技能多选1附答案

技能多选1[复制]1.六步处理法则包含：信息收集、心态调整、（）、（）、（）、（）*A、沟通记录(正确答案)B、协商方案(正确答案)C、实施方案(正确答案)D、跟踪服务(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》2.六步处理法则包含：（）、（）、沟通记录、协商方案、（）、（）*A、信息收集(正确答案)B、心态调整(正确答案)C、实施方案(正确答案)D、跟踪服务(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》3.六步处理法则包含：（）、（）、（）、（）、实施方案、跟踪服务*A、信息收集(正确答案)B、心态调整(正确答案)C、沟通记录(正确答案)D、协商方案(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》4.六步处理法则按先后顺序可以分为哪3个步骤？*A、事前准备(正确答案)B、系统核查C、回复客户(正确答案)D、后续跟进(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》5."回复客户"具备那些关键行为？*A、确认(正确答案)B、解释(正确答案)C、解答D、协商(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》6.确认有哪些要素？*A、确认自己的身份(正确答案)B、确认客户的身份(正确答案)C、确认客户是否愿意接听来电(正确答案)D、确认投诉问题的表象(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》7.一般在哪些时候联系客户，我们需要确认客户是否愿意接听来电*A、午休(正确答案)B、晚饭(正确答案)C、非指定时间(正确答案)D、节假日(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》8.“陈小姐，您好！我是中国电信处理专员123456，请问您反馈对于号码的上网不认可，认为乱收费，对吗？”这局确认的话术，请问存在哪方面问题？*A、确认自己的身份B、确认客户的身份(正确答案)C、确认客户是否愿意接听来电D、确认投诉问题的表象(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》9.合理假设包括哪些*A、聆听客户描述(正确答案)B、根据描述假设(正确答案)C、假设成立影响(正确答案)D、假设不成立影响答案解析：课件三：《叁叁来辞》10.费用类投诉协商需要遵循“（）（）”两大原则*A、逐步协商、有根有据(正确答案)B、聆听客户描述C、温馨提醒、避免重现(正确答案)D、合理假设答案解析：课件三：《叁叁来辞》11.费用类金点子话术由那几步组成*A、同理心(正确答案)B、假设场景(正确答案)C、假设描述D、假设影响(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》12.逐步协商、有根有据一般有哪几步？*A、减免30%B、减免50%（各自承担一半）(正确答案)C、按现行套餐/加装包计算(正确答案)D、全额减免（一次性关怀处理）(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》13.“我们计费没错”给客户什么样的错觉*A、店大欺客(正确答案)B、电信没错就是客户错(正确答案)C、客户错在用了电信号码(正确答案)D、客服说了一句实话答案解析：课件三：《叁叁来辞》14.费用类场景中的流量争议，我们可以给予客户什么样建议*A、使用WIFI前关闭数据(正确答案)B、安装中国电信APP(正确答案)C、微信“广东电信”小程序(正确答案)C、微信“广东电信”公众号(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》15.政策类场景，客户说了“这是公司规定”为何会激发客户越级投诉？*A、公司的规定不能更改(正确答案)B、我投诉了也没用(正确答案)C、不关客服的事(正确答案)D、不要找客服麻烦(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》16.反证法一般会包含哪几步？*A、假设要求成立(正确答案)B、假设要求不成立C、成立引发改变(正确答案)D、改变带来影响(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》17.以下属于信控规则解释的金点子话术的是（）*A、如果没有信用度限制，号码就不会停机，也不会影响到您，真的十分抱歉！(正确答案)B、如果没有信用度设计，号码的费用只能在下个月出账之后才能查询，出账之后就有可能会比较高额的费用。(正确答案)C、对于高额的消费，相信您黄先生和其他客户一样都不愿意看到，所以信用度无法取消，请您谅解！(正确答案)D、这是公司规定，需要按业务规则进行答案解析：课件三：《叁叁来辞》18.如何理解“这是公司规定”这句话的意思？*A、规则不会随便更改(正确答案)B、规则不关客服的事(正确答案)C、规则可根据客户的要求随意更改D、规则在一定的时期内是固定不变的答案解析：课件三：《叁叁来辞》19.费用类金点子话术由那几步组成*A、同理心(正确答案)B、反证法(正确答案)C、换位思考D、礼貌婉拒(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》20.以下属于信控规则类替代方案的内容是（）*A、核对资料临时复通号码(正确答案)B、通过翼支付设定定期缴费(正确答案)C、通过手机上网及时充值(正确答案)D、不需要为客户进行任何处理答案解析：课件三：《叁叁来辞》21.