手机行业O2O本地化电子商务研究-以云南三九网为例

目录摘要 1Abstract 1绪论 2第一章行业开展现状 31.1开展环境 31.2开展规模 41.3消费潜力 51.4销售模式 51.5开展趋势 6第二章行业O2O本地化电子商务模式 72.1O2O本地化电子商务模式概念 72.2O2O本地化电子商务模式特征 7第三章三九网的O2O本地化电子商务模式分析 83.1公司简介与开展历程 83.2运营团队与后台管理 93.3覆盖地域与店面布局 103.4平台建设与用户体验 113.5品牌策略与营销策略 143.6效劳策略与支付策略 153.7存在问题与改良方法 17第四章行业O2O本地化电子商务策略 194.1O2O本地化电子商务模式的SWOT分析 194.2行业O2O本地化电子商务策略 21第五章研究结论与展望 235.1研究结论 235.2研究展望 23致谢 24参考文献 25摘要在近几年，020模式作为一种新的商业模式，将线上优势与线下优势相结合，通过互联网将产品信息和优惠活动精准推送给目标客户，吸引顾客到店体验选购，从而到达扩大销量和增加盈利的目的。于是，传统行业开始把目光投向了线上，新兴的互联网类企业也把触角伸向了线下，从而有效综合了网络购物和传统市场的优势，为电子商务提供了一种新的思路，成为行业未来开展的一种方向。本文以云南知名的电子商务企业三九网为主要研究对象，对三九网的O2O本地化电子商务模式进行深入分析，并对三九网的运营策略展开研究。结合O2O本地化模式的要素与特点，分析O2O本地化电子商务模式的SWOT分析，提出行业O2O本地化电子商务策略。关键字：O2O模式电子商务商业模式行业AbstractInrecentyears,asanewbusinessmodelof020modes,onlineandofflineintegrationthroughtheInternetandoffersproductinformationpushedtotheprecisetargetcustomers,toattractcustomerstobuythestoreexperience,soastoexpandsalesandincreaseprofit.Thus,thetraditionalindustriesbegintopayattentiontotheline,theInternetcompaniesemergingalsospreaditstentaclesintotheline,thuseffectiveandintegratedonlineshoppingandtraditionalmarketadvantages,toprovideanewtrainofthoughtforthemobileelectroniccommerce,becomeadirectionforthefuturedevelopmentofmobilephoneindustry.Basedonthee-commerceenterprisesinYunnanfamousthreeninenetworkasthemainobjectofstudy,thelocalizationofO2Oelectroniccommercepatterntoconductin-depthanalysisofthreeninenetwork,threeninenetworkandoperationstrategyofresearch.CombinedwiththeelementsandcharacteristicsofO2Olocalizationmodel,analysisofSWOTlocalizationofO2Oelectroniccommercemode,themobilephoneindustrylocalizationofO2Oe-commercestrategy.Keywords:O2Omodee-commercebusinessmodelmobilephoneindustry绪论近年来，随着互联网经济的开展，加速了行业电子商务的进程，在“小米〞横空出世并取得巨大成功后，越来越多中国企业开始发力“互联网〞领域。想当初，大街小巷的零售店面比比皆是，零售可谓是暴利行业。但随着互联网的开展，京东、淘宝等一大批电子商务网站引领时代潮流，华为小米、联想等一大批制造厂商开设B2C网站。