肯德基企业形象分析(原创)

精品文档肯德基企业形象分析肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，它的标记为KFC（KentuckyFriedChicken ），是全球范围内有口皆碑的著名品牌，在世界各地拥有超过 11，000多家的餐厅，遍及80多个国家。PART1:产品形象主要产品概况：饮料百事可乐七喜美年达九珍果汁柠檬茶橙c（热果）美禄牛奶咖啡甜品蛋挞 圆筒 圣代主食香辣鸡腿堡劲脆鸡腿堡黄金烤鸡腿堡鸡肉卷（老北京和墨西哥的）原味鸡新奥尔良烤翅香辣鸡翅上校鸡块胡罗卜餐包鸡汁土豆泥四季鲜蔬薯条汤早餐薯棒 花式粥 鸡蛋卷 芝士蛋堡 田园脆鸡堡产品的视觉形象肯德基的包装设计大都色彩分明，时尚方便，主要以年轻人为主体，目的在于吸引更多的青少年人群。产品的品质形象肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基与百事可乐结成了战略联盟，餐厅固定销售百事可乐公司提供的碳酸饮料（但在部份国家例外，如日本、韩国肯德基就销售可口可乐） 。（1）肯德基从炸鸡的原材料采购到产品制作都有严格的标准化控制， 比如北京肯德基有限公司采购的鸡必须是符合肯德基国际公司的标准的双 A鸡种，在规定的饲养条件下生长了一定周期、重量在规定范围内的鸡仔。在鸡的炸制过程中，拌粉和烹炸都是根据经科学计算后得出的程序制作，精确到以分秒计算。炸鸡制成后超过1.5小时就要扔掉，汉堡包制成超过10分钟就要扔掉。。1欢迎下载精品文档2）肯德基针对中国不同地区的不同饮食习惯，采取了一些调整措施，即使对同一种产品，也会在烹制上作出一些调整，如在四川地区提供鸡类产品的同时往往会附赠一小份辣椒酱，以适应当地人喜辛辣的口味需要；同时，肯德基还针对中国传统的饮食习惯开发新的适合中国人口味的产品，如老北京鸡肉卷、芙蓉鲜蔬汤等。（3）“肯德基”打造“新快餐”行动迈出了实质性步伐，百胜餐饮集团日前宣布，从200510月10日开始，薯条撤出了其套餐产品，全国肯德基餐厅将推出全新的 “蔬果搭配餐”，从而取代原有的 “经济豪华套餐 ”。新套餐中包括玉米沙拉、九珍果汁，并搭配多款喷香诱人的鸡肉美食。 2005年8月8日，肯德基提出 “为中国而改变，全力打造新快餐 ”，倡议所有同业共同关注中国人的饮食健康， 为消费者提供更好的饮食选择， 特别是注意蔬果品种的推广，引导消费者均衡地摄取身体所需的各种维生素。3.产品的社会形象推行均衡饮食，健康生活的食品健康政策2004 年1月发布《中国肯德基食品健康政策白皮书》 ，表明了肯德基致力于倡导健康生活理念的决心和信心。并在此基础上，提出天天运动，健康一生， 让我们动起来的口号，开展体坛群英和肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛。 在做了以上大量工作的基础上，2005年8月，肯德基进而提出美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限的新快餐理念，并向同行发起倡议，呼吁大家加入肯德基的行列，共同打造一个符合未来人类需求、符合中国国情的新快餐。提供大量就业机会，创造员工职业发展机遇肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。截止 2005年底，肯德基在全国共有员工94,000多名，从在中国的第一家餐厅起到现在的 1500多家餐厅，肯德基一直做到了员工 100%的本地化。在 18年的发展里程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员 ,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。 这些培训不仅帮助员工提高工作技能， 同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长 ,成为企业出色的管理人才。扶持国内供应商，带动产业链从第一家肯德基餐厅开始，肯德基 100%的采用国内的鸡原料。