礼节礼貌考核标准

礼节礼考标准为彰显服务优势，打造服务品牌，确保酒店健康、持续、快速发展，今本着以人为本的管理原则以酒店各项规章制度为依据制定本礼节礼貌考核评分标准现将具体操作事项规定如下：一节礼貌考评标准记录责任人由各部门负责人担任记录责任人必须本着公正、客观的原则对所发现的问题认真填写于天每月月底汇总后报人事部质检主管依据各部门汇总的情况，开出奖罚总表，作出酒店本月《礼节礼貌考评标准》执行情况小结，呈报总经理审定由财务部依据总经理签批的奖罚总表部门工资中体现相应奖罚并公布于员工通道宣传栏处。二各部门经理负责本部门员工的扣分办行政办事部负责酒店所有人员的扣分，凡所有的扣分情况必须当天与当事人核对，并及时进行批评教育。三、各部门根据此《礼节礼貌考评标准》制定切合本部门实际的操作流程。四、在执行《礼节礼貌考评标准》的同时，酒店所制定的其他规章制度同样有效。五事部负责协调和平衡各部门服务质量管理工作彰先进格处理重大质量问题，并对今后的质量管理工作提出要求，并付诸实施。礼节礼貌是本月主抓培训考核,为加强服务质量监督管理，整体提升服务水平，打造强势品牌，各个部门务必认真贯彻执行《礼节礼貌考评标准第点仪仪表一女工、上班时未使用酒店规定的发夹把长发盘起者头发前过眉、后过肩者上班时间头发不整洁或有明显头皮屑者、上班时戴手链、脚链、装饰性手表者留长指甲、涂指甲油或做了美甲者（长指甲是指甲长于厘）、上班没化淡妆或口红、未穿黑色皮鞋或布鞋上班者穿有破损或不整洁的工鞋上班者上岗时未着深色或肉色袜者上岗时着有污迹、破洞或卷边的丝袜者上岗时袜子露在裤边、裙边之外者、上班时间末着工装或工装、便装混穿者上班时工装穿戴不整齐者着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者内衣衣领超过工装衣领或内衣袖露出工装者

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工装上有污迹者在岗工作纽扣未扣整齐者工装口袋装太多物品，影响工装美观者、上班没戴工号牌或微笑牌者工号牌、微笑牌未戴在规定位置者工号牌、微笑牌有破损或污迹者、没按规定打领带或佩戴领结者、上班前吃大蒜、洋葱等有刺激性的食品者上班前喷洒过于浓烈的香水或浓妆艳抹者身体有异味者面部、手部或指甲缝不干净者、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者上班期间着便装在工作区域内出现者、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者穿拖鞋到酒店营业区域者二男工、头发不整洁或有明显头皮屑者头发前过眉、后过领或侧过耳者头发过短至头皮光)留胡须或大鬓角者鼻毛外露者发型怪异、上班时间未着工装或工装、便装混穿者未戴或未按规定戴工作帽者工装未穿戴整齐者着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者内衣衣领超过工装衣领或内衣袖露出工装者着有污迹工装上岗或在岗工作纽扣未扣整齐者工装口袋装太多的物品，影响工装美观者、上班没戴工号牌或微笑牌者工号牌、微笑牌未戴在规定位置者工号牌、微笑牌有破损或污迹者、留长指甲者（长指甲是指甲长于0.1厘）、未穿工鞋或深色的袜子上班者着有污迹、不光亮的皮鞋上岗者、上班前吃大蒜、洋葱等有刺激性的食品者

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上班前喷洒香味过浓烈的香水者身体有异味者面部、手部或指甲缝不干净者、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者上班期间着便装在工作区域内出现者、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者穿拖鞋到酒店营业区域者第点行举止第节站立、姿不端正、东西歪者、倚靠物者、叉或手叉腰者、弓驼背或无精采者、注力不集中，张西望者、两抱胸者、两握成拳头者、两随便晃动者、两抖动或弯曲、背对着客人者11、手插衣兜或裤兜者