电商使得售价愈发的透明，逐渐打破买方和卖方的信息不对称，挤压传统零售商的利润空间，使得利润一降再降。电子商务在迅猛开展，网购市场规模持续增大，但是仍然存在很多的问题，假冒伪劣充满了整个网络、网购的售后效劳得不到保障，不仅恶化了消费环境，还严重影响了消费者对网络购物的信心和用户体验。究竟有没有一种模式将线下与线上优势相结合，既能保证较优惠的购置价格，又能保证用户体验和售后保障，使消费者购置到放心满意的商品。O2O模式应运而生，随着餐饮行业O2O的快速开展，并取得良好效果，电商行业也开始了O2O本地化电子商务模式的探索。本文着眼于行业中新兴的O2O本地化电子商务模式，通过研究行业的开展环境、开展规模、营销模式、开展趋势等内容，探讨行业的开展现状。细致研究行业O2O本地化电子商务模式，并以云南O2O电子商务模式的标杆企业-云南三九网为主要研究对象，对其展开深入研究，分析其问题并提出对策，总结行业本地化O2O电子商务策略。第一章行业开展现状1.1开展环境1.1.1政治环境2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+〞行动方案。行业的电子商务模式正是与“互联网+〞的概念不谋而合，在政府鼓励开展互联网经济的政治环境下，“互联网+传统行业〞的模式必将成为今后开展的主流。在政策利好的环境下，不管是电商中的B2C模式、C2C模式还是O2O模式，都将不断完善自身的经营模式和销售模式，迎来一个新的快速开展时期。1.1.2经济环境我国经济运行总体质量提高，全年国内生产总值到达636463亿元，按可比价格计算，比上年增长7.4%。2021年全国居民人均可支配收入20217元，扣除价格因素实际增长8.0%，此外，市场销售稳定增长。社会消费品零售总额262394亿元，扣除价格因素实际增长10.9%。数据来源：数据来源：2021年国民经济和社会开展统计公报，2021年1月20日国家政治经济平稳运行，国民生产总值与居民收入稳定增长，居民生活水平与消费品消费水平稳步提高。如今，居民生活普遍富裕，消费能力强，消费者已从物质生存型消费转为开展享受型消费，已不仅仅作为一个通信工具，现已成为综合工作、学习、娱乐为一体的智能平台，智能市场潜力巨大。1.1.3技术环境随着计算机和信息网络技术的开展和广泛应用，基于互联网的电子商务正以前所未有的速度迅猛开展。依托互联网技术对信息传递的有效性、快速性、及时性等相关优势特征，满足了电子商务的开展需求，并为其提供了一个珍贵的开展空间。互联网技术的不断更新为电子商务开展提供了重要的技术保障，计算机网络平安技术为用户提供了平安的购物环境；网络支付技术逐步成熟为用户提供了支付保障；LBS位置效劳技术准确提供用户所在的位置。互联网技术的逐步成熟与完善，为电子商务的开展提供了技术保障。电商作为电子商务的一局部，不管是B2C模式、C2C模式还是O2O模式的开展都离不开互联网技术的支持，而随着移动互联网技术的不断完善开展，那么为行业的O2O模式也将迎来开展新机遇。1.2开展规模1.2.1用户规模从国家工信部发布的数据来看〔图1-1〕，全国用户净增3942.6万户，总数到达15.36亿户，增长2.6%，比上年回落5个百分点。其中，移动用户净增5698万户，总数达12.86亿户，移动用户普及率达94.5部/百人，比上年提高3.7部/百人。数据来源：2021年通信运营业统计公报，2021年1月20日2021年，移动普及率稳步提升，用户规模庞大，用户数量持续增长。数据来源：2021年通信运营业统计公报，2021年1月20日图1-11949-2021年固定、移动用户开展情况资料来源：2021年通信运营业统计公报，2021年1月20日1.2.2市场规模来自国家工信部的统计〔图1-2〕，截止到2021年10月底，我国市场累计出货量3.63亿部，其中4G出货量达1.08亿部，占总出货量的29.8%，4G销量呈现直线上升的趋势，4G销量占比由2021年1月份的10.2%上升至10月份的63.3%，并且4G终端正在大规模地取代3G。图1-22021-2021年各制式移动用户开展情况资料来源：2021年通信运营业统计公报，2021年01月20日从上述信息中可以看出，移动用户结构优化加速，移动普及率稳步提升，4G移动用户开展迅速，用户规模飞速增长。4G终端正在大规模地取代3G，4G销量呈现直线上升的趋势，市场规模逐步扩大。对于行业来说那么是一个黄金开展时期，不管是电商还是实体零售商都将获得丰厚的收益。