客户关系管理试题及答案

客户关系理试题及案一、填空1、CRM产和发展的推动及进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。2、新务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的要业务领域3、在CRM的应用系统中，解决案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。4、CRM的能：部门级CRM功能、协同级CRM功能、企业级CRM的能5、CRM支功能包括：客户制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。6、协同级CRM要解决企业在运过程中遇到的一下问题：信息的及时递、销售渠道的优化。7、基本的CRM功能系列由销售电话销售、销售自动化、现场服务和持销售等部分组成。8、客户细分客户及企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。9、客户细分据客户的价值进行细分VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠。12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力创新竞争力17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名解1、客关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自化管理系统其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。2、客——所有本着共同的决策目标参及制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者批准者、购者和把关者。3、客细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素对户进行分类并提供有针对性的产品服务和营销模式。4、客生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向一种状态运的阶段性特征。5、客户终身值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。6、客忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的

直体现。7、数库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种品，以及利这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品目的。8、关营销——是把营销活动看成是一个企业及消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发互动作用的程，其核心是建立和发展及这些公众良好的关系。9、呼中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真视频、因特、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随间不断变化数据集合。11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进规划，从而到最佳资源组合，取得最佳效益。13、企业绩效管理——管理者通过一定的方法和制度确保企业及子其系统（部门、流程、工作团队和员工个人的绩效成果够及企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。三、简题1、简述理的形成及发展（5分20纪60年到80年代生客户接触管理20纪90年初期产生客服务理论20纪90年末期产生客关系管理理论20纪90年末期至今产客户联盟理论目前：客户系型组织理论2、实施客户系管理为企业带来了哪些优势？分（1）全面提企业的核心竞争力（2）提升客关系管理水平：客户研究及客户挖掘、客户响应及交易记录、客户追踪及客户评价（3）重塑企营销功能（4）提升销业绩（5）降低成，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整信息提供卓越服务，提高客户忠诚度3、CRM作企业重的系统也需要及企业的其IT系统密集成这种集成从高到低主要表现为些层？（3分（1）集成各信息资源）用企业原有信息系统）支持其他IT系的实现。4、为了便于解的貌，可以从些角度对CRM进分类？（12分）（1）按目标户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业CRM；以200人上、跨地区经营的企业目标客户的端CRM；人下业为目标客户的中小企业CRM。（2）按应用成度分类CRM专应用、CRM整合应用、CRM企集成应用（3）按系统能分类：操作型CRM、作型CRM、析CRM。5、分析客户失的原因？分）（1）质量不定）乏创新服务意识淡薄）员工跳槽走户；（5）客户遭新的诱惑）期行为作梗。

6、要控制企客户流失，可采取哪些对策？分）（1）进行全质量管理；（2）区分导客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降流失率所需要的费用；（5）增进及户的沟通。7、影响客户意度的主要因素有哪些？（6）（1）心产品和服）务和系统支持）术表现）户互动的素）感因素）环因素。8、简述数据营销的战略意义？分（1）帮助企准确找到目标消费者群；（2）帮助企降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合的营销媒体；（6）及消费建立精密关系，防止客户转向竞争者。9、产生客户诚的主要因素有哪些？（8分(1)产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2)避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；(3)降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；(4)符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。10、简述关系营销及传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？分（1）交易营关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客忠诚；（3）交易营往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营不注重及客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展及客户的长期、稳定关系。11、简述一对一营销的价值（6分（1）交叉销的大大增加（2）降低客游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成降低，服务周期缩短（4）客户满度提高，建立品牌效应12、简述系的实施目标？分）（1）提高销额）加利润率）提客户满意度）低市场销售本13、CRM实成功的关键因素有哪些？分（1）层领导的支）专注于流程）术灵活运用）织良好的团队）极重视人的素分步实施）系统整合。14、简述中据仓库的建设的基本步骤。（1）确定范：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。

（2）环境评：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。（3）分析：入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相之间的关系。（4）设计：操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。15、简述环下企业业务流程面对的挑战（1）交易效极大提高。（2）要以满客户的个性化需求为核心业务。（3）激烈竞的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流有无限扩大的趋势。（5）知识管要融入业务流程再造才能实现。四、分题如图所示试分析户满意及客忠诚的关系：高顾客忠诚的可能

2性

1低

12345顾客满意程度

高（1低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大的品牌影响力、高昂的改购代价、有效的常客奖励计划、专有技；（2）高度竞区：相似性强，差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低。五、论1、客户关系理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？分）（1客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的大化。（2市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必坚持贯彻这理念。（3）业务运的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。

