保洁客户投诉处理制度

保洁客户投诉处理制度一、客户投诉处理制度客户投诉的接收客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二、用户意见的处理管理处将《客户投诉处理通知单》连同客户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责作出补救措施。作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。投诉处理渠道及时间(一)投诉处理工作流程：管理处值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈本办公楼每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。管理处每月(日)检查，通过总结评比来获取反馈信息。通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点盲点，及时改进工作，提高服务质量。三、本项目保洁管理信息处理流程：接到用户来访、电话、来信投诉后，接待人员根据反映内容填写投诉处理单。投诉处理单第一联交部门责任人签收，投诉处理单第二联客户服务部保存备查。责任部门采取正确的方法处理。责任部门处理完毕后投诉单交回客户服务部签收。管理人员回访，并填写投诉回访表，并转客户服务部。客户服务部统一编号装订投诉处理单、回访表。每年整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表，分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。信息反馈经理，经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。业主投诉处理和分析制度凡客户对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。各责任部门按照客户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈。对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理处经理，由经理作出处理决定。服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题如有，仍需责成有关部门迅速处理。对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。四、客户意见调查和回访制度客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：卫生管理；绿化管理；公共设施管理；服务态度。服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告经理。对各部门存在问题，经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户进行通报，接受监督。物管员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期回访制度为加强管理处与客户的联系，及时为客户排扰解难，把管理工作置于客户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。接待来访投诉工作1．接待来访工作由服务中心客户服务员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户投诉有门。2．任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当客户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。3．对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。当客户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施。责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复客户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评。将客户的不满消解在投诉之前。当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。回访工作1．回访要求（1）管理处经理把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2、回访工作制度（1）维修回访由经理、管理人员、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；管理人员回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。（2）回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。（3）回访内容：实地查看项目。向在现场的业主（住户）或家人了解人员服务情况。征询改进意见。核对收费情况。请被回访人签名。对回访中发现的问题，24小时内书面通知人员进行整改。管理处回访回访制度为加强物业管理处与客户的联系，使管理处各项工作置身于客户的监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对客户回访制度。回访细则要求1．物业管理处管理人员把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记