对于短期内无法解决的信号类问题争议，我们应该怎么做？*A、寻找替代方案，给予适当补偿(正确答案)B、按专业部门答复直接解释C、同理心安抚(正确答案)D、转化客户化语音解释(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》22.以下哪种是短期内无法恢复信号的合理替代方案？*A、话费安抚(正确答案)B、安装固网宽带(正确答案)C、携号转网D、设置呼叫转移(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》23.手机信号争议基本处理步骤有哪些？*A、确认具体地址(正确答案)B、转派无线部门核查实际情况(正确答案)C、根据答复情况转换成客户化语言向用户解释(正确答案)D、提供替代方案，做好安抚工作。(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》24.引导客户操作机卡交换测试的方式有哪些？*A、先关机再开机B、将手机卡从终端中取出后再重新插回原终端C、前往营业厅做换机插卡测试(正确答案)D、自备另一终端插卡测试(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》25.对于部门的答复意见，转换为客户化语言需要经过哪几步？*A、问题的原因(正确答案)B、测试报告C、改善的措施(正确答案)D、实施的结果(正确答案)答案解析：课件三：《叁叁来辞》26.全流程投诉处理闭环流程包括：工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。以下各环节描述正确的是：*A、各服务渠道受理人员在系统上记录客户反映的问题，并根据问题的性质选取相应的工单类别后点击提交的操作过程称为工单受理(正确答案)B、处理人员根据工单的内容，对客户的需求进行查核、填写处理结果并在系统上提交的过程称为工单派送C、对投诉产生原因进行确定，对投诉问题的责任进行认定的过程(正确答案)D、对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单回访(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》27.根据投诉渠道/来源及投诉问题对客户的影响程度投诉处理总体时限要求如下，以下说法正确的是：*A、省内投诉处理时限36小时内。其中星级客户（5-7星）、重复投诉处理时限为24小时(正确答案)B、省内投诉处理时限48小时内。其中星级客户（5-7星）、重复投诉处理时限为24小时C、省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时D、省内越级投诉/集团级投诉处理时限为48小时。其中重复投诉处理时限为36小时(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》28.投诉单可以在哪些环节进行追/催单*A、工单处于派送环节(正确答案)B、工单处于处理环节(正确答案)C、工单处于回访环节D、工单处于答复环节(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》29.投诉工单处理类型分别为主单和支撑单，主单为投诉单。支撑单包括有（）*A、减免退费单(正确答案)B、投诉特批单(正确答案)C、协查单(正确答案)D、升级督办单(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》30.越级投诉指客户通过集团级、省公司投诉热线、网站、多媒体及主管部门反映服务问题，表达对产品质量或服务的不满，并要求相关部门解决和答复的行为。投诉来源有：*A、集团级：集团4008810000热线、集团公司信访、集团网/掌厅（简称网络投诉）、集团新媒体渠道（集团微博、微信、易信）(正确答案)B、省公司：总经理服务监督热线（4008960315）、信访/上访。民生热线、今日一线转来客户投诉(正确答案)C、省消委会、省价格监督局等消协监督机构D、各级网络新闻媒体转来客户投诉函（含：中国互联网协会、互联网+督查等）答案解析：课件五：《小白变专家》31.宽带装移修不及时，造成客户无法正常使用。以下描述正确的是（）。*A、可根据套餐费及修障天数核算退费金额(正确答案)B、参考“当日装当日修慢必赔”标准进行赔付(正确答案)C、属于企业责任不清D、属于企业有责(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》32.工单答复环节填写答复意见时，需填写的三大关键要素（）。*A、答复时间(正确答案)B.联系人(正确答案)C、客户意见(正确答案)D、接听者是否机主本人答案解析：课件五：《小白变专家》33.以下哪种情况属于企业责任不清，原则上仅退还争议费用的。*A、企业服务争议，如客户认为提醒未达或不及时(正确答案)B、有协议底单，但关键条款存在争议的，含条款缺失或模糊不清、解释不清等(正确答案)C、属于企业网络待优化区域(正确答案)D、无法提供协议底单或无订购记录但有使用记录的(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》34.对客户提出的没有法律或事实依据的高额赔偿要求，可建议客户通过（）方式处理，企业予以积极配合。*A、消协(正确答案)B、仲裁机构(正确答案)C、法院协调(正确答案)D、媒体曝光答案解析：课件五：《小白变专家》35.以下哪种情况属于企业有责需退费补偿处理的。*A、对于计费差错、受理差错、咨询差错引起的多收、错收费用(正确答案)B、用户以未经确认强开业务为由要求退赔的，如企业无法提供资费已明示或二次确认等相关证据(正确答案)C、差错或服务瑕疵类，如业务办理差错、消费信息展示不一致、订单异常等。