美容院运营管理手册(标准版)

【MeiWei_81重点借鉴文档】《美容院运营管理手册》【MeiWei_81重点借鉴文档】

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【MeiWei_81重点借鉴文档】第章面营理一人配（1名）（名）可【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】二岗责店的责容1基功：2职）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标(2)员工理对员工日常工作进(3)营理广告的制作张贴，陈列台摆放整理；）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问（6会管对RRR【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】（7销管：及3绩评标【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】店一工流（）业1组晨的开a、人员状况确认（出勤bcde2店状确：abcd（）业间无客的作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作时12及3）时刻检查货架上有无45）监督促销活动的实施67【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】8）安排员工轮流在店面9有客的作（时1提供()23）激励和跟踪所有员工4）紧盯每一个员工的成5）时刻关注目前销售与678（）业束1）各项营业报表的填写2）收银现金（每日交接【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】店职内1基职功：事内务及品贩工2职为出收整参确收提根检美院员日作程（美（）业1参晨：abc2检准商：a复过的品店以【MeiWei_81重点借鉴文档】

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【MeiWei_81重点借鉴文档】1）积极地根据顾客需求2）时刻明确自己的销售345）将销售过程中顾客未（）业束123456【MeiWei_81重点借鉴文档】

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【MeiWei_81重点借鉴文档】三设配及护美容院设备：检测用计算机（一台检测仪器（一台导入仪（一台计算机护按照计算机的使用说明规范操作；使用UPS保电源；使用防火墙等软件，使计算机免受病毒侵害；不得在计算机上安装游戏等其他软件；远离小孩和水源；安全用电；如出现软硬件故障，请通知专业人员维修。检测仪维护：（检测仪器未确定）导入仪护：（导入仪未确定）【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】四订管1美容院订货理由店执行。正确执行订货工作是使美容院正常营运的必备因素，无论订得过多或过少，均会对美容院造成负面的影响。过多的订货-----将会造成不必要的浪费，可能因为产品的过期或因存货过多而导致产品的积压。过少的进货----将会造成单店的断货进货频率增加费时间力成本。安全库存。2安全库存的计：平均每天发货金额×物流周期＝最低库存数（例如：美容院平均每天报单3人，报单金额3000元；从公司发货到美容院平均要3天，则美容院的安全库存＝元×3天=9000元，即当美容院还有9000元库存时，店长就应该向公司订货了，考虑到特殊情况或物流延误的发生，应该更早一些向公司订货3美容院订货骤每月常规补货一次：每月30日库存对帐→确定美容院库存数量→确定美容院补货数量→美容院订单→美容院补货（补足到原始进货数）月中不定期补货容院达到安全库存期→确定美容院库存数量→确定美容院补货数量→店长下订单→公司补货（补足到原始进货数）正确地执行订货系统可助于美容院做到不积货不断货能给加专卖节省不必要的存储空间和避免不必要的损耗。【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】五财管1销售日报表每天公司总部的发货通知；每天的报单、重复消费纪录；２、收纪录美容院原始进货；每月的常规补货；月中的不定期补货纪录；３、库纪录每天的库存数据纪录；４、与司库存对帐美容院每月结算、补货以及下订单前，与公司进行库存对帐；５、下单依据美容院安全库存月销售状况确定补货时间和补货量司下订单；６、退货纪录依据美容院退换货制度，执行退换货流程；【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】六仓管商品储之区域依照列原则1、流动性（畅销性）2、近似性3、体积大小、重量4、特性（如易窃、易燃、易腐）流动性高的体积大而重的物品尽量移至待出区附近，以方便捡货作业。体积太小不易保管或容易失窃之物品以特殊之储柜架储存并放置在办公区之附近，以便于保管。进货美容院收货人员由店长承担。店长不在岗位时，由职务代理承担。公司送货人员于送交货物时必须填写进货验收单一式三联细写明送货内容及订购单号码，连同所送之货品送到指定之收货处，依公司规定送至收货处，并进入接收区，并由收货人员进行验收。