前台接待基本礼仪与话术

前台招待基本礼仪与话术1、平时招待工作①迎接礼仪应立刻招呼来访客人：应当认识到大多半来访客人对企业来说都是重要的，要表示出热忱友善和愿意供给服务的态度。假如你正在打字应立刻停止，即便是在打电话也要对来客点头表示，但不必定要起立迎接，也不用与来客握手。主动热忱问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带浅笑。假如是已经认识的客人，称号要显得比较和蔼。常用见面寒暄用语：您好，欢迎莅临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎莅临金诚利,请问您是办理业务仍是找人啊？3.陌生客人的招待：陌生客人莅暂时，务必问清其姓名及企业或单位名称。往常可问：请问尊姓？请问您是哪家企业？②招待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但碰到有访客来时，应立刻起身，面朝素来访者点头、浅笑致谢：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。知道找谁，并确认能否预定以后，请来访者稍等，立刻帮其联系。1.假如要找的人正在忙，能够请其稍等，用规范的仪态引领来访者入坐倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那边不论。假如来访者知道找谁，但没有预定，前台招待人员要打电话问问，告诉有关同事或领导书，“xxx单位的xxx来访，不知道您能否是方便招待。”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体办理，即便是要找的同事或许领导亲身接，都能够看作是其余人接的电话，再咨询。这样在来访者听来，即便电话那头没有答应招待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的办理留下了余地。假如来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应当用规范的手势引导怎样去，或许带来访者去。假如来访者要找的人的办公室门即便是开着的，也要先即门，获取允许后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。假如前台只有一位的话，直接引导来访者就行了。招待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到哪处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，仍是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人因为各种原由不可以立刻接见，要向客人说明等候原由与等候时间，若客人愿意等候，应当向客人供给饮料、杂志，假如可能，应当经常为客人换饮料。（三）招待人员率领客人抵达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。招待人员在客人二三步以前，配合步伐，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前方，招待人员走在后边，假如下楼时，应当由招待人员走在前方，客人在后边，上下楼梯时，招待人员应当注意客人的安全。C.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，招待人员先进入电梯，等客人进入后封闭电梯门，抵达时，招待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。D.客堂里的引导方法。当客人走入客堂，招待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后走开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般凑近门的一方为下座）。（四）招待茶水的技巧我国人民习惯以茶水款待客人，在款待尊贵宾人时，茶具要特别讲究，倒茶有很多规矩，递茶也有很多讲究。这里所说的倒茶（水）学识既合用于客户来企业拜见，相同也合用于商务餐桌。企业一般招待用饮水机的温热水即可，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，免得水热烫手，让客人一时没法端杯喝水。水要适当。不论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了简单溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不当心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。自然，也不宜倒得太少。假如茶水只遮过杯底就端给客人，会令人感觉是在装模作样，不是诚意实意。（PS倒茶以杯子的三分之二为有）3.端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”・、4.上茶的次序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。注意：1、一两个客人能够用手直接端给客人，假如两杯以上就一定用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；2、摆放前，必定要轻声表示，防止对方无心碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也相同），摆放地点为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右边，便于取放；3、假如有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，自然，假如有可能的话就由服务人员亲身操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；4、添水时，假如是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再依据2摆放即可。注意的是进会议室的时候必定要轻，防止发生大的声音；在倒水的时候要略微提示一下在坐的人，因为有可能他人没看见你在倒水，身体动一下，或许忽然站起来的时候会把水洒到他人身上，这是很禁忌的！然后你要看现场的人座位的方向，比方说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在发言，那么不要挡住他人的视野，从另一个方向把水倒上！假如操作不慎，出了差错，应不漏声色地赶快办理，不可以惊动其余人，不可以慌慌乱张，往返奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，不然，这将是极大的工作失误。