物业管理公共关系与客户服务课件

物业管理公共关系与客户服务一、物业管理公共关系一、公共关系是贯穿于物业管理这一有机整体中的一条血脉二、物业管理公共关系对象1

内部公众：1.

公司内部员工、各职能部门2.

商户3.

租户4.

业主5.

发展商（顾问商）2、外部公众：1

政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保2

街道居委3

公共事业部门：水、电、气4

新闻媒介5

行业协会三、与发展商或顾问商之间的关系1

尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；1.

深入了解发展商项目开发的思想；2.

引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；3.

更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；4.

保持良好的承接合作关系；1

深入了解业主结构；2

深入了解地域人文背景；3

注重物业管理模式与规划设计的完善结合；2、完全掌握项目开发理念及规划设想3

做好与发展商（顾问商）的职责界定1.

分业经营的意义；2.

做好业主的代表；3.

做好发展商（顾问商）前期的配套服务；4.

争取更多的支持。4

与外部公众之间的关系政府行为与企业机制的碰撞；①重叠的职能；②权利的冲突；③物业管理全方位地渗透到城市管理；④物业管理的政治性与大众性。2、建立与外部公众的信息互通网络1

及时掌握政策变化及行政措施；2

建立能源应急处理系统；3

引导外部公众关注、参与物业管理○

（参与物业活动、通报信息等）4

支持、配合外部公众的工作○

（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）5

组织必要的交际活动○

（主题茶话会、节日联谊会等）二、物业管理客户服务购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）一、顾客的定义物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1

竞争时代（competition

time）2

变化时代（change

time）3

顾客时代（customer

time）Clickaddl竞争时代既

存竞争者headerl替

代竞争者潜

在竞争者公

司●

新

的竞争者Ɣ

在计划经济、自然经济时代

需求大于供给2、变化时代Ɣ

在20世纪中叶需求等于供给Ɣ

在21世纪的个性时代需求小于供给3、顾客时代顾客满意工作服务回报利润信息回报公司满意职员满意培训、晋升机会3-11原则：l

顾客满意l

顾客不满意向3-4个人做宣传向9-11个人做宣传l

案例：《一场争辩》三、顾客服务理念l

基本理念：1.

顾客永远是对的2.

如果顾客错了，请参照第一条l顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、何为客即验

户提；

的供顾

顾业凭务着以前受服务时获得的经听取别人的意见客满意期超望出取客决户于期望客满意度自己的推测员提供的承的服务；诺

；。2、顾客满意uuuuu期望（“我希望”）感知（事实是）度的形成：想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）l

=期望-感知的事实l

=（优良）商品+（亲切）3、顾客满意度服务l

+

（以顾客为中心的便利）制度l

+（舒适）环境和气氛4、顾客中心原则：l

Ɣ

顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有l

Ɣ

不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客l

Ɣ

顾客是公司存在的目的和意义所在l

Ɣ

顾客为我们提供了服务和生产的机会l

Ɣ

顾客希望得到自已想要的东西五、服务语言1

顾客最乐意听到的字眼、句子○

Ɣ

顾客的名字○

Ɣ

礼貌用语○

Ɣ

表示肯定意愿的词○

Ɣ

鼓励顾客参与、发表看法的话○

Ɣ

表示确定的词2、顾客最讨厌听到的字眼、句子l

Ɣ

解释内部规则的话l

Ɣ

给顾客讲道理、讲知识l

Ɣ

表示否定意愿的词l

Ɣ

不确定的词语第一章节•

对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”1

物业管理人与业主的关系“老子”阶段●

（管理与被管理关系）●

表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。“儿子”阶段表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。1

“合作”阶段物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。1

共管式管理2

酒店式管理3

无人化管理4

个性化管理5

互动式管理6

集成式管理七、管理服务模式的建立八、顾客投诉处理1

投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。2

投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报l

Ɣ

求尊重心理l

Ɣ

求发泄心理l

Ɣ

求逃避心理l

Ɣ

求赔偿心理l

Ɣ

极端仇视心理3、顾客心理分析：4、注意事项：l

Ɣ

不要拉着顾客到上司那去评理l

Ɣ

尽量避免在公共场合的投诉l

Ɣ

对无理取闹者灵活处理5、处理投诉的十句禁语••••••••••ƔƔƔƔƔƔƔƔƔƔ这种问题连小孩子都会。你要知道，一分钱一分货。绝对不可能有这种事情发生。你要去

部，这不是我们的事。嗯，我不太清楚。**我绝对没说过这种话。我不懂，我不会。公司的规定就是这样的。你看不懂中（英）文吗。改天再联系（通知）你。九、突发事件的处理1