1.3消费潜力目前，兴旺地区市场已趋于饱和，而开展中国家市场潜力巨大，这使得全球智能的前沿阵地正逐渐向中国、印度市场转移。中国作为世界上最大的开展中国家，人口众多，通讯设备正在全民普及当中，国内行业即将面临快速开展时期，消费潜力巨大。1.4销售模式销售模式指的是把商品通过某种方式或手段，送达至消费者的方式，实现卖出商品，到达企业盈利的目的。行业的销售模式可以分为电子商务模式和传统销售模式两个方面。1.4.1电子商务模式电子商务模式是指在网络环境中基于一定技术根底的商务运作方式和盈利模式。现有行业的电子商务模式主要分为：B2C模式、C2C模式、O2O模式。B2C模式：是指企业对消费者〔BusinesstoCustomer〕的电子商务模式，又可以分为网络综合购物商城、垂直电子商务平台和自营电子商务平台三种模式。C2C模式:是指顾客对顾客(CustomertoCustomer)的电子商务模式。C2C电子商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，个人卖家在电商平台开设店铺，通过网络进行交易，把产品出售给其他消费者，是当下最为活泼的零售方式。O2O模式：是OnlineToOffline的缩写简称，是指线上营销、购置与线下消费、效劳的互动行为。线上是指通过互联网的平台将商品信息推送给线下的用户，用户可以通过网络挑选商品或效劳并进行支付，从而将该群体转换为O2O企业的线下客户；线下那么是指线下用户通过线上消费的效劳在实体店获取。1.4.2传统销售模式传统销售是线下实体交易营销，是目前生活中最为常见的销售模式，经过长期的开展，已经形成比较扎实的理论和实践根底。但随着电子商务的开展，线上电商与线下实体店的竞争日趋剧烈，而由于线下店面租金高昂和人工费用居高不下，线下实体店在竞争中败下阵来。传统营销模式受到巨大冲击，利润降低，本钱增加，零售行业开展举步维艰。1.5开展趋势不管是电子商务模式还是传统营销模式都有着其独特的优势，电子商务模式打破了地域限制，用户购置方便快捷，而价格公开透明那么是其最大的优势。传统营销模式那么是靠着更优质的用户体验和完善的售后效劳赢得消费者的青睐。在今后的开展中，如果能把电子商务的线上优势与传统零售的线下优势相结合，依靠灵活多变的网络营销手段进行品牌推广和产品宣传，吸引消费者到店体验、选购商品，以优惠的价格、过硬的质量、周到的效劳、完善的售后打动消费者，就会产生“1+1大于2〞的效果。O2O模式将线上虚拟经济与线下实体经济相融合，正是移动互联网与移动商务开展的未来之路。第二章行业O2O本地化电子商务模式2.1O2O本地化电子商务模式概念O2O本地化电子商务模式是在O2O模式根底上开展起来的，地方企业为应对市场竞争，自行建立电子商务平台，依靠原有客户群和品牌知名度，通过网络营销手段把商品信息和优惠活动精准推送给目标用户，并吸引用户到店消费体验的电子商务模式。2.2O2O本地化电子商务模式特征(1)区域性，与LBS〔基于位置效劳〕相结合。LBS+O2O相结合的模式是O2O本地化电子商务模式的重要特征，依靠现今成熟的位置效劳，O2O企业可以减少对实体店地理位置的依赖。将店铺开设在非繁华临街地段，从而减少店铺租金，节省运营本钱，通过线上的宣传和便捷的位置效劳，真正实现“酒香不怕巷子深“的理想效果。(2)O2O与CRM〔客户关系管理〕相结合。推广效果可查，每笔交易克跟踪，通过CRM系统对会员数据分析、筛选。可以对用户进行精准的二次营销，提高企业与用户之间的互动，增加用户消费频率，提升企业品牌认知度。(3)“连锁经营、电商、移动互联〞三位一体。O2O本地化电商的核心竞争力表达在本地化业务运营能力，需要借助成熟的连锁经营资源。未来的“连锁经营、电商、移动互联〞的三位一体的O2O模式将是一种多层次、多维度的复合生态体系，不断向多元化和纵深化开展，会演变出平台型、外包型、直营型、合作型、区域型、垂直型等多种形态。李巧丹：O2O体验式营销模式探索，电子商务2021年9期李巧丹：O2O体验式营销模式探索，电子商务2021年9期(4)线上线下效劳对称。O2O模式的关键是保障线上信息与线下商家效劳对称，提供优质的质量效劳，线上推广+下线效劳是O2O本地化电子商务模式的重要特征。石秀庆：O2O本地化模式的研究现状和趋势分析，中国经贸2021年4期石秀庆：O2O本地化模式的研究现状和趋势分析，中国经贸2021年4期(5)线上支付。