(正确答案)D、由于系统、网络异常引发客户业务功能无法正常使用(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》36.投诉工单回单需整理记录的信息内容包含但不限于：（）*A、用户对本次投诉处理结果是否认可(正确答案)B、用户反映的情况是否属实(正确答案)C、详细描述企业的核查情况(正确答案)D、处理意见及结果(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》37.投诉处理原则包含：（）*A、首问负责制原则(正确答案)B、重大性、广泛性、重要性优先原则(正确答案)C、及时原则D、客户满意原则答案解析：课件五：《小白变专家》38.省公司专业部门包括:（）*A、10000号区域中心(正确答案)B、省NOC(正确答案)C、无线运营中心(正确答案)D、省电渠(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》39.下面哪些选项符合首问负责制原则？*A、不得随意退单、不得推诿责任、不得久拖不决(正确答案)B、需其他单位协助可通过协查单转协同处理(正确答案)C、协查单位必须认真履行协查责任(正确答案)D、简化处理情况答案解析：课件五：《小白变专家》40.以下哪些投诉需优先处理：（）*A、可能会引起申诉、媒体曝光的投诉(正确答案)B、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉(正确答案)C、高价值客户的投诉(正确答案)D、重要客户的投诉(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》41.投诉工单答复方式可采用（）等多种方式，不论采用何种方式，均应做到有记录、可回溯。*A、人工电话(正确答案)B、短信推送(正确答案)C、微信消息推送(正确答案)D、掌厅App消息推送(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》42.以下关于工单答复的描述正确的有：（）*A、对于需要继续跟进处理的问题，需要明确告知客户相关问题或具体时间(正确答案)B、填写答复意见时，需填写答复时间、联系人、客户意见(正确答案)C、若多次未能联系上客户，则填写具体呼出时间及联系方式(正确答案)D、接听电话非投诉本人，咨询是否可转告，同意则正常处理(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》43.在答复过程中，出现以下（）情况，需重派原处理单位继续跟进处理*A、客户问题虽有处理，但未妥善处理完毕，处理单位提交回单(正确答案)B、客户问题未做任何处理，处理单位违规提交(正确答案)C、答复过程中，未能有效解决客户问题，客户表示会去工信部投诉(正确答案)D、答复过程中，未能有效解决客户问题，客户表示会向12315反馈(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》44.答复规范中，联系次数：不同时间段（）次，间隔时间（）小时以上*A、4B、3(正确答案)C、1(正确答案)D、2答案解析：课件五：《小白变专家》45.答复规范中包含联系次数、（）、（）、（）*A、联系方式(正确答案)B、特殊情况：非投诉本人接听时(正确答案)C、特殊情况：特殊时段时(正确答案)D、是否心情愉悦时答案解析：课件五：《小白变专家》46.集团原因选择的技巧有（）。*A、优先选择最适合的原因(正确答案)B、无法选择最适合的原因时，则选择接近的原因(正确答案)C、无法选择原因，则按照表象选择(正确答案)D、熟悉集团指引的136个场景(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》47.原因定性分为（）三个步骤*A、初步定性(正确答案)B、定性审核(正确答案)C、定性复核(正确答案)D、最终定性答案解析：课件五：《小白变专家》48.以下有关原因定性的描述，正确的有：（）*A、派单环节预处理成功的直接由派单单位初步定性(正确答案)B、处理环节的工单由处理单位初步定性(正确答案)C、答复环节的工单由答复单位初步定性(正确答案)D、定性复核由10000号运营中心负责抽样分析(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》49.以下有关定性时限的描述，正确的有：（）*A、派单定性工作含括在环节处理规范时限内完成(正确答案)B、处理定性工作含括在环节处理规范时限内完成(正确答案)C、答复定性工作含括在环节处理规范时限内完成(正确答案)D、定性审核时限为2个自然日(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》50.答复内容中提及（），集团原因应选“正常区域弱覆盖”*A、弱覆盖(正确答案)B、覆盖一般(正确答案)C、信号覆盖较差(正确答案)D、未覆盖答案解析：课件五：《小白变专家》51.关于下单录入规范的描述，正确的有：（）*A、“业务号码”录入应遵循唯一性原则(正确答案)B、“联系电话”应尽量让客户留手机号码，便于后期处理联系(正确答案)C、如前单为联系不上归档，用户再次致电时，建议客户留两个以上的联系电话(正确答案)D、同一机主同时反映多个号码同类问题时，只需要用其中一个号码下单，其余号码可在内容中注明(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》52.