全球快餐品牌消费者点评研究报告

快餐品牌消费者点评研究英语市场vs中国市场背景与目标全球消费者需求不断变化︐快餐店(QuickServiceRestaurantsQSR)

行业也在不断发展。快餐行业技术快速进步︔随着生活节奏加快︐消费者希望快餐品牌能提供方便、快捷、可靠的餐饮服务。新冠疫情也带来了快餐行业的新趋势︐例如出现无接触餐厅、手机app点餐的客户忠诚项目等。因此︐对于快餐品牌而言︐识别、满足甚至预测客户的需求才能保持行业领先地位︐而这就需要倾听消费者的声音。这份报告希望通过消费者聆听︐从西方和中国消费者的不同视角︐了解他们对快餐品牌整体客户体验的看法︐以此︓确定鼓励消费者点评商户的原因了解提升客户体验的重点要素明确快餐店的行业机遇与优化服务的方式2快餐品牌消费者点评究

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2022方法论融文旗下的

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公司是社交媒体情报领域的领先企业。报告数据来自

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和大众点评︐Linkfluence

公司食品行业专业分析师利用社媒聆听软件

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对数据进行收集、处理与分析︐为您提供深度洞察。报告明确了快餐店体验的三大重点︓2021年10月至2022年9月数据平台︓英语

–Google

Reviews中文

–大众点评服务质量餐厅环境菜品供应我们将对这三大重点进行更3快餐品牌消费者点评究

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2022细致与准确地分析。

聆听范围︓英语与中文时间范围︓目录第一部分︓全球概览——西方与中国快餐店行业市场的关键数据快餐店客户体验评分概述服务质量、餐厅环境、食品三大重点西方与中国市场对三大重点的评分分析第二部分︓服务质量——关键数据与深度分析服务态度服务速度下单准确率第三部分︓餐厅环境——关键数据与深度分析交通位置环境卫生餐厅氛围第四部分︓菜品供应——关键数据与深度分析定价与促销食品质量菜品设计食物包装第五部分︓结论4快餐品牌消费者点评究

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2022快餐店客户体验评分概述与西方市场相比︐中国市场快餐店客户体验更好34%16%11%8%31%5

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star44%37%10%3%6%5

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star71.1万点评数据11.8万点评数据客户评分比较两极化︐要么“非常满意”︐要么“非常不满”。客户体验评分更高︐正面评价占80%。3.1分4.1分英语国家市场中国市场5星4星3星2星1星5星4星3星2星1星5快餐品牌消费者点评究

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2022ServiceRestaurantProductProductServiceRestaurant餐厅环境交通位置、餐厅卫生、餐厅氛围服务质量服务态度、服务速度、下单准确率菜品供应食品质量、菜品设计、包装、定价与促销客户倾向于关注服务质量客户更关注食品本身56%21%19%80%45%42%餐厅环境、服务质量、食品是影响快餐厅客户体验的三大要素︐但在不同国家的市场中︐这三大要素的重要性不尽相同。英语国家市场中国市场71.1万点评数据11.8万点评数据食品4.2分服务质量 餐厅环境4.0 4.3分 分食品3.1分服务质量 餐厅环境3.0 3.0分 分6快餐品牌消费者点评究

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2022RestaurantProduct21%59%20%26%26%48%22%57%21%25%25%50%22%56%22%24%28%48%21%57%22%18%35%46%22%60%18%17%47%36%RestaurantServiceProduct在所有五种打分中︐客户点评最多的是关于服务质量的内容。正面评价与食物本身联系更紧密︐差评则往往与服务更相关。71.1万点评数据11.8万点评数据英语国家市场中国市场餐厅环境食品餐厅环境服务质量 食品77快餐品牌消费者点评究

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2022服务质量三大重点︓服务质量78快餐品牌消费者点评究

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20224.0分4.0分3.8分3.2分2.6分1.6分78%47%3%68%59%6%员工态度服务速度101010快餐品牌消费者点评究