线上支付为O2O模式的核心功能，是保证O2O模式形成完整商业形态的重要一环，通过卖方与买方通过互联网上的电子商务平台进行交易，保证企业的线上资金流。第三章三九网的O2O本地化电子商务模式分析三九网(://ch999)是云南一家集、平板、笔记本等数码潮品的销售、维修为一体的专业化公司。是打通网站销售、实体店面销售的O2O电子商务模式的全国较为成功的平台之一，是全国第一家做到O2O模式与传统运营商无缝对接的公司。下面，将会以云南三九网为例，进行O2O本地化电子商务模式的研究。3.1公司简介与开展历程3.1.1公司简介三九网(://ch999)作为国内O2O购物网站之一，主营、电脑及配件产品；三九网以“质量、价格、效劳〞为开展战略，把效劳、创新和消费者价值最大化作为开展目标，坚持打造效劳消费者的电子购物平台。三九网开展到今天已经成为云南电子商务领域最受消费者欢送和最具影响力的电子商务网站之一。三九网现今已完成云南省、重庆市、成都市、辽宁省、贵州省布局，先后建立七十余家分店，2021年营业收入突破一亿元，员工900多名，拥有会员260余万。三九网用了十年时间从一个创业型公司成长为云南最具人气的数码电商、西南地区具有影响力的O2O平台。3.1.2开展历程2006年2月，三九网正式成立。2007年4月，公司引入现行OA管理后台。2021年3月，公司引入会员管理制度。2021年9月，成立第一个省外分店—贵阳店。2021年10月，成立省内第一个分店—曲靖店。2021年5月，三九网完成100多个地州自提点的建立工作。2021年3月至4月，公司营销部、采购部相继组建完毕，并于4月底成立销售管理部。2021年6月，开始经营笔记本电脑业务。2021年开始从成都、重庆、武汉扩展业务。2021年4月，辽宁省沈阳市中街店开业，吹响了三九网进军东北的号角！3.2运营团队与后台管理3.2.1运营团队组织结构是企业内在生命力的源泉,是决定企业开展的根本原因。三九网作为一个互联网公司，和许多互联网公司一样，也实行了扁平化的组织结构。扁平化一方面可以加快信息传递速度，使决策更快更有效率，冗员减少，使企业本钱更低，另一方面企业的分权得到了贯彻实施，每个中层管理者有更大的自主权可以进行更好的决策。企业扁平化管理浅谈三九网有明确的职级分配〔图2-1〕，下设营销部、销售部、技术部、采购部、行政部、财务部、web开发部、商务部、售后部、物流部、媒介渠道部、店面运营管理部等多个部门，职责明确。图2-1三九网企业架构3.2.2后台管理三九网作为一个区域性知名电子商务平台，网站日均浏览量达40万次以上,依靠电子商务平台进行商品交易、物流配送、用户偏好分析等工作，每天处理庞大的数据，仅仅靠人工处理是远远不够的。因此，三九网尤为重视企业后台管理，重视自主创新，先后研发、完善了内部管理系统、网站功能建设、“OA管理系统〞、“人力资源绩效考评工程〞、“呼叫中心效劳系统〞、“网上在线销售管理系统〞等各方面软件系统。三九网自主开发的OA系统，实现了无纸化办公，能提高公务的处理效率。网上在线销售管理系统，可以同时对全国70余家店铺信息进行统筹管理，不仅实时根据销售情况和和用户偏好进行分析，预测销售走势。还可依靠高效便捷的后台管理系统，进行高效、扁平的管理。3.3覆盖地域与店面布局3.3.1覆盖地域本地化020模式要求企业拥有足够的丰富的线下资源，网点覆盖面积广泛，这样才能够让消费者实现就近消费，并享受完善的售后效劳平台建设与用户体验。三九网积极地进行线下店铺的布局和统筹，由昆明辐射周边带动云南，逐步完成云南省整体布局。并积极向周边省分拓展业务开设店铺，现已展开重庆市、成都市、辽宁省、贵州省布局，先后建立七十八家分店。正是由于三九网系统、全面的店铺布局，为它的开展提供了最有力的保障，依托丰富的线下资源和、强大的渠道资源和庞大的客户资源，使公司进入了快速开展的轨道。3.3.2店面布局人们常说：“酒香也怕巷子深〞，对于位置不好的店铺，即便使出了浑身解数来吸引客流，也时常事倍功半。在零售行业这个规律显得尤为突出，由于经营品类几近相同，产品同质化严重，店铺位置好，客流量大，从而带动销售业绩，但高昂的店面租金却也让很多零售商望而却步。O2O模式依靠现今成熟的位置效劳，可减少对实体店地理位置的依赖，三九网的店面布局正是极大地发挥了本地化O2O的优势，通过网络营销手段把商品信息和优惠活动精准推送给目标用户，并吸引用户到店消费体验。