仅 2005年，肯德基就采购了9万1千吨鸡肉原料，全年共向 620多家国内原料供应商订购原料， 占中国肯德基采购总额的95％。肯德基在中国的发展还带动了国内一大批的相关行业，并形成了一个规模庞大、良性循环的经济圈。热心中国公益事业，积极回馈社会作为社会大家庭的一分子， 肯德基以回报社会的企业宗旨来积极关心需要帮助的人们，尤其是近年来当肯德基自身不断快速发展的同时， 对中国的公益事业， 尤其是中国儿童的教育事业的投入已成为肯德基回报社会的一个核心内容。 十多年来肯德基直接和间接用在青少年教育方面及社会公益方面的款项已达6600多万元人民币，这些款项均用于帮助聋哑弱智儿童，贫困地区的失学儿童以及需要帮助的大学生和教育工作者。。2欢迎下载精品文档PART2:服务形象如果说各种规章制度、服务守则是规范职工行为的“有形规则”，企业文化则作为一种“无形规则”存在于员工的意识中。企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过各种形式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观， 告诉职工在企业里什么目标是最重要的， 哪些是企业所提倡的和不提倡的， 能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。 肯德基作为餐饮企业，其高标准的服务质量是它的生命线，也是它参与竞争的资本。为此，肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化， 职工在接受了肯德基的管理文化的同时， 各种繁杂的服务理念和制度也就深深内化在他们心中了。服务宗旨:顾客至上，让大人与小孩都有一种宾至如归的感觉经营理念:尊重居民的选择自由和参与意识,突出人文关怀,体现以人为中心的服务理念肯德基宅急送网上订购送各种优惠券肯德基内设置儿童乐园PART3:员工形象肯德基员工概况肯德基中国现拥有各阶层职工约五万五千人，主要划分为一般员工、基层管理组、中层管理组及高层管理组四个层次。其中中层管理与高层管理主要在各地区分店及总部。基层管理与一般员工餐厅为单位有机组合。一般员工中，以工作资历、经验、技能为基准，选拔出部分作为星级训练员，用于餐厅基本营运的负责及员工的基础培训。餐厅还设有以餐厅经理为核心的管理组，主要由一般员工中提升.员工服装服务员：男：粉红色上衣；深色的长裤；Yum帽子；头发不可以到衣领；深色补袜子，低跟包脚黑色的皮鞋。女：粉红色上衣；深色的长裤；Yum帽子；长发需扎好放入帽子内，上班化淡妆，深色补袜子，低跟包脚黑色的皮鞋。3欢迎下载精品文档接待员：红白条纹衬衫，红色马甲，肉色丝袜；深色中裙，头发较随自己的喜欢，没多在要求，不过一定要整齐；可穿带一点高跟的鞋。管理组：蓝白条纹衬衫，KFCLogo领带；黑色长裤；Yum帽子；深色补袜子，低跟包脚黑色的皮鞋。肯德基员工的“服务七步曲”在肯德基，从顾客开始点餐，到顾客拿到食品，服务人员的整个服务要遵循标准化的服务程序，这就是肯德基的“服务七步曲”。“欢迎光临肯德基”，让你进门就被重视；微笑是不需要成本的，肯德基员工热情洋溢的微笑，让你感到亲切；肯德基员工双目注视顾客，仔细聆听，表达得是对顾客一种尊重；“最近我们推出了XXX，您要不要试一试？”这一方面解决了顾客选择的矛盾，一方面体现了“好东西与好朋友分享”的快乐分享；在将点餐移交给顾客之前，服务人员一般会复述一遍顾客所选购的食品与数量，这是对顾客的一种认真负责态度，如果发现错误，服务人员可立即进行更正；迅速包装，准确无误，当顾客要求打包外带时，工作人员会将所有商品依照种类与多少分装在不同的纸袋中，关心入微；“谢谢，欢迎再次光临”、“祝你愉快”等这些话，让你感觉亲切如此真诚！员工培训KFC的员工培训体系具备以下几个特点：1、系统性培训内容系统，什么培训什么内容较为明确，针对性强。2、长期性培训是个长期过程，员工从开始进入公司，及在公司内部的岗位升迁都有相响应的匹配课程。3、多样性培训形式多样，学习内容的表现形式多样，有文字材料、影像资料等。4、独立性有独立的培训机构与培训基地，这样更有利于培训的效果是实际操作。