客服部管理制度办法

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客服部管理制度方法【篇1】

第一则

总则

为强化公司的规范化经营管理，使工作有所遵从，提升工作效率增进双赢特制定本方法。

适用范围：本规定适用在公司里的全部在职人员，均依本方法规定参考办理。

其次则

工作守则和行为准则

客服工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,到处以公司的利益为重,?为公司和个人的进展努力工作。

（2）铭记“用户第一”的原则，主动、热烈、周到的为顾客服务，努力让顾客惬意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，利用培养和学习新学问使专业学问和个人素养与公司进展保持同步。

（4）考究工作办法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部员工提出的敬业要求。

（6）具有顽强不拔的毅力，要有信念有士气打败困难、挫折。

（7）要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和剧烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注重培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗任务和个人工作任务。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提升工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

（1）必需严格遵守公司的工作守则；

（2）必需听从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应准时请示，遵照指示办理；

（3）必需尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、乐观进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必需听从上级要求，有令即行。如有正值看法或要求，应在事前陈述。

（6）必需勤奋好学精通本职工作，并利用学习提升自身的素养。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾另外非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则

奖惩

为规范工作行为，制造良好的工作环境和工作气氛，提升工作乐观性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本方法。

一、嘉奖

1、公司员工有下列状况的予以嘉奖：业绩突出为公司制造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、嘉奖分为业绩奖、特殊奖。嘉奖方式授予奖金嘉奖。

（1）业绩奖：询单转化率低于70%的根据销售额1%发放提成，转化率超过70的%根据1.5%发放提成。

（2）特殊奖：客服组当月业绩第一名嘉奖50元，延续两个月第一名嘉奖100元，延续三个月及以上每月嘉奖200元。

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、熟悉态度等予以处分造成损失的要赋予赔偿。处分方式有：免职、记大过、记小过、警告、通报批判、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据打算薪金和去留。

公司对以下状况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失。

1．计价失误。

2．没有执行顾客要求：在交流过程中已明确客户需求，或同意允诺满足客户提出的附加要求。

3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评负责解决该中差评。

5．当班客服对于未付款订单没有准时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不仔细。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1．影响工作秩序，在工作场所或工作时光吵闹、嘻笑，玩忽职守或另外行为足以阻碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时光或资源举行消遣行为。

4．有意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

平时工作规范

1．上班时光：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，歇息时光由组长轮番支配，晚班客服下班时光以12点为准，如还有客户在询问，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2．上班时光不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩嬉戏，以及另外大量占用资源的消遣行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业学问，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡察网店精通分类要做到客户描述出类型色彩等属性要快速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡察同行的店铺学习他们完美我们的不足。

4．接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热烈服务。不得影响公司网店品牌形象，假如因服务缘由收到买家投诉，视实际状况予以记过。

5．上班空闲时光能够适当消遣比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止交流不便，如有同事正在电话交流客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及另外足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6．保持桌面干净，保持办公室居住所楼卫生，天天上班前要清洁办公室，轮番清理。

7．记录将做为工作的一部分工作本事的参考，在工作过程中，每碰到任何上不明了的问题当天都应记录下来，待明了答案后也应记录下来，并且要书记工整。其它处理问题件（能立刻处理的除外）需要登记定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所浮现的问题、买家的要求、都应当记录下来准时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事其次职业或对外兼职活动,但鼓舞员工通过空余时光自学培训,自身的本事。

平时工作过程

设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要准时催付。

3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明保藏店铺和宝物话语。

4．买家旺旺询问用语应当热烈亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热烈亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对照考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）

5．对产品必需认识包括图片的色差程度，产品的发货时光。当买家对色彩要求比较高时就务必让他明了图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片色彩仅供参考，买家打算购买后必需强调以上色差的两点。当买家要求优待的意图时表示现在已经是最优待价格了，须要时赋予赠送赠品。优待价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得相信一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家交流过程中买家要求比较高时，允诺和问题语言不能绝对的回答要留用余地：比如应当快递正常__天会到，材料厚度__mm左右，差不多相近我们显示器和实物对照色彩相差不会很大，我们尽量以最快时光给您发货等。

7．交流中要记住谈天内容，有谈天跨度较长时光的要主动查看谈天记录。在客户拍下后备注好（比如__改成__要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必需备注并执行），若碰到询问量较大临时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，假如是电话询问的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝物里查寻物流状态，然后按照实物状况与其交流。致电物流公司询问处理。

9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了按照商品性质与其交流，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

10．假如碰到的确需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪执行到实处。

客服部管理制度方法【篇2】

一、目的：

以客户为中心，制定完美的客户服务体系

二、适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提升良好的服务素质。

2、客服人员应竭诚为公司服务，强化专业学问，提升交流技巧，不断提升客户服务水平。

3、全部工作人员应铭记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、全部客服人员应乐观参与公司的有关会议，严格落实上级下达的服务指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。

四、客服部门平时行为规范：

1、时刻保持桌面的整洁、干净。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要准时，态度热烈、端正、有礼貌。

4、工作时光不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得通过公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

1、及时开会。时光：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作阅历沟通，互相学习共同增进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您？”