这就意味着店铺的选址并不需要开在繁华临街地段，只需要将店铺开在位置便利的核心商圈中即可。下面以昆明市三九网店铺为例，分析和总结三九网店铺布局的特点及规律，三九网昆明市店铺布局如下表3-3所示。店铺名称店铺地址店铺选址所在商圈商圈规模〔核心、次级、边缘〕佰腾总店昆明市圆通北路127号云大晟苑5楼繁华地段写字楼高层佰腾数码城商圈核心商圈南屏街店昆明市南屏街家乐福世纪广场C1座12楼繁华地段写字楼高层南屏街商圈核心商圈南亚店昆明市滇池路南亚第壹城C4栋一单元1410室繁华地段写字楼南亚风情第壹城商圈核心商圈边缘小西门店昆明市小西门东风西路280号文贸大厦18楼繁华地段写字楼高层小西门商圈核心商圈表3-3三九网昆明市店铺布局由上表可以看出，选址的关键在于所在商圈的选择，而商圈的选择是综合连锁企业的知名度、产品经营品种和价格、周围店铺的竞争性和互补性、周边商业的开展环境、交通方便程度等因素综合考虑的结果。核心商圈位于商圈核心地段，店铺经营规模大、商品种类齐全、客流量大、交通地理位置优越，有着无可比较的优势，但又因其高昂的店面租金让众多商家望而却步。三九网的店铺选址所遵循的原那么是：不需要开在繁华临街地段，但一定要开在核心商圈之中，如店面开设在繁华地段高层写字楼、核心商圈边缘地带。借助核心商圈较大的知名度和便捷的地理位置，便于顾客寻找到店体验。3.4平台建设与用户体验3.4.1平台建设三九网作为一个创新型互联网公司，积极进行电商平台的维护与建设，建立了三九网电商平台，并从用户体验出发进行改良与完善。三九网网站是目前最主要的电商平台，承当着品牌宣传、产品展示、产品营销、用户管理等一系列功能和任务，也是三九网投入本钱最多，建设最为完善的电商平台。而微信公众平台作为三九网网站的补充，借助微信端口庞大的客户群，进行精准的产品信息和优惠活动的推送，起着重要的宣传作用。三九网开发建设了自己的APP应用客户端，借助移动端的便捷，为企业积累用户，提高了用户忠诚度和活泼度。3.4.2用户体验用户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受,用户体验对于网站开展有着举足轻重的作用。一个有着良好用户体验的网站，不仅能减少搜索跳出率，更能给网站带来一批又一批的忠实用户。作为一个O2O电商平台，线上体验是吸引用户的重要手段，下线体验那么是决定用户是否消费的关键所在，接下来将通过线上体验和线下体验两个方面进行深度体验，对三九网网站的线上体验，主要从网站建设、效劳配置、购物流程三个方面进行分析，得出以下结论。〔1〕网站建设方面〔图4-1〕：①网站翻开速度快，这是判断一个网站用户体验很重要的一个方面。②域名好记住，〔〕简单好记。③网站色彩搭配合理，选择蓝色为主色调，色彩清爽。④整体布局大气，导航设计和首页板块布局合理。⑤文字和图片清晰，方便用户阅读。图4-1三九网首页〔2〕效劳配置方面：①注册简洁快速，减少不必要时间。②在线客服实时提供咨询效劳，为用户答疑解惑。③联系方式清楚，便于用户咨询。〔3〕购物流程方面:从三九网购物流程图〔图4-2〕可以知，从用户注册登录、查找商品、选购商品、填写订单、付款结算，整个购物流程简单快捷，有着极佳的用户体验。图4-2三九网购物流程图综上所述，经过三九网的不断的维护与完善，不管是网站建设、效劳配置，还是购物流程，整个线上体验较为满意。下线体验主要是从实际的店面体验出发，对三九网实体店铺进行线下体验，并分析其优势与劣势。〔1〕优势：①店铺面积较为宽敞，购物环境较为轻松。②店铺提供数台供顾客电脑线上了解信息，下单项选择购。③效劳人员的效劳意识好，面带微笑，不进行强制推销。④提供免费贴膜、免费检测、物流急速送达等增值效劳〔2〕劣势：①只提供模型，缺乏真机样品，用户体验较差。②局部热销机型严重缺货且无配件搭配销售。③三九员工产品知识，销售技巧比较欠缺。3.5品牌策略与营销策略3.5.1品牌策略三九网立足云南，致力于效劳好18-40岁对网络有一定了解的目标客户群，专注于、平板、笔记本等数码潮品的零售，立志打造云南最完善的电子购物平台。下面，将会从品牌定位、品牌美誉度、品牌忠诚度三个方面进行分析。品牌定位三九网有着清晰的品牌定位，坚持以“质量、价格、效劳〞为中心的开展战略，始终以效劳、创新和消费者价值最大化为开展目标，努力打造云南最完善的电子购物平台。品牌美誉度三九网作为知名电商平台，客服那么是店铺形象的第一窗口，对此三九网开设了客服、QQ客服、微博客服、微信客服等灵活多变的客服效劳。