赴天津兄弟公司学习万科物业集团金奖好榜样报告

z——2006年集团金奖获得者、天津城市花园物业效劳中心经理

兄弟公司赴天津学习z好典范2021年4月17日天津城市花园工程1995年交付建筑面积12.12万平方米999户业主6座高层6排花园洋房背景资料天津万科城市花园工程在06年集团满意度调查中，满意度从84％提升到了100％，并且几乎所有的业务满意度都是100%，尤其是绿化满意度从59％提升到了100％。取得这样的成绩其工程负责人z发挥了巨大的作用，客户给予了王经理极高的评价，其中一位业主的评价较有代表性：“自打王经理〔楼盘物业经理〕来了之后本应该九点上班七点就到了，帮业主除草弄花，以身作那么真心关心业主，活动场所经常清洁，修理。在小区新种一些树木提高绿化。小区平安了，保安人员责任感强，对外来人员管理严格，自打王经理来了之后没有发生被盗。保安人员频繁日巡夜巡。物业人员从经理到工作人员巡视小区随手清理废物。物业人员对业主像对待自家人一样。〞因为其满意度提升的效果，集团郁总还亲自点名z为06年集团金奖获得者。工程经营持续减亏。客户满意度天津城市花园工程3015据介绍小区硬件设施老化破损严重，绿化景观和现场效果不理想，历史上效劳中心一度同业主的关系相当紧张，大局部业主对万科的物业管理没有信心，2004年物业管理费收缴率是50%。三年来城花工程利润持续减亏－96.6万元经营天津城市花园工程收缴率天津城市花园工程z的工作思路是如何有效传达的z的管理方法有哪些我们的努力工作是如何使业主充分感受到的现场面貌改进的同时如何持续减亏的疑惑z其人工程经理工程主管普通维修工↓↓z的管理理念——把小区当作家来打理具体做法：变废为宝，自行动手，将利益最大化。得益之处：1.解决资金缺乏问题；2.提高业主良好感受；3.通过员工参予，动手动脑，提高凝聚力——把小区当作家来打理实例一：由员工出方案，利用建筑垃圾增设坡形甬道，既节省建筑垃圾清运费、材料购置费，又使业户尤其是老年业户满意度得以提高，同时也使员工积极性得以调动。实例二：带着员工自己动手，利用废旧管材制作防撞杆、草坪灯。——把小区当作家来打理实例三：利用废木板等废旧材料在自行车棚中制作电瓶车充电插座，方便客户，提高业户尤其是女性业户的满意度。实例四：带着员工自己动手，利用装修垃圾重新垫地，利用废旧侧石改造成外形美观的石桌石椅，将A座前面绿化带甬道拓展成休闲区域。改造前改造后——z这样面对客户1.积极面对客户z的办公位置——设于效劳中心入口处，为客户进入效劳中心的必经之路，门始终翻开。z的号码——向客户公示，客户有任何问题都可直接与其沟通。——z这样面对客户2.了解客户关注点，融洽客户关系分析客户需求并采取积极举措——合理利用资源，对社区原有的瑕疵点及老化破损的公共设备设施进行整修及更换。——利用比武等方法调发动工积极性，打造一支能够不断打理和完善社区环境的物业管理队伍。——通过恳谈会、周讯等同客户建立起顺畅的沟通渠道，建立相互信任的和谐关系。——z这样面对客户实例撷取感动业主、业委会，使业委会成为合作伙伴——A座电梯常出问题，业主都不敢乘坐。其安排平安主管、工程主管6点半上班，与业主一同乘坐电梯；——业主提出的问题，解决率90%以上；——业委会办公费买树、健身器材；——小区围墙安装了防爬刺，修复了瘫痪多年的对讲门系统；——修建了鹅卵石甬道，为业主的健身提供了好去处。

——z这样面对客户实例撷取宣传多样——每周一期?城花周讯?，分社区改善、社区文化、好人好事、温馨提示等内容，让客户及时了解小区信息；——利用合作资源拍摄DV，将小区所有变化以生动的方式告诉客户。

恳谈会——组织不交费业主共同探讨小区存在的问题及解决方法。——z这样带队伍劳动竞赛——会馆粉刷关键点：提高团队凝聚力方法1：义务劳动，我们进行评比——z这样带队伍变废为宝，全员参与——自行车棚充电、草坪灯、石桌、石凳、坡形甬道改造关键点：提高团队凝聚力方法1：义务劳动，我们进行评比改造前改造后——z这样带队伍关键点：提高团队凝聚力方法2：于细节处关心员工方法3：强调内部沟通的直接性——内不严禁用邮件沟通，需采用面对面或方式进行沟通，做到小事不过夜。打造一支具有高品质意识的专业化团队赢得客户最终的满意z付出了巨大的努力甚至是牺牲：冬天，他坚持每天上班前后都会和员工打招呼，呆上一会儿，即使是夏天最热的时候，每天下午1：00到3：00，他都不会呆在自己的办公室；本着“今日事今日毕〞和“吃亏〞的心态，真正起到了模范带头的作用。要求下属作到的事情自己首先作到，每天早晨6：00开始就在小区里进行巡视，每天夜间9、10点钟才回家，我想，这样感动的不仅员工而且是业主，也为以后工作的开展打下了根底。我们缺乏这样的能力，想不到这样的点子吗答案是我们不如z尽业，干得比他悠闲吗答案是是老王“老谋深算、狡猾讨巧〞吗答案同样是

答案准确把握客户的需求：“了解客户的需求是客户满意的根底〞；〔办公室设置、不良业主恳谈会、不闭门造车，勇敢的广泛的和业主交流，业主反响最锋利的问题正是我们工作改进的最正确切入点〕。启发以“家〞的理念打造小区：有这样的理念，业主会从交流中感受到你的诚意；和我们的客户才能有共通的语言；行动上也不会有偏差。启发“实实在在〞做事最后也是最关键的、是任何理念的最终表达、实现客户需求的唯一途径。启发启发某种程度上天津城市花园业主认同的是对过去和现在的比较结果，因此产生对未来的期待；打出的高分与其说是对效劳质量理性的分数，更是对效劳中心队伍的认同、信赖，实际上是“感情分〞。大多数业主在填写满意度问卷时，实际上评价的不是我们真正的工作状态和效果，而是通过比照〔以前住过的小区、不同时期的居住感受〕得出对未来物业管理水平提高还是下降预期的情感判断启发如果业主真正感受到了我们解决问题、帮助业主的诚意，即使实际上效果并没有到达那么完美，业主也会给我们的工作打出高分。天津城市花园物业效劳中心绝对是经过深思熟虑对每一件工作进行了周到、细致的安排。不仅要做很多事情，而且如何让业主直接感受到所做的事，也是一门学问。

天津城市花园所做的这些工作感动的绝不仅仅是业主，还有效劳中心的员工甚至包括所有知道天津城市花园的物业系统内其他工程、公司的员工。启发“行动胜于语言，言传不