5、岗位性培训不是简单的激励，而是作为岗位工作必须的要求，培训是职位升迁或变化后的必经阶段，可确保岗位职员胜任其的职责。。4欢迎下载精品文档对员工的“以人为本”1、重视对员工的培训肯德基的餐厅员工从进店的第一天，就必须接受工人站基本操作技能的严格培训，从一窍不通到能够胜任每一项操作， 公司为新进员工平均要安排近 200个工作小时的培训。 许多肯德基服务员认为， 他们学到了一生享用不尽的东西，如：勤劳负责的工作态度、 追求完美的职业品质、注重细节的良好习惯和精诚合作的团队精神。2、店长勇于承担责任，每天做好自我检查开店前，店长需要自我检查的事项有 24项，具体到店员是否正常出勤；店员的服装仪容是否依照规定；产品陈列是否有品种遗漏；通道是否畅通等。开店中，店长需要检查的有 9项，具体的有：服务用语是否亲切；招牌灯是否须打开；畅销产品是否足够；店员是否有异常表情和态度；交接班是否正常等。 关店时，店长需要自我检查的也有 9项，是否有顾客滞留；店面是否保持清洁；电力、水力、煤气是否关闭；离店前店员是否异常等。3、员工的问题不叫错误在肯德基，员工出现的问题，不叫错误，而被称为“机会点” ，成为员工一次极好的学习机会。这就是百胜集团及在公司内部致力于推动的“激励文化”，即认同、赏识表现实出的员工。作为全球总裁，诺瓦克亲手写过数千张“感谢您”的信函，还有趣地在签名之后画上一个笑脸。4、领导也要亲自到餐厅端盘子在肯德基，高级管理层的领导通过亲自到餐厅端盘子，现场办公，以了解和征求顾客意见并激励员工。现场办公不仅使上下沟通更有效，更使第一线为企业赚取利润的员工感到总部对自己的重视，从而产生荣誉感、自豪感并增强其责任心。5、设置“全球冠军俱乐部奖”2005年3月，无锡、南京两名普通的肯德基餐厅经理潘海霞、许斌及他们的家人，被肯德基公司总部邀请前往美国接受一年一度的“全球冠军俱乐部奖”大奖。令潘海霞、许斌没有想到的是，到达美国后，公司总部的接待是“元首级”的最高礼遇：铺设红地毯、高级林肯超长轿车专程接送、公司全球总裁亲临祝贺。设立这种奖项无疑是一种最好的激励方式，激励着员工不断地奋斗，为了更高目标而奋斗。6、营造良好的工作氛围在肯德基里，没有明显的上下级关系，大家像兄弟姐妹一样，在肯德基这个大家庭里生活着，共同经营这个家庭，相互间随时保持沟通与协作， 到处体现出团队合作精神。在员工生日那天，餐厅点歌为过生日的员工送上祝福，生日贺卡签满了其他员工的祝福，这一点也让每一位过生日的员工感动，从而增强了集体凝聚力。。5欢迎下载精品文档PART4:肯德基的外观形象一、肯德基的选址秘诀地点是饭店经营的首要因素，餐饮连锁经营也是如此。连锁店的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。因此，肯德基对快餐店选址是非常重视的，选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，是肯德基的的核心竞争力之一。肯德基选址按以下几步骤进行：商圈的划分与选择1、划分商圈肯德基计划进入某城市，就先通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料。有些资料是免费的，有些资料需要花钱去买。把资料买齐了，就开始规划商圈。商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在1000万元算一分，5000万元算5分，有一条公交线路加多少分， 有一条地铁线路加多少分。这些分值标准是多年平均下来的一个较准确经验值。通过打分把商圈分成好几大类，有市级商业型、区级商业型、定点（目标）消费型、还有社区型、旅游型等等。2、选择商圈即确定目前重点在哪个商圈开店， 主要目标是哪些。 在商圈选择的标准上， 一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定 和成熟度。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。肯德基与麦当劳市场定位相似，所以在商圈选择方面也是一样的。 可以看到，有些地方同一条街的两边，一边是麦当劳另一边是肯德基。商圈的成熟度和稳定度也非常重要。