2031国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！2031国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）2031国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是()。A．计划管理B．组织管理C．营销管理D．人力资管理2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是(A.《系统理论和管理》B．《工业组织：理论和实践》C．《管理学》)。D．《管理决策科学》3．饭店的“基本法”是(A．职工民主管理制)。B．员工手册C．饭店岗位责任制D．饭店经济责任制4．饭店利润总额减去所得税后的金额是()。A.净利润B．营业收入C．利润D．经营利润5．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指(A.点菜菜单)。B．套菜菜单C．宴会菜单D．自助菜单6．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围？(B．邮件C．入住登记)A.订花D．购物7．饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是()。第1页共8页A．安全第一B．外紧内松C．预防为主D．群防群治8．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。A.有毒植物食品中毒B．有毒动物食物中毒C．常见的化学性食物中毒D．人为的中毒9．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。A．信息处理系统B．钥匙系统C．防火系统D．闭路电视监控系统10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按(A．按固定资产管理的要求分类)。B．按技术管理的要求分类C．按设备的工作性质分类D．按设备在生产经营中的重要程度分类二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成(A．物质产品)。B．感觉上的享受C．顾客主观评价D．心理上的感觉12．饭店控制职能的类型主要有(A．预先控制)。第2页共8页B．过程控制C．现场控制D．反馈控制13．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为()类型。A．临时性预订B．短期预订C．确认类预订D．保证类预订14．前厅部业务管理主要包括(A．预定业务管理)。B．接待业务管理C．问询服务管理D．前厅日常服务管理15．布件可以分为(A．床上布件)等类。B．卫生间布件C．餐桌布件D．装饰布件16．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为(A．冷餐酒会菜单)。B．自助餐菜单C．固定菜单D．变动菜单17．饭店安全工作的特点是(A．广泛性)。B．服务性C．全员性D．预防性18．就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(A．运行值班B．维护修理C．综合管理D．配电间值班19．影响饭店顾客消费行为的因素有(A．旅游环境因素)。第3页共8页B．社会因素C．个人因素D．价格因素20．饭店促销的手段有(A．广告宣传)。B．营业推广C．公共关系D．人员推销三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，共20分）21．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(√)22．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(√)23．由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(×)24．前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。(√)25．饭店量一本一利分析^p的目的就是为了使饭店保证赢利。(×)26.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。(×)27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。(√)28.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√)29．在服务过程中分析^p出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√)30.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√)四、简答题（每小题8分，共24分）31.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：(1)金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）第4页共8页(2)金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（1分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）32．怎样处理宾客投诉？答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。第5页共8页（2分）33.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；经常化、制度化的原则。（2分）五、案例分析^p34.在王府饭店得到的服务题（16分）比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的第6页共8页一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！……案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？答：(1)这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。（1分）(2)个性化服务与规范化服务是有区别的。（1分）个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。（1分）(3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。（1分）北京王府饭店就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质