业主满意度调查方案

业主满意度检查方案业主满意度检查方案一、检查目的经过采集信息、剖析数据，检查业主/住户满意程度，必定成绩，发现存在的问题，以便采纳纠正和预防举措，改良公司质量管理系统，提高物业管理服务质量，更好地知足业主/住户需求。二、原则满意度测评工作依据数据正确、信息真切、反应客观、提高服务为原则。三、检查范围及抽样比率此次业主满意度检查工作为各分公司/管理处，检盘问卷发放、回收要求详细以下：（一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。（二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放许多于50张。（三）****入住户问卷发放率70%。（四）检盘问卷回收率不低于70%。四、职责分工（一）总经理：审批业主满意度检查方案、业主满意度检查报告。（二）质量部1．编制检查方案，确立检查时间、抽样要求、统计的方法以及检查工作的总要求等，报总经理助理审查、总经理审批。2．组织实行满意度检查工作。第1页共4页业主满意度检查方案3．统计、剖析检查结果，编制业主满意度检查剖析报告。报告应包含各分项服务的满意率、不满意原由剖析及改良建议、《业主满意度检查统计汇总表》、《业主满意度检查建议、建议汇总表》、调查后续工作要求等。4．督导、考证整顿成效。（三）问卷发放、回收（检查员）：职能部门1．印制《业主满意度检盘问卷》。2．发放、回收检盘问卷。3．汇总客户建议、建议。（四）各分公司/管理处1．分栋分单元统计入住状况。2．发放业主满意度检查的通知。3．配合检盘问卷的发放、回收。4．剖析不满意原由，拟定、实行整顿举措并实时答复业主/住户。五、时间安排（一）准备阶段：****年**月**～**日，确立满意度检查实行方案，组织培训，印制业主满意度检盘问卷。（二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。1．****：**月**～**日19:00～21:302．****：**月**～**日19:00～21:303．****：**月**～**日19:00～21:304．****：**月**～**日9:00～17:00第2页共4页业主满意度检查方案（三）汇总、剖析、报告编制阶段：****年**月**～**日。（四）整顿举措、答复建议拟定阶段：****年**月**～**日，各分公司/管理处对业主满意度检查剖析中存在的问题及业主/住户提出的建议、建议剖析原由，拟定整顿举措和答复建议报职能部门审查、总经理审批。（五）整顿举措、答复建议审查、审批阶段：****年**月**～**日，职能部门审查、总经理审批整顿举措、答复建议并下发分公司/管理处。（六）整顿、答复阶段：****年**月**～**日，各分公司/管理处依据审查经过的整顿计划、答复建议落实整顿并答复业主/住户。（七）考证阶段：****年**月**～**日，职能部门对整顿状况进行考证。六、工作要求（一）满意率测算方法：（二）满意度指数测算方法：（三）建议征采方式：入户走访（问卷检查）、建议箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。（四）检查人员分工要明确，依据小区、大厦实质状况可采纳辖划分派、跨划分派、新、老组合等多种形式组合，但一定人对户、表对户正确无误达成任务。第3页共4页业主满意度检查方案（五）回收的检盘问卷不同意出现空白（业主/住户署名除外），质量部监察发放、回收管理，保证检查内容真切正确。（六）禁止故弄玄虚行为出现，一经发现严肃办理。七、有关文件及质量记录（一）《对于展开业主满意度检查的通知》样板（二）《业主满意度检盘问卷》样板（三）《业主满意度检查数据统计汇总表》样板（四）《业主满意度检查建议/建议汇总表》样板深圳市****物业管理有限公司质量部****年**月**日草拟人：***审查人：***第4页共4页对于展开业主满意度检查的通知深*物司字[****]第***号敬爱的业主/住户：您好！感谢您向来以来对****物业服务工作的理解与支持！为了能深入认识您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，进而使我司能够更好地改良工作，为您供给更为优良的服务，物业公司质量部将于**月**日～**日对小区/大厦展开****年度客户满意度检查工作。受检查形式限制，我司将只在小区/大厦内分栋/分层随机抽取部分业主/住户进行检查。届时假如贵户被选中，敬请您花少量时间根据自己的实质状况、客观详确的回答问卷中的问题。我们将依据您的建议、建议来精益求精和完美我们的工作。在未经您同意的状况下，您的接见记录只会在数据剖析时使用，您的个人资料将获得严格的保密。假如您特别希望陈说您的见解，但并未接触到检查人员，也能够将您的建议和建议直接反应给我司。电话：0755-********传真：0755-********电子邮箱：****@***.com对于您的配合，我们深表感谢！假如本次客户满意度检查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您体谅。深圳市****物业管理有限公司****年**月**日第1页共1页业主满意度检盘问卷敬爱的业主/住户：您好！感谢您向来以来对****物业服务工作的理解与支持！为了能深入认识您的建议与需求，给您供给更为优良的服务，我公司现展开****年度客户满意度检查工作。请您依据自己的实质状况、客观详确的回答问卷中的问题，于****年**月**日前将问卷交与检查人员或投至问卷回收箱。对于您的配合，我们深表感谢！深圳市****物业管理有限公司第一部分基本信息1．您的性别：□男□女2．您的年纪：□30岁以下□30～39岁□40～49岁□50岁及以上3．请问您在小区居住的时间？□1年之内（不含1年）□1～3年（不含3年）□3～5年（不含5年）□5年及以上第二部分整体满意度4．您对以下哪些服务最为关注，请依据关注程度的高低挨次选择5项？（用1-5进行标明）□安保□车辆管理□设施管理及保护□电梯运转及保护□环境卫生□绿化服务□消防管理□解决投诉□有偿服务□解决报修□社区文化活动□物业服务人员素质□节能降耗5．请问您对小区/大厦物业服务的整体满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意6．您以为物业服务公司供给的服务能否切合物业服务合同上商定的标准？□特别切合□比较切合□一般□不太切合□特别不切合第三部分专项服务满意度7．您对当前小区/大厦安保的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意8．您对当前小区/大厦的车辆管理服务的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意9．您对当前小区/大厦的环境卫生的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意10．您对当前小区/大厦的绿化保养的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意11．您对当前小区/大厦的四害消杀的满意程度怎样？第1页共1页业主满意度检查方案□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意12．您对当前小区/大厦的设施管理及维修的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意13．您对当前小区/大厦电梯的运转、保护的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意14．您对当前小区/大厦消防管理的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意15．您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意16．您对物业服务公司解决业主报修的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意17．您对当前小区/大厦的社区文化活动的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意18．您对物业服务公司物业服务人员素质的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意19．您对物业服务公司有偿服务的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意20．您对小区/大厦停水/停电/台风等信息早先通知的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意21．您对小区/大厦节能减排的满意程度怎样？□特别满意□比较满意□一般□不太满意□特别不满意第四部分其余22．您能否会持续选择当前的物业服务公司管理项目？□特别可能□比较可能□不必定□不太可能□绝不行能