比如规划局说某条路要开，在什么地方设立地址，将来这里有可能成为成熟商圈， 但肯德基一定要等到商圈成熟稳定后才进入。 例如说这家店3年以后效益会多好？对现今没有帮助？这 3年难道要亏损？肯德基投入一家店要花费好几百万元，当然不冒这种险，一定是比较稳健的原则，保证开一家成功一家。。6欢迎下载精品文档2. 聚客点的测算与选择1、要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪。例如，上海的淮海路是很成熟的商圈， 但不可能淮海路上任何位置都是聚客点， 肯定有最主要的聚集客人的位置。 肯德基开店的原则是 : 努力争取在最聚客的地方和其附近开店。过去古语说“一步差三市”。开店地址差一步就有可能差三成的买卖， 这跟人流活动的线路有关，可能有人走到这儿，该拐弯，则这个地方就是客人到不了的地方，差不了几步路，但生意差很多，这些在选址时都要考虑进去。人流动线是怎么样的，在这个区域里，人从地铁出来后是往哪个方向走等等，这些都派人去掐表，去测量，有一套完整的数据之后才能据此确定地址。2、选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截住。例如某个社区的马路边有一家肯德基店，客流主要自动向西走。如果往西一百米，竞争者再开一家西式快餐店就不妥当，因为主要客流是从东边过来的，再在西边开，大量客流就被肯德基截住，效益就不会好。二、肯德基的店面设计拉开肯德基的大门， 里面简洁又温情的设计让人心里暖暖的。 进门的左边是儿童区， 周边都用海绵之类的材料围起来这样对在里面玩耍的小朋友起到了安全保护的作用， 毕竟这样的快餐店的消费主要是小朋友，虽然他们没有经济实力，但现在都是独身子女，是爸爸妈妈的心肝。他们要去消费家长也不会强加阻拦的。而儿童都是活泼好动不会象大人一样很规矩的坐下吃东西的。临街的这一面是采用透明的玻璃， 这样光线充足使餐厅里看起来会宽敞明亮， 也能使人们路过时能够感受到里面温情的气氛。 由于店面是不规则的几何型， 在设计上也充分的考虑及利用空间。靠着玻璃隔窗是一排的双人的餐桌椅， 可以在享受美味时也能让眼球一饱窗外的繁华。考虑到玻璃隔窗这一面是向阳的， 还特意装了卷帘遮阳。 沿墙分别是用玻璃制的隔断做成一个个的用餐区。而中间还留有的多余空地则做成狭长的餐台。不难看出，肯德基的所有设计都是围绕随意、 轻松、温馨的原则灵活进行的， 因为他们意识到快餐店更重要的是一种休闲与放松的场所。三、肯德基的桌椅看看肯德基的桌椅，就知道他们让顾客满意的范围已经渗透到用餐时桌椅的舒适程度与方便程度。舒适柔软的卡座，不仅椅面舒适，而且高高的椅背，可以让独自的一人放松在自己的空间或是静静的看着别处的一切，可以让三两的友人放心的私语。不锈钢的长条桌和长条椅， 在整个的环境中似乎显得有一丝的不恰当， 可是有时顾客考虑的是方不方便，而不是恰不恰当，这个长桌可以让三五成群的友人一团坐下，而那个长椅更可以免去大家进出起身时的烦扰，不论你坐哪个方位，只需起身轻轻抬腿就可以出入自由了，所以方便就好了。。7欢迎下载精品文档高高的餐桌、高高的座椅，让坐上的人可以从高处看身边的一切，而且脚下还有牢实的脚踏，不论是随意的支在餐桌上，还是挺直坐正，都让坐在低处的人看似一处风景。的确，肯德基把顾客研究得很透， 如果我们不能做领导者时就要看看领导者的做法， 可能模仿不了核心，但是至少我们可以让顾客舒服一点点，在模仿的过程中再用心琢磨。四、肯德基的标志肯德基标志自从 1952年正式面世以来，历经五代。这次推出的肯德基新标志保留了山德士上校招牌式的蝶形领结，但首次将他经典的白色双排扣西装换成了红色围裙。这红色围裙代表着肯德基品牌家乡风味的烹调传统。它告诉顾客，今天的肯德基依然像山德士上校年前一样，在厨房里辛勤为顾客手工烹制新鲜、美味、高质量的食物。PART5：调查问卷:KFC形象调查问卷1、您对KFC产品的包装设计及相关的广告宣传上有何感受？A十分满意 B 较满意 C 一般，有待改进 D 没注意2、您对肯德基广告的看法是？A有吸引力，百看不厌 B 一般，没多大感觉 C 出现频率过高，很烦3、您对KFC食品的种类，更新程度有何感受？A种类多