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2022下单准确率英语国家市场39.8万条评论中国市场9.5万条评论服务质量员工态度、服务速度、下单准确率无论西方还是中国市场︐员工态度都是影响消费者体验最重要的因素︐其次是服务速度和下单订单准确率。平均来说︐中国消费者对快餐厅员工态度、服务速度和下单准确率的满意度与评分都高于西方消费者。三大重点︓服务质量服务态度评分与声量份额无论在西方还是中国︐服务态度是影响快餐厅行业消费者点评的关键因素︐好评与差评都强调了友好、礼貌和高效服务的重要性。服务态度不仅是决消费者评价餐厅的决定因素︐也是影响消费者在点评平台上撰写评论的决定因素。与外卖相比︐消费者去快餐店门店就餐或者外带可能就是对人工服务有要求。因此︐消费者在门店自然就期待更好的服务︐这决定了顾客将来是否还愿意再次光临。中国市场上︐人们对自助点餐机器评价两极分化——好评是因为点餐机更加方便︐但也有人批评点餐机缺少服务员的帮助︐尤其对于那些没有智能机的人或者喜欢人工点餐的老年人而言。快餐厅的服务态度也与服务速度密切相关︐因此这同时关乎运营效率、员工友善度及专业精神。3.2星78%声量份额**英语市场*中国市场4.0星68%声量份额***英文点评*

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在“服务态度”相关点评中的提及占比““…非常干净︐有条理︐让我感觉很舒服。工作人员很好︐很有礼貌︐工作很好…”@HamirSingh

Mann今晚工作人员非常粗鲁︐非常不友好︐好像觉得我给他们带来了不便︐非常失望。”@Patricia

Little这家店太差了︐一堆人排队。不管你问什么︐工作人员只会让你去自助点餐机扫码︕如果没有手机的老人也想点餐怎么办︖店里的人不知道在干什么︐效率极低。”@匿名用户“22%中国市场上︐关于服务态度22%的负面评论都与缺乏人性化服务有关。11快餐品牌消费者点评究

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202213%英语市场中︐13%的点评与员工友善度相关。服务速度在服务质量这个大类中︐服务速度是仅次于服务态度的关键因素。

人选择快餐厅︐要么很饿要么很急︐因此在评估整体体验时︐速度是最重要的因素。如果下单菜品少、在非高峰时段下单或通过

drive-thru

汽车餐厅下单︐但餐厅上菜速度还是很慢︐消费者的不满会进一步加剧。对于许多人来说︐上菜速度反映餐厅服务是否专业、管理是否完善。性和组织性。得益于自助点餐机、线上下单、面部识别支付等技术的发展︐下单速度大大提高︐中国的消费者普遍对服务速度比较满意。中国快餐厅甚至开始通过提供非接触式食品柜服务︐来解决与上菜太慢等负面评论中的问题。消费者线上下单︐餐厅将食品放在储物柜中提供给消费者︐大大缩短了顾客的等待时间。90%中国市场中︐关于自助服务体验90%是正面评价。我去过最差的汉堡王︐我想给0星︕︕……首先︐我在车道上等了10分钟才能下单。店里根本不忙︐用餐区根本没开。这是我去过的最慢的餐厅……”@Tim

M……正好路过︐觉得方便就选了他们团购的套餐。

如果提前下单就可以在入口处的自助点餐机上查看订单︐根据订单号取餐。非常方便︐感谢工作人员的帮助︕...”@winneybear2.6 47%星 声量份额**4.0星59%声量份额**““评分与声量份额12快餐品牌消费者点评究

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2022英语市场*中国市场*英文点评*

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在“服务速度”相关点评中的提及占比27%英语市场中︐服务速度相关的负面评价都与

drive-thru

汽车餐厅服务相关。服务质量与订单准确性息息相关︐消费者会毫不犹豫地向下错单的服务人员表达不满。主要的不满集中在下错单或者漏单︐特别是对于纠错空间较小的取餐和外卖订单︐即使餐厅提供退款︐可能也无法平息消费者的失望。中国市场上︐当餐厅员工处理错误时态度不好︐或者找不到客服退款时︐消费者就会非常不满。除了漏单和下错单之外︐食物数量与菜单或广告宣传不符也是消费者不满意的主要原因之一。在西方︐餐厅出现这种问题甚至可能会被起诉。……

连续3天给我下错单︐也没有改正︐那个女经理非常粗鲁、不专业。经理本应该为其他员工做出表率︐这是可耻。”@John

Lawrence我昨天下了两单︐送货时都没送全。给我退款了︐但实在是够差的!!!!