（4技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来持、改进业流程。2、从法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分思路中主要含内容具有哪些共性？分（1）客户概分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。（3）客户利分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；（5）客户预分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；（6）客户产分析：包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。3、客户服务支持部门对CRM的要求是什么?分（1）提供准的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；（2）提供一的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支远程服务：可在远程通过Internet、音支持等技术手段为用户提供服务；（4）实现问跟踪。4、协同级CRM功能有哪些？（8分）首先，现代信技术的发展，特别是Internet的现，给企业和客户的交流来许多新选择，些选择降低营销、售和服务的成本带来了新的机遇。第二协同级还用合理的信息基础构架除了各类信息之间的屏障立起统一的CRM信资源库。第三，协同CRM还具有强大工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够动、动、无缝地链接。第四，面对如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理统是很难想的。5、简述数据营销的主要特征有哪些？（10分）（1）数据库销师信息的有效应用；（2）成本最化，效果最大化；（3）顾客终价值的持续性提高；（4费群”观念，一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公顾客数据库公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。14、试述呼叫中心的发展历程。第一代呼叫心：人工热线电话系统、例如查特：件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用要求较低的业。第二代呼叫心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低强度和出错率；利用ACD均了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件具有后期投大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。第三代呼叫心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：采用用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚

拟叫中心的功。第四代呼叫心：客户互动中心特点）入呼出方式多样化）多种沟通方式格式之间的互换语自动识别技术基于WEB的叫中心。15、试述有些优缺点。（1）实现规效益（2）对用户说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。（3）方便于户应用软件的升级。（4）减少客内IT专人才缺乏带来的影响。（5帮用快速实现各种应用服ASP商有整合各方面资源的能力可在短期内为用户提供所的决方。（6）专业性服务。（7）强大的展性。（8）ASP最大缺点在于网络的安性和可靠性。（9）由于ASP供的是一对多的务，所以用户的一些特殊需求很难得满足。（10）在实现ERP等端应时，用户需要提供核心的经营料，要ASP商有很高的信用度。（11）缺乏可以共同遵循行业标准，ASP还处在发展初期，大家对的解同，如品和服标准收费准等，不利行业的健康发展。一、名词释1.企核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。包括两个方面：1)企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力2)企组织、调动个生产要，进行生产使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。2.数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识这些知识是含的、事先未知的、潜在有用的信息。3．客户关系理CRM是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中的业务流程重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效的提高。4.数据库营销：企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库。二选择题1.c2.c3.d4.b5.c1.CRM用系统具以下哪些特点A合B集性C一化D高术性：2.下那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：Ａ拥有完善的基本服务Ｂ良好的品形象Ｃ良好的企盈利率Ｄ完善的数库系统3.对企业来说,达及竞取胜的保证。A客忠诚，客户满意B客价值，客户忠诚C客满意，客户价值

是基本任务,否产品卖不出去而得,是参

D客满意，客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客Ｄ竞者户5.对户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的A孤点分析B分分析C趋分析D关分析三填空题1.客户价值客关系价值)2.分型、操作型、功能型）3.(学习型)4.客关管理传统营销理论)5.界层、功能层、分析层）

方。1.

和共同构成客户关系管理的两大值支柱。2.客关系管理按功能划分为、、。3.“对一营销”的核心思想是，及每一个客户建立的户。

关，其那对业有价值4.客识别及客户选择的区别的根源来自于及之间的区别。5.CRM

系统结构分三个层次、、四简答题（题10分共40分）1、.什么叫客户忠诚度？如理解其内涵？2、CRM按能划分为哪几中型，各有何特点？3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？4、什么叫顾满意度？比较一下Kano和两客户满意度指数模型的异。1、什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？顾客忠诚是指顾客长期锁定及的公司用你的产品且下一次购买类似品还选你的公。内涵：1.态度向：态度取向代表了顾客对企业产积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客意愿。2.为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产的比例、购的顺序、购买的可能性等指标来衡量。2、CRM按功能划分哪几中类型各有何特点？答：可分为作型、分析型、协作型。操作型：目是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动后点，为客提供高自量的服务。分析型：是操作型系统应用所产生的大量交易数中提取有价值的各信。