为客户提供快速、准确与专业的咨询，为客户答疑解惑，更好的效劳客户，从而赢得客户的好评。三九公司以专业、诚信、责任的理念回馈社会，屡次参加云南媒体主办的慈善捐赠、行业交流、大学演讲，以实际行动做好品牌公关，扩大品牌影响力，提高品牌美誉度。品牌忠诚度三九网为了增加用户品牌忠诚度，采用会员制和建立会员俱乐部，以此与用户相绑定。开展取签到送积分，积分兑换商品返利活动；开展三九欢乐送，积分大转盘抽奖活动；开展微信扫描二维码领取红包，老顾客享受购物折扣；通过一系列优惠和返利活动，增加用户粘度，并依靠会员的口碑营销，扩大品牌知名度和美誉度，为企业带来源源不断的客源，增加企业持续盈利能力。营销策略营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量，有方案地组织各项经营活动。三九网通过开展价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和效劳。价格策略三九网的价格优势是其相较于其他实体零售商主要的优势之一，发挥O2O本地化电商的优势，严格控制运营本钱，减少品牌推广费用和店面运营费用，从而以低价策略占领本地市场。渠道策略三九网有着专业的采购团队，负责供给商的维护、联络、评估和开拓，并根据公司销售数据及需求进行日常采购分析及决策，预测和评估商品价格走势，确定适宜的采购时机。依靠渠道优势降低采购本钱，据公司销售数据及需求进行日常采购，降低库存积压的风险，维护公司最大的利益。促销策略三九网建立微信公众平台并建立微信商城，借助微信庞大的用户群，开展丰富的优惠活动和互动活动。从而降低营销推广本钱，提高品牌知名度，增加企业收入。开展丰富的优惠活动和互动活动，如一元众筹、扫码赢红包、签到抽奖、以旧换新、热门机型免费预约、会员免费试用等活动，通过开展让利优惠活动刺激消费者的购置欲，从而扩大销售量，增加企业营收。3.6效劳策略与支付策略3.6.1效劳策略三九网秉承“一个一个朋友〞的经营理念，坚持以客户体验为核心竞争力，不断优化效劳体系，以专业、低本钱、低价的销售优势得到广阔客户的认可，并提供多种满足客户不同需求的效劳。三九网的效劳策略可以概括为：客服效劳、位置效劳、增值效劳、售后效劳、物流效劳等。客服效劳三九网作为一个购物网站，由于消费者在网上选购商品，不能与销售人员面对面交流，必然会产生诸多疑问或者交易纠纷，这时就需要客服人员解决客人的疑问。解答消费者关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问、处理交易中的纠纷、售后效劳以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。三九网先后开设了客服、QQ客服、微博客服、微信客服等灵活多变的客服效劳，为客户提供快速、准确与专业的咨询，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反应，从而更好的效劳客户。位置效劳位置效劳：〔LBS，LocationBasedServices〕又称定位效劳，LBS+O2O模式是本地电子商务模式的重要特征。三九网为用户提供了两种位置效劳，第一种是移动端定位效劳，通过网络获取所在位置信息，在电子地图平台的支持下，为用户提供最优路线；第二种是电脑端位置效劳，用户可通过菜单项选择择所在地区，然后选择附近店铺，在线提供位置地图并可将地址免费发送到。增值效劳增值效劳是指针对特定客户或特定的优惠活动，在根本效劳根底上提供的定制化效劳。三九网提供的增值效劳主要有：免费贴膜效劳、三九快递3小时极速达效劳、2小时快修效劳、上门取件效劳、软件终身免费安装等多样化效劳。售后效劳售后效劳是售后最重要的环节，已经成为了企业保持或扩大市场份额的关键。在市场剧烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后效劳的公司。三九网的金牌售后效劳正是其战胜行业竞争者的制胜法宝，由于假冒伪劣充满了整个网络、网购的售后效劳得不到保障，不仅恶化了消费环境，还严重影响了消费者对网络购物的信心和用户体验。对此三九网提出了的金牌售后效劳理念，提供七天包退、十五天包换、一年保修、免邮送修、延保效劳、意外保效劳、旧机回收、售后预约等完善的售后效劳。