”@Montse

O’Callaghan这不是第一次出错了，要么就是漏单要么就是送错。我这次下单买三瓶可乐，只送了一瓶，电话也联系不上，也没法退款。

”@匿名用户“““20%中文评论与取餐和外卖订单的准确性相关1.6星13快餐品牌消费者点评究

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20223%声量份额**3.8星6%声量份额**英语市场*中国市场下单准确率评分与声量份额9%英文评论与取餐和外卖订单的准确性相关*英文点评*

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在“下单准确率”相关点评中的提及占比三大重点︓餐厅环境1414快餐品牌消费者点评究

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2022不同地区的顾客对餐厅环境的重视程度不同。西方消费者对餐厅的便利性和卫生状况非常关心，中国消费者最在意餐厅的氛围。同样，与中国相比，西方消费者对餐厅环境的三个子分类评分都相当低。平均而言，中国消费者对餐厅体验相对满意。三大重点︓餐厅环境餐厅环境交通位置、环境卫生、餐厅氛围交通位置环境卫生餐厅氛围英语国家市场14.7万条评论中国市场5.3万条评论3.2分2.6分1.6分54%45%10%4.0分161616快餐品牌消费者点评究

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20224.0分3.8分47%32%65%交通位置西方消费者一般会讨论有没有停车场或者停车场的距离，还有一些消费者抱怨

drive-thru

汽车餐厅服务的问题，等待时间过长等。开车的消费者通常会停车的难易程度或drive-thru

汽车餐厅服务的优劣来选择餐厅或分店。英文正面评价主要关注轮椅的无障碍程度。中国的生活节奏较快，消费者赶时间时通常选择快餐，因此更喜欢临街、靠近办公区或火车站等地理位置优越、容易找到并容易停车的餐厅。中国消费者对餐厅提前停止接单也表示不满，15%的中文负面评价与此相关。与西方相反，残疾人无障碍设施在中国讨论极少。我能说什么......这就是麦当劳。我喜欢麦当劳对儿童友好，桌子上配备了Ipad，前面有游乐区。停车位充足，也有适合轮椅使用的电梯。

”@lucky

boii“门店离高铁站很近，每次去高铁站都要提前半小时在这里点餐打包带走，又快又方便，汉堡王是个很不错的选择。”@Levana店里应该营业到晚上22:00，但服务员九点半就要求我离开，因为他们要打扫卫生。

”@茏茏_4107““2.8星17快餐品牌消费者点评究

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202254%声量份额**4.3星47%声量份额**37%的英文点评都与drive-thru

汽车餐厅服务和停车相关。98%的对餐厅便利性的中文正面评价都跟餐厅位置相关。英语市场*中国市场*英文点评*

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在“交通位置”相关点评中的提及占比评分与声量份额环境卫生餐厅卫生是整体客户体验的基础。评论显示，人们认为卫生条件差代表服务和食物的质量也不高。西方消费者认为洗手间的清洁称是餐厅整体卫生的关键指标；而在中国，几乎所有评论都关注了餐厅卫生情况。现在是周五晚上6.30

pm，这家餐厅很不干净，厕所很恶心......吃饭之前，我们必须先自己清理桌子。”@Lynsey

Cooke“用餐区真的很不错！有许多不同类型的桌子和座位很酷。这家

Macca‘s

很干净，厕所也很干净，餐厅宽敞。我吃到的所有食物都很新鲜很热。”@Caitlin

Millar““这是我吃过最脏的汉堡王！

地板上全是果汁渍，人们走来走去，全是脚印……没有人清理桌子上的垃圾，还有苍蝇……从我进店到出店半个小时内，我没看到有一个服务员出来收拾桌子和地板……”@糖小仙er3.1星18快餐品牌消费者点评究

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202245%声量份额**4.2星32%声量份额**英语市场*中国市场*英文点评*

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在“环境卫生”相关点评中的提及占比评分与声量份额10%英文评论都与厕所卫生有关。98%中文评论都与餐厅卫生相关。餐厅氛围消费者同样重视快餐店的空间、装饰和设计，可能会因此改变对餐厅的评价，嘈杂的音乐或难闻的气味等其他感觉也会影响整体氛围，从而影响消费者体验。一些客户也对经常重新装修、符合现代潮流趋势的餐厅表示赞赏，不喜欢那些环境陈旧的餐厅和洗手间。中国消费者不仅在快餐厅就餐，有时也会在餐厅快速休息一下。

因此，餐厅的温度会极大地影响顾客体验。尤其是在夏季，许多城市的温度经常超过

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度，消费者会在评价中批评空调制冷不够。这家麦当劳不错的，有很多空间（2

层楼）和洗手间。每个季节有不同的装饰，的确把餐厅搞得更漂亮了。

”这家汉堡王换了新管理层，真是令人耳目一新！我们晚上来门店时，大堂的灯亮着，里面也有新的装饰！我们觉得很受鼓舞，作为一个快餐店的前员工，我知道这说明店里的工作人员对自己的工作心里有数。很好！