不请自来的招待有客人未预定来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他能否在。”同时委婉地咨询对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没有通告姓名则一定问明，尽量从客人的回答中，充足判断可否让他与同事见面。假如客人要找的人是企业的领到，就更应当慎重办理。2.电话礼仪1、电话接听技巧目的经过电话，给来电者留下这样一个印象：金诚利是一个礼貌、暖和、热忱和高效的企业。当我们接听电话时应当热忱，因为我们代表着企业的形象。左手持听筒、右手拿笔大多半人习习用右手拿起电话听筒，可是，在与客户进行电话交流过程中往往需要做必需的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上边，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出难听的声音，进而给客户带来不适。为了除去这类不良现象，要求养成用左手拿听筒，右手写字或操控电脑的习惯，这样就能够轻松自如的达到与客户交流的目的。电话铃声响过五声以内接起电话原由：1.能够使对方尽量听完企业的电话彩铃；2.使对方感觉企业业务比较忙碌。④注意声音和表情说话一定清楚，正对着话筒，发音正确。通电话时，你不可以大吼也不可以喃喃细语，而应当用你正常的声音一一并尽量用热忱和友善的语气。你还应当调整好你的表情。你的浅笑能够经过电话传达。使用礼貌用语如“感谢您”，“请问有什么能够帮忙的吗？”“不用谢。”标准接电话语言话术：“您好，欢迎致电河南金诚利xxx企业，请问您有什么需要帮助？”“您好，金诚利xxxx企业。请问您需要办理什么业务？”3.“金诚利xxxx企业感谢您的来电。请问您有什么需要帮助？”⑤保持正确姿势接听电话过程中应当一直保持正确的姿势。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田遇到压迫时简单致使丹田的声音没法发出；大多半人发言所使用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的声音，不只能够使声音拥有磁性，并且不会损害喉咙。所以，保持端坐的姿势，特别不要趴在桌面边沿，这样能够使声音自然、流利和悦耳。别的，保持笑容也能够使来电者感觉到你的欢乐。⑥确立来电身份姓氏“请问您尊姓啊？”⑦听清楚来电的目的⑧复诵来电重点电话接听完成以前，不要忘掉复诵一遍来电的重点，防备记录错误或许误差而带来的误解，使整个工作的效率更高。比如，应当对见面时间、地址、联系电话、地区号码等各方面的信息进行核查校正，尽可能地防止错误。⑨最后致谢最后的致谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而以为能够不用理睬他们。实质上，客户是企业的衣食父亲母亲，企业的成长和盈余的增添都与客户的来往亲密有关。所以，企业职工对客户应当心存感谢，向他们致谢和祝愿。⑩让对方先收线不论在什么时候，不论功过多忙，在打电话和接电话过程中都应当切记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方必定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感觉很不舒畅。所以，在电话立刻结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应赶快和通话对方道歉，获取允许后挂断电话。可是，电话内容很重要而不可以立刻挂断时，应见告来访的客人稍等，而后持续通话。1、电话应付的基本礼仪听到铃响，五声电话；先要问好，再报名称；姿态正确，浅笑说话；听话认真，礼貌应答；通话精练，等候要短；吐字清楚，语速适合；认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答礼告结束，后挂轻放2、电话记录和备忘的礼仪备好笔纸，随时记录左手听筒，右手执笔记录要全，勿忘六W做好准备，明确重点2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应当依据以下贱程：①使用以下语句：“您好，金诚利xxxx。”不一样的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话一定第一转到有关的秘书或助理那边。这样能够保证管理者或领导们不被没关紧急的电话打搅。假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”而后，我们试着将电话转到有关的秘书哪里。假如来电者说出要找的人的名字一一你一定回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”而后，试图将电话转给有关秘书。假如秘书的电话占线或找不到秘书一一你一定回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”假如对方回答“是”，请保存来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你一定跟来电者确认能否还要持续等候。你一定说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”假如回答“否”，你一定说：“请问您有什么事我能够转告吗？”假如你知道有关的人员此刻不在办公室一一你一定说：“对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我能够转告吗？”或许说“对不起，xx先生去香港出差了，请问有什么事情能够转告吗？”千万不要在不认识对方的动机、目的是什么时，随意传话，更不要在未受权的状况下说出指定受话人的行迹或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。假如来电者不希望和详细某个人或许不确立和谁通话时，你一定说“有什么能够帮到您的吗？”经过与他的对话认识来电者的目的。假如是投诉电话，你应当认真倾听后，帮他们找到能够帮助的人，但不可以将电话直接转到企业领导那边。假如是一般性的销售电话，你一定说：“对不起，xx先生出门香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”假如来电者拨错了号码，你一定说“对不起，您能否是打错了呢？这里是金诚利xxxx”。假如有必需你还能够告诉来电者“这里的号码是3800998”。假如一次通话占用了较长时间又有其余电话进来时，你一定说：“对不起初生，您能稍等一会，让我接听此外一个电话吗？”在转接电话的时候，假如你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。转接电话的礼仪转接以前