赢得了消费者的青睐，提高了消费者的品牌认可度，逐渐开展为忠实客户，为公司带来源源不断的收益。物流效劳物流不仅是电子商务的重要组成局部，也是电子商务中实现“以顾客为中心〞理念的最终保证。三九网采用的物流策略是：与快递公司深度合作，提供全国包邮效劳；建立自营物流配送团队，小范围自行配送；全国建立了数百个自提点，方便广阔客户通过自身位置定位取货地点。建立了高速、有效、便捷的物流体系，真正的到达“以顾客为中心〞理念。3.6.2支付策略电子支付是电子商务业务流程的重要环节，如今，网络的在线支付技术日益完善，第三方支付和网上银行在线支付成为主流。三九网采用以上三种支付方式相结合的支付策略，以第三方平台或者网上银行在线支付为主，以邮局或银行柜台汇款与货到付款为补充，为消费者提供多种选择。不仅降低了商家的支付风险，而且减少了支付本钱，满足了企业开展电子商务的收付要求。3.7存在问题与改良方法3.7.1APP平台建设APP平台建设存在问题随着移动互联网的兴起，越来越多的消费者习惯使用进行购物消费，而AAP作为智能的第三方应用程序，以其便捷、实用、平安的特点受到消费者的喜爱。虽然三九网同样也开发建设了自己的APP应用客户端，以方便用户为出发点，由于其功能单一且与功能重叠，单纯浏览产品信息，尚有更为简洁方便的微信平台和三九网站作为替代品，因此存在感不强。加之推广力度缺乏，下载量较少，用户活泼度不高，效果甚微，成为鸡肋般的存在。APP平台建设改良方法①加大推广力度，开展APP平台特色活动，如秒杀活动、众筹活动、体验活动、优惠活动等，建立APP平台特色与优势，从而吸引用户安装体验。②拓展APP功能，在完善效劳功能的根底上开设咨询、娱乐功能，建立APP生态系统，增加用户活泼度和忠诚度。3.7.2线下体验线下体验存在问题作为一个O2O电商平台，线上体验是吸引用户的重要手段，下线体验那么是决定用户是否消费的关键所在。三九门店体验大厅只提供模型，采用模型代替真机样品进行展示，虽然将节约运营费用，但这无疑会对顾客的体验大打折扣，影响购物品质，降低消费者的购置欲望。线下体验改良方法对于热门机型和利润较高的机型采用真机样品，对于较为冷门的机型那么可采用模型代替，这样就降低投入本钱，又可保障用户体验，促进销售，最大程度上保障企业利益。区域拓展.1区域拓展存在问题三九网采用一个商城+多家店铺的经营模式，依靠较高的知名度和众多会员，取得了较大成功，成为云南外乡电商知名品牌。但由于三九网的品牌影响力和辐射力度仅限于云南地区，如假设进行省外业务拓展，那么不具备外乡优势，面临较大风险。.2区域拓展建议可以考虑与当地知名实体零售店合作，依靠三九网的线上推广优势和实体店线下优势相结合，从而在短期内提高知名度与认可度。在翻开三九网知名度的前提下进行拓展，开设分店，从而形成品牌效应和规模效应。3.7.4营销推广营销推广存在问题三九网在自己所建立的电商平台上进行推广营销和活动开展，本来无可非议，但是对此产生过度依赖就不太妥当。因为互联网是一个开放的系统，如果仅仅把自己放在一个较为封闭的环境之中，便不能从开放的环境中最大限度的宣传和推广自己，不能借助互联网扩大自身影响力。营销推广建议与知名网站、网络平台进行合作，开展互动活动，将三九网营销活动和优惠信息通过其他渠道进行宣传推广，借助互联网获得用户，拓宽宣传渠道，从而扩大自身影响力。第四章行业O2O本地化电子商务策略4.1O2O本地化电子商务模式的SWOT分析从三九网的O2O电商模式不难看出，O2O模式可以最大限度的发挥了互联网线上营销推广和线下体验的优势，解决了传统行业的电子商务化问题。但O2O模式并非简单的互联网模式，此种模式的应用推广对零售商线下能力是一个不小的挑战，也蕴含着一定的风险，下文将会对O2O本地化电子商务模式展开SWOT分析。〔1〕优势(strength)①线上优惠吸引客户，线下效劳促其购置消费。线上开展丰富的优惠活动和互动活动，如三九网开展一元众筹、扫码赢红包等，吸引用户到店体验，并依靠优质的线下效劳促其购置产品，到达销售商品的目的。②低本钱、高效精准的营销方式。采用网络推广方式，推广本钱低，推广效果可查，每笔交易克跟踪，可根据用户偏好进行精准营销。③连锁经营，形成品牌规模效应。三九网所有店铺都依托于同一个电商平台，同一个品牌。因此，只需一个电商平台就可效劳线下所有店铺，降低运营本钱。④摆脱对店铺的位置依赖。因为采用线上吸引用户线下进店选购的模式，那么不需要将店铺开在繁华临街地段招揽生意，只需要开在交通便利、便于用户寻找的核心商圈中即可，如此便可降低租金，节约本钱。