关于审核工单的描述，正确的有：（）*A、根据下单规范审查投诉内容是否清楚明了，客户的资料、投诉电话、联系电话等是否正确(正确答案)B、对填写不清楚、不完整、描述错误、重复下单、投诉类别错误和不应受理的工单，应做相应的修改(正确答案)C、对下单差错进行判断，并在错单意见中注明相关的错单原因和正确的下单信息，再派至相关处理单位(正确答案)D、对于需要联系客户作进一步解释或补充资料的，由审核人员负责跟进(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》53.以下属于工单录入必填项的有：（）*A、业务号码(正确答案)B、联系电话(正确答案)C、投诉内容(正确答案)D、联系人(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》54.工单经审核过滤后，无法预处理的，应按照（）的原则处理。*A、流程最短(正确答案)B、质量最优(正确答案)C、环节最少(正确答案)D、效率最高(正确答案)答案解析：课件五：《小白变专家》55.对投诉在线预处理的要求包含哪些内容？（）*A、正确对待客户投诉，耐心倾听，积极作出回应(正确答案)B、迅速记录及复核投诉内容(正确答案)C、对客户投诉的问题做相应的处理，遵循“首问负责制”原则。(正确答案)D、直接解释，不用记录投诉问题答案解析：课件五：《小白变专家》56.判断投诉客户的期望值有要素主要有（）。*心理需求(正确答案)生活需求表面需求(正确答案)行为需求答案解析：课件六：《情绪管理》57.期望值管理的作用有哪些？*降低用户重复或升级投诉意愿(正确答案)提高用户对处理结果的接受程度(正确答案)稳定用户抱怨情绪(正确答案)帮你更了解你的用户(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》58.以下哪三个要素可以帮助更好的管理用户投诉时的期望值？*直接按用户要求处理可以处理什么(正确答案)无法处理什么(正确答案)处理底线(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》59.场景：用户投诉业务无故开通。请在下列选项选出用户的期望值。*退订退费(正确答案)能明确告知订购原因、担心使用安全问题(正确答案)赠送心意金要求承认差错答案解析：课件六：《情绪管理》60.当用户抱怨无法恢复已下架套餐时，我们处理方式比较恰当的是（）。*直接按业务规范告知已无法受理确认用户执着原套餐的原因，寻找替代方案(正确答案)引导用户了解新套餐的优势，结合用户使用习惯来说明合适使用的原因，尽量挽留(正确答案)直接建议用户如对套餐不满意可以注销业务答案解析：课件六：《情绪管理》61.我们可以从以下哪些方面来进行管理用户的期望值？*权限范围(正确答案)服务规范(正确答案)业务规则(正确答案)操作方式答案解析：课件六：《情绪管理》62.亲和力保持中，语调三要素分别是：（）．*A、诚恳(正确答案)B、微笑(正确答案)C、起伏D、停顿(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》63.亲和力保持中，语速三要素分别是：（）．*A、诚恳(正确答案)B、适中(正确答案)C、随调D、停顿(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》64.以下属于同理心原则的是：（）．*A、不着急，慢慢来B、急用户之所急(正确答案)C、说出用户切实的需求D、以自身经验引发用户认同(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》65.下列关于运用同理心的时机正确的有：（）．*A、客户来电进行投诉时(正确答案)B、客户表达不满时(正确答案)C、客户表达愉快心情时D、客户咨询业务时答案解析：课件六：《情绪管理》66.如何表达同理心：（）？*A、同意客户的需求是正确的B、陈述该需求对其它人一样重要C、表明该需求未被满足所带来的后果(正确答案)D、表明你能体会到客户目前的感受(正确答案)答案解析：课件六：《情绪管理》67.ITSM系统包含？*事件管理(正确答案)需求管理(正确答案)业务管理系统管理答案解析：课件四：《化工具为铠甲》68.事件管理常用于？*订单流程卡顿(正确答案)计费异常(正确答案)优惠下线需恢复修改系统参数信息答案解析：课件四：《化工具为铠甲》69.需求管理常用户于？*订单流程卡顿计费异常优惠下线需恢复(正确答案)修改系统参数信息(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》70.csp-故障预处理系统有什么功能？*下故障单(正确答案)帮客户重启设备(正确答案)下故障单后进行催单(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》71.csp-故障预处理可以处理哪个产品的故障问题？*手机宽带(正确答案)固话(正确答案)机顶盒(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》72.csp-故障预处理为客户处理的问题不包括以下哪几种*手机信号投诉(正确答案)费用投诉(正确答案)固网故障投诉政策投诉(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》73.在BSS3.0系统中的计费账务子系统查询管理>账户账单查询，可以查询到以下哪些用户信息?*融合套餐中单一号码扣费月流量使用情况(正确答案)融合套餐中单一号码扣费月分钟数使用情况(正确答案)融合套餐中单一号码流量转结情况(正确答案)当月累积积分情况(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》74.在BSS3.0系统中销售服务门户（客户视图）含有以下什么板块*套餐销售品(正确答案)基础销售品(正确答案)在线订单(正确答案)客户账户(正确答案)答案解析：课件四：《化工具为铠甲》75.在BSS3.0系统中计费账务子系统含有以