”@Carolyn

Huff太差了！上海40度，店里却没开空调，差点热死。

”@陈新乐_2596“““3.2星19快餐品牌消费者点评究

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202210%声量份额**4.3星65%声量份额**英语市场*中国市场评分与声量份额20%英语评价都与提到餐厅有难闻的味。17%的与餐厅氛围相关中文负面评价都提到室内温度的问题。*英文点评*

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在“餐厅氛围”相关点评中的提及占比三大重点：菜品供应2020快餐品牌消费者点评究

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2022三大重点：菜品供应菜品供应食品质量、菜品设计、食物包装、定价与促销在西方与中国市场︐客户都最关注食品质量︐其次是定价和促销。由于中国的快餐行业竞争非常激烈︐定价和促销在中国更为重要。在菜品设计与包装方面︐西方的客户评分远低于中国。英语国家市场13.6万条评论中国市场4.9万条评论食品质量菜品设计食物包装4.2分4.3分4.3分50%15%1%3.7分3.1分2.8分59%20%19%15%1.9分定价与促销83%2021快餐品牌消费者点评究

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2022食物的味道、份量和新鲜度是顾客判断快餐质量的主要标准。除了食物的味道︐人们经常批评食物的份量太小︐食物与宣传图片不一样。除了使用新鲜优质的食材外︐食物温度也很重要。顾客经常抱怨食物不热︐饮料不冷等问题︐尤其是外卖。虽然中国和西方消费者对快餐的评价标准基本一致︐但如今︐食物是否健康成为新的关注点。许多中国年轻人没有时间做饭︐但却拒绝因此牺牲饮食健康︐所以年轻人们正在寻找健康的快餐选择。汉堡王等一些快餐品牌受到青睐︐消费者认为这些快餐品牌比其他竞品更健康、更营养︓汉堡王的非油炸汉堡不仅适合儿童︐在健身爱好者和减肥人群中也很受欢迎。消费者经常在小红书等社交媒体平台上分享饮食偏好︐展示如何搭配健康的快餐。薯条不新鲜︐奶酪块不够热︐都是面粉味︐没有奶酪味。巨无霸汉堡和咖啡还可以︐焦糖冰沙的标准杯比中杯还小︐都不到杯子的一半。”@Albert

J我觉得汉堡王对健身人真的很友好︐可以选择加或不加酱汁︐碳水化合物、蛋白质、淀粉都很均衡。”@减肥陈小C感觉肉比肯德基炸的那种肉更健康︐营养师博主说如果食材干净︐汉堡也可以是很好的减肥餐︐不知道吃什么减肥的人可以试试。”@pyG““

给孙子买个汉堡套餐……他们家的牛肉汉堡都是烤的︐更健康︐孩子吃起来更安全︐大人更放心。”@付雪娟!““3.4星23快餐品牌消费者点评究

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202259%声量份额**4.2星83%声量份额**食品质量评分与声量份额英语市场*中国市场60%关于产品质量的英文评论与食品4.8K多条中文评论认为汉堡王是一种健康的快餐选择*英文点评*

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在“食品质量”相关点评中的提及占比价格和促销不仅关乎产品的性价比︐而且与整体服务息息相关。当食品质量和份量与价格不符︐或者服务“不够好”时︐顾客就会不满。我们在研究中发现︐如果快餐菜品质量不变︐但商家却开始提价︐西方和中国的消费者都会在点评平台上给出差评。随着中国快餐市场竞争越来越激烈︐品牌不得不不断提供折扣和优惠券︐保持价格的竞争力。商家会推出团购或美团等外卖应用的优惠券︐会员还享有每周特权折扣︐或者在抖音和淘宝上直播销售优惠券。尽管价格竞争有助于争夺消费者︐但当门店不接受优惠券︐或者使用优惠券时感觉服务或食物质量变差时︐消费者仍然会给出差评。……价格上涨而份量变小。花了一顿大餐的钱︐但是薯条不满︐安格斯厚牛培根堡也不怎么样︐可乐很淡……”@Andrew

Oliver棒︐无敌性价比︐不涨价︐常年必点︐每次用大众点评打折︐用优惠券︐轻松吃到优质快餐。”@weixin_汉堡王的味道还不错︐现在大众点评有好价︐折扣也很大︐下单时更是必点……”@谷雨_1038“““3.1星24快餐品牌消费者点评究