⑤价格优势。价格优势是与实体店竞争的主要优势，三九网严格控制运营本钱，减少品牌推广费用和店面运营费用，从而以低价策略占领本地市场。⑥完善的售后效劳。售后效劳那么是外乡电商与其他品牌电商竞争的主要优势，即使价格略高于网上商城，消费者也会选择自己所信赖的O2O电商企业。〔2〕劣势(weakness)①入门门槛高。O2O平台并不是建立一个网络平台和一家与之配套的店铺就万事大吉了。020电商平台需要具有很强的线下整合能力和丰富的线上资源用户，而且还需要有与线上推广能力相匹配的线下效劳能力，入门门槛高。②推广宣传周期长，见效慢。如果是线下商家没有一定的线上资源，那么需要很长时间的推广宣传周期，才能积累一局部线上用户，推广宣传周期长，见效慢，存在一定风险。三九网之所以能建成具有如此影响力的电商平台，与他们长期努力和耕耘是分不开的，经过近十年的开展才有如此成就，可见在短时间内投入与产出并不成正比。③投入本钱高。如假设建设一个电子商务网站那么需要投入极大的人力、财力本钱，加之平时维护运营本钱，使得前期投入过大。亦如三九网专门成立技术部和Web开发部，专门负责网站的开发与维护，投入本钱高。④物流速递能力要求高。作为一个O2O本地化电商企业，区域内物流速递是最根本的要求，自建物流是必然之路。自建物流前期投入并不是很大，但随着销售规模的扩大，物流压力会越来越大，这时就需要像三九网一样组建物流部，负责整个区域的产品配送。〔3〕时机(oppotunity)①O2O模式的潜在市场巨大。现阶段我国行业的快速开展为行业O2O提供了巨大的开展时机。由于B2C、C2C引发的种种问题，逐渐失去了消费者的信任，而实体店昂贵的价格又让消费者望而却步。O2O模式既能有效利用线上资源进行推广营销，吸引用户到店体验，又能发挥线下资源优势，凭借优质的效劳、优惠的价格、完善的售后，赢得更多客户资源，从而开展壮大。②基于移动互联网的社交、本地和移动相结合的产品将成为电子商务的下一个大趋势，而O2O本地化电商模式正是社交+本地+移动三者结合最好的实践。像三九网一样成为地区知名电商，在拥有了大量忠实会员之后就可进行业务深度拓展，从专门经营向经营平板电脑、笔记本电脑，甚至是母婴用品行业拓展，并逐渐开展为地区知名综合电商所努力。〔4〕威胁(threat)①短期内线上和线下业务均无法得到提升，容易陷入投入产出不成正比的困境，如果没有较多的资金支持，一旦资金链断裂，会对企业造成致命打击。②虽有较为完备硬件设施和电商平台，但如果缺乏运营人才，那么很容易形成同质化竞争，抵消领先优势。互联网行业是一个实时更新、不断开展的行业，假设三九网不能跟上互联网革新的步伐，也会被日新月异的网络所淘汰。③互联网电商巨头开始进行线上线下布局，利用品牌知名度和强大的渠道资源，开设品牌连锁店与线上平台相结合，对于本地电商企业来说是一个巨大的威胁。4.2行业O2O本地化电子商务策略行业O2O本地化电子商务企业只有发挥了O2O电子商务模式的优势，才能在剧烈的市场竞争环境中占据一席之地，接下来将会以三九网为例，从公司管理、销售、选址、效劳、支付五个方面给予分析，总结行业O2O本地化电子商务策略。4.2.1公司管理策略①由于O2O模式是电子商务模式重要组成局部，属于互联网行业范畴，那么运营公司需建立互联网公司的组织架构，实行扁平化管理。②电子商务平台每天需要处理庞大的数据，只有建立后台管理系统、在线销售系统等管理系统，才能实时根据进货、销售、库存、售后信息，进行相应的管理。像三九网一样，只有建立高效便捷的管理系统，才能实时掌握有效的信息流，进行高效的运营管理。③自建线上官方商城和营销平台，下线开设众多连锁分店与之配套。线下众多连锁店可以最大限度的扩大效劳范围，方便消费者到店体验。众多连锁店依靠同一个官方商城，借助一个品牌，不仅可以形成品牌规模效应，还可以减少宣传本钱，降低运营费用。三九网建立外乡企业品牌，在扩大品牌影响力与竞争力的根底上，以云南为中心积极进行区域拓展，在全国建立七十余家分店，形成规模效应，取得了良好效果。证明了线上商城+线下连锁店的模式是可行的，值得O2O电子商务企业借鉴模仿。4.2.2销售策略①首先建立清晰的品牌定位，然后通过微信营销、活动营销、数据库营销等灵活多样的营销方式，提高品牌美誉度、品牌忠诚度，塑造品牌形象。三九网紧跟时代潮流，采用时下流行的微信营销方式和让利活动促销方式，吸引消费者线下消