收货人员核对进货验收单与订购单无误后在进货验收单上签章将第一联退公司送货人员以为送货之凭证。收货人员将进货验收单之号码抄录在货品上时在订购单上亦填入进货验收单号码与收货日期。收货人员根据进货验收单检查及载明下列各项货品编号(2)名规格(3)交货者名称(4)交货数量(5)实际接收数量(6)货日期。收货人员若发现送来之货品混有其它货品或其它特殊状况时须在进货验收单接收状况栏内书明，以为公司检验之参考。验收注事项：1、货号2、品名3、数量、规格4、包装5、有效日期验收无误之商品再由收货人员以色笔将该货品之储位于验收时书写于货品包装上，以便利存放定位。【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】收货人员于验货时如有溢收数量通知公司视实际情况是否补开进货验收单，否则拒收。店长应依据进货验收单每日提出应交未交物品，并进行跟催次月５日前应提出超交、欠货统计资料。收货人员核对货品数量与商品总数是否相符安排货品进入仓库后在进货验收单二至三联良品总数栏盖仓库接收章，如非店长收货，因再送请店长核章。拒收运输出货原则上不接受退货，唯下列状况得接受退货1、货品搬运中损坏2、品项错误3、瑕疵品回收4、延迟逾时5、地点错误司机于送货至门市时有上述情形退回品项及原因记录于销货单上，经与公司确认返回公司后输依据销货单上记录制作销货退回单一式二联。货品载运回公司后司机与仓管收货人员确认退回之原因是否符合并依状况判定为再入库、报废、退回厂商三类，经品管人员签认后，销货退回单第一联交运输第二联自存。退货作流程店长将欲退货品放于暂存区随时对退货资料查询及更改并通知公司进行退货作业进货退出单一式三联，于公司送货时办理退货作业。并经送货人员签认后，第二联退回公司，第三联自存，第一联交公司会计。库存每一单品引进后，须由店长设立存货卡。目的在于该货品之储位、大小、特性、每批采购量……等每日对存货做一盘点惟未来货量品项增加时，可采分区盘查。相关盘点作业依盘点管理作业。储区内应限定店内人员出入以确保门禁管理。并作好整理整顿，保持清洁及设备、货品定位。【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】商品保检核重点1、温度、湿度控制2、通风良好3、防漏、排水4、防鼠、防虫害5、重的货品尽量放置在低处6、栈板台上货品高度及重量要符合规定7、以胶带圈住货品，以保持安稳性8栈板架之承戴量要仔细规划及维护9、地面之承戴量及平坦性要规划及维护【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】七客处面对顾抱怨顾客的抱怨随时随地可能发生一旦顾客的抱怨得不到妥善解决负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来很大损失，甚至激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。顾客抱的真相：有期望才有抱怨，顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相当的认同且期待得到更好的服务或者产品。顾客的怨是珍贵的报·许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满些不满往往是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因。·并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。·希望得到认真的对待·希望有人聆听·希望有反应，有行动·希望得到补偿·希望被认同、被尊重顾客在怨时想得到么当顾客不满意时·4%的顾客会说出来。·96%的顾客会默默离开。·90%的顾客会永远也不买这个品牌这些不满的顾客会把这种不满传递给个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给个人。·产品吸引一个新顾客的难度和成本是留住老顾客的倍。1、心中产生不良影响2、不再购买3、不再向人推荐4、进行负面的宣传顾客抱处理原则：【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】1售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。2顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或品牌负责人，而是先想到导购人员，因此，面对抱怨顾客，导购人员要有“一站式”服务理念。3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己、展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任、这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。5以慢为快顾客找到企业或者品牌时明顾客已经做好了相应的时间准备，此时，导购人员记住一点：现在是你快他不快，与其潦潦草草把问题解决不好，还不如扎扎实实把问题消灭掉！有时候，慢就是快！如问处异议1、找出抱怨产生的原因。