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202220%声量份额**4.3星50%声量份额**定价与促销评分与声量份额英语市场*中国市场*英文点评*

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在“定价与促销”相关点评中的提及占比33%英文评论抱怨价格过高25%中文评论提到优惠券或折扣在快餐的菜品设计方面︐西方和中国市场之间存在明显差异。西方市场上︐消费者对植物性饮食越来越感兴趣︐大型快餐品牌也不断推出纯素菜单。当西方消费者评论菜品设计时︐通常会比较纯素和素食菜品。但在中国︐素食没有那么流行︐消费者对植物性产品的关注较少︐更关注菜品种类（中国63%评论与菜品设计有关）。中国消费者希望快餐品牌提供满足各种口味和年龄段的多样化菜单。中国市场上中餐、日餐和西餐竞争激烈︐经常推出新品有助于客户留存︓37%的中文评论与新菜单有关。首先︐菜单选择比较多︐汉堡、零食很多︐最近还推出了一些新产品……主打牛肉汉堡︐但是选择很多︐口味也可以定制

,

也有很多饮料和咖啡的选择。”@阳光秉烛待旦“没有素食可选。我想点素食汉堡︐但他们根本没有……

”@Walamo“50%:>1

%英文与中文的产品评论中关于素食选择的份额比例。与去年相比︐关于素食的英文评论增加了

71%。2.8星19%声量份额**4.3星15%声量份额**菜品设计评分与声量份额英语市场*中国市场*英文点评*

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在“菜品设计”相关点评中的提及占比202O1年ct1'02月125快餐品牌消费者点评究

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2022202N1年ov11'2月1202D1年ec12'2月120J22a年n'12月2202F2e年b2'2月2M20a22rc年h3'2月220A2p2r年il'24月220M22a年y'52月22J02u2n年e'62月220J2u2ly年'

272月20A2u2g年'282月2S0e22p年t'292月7%在关于产品包装的英文评论中︐有7%是外卖订单……服务很快速高效的服务︐但我打包回家时︐可乐洒了一半︐撒到巨无霸汉堡和芝士堡上︐都不能吃了。”@Nicholas

Bellucci产品包装设计可以成为快餐品牌的差异化优势︐帮助品牌从竞争中脱颖而出︐传达环保理念。西方消费者尤为在意外卖的产品包装——不仅是三明治包装、水杯和纸袋︐还关注快餐店是否提供餐具和餐巾纸。然而︐最让他们不满的是︐送来的食物已经凉了、包装破损或潮湿︐这可能严重损害品牌声誉。中国消费者则更关注包装设计︐打包袋是不是好看︐特别是保温袋那种功能性的包装。很多客户还关注包装是否环保、可回收或可重复使用。但是︐消费者仍然希望有不同的打包选择︐适应不同的情况。例如︐有些人觉得纸袋不结实、不方便外带。19%讨论包装是否环保我的饮料外送太差劲了︐一半都洒在打包袋里。袋子湿了︐汉堡也湿透了。155里拉可不是小钱︐都泡汤了。”@Ceren

Eren我刚叫了汉堡王外卖︕没想到包装这么好看︕包装的材料是可重复使用的︕我已经用起来了︕”@巴黎旋木“““食品包装评分与声量份额26快餐品牌消费者点评究

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2022英语市场*15%声量份额***英文点评*

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在“食品包装”相关点评中的提及占比1.9星中国市场3.7 1.4%星 声量份额**服务质量菜品供应误餐和等餐很容易引发消费者不满︐导致品牌声誉受损。中国的技术大大提高了快餐行业的服务速度︐但缺少人工服务。下错单也是一个主要问题︐哪怕退款也不足以弥补客户的失望。食品本身是快餐体验中的一个重要话题︐80%的中文评论都提及了菜品供应︐这一比例在英语评论中为20%。无论是在西方还是在中国︐食品/饮料质量都是产品评论中提及最多的话题︐食品口味、新鲜度和营养价值等则是决定快餐评价的关键。定价和促销对于西方和中国消费者来说很重要︐在中国市场尤为重要。快餐品牌需要在不同的市场推出不同菜品︐西方消费者关注素食选项︐中国客户则在期待快餐品牌不断推出新菜单和新产品。尽管相关评论不那么多︐但包装仍然是决定客户体验的一个重要方面︐特别是在外卖服务中。包装也是品牌传达消费者价值和环保理念的重要方式。服务是西方市场中评论最多的话题︐在中国是第二多的