2018管理学专升本真题解析沟通篇

2018管理学专升本真题解析沟通篇第一页，共33页。单项选择题真题分析（山东、2018、2、）“报喜不报忧”属于沟通中的——障碍？A.过滤

B、知觉C、语言D、失真（山东、2018、26、）根据沟通途径存在的差异，可以将沟通分为A.机机构通、人机沟通、人人沟通

B、正式沟通、非正式沟通C、书面沟通、口头沟通、非语言沟通

D、单向沟通、双向沟通第二页，共33页。沟通过程信息编码媒介接收者解码发送者发送者解码媒介编码信息接收者传送阶段噪音反馈阶段第三页，共33页。沟通过程的六个环节：1．发送者，即信息来源。

2．编码，指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。

3．沟通通道，即媒介。

4．解码，指接受者将接受到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。

5．接受者，即接受信息的人。

6．反馈，若接受者对受到的信息有什么异议或不理解，可以返回到发送者那里，进行核实或修正。

第四页，共33页。信息沟通过程就是：信息源（发送者）将要传递的信息转化为可传递的信号形式（编码），通过媒介物（沟通通道）进行解码，传递至接受者，最后由接受者对收到的信号进行解释、理解，反馈给发送者。从中可以看出，每一次信息沟通至少包括三个基本要素：信息发送者、要传递的信息和信息接受者，而编码、沟通通道的选择和译码是沟通过程取得成效的关键环节。第五页，共33页。有效沟通中的障碍四大障碍个人因素人际因素结构因素技术因素第六页，共33页。有效沟通中的障碍（1）个人因素信息的过滤作用人们往往听或看他们想听到或看到的东西，而拒绝或片面地接受与他们期望不相一致的信息。沟通技巧的差异第七页，共33页。发送者的问题：表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤第八页，共33页。接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力过早地评价个人因素（情绪、情感等）

第九页，共33页。有效沟通中的障碍（2）人际因素沟通双方是否相互信任？信息来源是否可靠？发送者与接受者的相似程度？第十页，共33页。有效沟通中的障碍（3）结构因素地位对于沟通的影响信息传递链对于信息失真程度的影响团体规模的大小对沟通的影响空间约束的影响第十一页，共33页。有效沟通中的障碍（4）技术因素对语言的理解存在差异非语言暗示媒介的有效性信息过量第十二页，共33页。沟通通道的问题：选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰第十三页，共33页。1、按传播媒体的形式划分：口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通。书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。

三、沟通的类型第十四页，共33页。沟通类别沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、讲座、开会、电话等传递快，反馈快，信息量大信息易失真，核实困难书面沟通报告、备忘录、信件、文件、合同、布告等规范，有据可查，便于保存，信息传递准确效率低，缺乏反馈非言语沟通声光信号，图形，体态姿势等信息意义明确，内涵丰富，含义隐含灵活传送距离短，界限含糊电子媒介传真、电报、电视、计算机网络、短信等快速传递，信息容量大，远程传递，可同时传递多人，廉价。单向传递，电子邮件可交流，看不到表情第十五页，共33页。管理界有这么一种主张，“如果你想表扬某人，最好形成文字；而如果你想批评某人，那么只需要打个电话说一下就可以完事了。”第十六页，共33页。2、根据沟通所经过的途径：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。优点是传递速度快，形式多样，内幕消息多。缺点是容易失真，容易引起矛盾，控制较难。第十七页，共33页。

非正式沟通及管理

组织结构图中所概括的正式沟通渠道大量沟通所依赖的非正式沟通渠道第十八页，共33页。韦尔奇的“便笺式”的管理通用电气公司董事长杰克·韦尔奇最擅长的沟通方式就是提起笔来写便笺。他写的便笺，有给直接负责人的，也有给小时工的，无一不语气亲切而发自内心，蕴含了无比强大的影响力。每次韦尔奇从董事长文具夹中拿起黑色圆珠笔不一会儿，就有便笺通过传真直接传给雇员。写这些便笺的目的就是为了鼓励、激发和要求行动。韦尔奇通过便笺表明他对员工的关怀，使员工感到他们之间已从单纯的主管与下属的关系升华为人与人之间的关系。这种非正式沟通，实在是最有效的沟通。

第十九页，共33页。沟通类型3、按沟通方向：下行沟通——自上而下的沟通在组织职权层级链上，由高层次向低层次成员流动。如上级向下级发布命令、指示等。上行沟通——自下而上的沟通在组织职权层次链中，信息由下层向上层流动。如下级向上级提出意见和建议等。平行沟通——水平方向的沟通指组织结构中处于同一层次的人员或部门间的信息沟通。第二十页，共33页。4、根据沟通时是否出现信息反馈：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。

沟通类型第二十一页，共33页。单向沟通与双向沟通速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有第二十二页，共33页。5、按沟通网络的基本形式：链式网络轮式网络Y式网络环型网络(风车型)全通道式网络(星型)沟通类型第二十三页，共33页。（1）链式网络信息在组织成员之间只进行单线、按顺序传递的沟通网络形态。严格按直线职权关系和指挥链系统在各级主管人员之间进行的信息传递就是链式沟通。优点：结构严谨、规范缺点：成员之间的联系面窄，信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低。第二十四页，共33页。（2）轮式网络信息经由中心人物向周围多线传递。领导人物是各种信息的汇集点和传递点，其他成员之间没有交流关系。第二十五页，共33页。（2）轮式网络特点：集中化程度高优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性缺点：成员满意度和士气低，缺乏弹性CABDE第二十六页，共33页。（3）Y式网络链式与轮式相结合的纵向沟通网络；主管领导从几个参谋人员处收集信息和建议，形成决定后再向下级人员传达命令的一种信息联系方式。第二十七页，共33页。（3）Y式网络优点：集权程度高，主管控制强缺点：与轮式网络相比，增加了中间环节，沟通的准确性受影响。正Y易产生多头领导，正式组织的正式沟通中不采用第二十八页，共33页。（4）环式网络(风车型)链式沟通状态下两头沟通相联结而成的一种封闭式结构；组织中所有成员不分彼此的依次联络和传递信息，没有领导或中心人物；第二十九页，共33页。（4）环式网络(风车型)特点：集中化程度低优点：速度比链式传递快成员满意度和士气高缺点：中间层缺乏领导权威，信息载荷量由分权程度决定第三十页，共33页。（5）全渠道式网络

(圆型或星型)全方位开放式沟通网络系统；所有成员之间