协作型及象是两种不同类型的人共同完成的企业客户服务人员和客共参也是协作型本的特点。3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？客户价值主包括两个方面：一、企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二、客户为企业带来的价值（关系价值）,顾客价值：从顾的角度来感知企业所提产品或服务的价。关系值：指企业发展、培和维护及特客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。4.什么叫顾客意度？比较一下Kano和Acsi两种户意度指数模型的同。顾客满意度指一个人通过对一个产品的可感知效果及他的期望值相比较后的感觉水平客意度是知结果及期差异的函数，即c=b/a相同点：都是顾客满意度指数模型。它们用及发现、确定影响Acsi的因。不同点：Kano产品和服质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量。Acsi模型5个素析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚。五、合自己的体会，说明在CRM环下，如何解决客户满意陷阱？企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客受到物美价的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象及顾客进行更多的沟通，提供全个性化的服，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提顾客的让渡价值。一填空题（空1分共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出著名的“4C”理论，“4C分别指、、、。2、CRM按功能分类，一般划分为、、。3、客户价包括两方面的值，一方面是，另一方面是。4、顾客让渡值是指

及

之。5、CRM系结构分三个层次、、持层。6、客户服务心是基于CTI技术的应用系统功主要集中在两大方面。二选择题每题分，10分）1、在益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，争胜的另一张牌

和成企竞A产B服务C竞争D、价2、著名经济的：8原是指。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企有的客和的客户C、企业80%的员工为20%的客户服务D、企的的润自于的顾客

3、在客户满度公式：C=b/a中，b代表含义是。A、客户满意B、客户产品或服务所感知实体验C、客户忠诚D、客户产品或服务的期望值4、是客户对一特定产品或服务产生了好，形成了偏，进而复购买一种趋向。A、客户满意、客户价值C客户忠度D、客户利润率5、客户忠诚是建立在

基础之上的，因此提供高品质产品、无挑剔的本服务，增客户关怀是不可少的。A、客户的盈率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销为产品的价值既包括实体价值，也包。A、产品的包、在实体产品之上的服务C、附产品的告价值D、产品的使用价值7、下面那个项

不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善基本服务B、良好的品牌象C、良好的企盈利率D完善的数据库系统8、对企业来说，达到参竞争取胜的证。

是基本任务，否则产品卖不出，获得

是A、客户忠诚客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意客户价值D、客满意，客户忠诚9、不作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞者客户10.一完的客户关系理系统应不具有以下哪个特征：。A、开发性B、综合性C、集性、智性三、判断：每空分，10分1、只有大企才需要实施客户关系管理。（）2、实施客户系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）3、消者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进严格区分。）4、忠诚的客来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）5、向顾客传超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的意”就一定能为企带来利润。）6、维持老顾的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）7、“据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而的。（）8、数据挖掘（DataMining）从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的随机的际应用据中提人们感趣的知识，些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）9、一个成功客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（）四、名词释（题分，16分1、客户关系管理：

2、企业流程组：3、企业核心争力：4、关系营销五、问题（题8分共32分1、什么叫客忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？2、什么是客细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？3、什么叫客价值？它具体包括哪些内容？4、在CRM环境下，什么是客户意陷阱？如何解决客户满意陷阱？六、论述（选）：共17分）1、联系上机验，谈谈你对软模块设计的认识。2、谈谈实施户关系管理对企业的现实意义。参考答(一:一.填空1.消费者Consumer)、本Cost)、便利(和沟通Communication)。2.操作型分型协型3.客价值或企给客户创造提供的价值("企客户价值)),关价或客为企业带来的价值("客户企"价值)4.顾客总价值顾总成本5.界面层功层6.话务功能媒处理二:1.B2.D3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.A三:1.错2.错3.错4.错5.错6.错7.对8.对9.对10.错四词解释1.客户关系理:是现代信息技术经营念,管理思想的结合体,它信息技术为手段,通过对以"客为心的业流程的重组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高户忠度,最终实现业务操效益的提高利润的增长是种管理理念，是一种管理机制，是一种管软件和.2.企业流程组:是对企业业务流程进根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量服和度等方面业的显著改善3.企业核心争力:是指支撑企业可持性竞争优势的开发独特产品,发特有技术和创造独特营销手段的力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是业多方面技能和企业运行机制如技术,管理系统的有机融合.4.关营销又称问式营销,指企在赢利的基础上,建维持促进及顾客和其他伙伴之的关系,以现参及各方目标从形成一种兼顾各方利益的长期关.五答1.(1)客户忠度:指顾客长期锁定于你的公司使你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你公司.顾满意度是指个人通过对一个产品的可感知效果及他期望值比较后的感觉水.(2)两的关系:a.企要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因顾客的满意度是顾客的

忠度的基础.b.顾的满意度及客的忠诚度的相关性往往是非线的顾客的满意了不一定能形成客的