2、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。3、妥善地处理不同的抱怨。通常使的几种方式1、正面回答，侧面攻击。2、引出话题，转变立场。3、全观市场，求同存异。4、转变角色。5、直截了当。如何预抱怨的产生1、销售优良的产品·掌握商品的特点和使用方法，以便销售时为顾客提供更多咨询。·严格检查产品，不要销售有污损有缺陷的产品。2、提供良好服务·服务的方式。·技能性服务。·态度性服务。【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】顾客抱产生以后怎办？1、耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和顾客理论。顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。2、要真切、诚恳地接受抱怨。3、要首先站在顾客角度思考和说话，你体谅他，他也会体谅你的。接受抱1、品质不良。2、功效不明显。3、商标不清楚。4、使用不当造成的后果。正确地析出抱怨的因商品的质量不良，功效不明显，企业提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞。2、服务承诺没有兑现。3、职员无意间行为。4、导购代表服务方式欠妥。有效地理抱怨的原：1、树立“顾客永远是对的”观念。2、克制自己，避免感情用事。3、牢记自己代表的是企业和公司的形象。4、迅速。5、诚意。6、说明事件的缘由。要点：1、发生了什么事件?2、如何发生的?3、为什么不满意?4、当时的导购代表是谁?5、还有其他不满意的原因吗?6、顾客讲理吗?【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】7、顾客希望用什么方式解决?8、是老顾客还是新顾客?9、记录好状况，留总结用。减轻抱的初期诀窍1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。2、尽早了结顾客抱怨背后的希望。3、顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。5、耐心听完顾客抱怨巧妙应情绪激动者1、诚意地向顾客道歉2、按照正确的方法沟通，解决问题3、撤换当事人4、改变场所5、改变时间如实在难以处理上报公司解决依照不原因分别处问题的窍一、处商品品质不引发的客抱怨1向顾客诚心地道歉。2奉送新商品或礼品。3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。4为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。二、处商品使用不引发的客抱怨1诚恳地道歉。2如果商品受到损害，责任又属于自己或者销售终端，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意通过其他方式弥补，要在第一时间完成弥补。3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，应协助顾客要求销售终端采取一定的措施给予补偿安慰。【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】4导购应该从多方面掌握、积累产品各种知识，避免因产知识缺乏而造成的种种问题。三、处态度不佳引的顾客怨1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生。2主管陪同当事人一起顾客赔礼道歉得到原谅尤其是顾客非常激动时)。3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。四、由误会产生的客抱怨1语气要婉转，不要让顾客难堪。2不要老强调自己同这件事情无关，清白无辜。处理顾退货R不要强调“当初为什么不想好”之类的话而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律，探寻顾客退货的原因。R公司有规定先等顾客将意见表达完整阐述自己的处境注意不是立场)。R详细解释公司规定，请顾客体谅自己的处境，在相应的框架内协商解决办法。R基本方案议定后，可作适当让步。如何对顾客的错误一、应采取的态度1尊重、体谅顾客。2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见。3表达企业尽可能减少顾客损失的态度。4妥善处理好被污损的产品。二、处顾客过错可择的办。1请顾客单独协商，不在销售地点交涉。2详细分析过程，讲明公司规定，请顾客谅解。3积极回应顾客的抱怨。4虚拟一个上级用虚拟上级表达处理意见自己变成一个周旋的角色。5请顾客体谅自己的处境，引导他站在自己的立场思考解决办法。【MeiWei_81重点借鉴文档】

【MeiWei_81重点借鉴文档】第章营式目计注：护理流+服胶原蛋白清去质清爽导按面爽精液

胶蛋弹活面护胶原蛋白盈亮洁面乳胶原蛋白磨砂洁面乳清水胶原蛋白滋润亮肤水胶原蛋白粉调爽肤水或精华液或精油胶原蛋白粉调按摩膏胶原蛋白水晶面膜胶原蛋白保湿营养水胶原蛋白活肤精华液

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