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行

走、身左右摇晃、膀左右摆动或摇头晃脑者、无打采懒洋洋、低望地面者、上下簸者、走道中间者、手口袋者、手足蹈者、抓挠腮者、弯腰驼背者11、在工作场所奔走或步速过慢者、在公共场所边走边唱者、双手背于身后者、和客人同向行走时，抢道者、与客人同行时，未及时让路请客人先行者

扣扣扣扣扣扣扣扣扣分扣1分扣1分扣分扣1分扣1分第节

引

路、未在客人左前者

扣

、离人太近或太，给予客人的关照不够者、上未走在客人方，下楼未走在客人前方者、没以手势指引手势不正确者、没合着客人步行走者、遇转弯或变换向时，没向客人示意者、装行李时，未拿轻放者、欢客人时，未注目礼直至客人消失在视线中者第节与人接品、与人交换物品，没有用双手者、递物品给客人传递方向不正确者、传尖锐物品给人，方法不正确者第节与人谈、两东张西望、部表情麻木者、上打量客人者、声过大或过小、有事时，未经许就打断客人谈话者、打客人谈话，及时道歉者、与人交谈完毕未躬身后退就离开者、摇晃脑或哈哈笑者、看表、伸懒腰、打欠、打喷嚏、与客人坐着交谈时，坐姿不雅者11、与多位客人交谈时，只顾及其中一个，而冷落他人者

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在工、违酒店乘梯规者、工期间串岗者、白服务员当班坐凳子者、随吐痰者、随倾倒垃圾或手扔果皮纸屑者、工时抓耳挠腮挖耳朵、鼻孔者、在共场所梳头化妆者、在共场所打嗝及时回避者、在共场所大声话或操作声音过响者、非工作需要，在工作岗位上将手中物品抛起或摇动者11、在岗工作传递物品时，将物品扔给对方者

扣扣扣扣10分扣10分扣扣扣扣扣扣3分

、在工作岗位上，大声呼喊者、不和客人打招呼者

-

扣3分扣1分、在工作岗位上嬉笑、吵闹者、在工作岗位上当着客人的面嬉笑、打闹者、在公共场所打哈欠、伸懒腰者、在公共场所剪指甲或整理仪容仪表者、在公共场所勾肩搭背者、为客人服务完毕，没有面向客人躬身后退一步者、未在规定时间内对客人的服务要求作出响应者、使用洗手间后不冲水者

扣1分扣3分扣1分扣1分扣3分扣扣1分扣5分第节

握

手、与握手时，没手套者、握完毕，擦拭掌者、与人握手时，不在焉或与他人交谈者第节遇客、遇客人，未微并主动问好者、遇客人寻求帮，未主动问候并帮助客人解决问题者、遇客人寻求帮，不理不睬者、遇客人寻求帮，未提供一步到位的服务者第点礼

貌

扣扣扣扣扣扣扣、未到微笑服务、说时语气过重语调过高、语音过大或过小者、对人提出的问不迅速、明确回答者、当人提出问题法解决时，未给客人耐心的解释，而是推诿和应付者、送客人不致道语者、遇客人不主动候者、与人打招呼时没有使用正确称谓者、同之间互称呢、代称、小名、外号者、遇上级、同事打招呼者、遇夜班值班管理人员巡岗不起立打招呼者11、客人结账时不致答谢语者、打扰客人、耽误客人时间不道歉者、不能满足客人需求或引发客人不满时未道歉者、对客人提出问题直接回答“不…”或“没有”者、一线部门接听电话未先用英语再用中文第一声问候者、二线部门接听电话不主动报部门、姓名者

扣扣扣扣扣扣扣扣扣扣1分扣2分扣2分扣1分扣扣扣1分

、接听电话不主动报部门、姓名者、接听电话时先于客人挂断电话者、在电话里语气、语调、语速欠佳或生硬引发客人不满意者、得到客人或同事协助不致答