处理程序：○

Ɣ

及时向上级汇报○

Ɣ

将事态控制在最小范围内○

Ɣ

先救人报案2、处理原则（适用于投诉处理）：l

Ɣ

不轻易承诺原则l

Ɣ

自我保护原则十、沟通技巧1、沟通的重要性：l

Ɣ

是管理的基础l

Ɣ

是形成领导力的基础l

Ɣ

是建立相互信任的基础l

Ɣ

是良好人际关系的基础l

Ɣ

对别人感兴趣l

Ɣ

尊重他人l

Ɣ

接受自已l

Ɣ

神入2、沟通的前提：3、沟通技术：l

Ɣ

有意识地使用身体语言l

Ɣ

小心使用术语l

Ɣ

使用开放性问题l

Ɣ

倾听l

Ɣ

解释4、处理冲突技术：l

Ɣ

找出异议根源l

Ɣ

建设性地反对5

沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。十一、如何处理抱怨性电话步骤1——

沟通的自我准备：○

Ɣ

检查自已的姿势○

Ɣ

随时准备便条以记下重要的事项○

Ɣ

将自已的心态保持在成人行为的心态llll2

——理

性

的

倾

听步

骤ƔƔƔ让

顾

客

畅

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欲

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，

千

万

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要

打

断

其

谈

话

；回

应

，

让

顾

客

知

道

你

在

倾

听

其

抱

怨

；顾

客

抱

怨

时

要

记

下

其

重

点

摘

要

。l

步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上l

Ɣ

经常称呼对方的姓名；l

Ɣ

把解决问题的目的说给对方听；l

Ɣ

让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；l

Ɣ

多问问题以便能够多了解状况。l

步骤4——让顾客觉得重视l

Ɣ

先问顾客的意思如何；l

Ɣ

讲话措词要积极些；l

Ɣ

推销您的解决之道。l

步骤5——确定是否完全明了对方的意思l

Ɣ

重新审视你和对方所达成的协议；l

Ɣ

使用和他有相互关系同一阵线的词句；l

Ɣ

越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。l

步骤6——确实的采取行动l

Ɣ

不得马虎，务必要把答应的事做好；l

Ɣ

此事情的严重性告诉其他相关的人员；l

Ɣ

记下每个步骤必须在什么时候完成；l

Ɣ

完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；l

Ɣ

感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。十二、与业主沟通方式1

管理报告A、管理报告的性质：●

Ɣ

管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，●

Ɣ

管理报告是体现业主主人权益；●

Ɣ

管理报告是物业管理企业角色的体现；l

B、管理报告的设计目标l

Ɣ

能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；l

Ɣ

能起到与业主之间的有效沟通作用；l

Ɣ

能促进达成与物业年度管理服务目标；C、管理报告设计原则和要求：○

Ɣ

真实性；○

Ɣ

全面性；○

Ɣ

可追溯性；○

Ɣ

连续性；○

Ɣ

亲和性；l

Ɣ

前言：目的、时间、敬谓语l

Ɣ

正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；D、版式：l

Ɣ

结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；l

Ɣ

盖章、主任签署。1

顾客满意度调查项目设计2

调查方式与过程控制3

调查结果分析与回应2、顾客满意度评析四分图分析法：满意程度满意程度满意评价较高，但对用户来讲满意评价较高，但对用户来讲不很重要，属于次要优势（也不很重要，属于次要优势（也称锦上添花因素），如果考虑称锦上添花因素），如果考虑指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，属表对用户来说是重要的，属于关键性因素，而用户目前于关键性因素，而用户目前指标分布在这个区域时，代资源有效分配时，应先从该部资源有效分配时，应先从该部满意度评价也较高，应““继满意度评价也较高，应

继分做起，分做起，续保持””。续保持

。重要要重程度分布在这个区域时，代表着这分布在这个区域时，代表着这部分工作对用户不是最重要的，

表对用户来说是很重要的，而满意度评价也是较低的，不

但当前对指标满意度的评价部而分满工意作度对评价用户也不是是较

最低重的要，不的，

表但

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指来

标说

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