XXXX豪华汽车品牌完美交车经销商指导手册

XXXX豪华汽车品牌完美交车经销商指导手册2021年11月（内部资料）目录CONTENT背景意义交车流程反馈及联系人信息3背景：为什么要做完美交车？峰终理论对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验

—丹尼尔·卡尼曼（DanielKahneman）宜家迪士尼“峰”物美价廉的商品“终”1元冰淇凌“峰”精彩的游玩项目“终”绚丽的烟花秀线索获取与甄别到店接待需求分析与产品展示试乘试驾报价与议价线索跟进达成交易交车体验正峰值体验正峰值体验负峰值体验负峰值客户体验销售流程：喜悦满意一般差糟糕#案例展示#4提升店端好感度增加客户忠诚度创造“心豪华主义”目的意义为客户创造“心豪华主义”服务体验响应梅赛德斯-奔驰待客之道，打造客户服务模范标杆；提升店端好感度通过更加规范和贴心的交车服务，提升客户对4S店的认可度,优化用户交车体验，增加品牌好感度;增加客户忠诚度通过客户的满意的交车服务增加客户忠诚度，为后续客户继续保养、重购、换购打下坚实的基础，提高客户产值，加大客户转介绍几率。交车目标整体交车覆盖率70%针对不同的客户群体打造专属交车仪式NGCC客户高端及旗舰车型客户量产车客户新能源车客户Dream

Car客户女性客户人员配备交车人员为体验专家Or销售人员1.针对不同的客户做交车课题研究3.对交车人员进行培训2.收集客户反馈完善相关内容提升交车质量增强客户忠诚度对负责交车的销售顾问或体验专家进行专题培训和孵化开发针对性交车流程策划交车主题氛围第一时间收集客户反馈总结经验不断改进方案目录CONTENT背景意义交车流程反馈及联系人信息交车流程建议前期准备到店接待正式交车交车后续车辆准备交车区及物料规划前期准备发起交车需求充分的前期准备，是客户到店感受完美交车体验的前提发起交车需求交车区布置及礼品建议文件材料准备车辆准备销售发起交车需求-快速响应店端各部门及时高效响应需求销售提出交车需求交车贷款、订单合同等文件资料（金融、财务）准备相关物料&交车区域布置（市场）确认其他相关信息（CRM）为客户提供私人定制化的交车服务确认客户信息（身份/爱好等）提出适合客户的交车方案确认交车时间交车区域布置–

符合客户兴趣、喜好基础：整体布置需大方、美观符合豪华品牌调性进阶：根据了解到的客户喜好（如颜色、鲜花、红酒等），做一些符合客户喜好的交车氛围布置私人定制化：根据客户特殊需求，按照整体交车仪式的主题风格做一些定制化的氛围物料布置发起交车需求交车区布置及礼品建议文件材料准备车辆准备嗅感听视交车区域布置–

大屏/音乐等制造氛围大屏：除常规交车主KV外，还可提前跟客户沟通，准备客户提供的素材，如照片、视频等音乐：背景及交车音乐根据具体特殊纪念时刻进行选取，建议选择温馨、浪漫风格，如吉他乐、小提琴乐温度：调整室内温度，确保体感适宜，保障客户舒适度香氛：提前调节好室内香气，浓淡适宜，气氛雅致舒心发起交车需求交车区布置及礼品建议文件材料准备车辆准备礼品建议–

针对性的定制化交车礼品女性客户关键词：温馨情调浪漫建议礼品：创意花束、高跟鞋盒、口红礼盒、定制化妆镜、符合女性使用的奔驰精品等高端及旗舰车型客户关键词：定制化专属化私人化建议礼品：收藏型车模、定制名牌、钢笔、手工皮具、钥匙扣、雪茄礼盒等发起交车需求交车区布置及礼品建议文件材料准备车辆准备文件材料准备–

减少等待时长发起交车需求交车区布置及礼品建议文件材料准备车辆准备提前将交车流程公示图或资料准备清单发给客户，便于客户清楚整个流程提前准备好相关客户需要签署的文件如贷款、购车合同等提前准备好各部门相关交车资料及物品，如签收清单、客户购置配件等交付车辆准备–

