老师费用贵,不上门,耽误孩子时间,不能两全 教务师与大学生上门的灵活性相结合质量监控无人监控,您只能到期末看效果,费用是小事但时间耽误了追不回来随时看效果随时看孩子变化,我们每月一次月学,孩子不提高您不找我,我们也会找您了6、约访：⑴先解决家长的问题——包括提出问题,分析问题和解决问题的过程；⑵我们的咨询测试是免费的,可先制定出XX方案之后再谈合作；⑶当面咨询可先指导孩子学习,指导家长的教育；⑷不是每个孩子都收,看孩子接受暗示的能力；⑸尽可能约在当天；作业及答疑均可在公司内完成；⑹二选一；是今晚还是明晚；⑺暂定某一时间,如果有变动再次 沟通；⑻与别的家教公司的差异化。7、留联系方式及姓名：⑴借口留 ：以后活动及时通知：与孩子商量完打 回访无法定时间,周五晚约：8、常见拒绝处理：⑴请一线老师：对教堂大纲把握准确；有教学经验,会教；2）一线老师缺点：a．责任心发挥有限；b．不一定是一对一；c．针对性不是很强；d．一个老师只能教一科；e．治标不治本；不解决孩子学的问题；教学的时间无法保证；h．i．系统性不强；j．……3）a．年龄差异小小容易与孩子沟通；b．可沙门服务,节省孩子的时间；一个家教老师可以带多科；有优秀的学习成功的经验,解决孩子不会学的问题；时间上有协议保证；的核心，落地是学习的结果！前台接待流程顾客进入大厅:接待一:A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面微笑)B: 咨询.A: 好的,请到这边稍坐一B: 好的A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)B:是吧,呵呵AB:开始填单子.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:在网上咨询过XX医生,A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下B:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是XXX色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.B:好的.A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待二:A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.AB:好的.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:没有A:请问您贵姓?B:我姓XA：X姐，您是想咨询哪方面呢？B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A:那您是在哪了解到我们医院的呢?B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌A:X姐,您的 是多少?B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.B:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗?B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐XXX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)B:好的.A:XAA左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X姐想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待三(针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.AB:好的.AB:我还没有咨询就让我留下我的资料,A作和生活不会有影响的,您放心.B:那我也不留.A帮您设计一下.B怎么把自己看的这么高?A解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。B：那我也不想去。A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等B:行(或不行)注:行就直接按流