制造惊喜除当天对车辆进行必要的检查以外（PDI必做），还可针对不同的客户为新车做一些个性化装饰，让客户充分感受店端的重视及用心服务，如：后备箱惊喜新车揭幕氛围其他创意性布置发起交车需求交车区布置及礼品建议文件材料准备车辆准备交车流程建议前期准备到店接待正式交车交车后续到店接待接待专业热情，给予客户宾至如归的感觉随行人群接待到达接待到达接待随行人员接待到店接待-热情主动前台和销售确认当天交车客户信息（约定时间、客户姓名等）前台根据约定时间点提前15分钟提醒销售顾问做好接待交车准备（接待准备+车辆准备+交车人员准备（如是否需要总经理参与））预约时间点前3分钟，前台和销售顾问一起恭候客户到店面带微笑，礼貌友好，主动积极迎接客户，引导至特定位置就坐茶歇配合-精致温馨客户落座后，相关工作人员及时配合准备相应的茶水、点心负责交车的销售人员需全程陪同，为客户讲解交车相关事宜及耐心解答过程中客户提出的问题到达接待随行人员接待接待人员应主动向客户介绍店内儿童相关设施以及安全注意事项等，提供贴心看护，保障安全与客户同行的儿童沟通，接待人员应下蹲，与儿童视线保持同一水平，面带笑容，亲切活力为同行小孩贴心准备小玩具和糖果零食等陪伴随行老人随行儿童/老人接待-儿童沟通礼仪、老人贴心看护交车流程建议前期准备到店接待正式交车交车后续正式交车优质的交车服务是建立客户关系的关键人员安排交车仪式收集反馈人员安排交车仪式收集反馈交车仪式务必保证1位客户熟悉人员全程陪同，若有必要，可邀请总经理参与交付仪式，体现重视度整个交车服务过程工作人员需遵循“客户至上”原则，专业话术介绍讲解用车须知，解答客户疑问，给客户留下专业的品牌印象。提前明确人员（至少保证1位客户熟悉人员）全程陪同客户交车人员安排交车仪式收集反馈根据客户特点定制不同主题的交车仪式特殊时刻的专属交车仪式结婚纪念日生日家庭新成员诞生毕业/结业等特殊职业的专属交车仪式抗疫医护人员教师客户专属需求求婚客户指定的黄道吉日吉时其他人员安排交车仪式收集反馈收集感受——深层了解客户需求，为后续客户服务积累信息交车过程中收集客户对于服务过程的需求与反馈并记录下来传达给到CRM：发掘客户本身及随行人员关注点了解客户更多的生活、工作信息了解客户的兴趣、爱好并记录下来，建立客户档案，为后续客户维系打好基础赠送交车礼品——交车结束后赠送惊喜礼品，为后续客户服务建立良好开端交车流程建议前期准备到店接待正式交车交车后续内部案例分享交车后续离店跟进跟踪访谈客户，总结经验，追求更好的客户服务离店跟进内部案例分享针对客户提车一个月后时间后，销售顾问应主动电话或者面对面问候客户用车感受，询问客户用车过程中有无问题，及时为客户解决24小时内感谢短信销售顾问跟进用车反馈离店跟进内部案例分享内部交车分享会议针对完美交车项目开展专题研讨，总结经验，不断进步针对交车服务做课题研究对销售顾问进行培训，孵化收集客户反馈完善相关内容完善完美交车方案，提升客户服务！以月为单位，针对交车案例进行内部分享、讨论会议：收集反馈总结问题根据客户关注点完善交车流程总结学习不断进步为客户带来更优质的交车服务，建立稳定关系!29客户A：“我老婆在我一无所有的时候把嫁妆拿给我创业，今天我终于实现了当初那句“等我创业成功我就给你买奔驰”的承诺，谢谢为我们打造的专属的交车仪式”。客户B：“我是一个生意人，一