3、客户投诉和问题，应仔细填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决办法，如遇解决不了的准时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要准时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必需跟踪确认。若因其他不行控因素导致货品延误，应准时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户访问跟踪表建立客户档案。有不完美的在维护中将其完美。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户举行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户举行回访，回访内容包括：现有合作惬意度评价；合作中浮现的问题等。更新和完美客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服部管理制度方法【篇3】

1、在主任领导下，负责医院询问电话的接听、解释、记下、统计分析和商务通、询问等工作。

2、不断提升自身专业水平，娴熟掌控相关服务礼仪、技巧及客户交流本事、掌控就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝告等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络询问登架理工作。记下包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关怀内容等普通性记下和就诊意向、健康询问、价格比对、消费习惯、经济情况、人员类型等定向性记下。

4、掌控院内外环境、路线、科室布局、人员情况、专家长处、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤交流、勤联络，适时更新相关资料，做到精确     无误，专家询问电话要准时精确     地接转电话。

5、认识主要专科的业务学问及各期广告的内容。

6、做好询问数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电询问总册、采取数据库类型管理、建立询问来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者定期举行电话回，并作出进一步挖掘方案。

客服部管理制度方法【篇4】

第一章总则

1、客服部门在工作中会接触到无数公司重大经营信息，嬉戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了庇护公司和客户的隐秘，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。

2、适用范围：客服部门全部员工。

3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定终于解释权归属本公司。

其次章保密范围

1、公司重大决策中的隐秘事项、公司的重要商业运营计划、策划计划。

2、嬉戏的重要更新内容、嬉戏发觉的重大漏洞、嬉戏相关的重要活动或者保密的运营计划。

3、网站后台登录取户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。

4、客户的嬉戏、官网、论坛账号隐秘、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

5、嬉戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服谈天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规则制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

7、公司嬉戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计计划，嬉戏策划计划，剧情设计计划，文档设置计划等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

8、全部相关账号的密保相关内容。

9、公司内部掌控的合同、协议、看法书及可行性报告、主要会议记录。

10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。

12、公司要求的其他保密事项。

第三章保密要求

1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。

3、用户在资料的查询过程中，惟独利用验证确认了是用户本人之后才干提供相关资料。

4、嬉戏、平台、官网的.重要更新内容官方未正式公布之前，不得利用任何方式向第三方透露。

5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。

6、只能在上班时光登录网站、嬉戏后台、客服软件，其他时光不允许任意登录，发觉有非值班时光登录后台的将郑重处理。

7、未经允许，不能在贴吧、微博、群等网上沟通平台任意披露嬉戏、官网、平台的保密信息。

8、嬉戏发觉的重大漏洞，程序浮现的重大错误，未经允许不得任意透露。

9、不得将公司的规则制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传分享到互联网，也不得任意传递给第三方。

10、不得任意登录玩家的嬉戏账户、官网账户、论坛账号。

11、不得擅自更改玩家嬉戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

12、不得任意举行后台的查询，也不得任意举行后台数据的更改，经发觉有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将郑重处理。

13、谈天记录、问题汇总表、嬉戏、官网、论坛后台信息等不得任意举行导出、拷贝、删除、修改等操作。

14、客服电脑不得安装未经平安认证的软件，不得下载带有平安风险的文件，不得扫瞄带有平安风险的网站必需保证电脑的平安性，天天举行扫描和查杀病毒。

15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要举行彻底删除、粉碎销毁。

16、客服管理员账号、一般客服账号、网站后台账号、嬉戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥当保管的责任，密码设置不宜过于容易，不得任意公布和透露，若由于持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。

17、不得任意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。

18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发觉将郑重处理，触犯法律的依法追究法律责任。

19、对于已经发觉的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩处，准时汇报并挽回损失将会受到嘉奖。

第四章责任与奖惩

1、发觉失密、泄密现象，要准时向主管部门报告。浮现下列状况之一者，赋予严峻警告，并扣发奖金：

（1）泄露隐秘，尚未造成严峻后果或经济损失的。

（2）违背本制度规定的隐秘内容的。

（3）已泄露公司隐秘但实行补救措施的。

2、浮现下列状况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

（1）有意或过失泄露公司隐秘，造成严峻后果或重大经济损失的。

（2）违背本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司隐秘的。

3、违背法律规定的，追究其法律责任。

4、对于准时发觉失密、泄密现象的员工，公司将赋予资金嘉奖。

5、对于准时发觉失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情赋予奖金、绩效积分等相关嘉奖。

客服部管理制度方法【篇5】

1.上班时光：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月歇息3天，歇息时光由主管轮番支配，晚班客服下班时光原则上以0点为准，如还有客户在询问，接待客服工作自动延伸。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每碰到一个问题或主意马上记录下来，相关办公文件到行政部记下领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候能够记录自己服务的客户上的询问转化率，看看没成交的缘由在哪里，学会计算，才会想要长进。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌控产品属性。

6.接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个自然月内因服务缘由收到买家投诉，一次罚款100元，其次次翻倍，三次以上自动离职。

7.上班时光不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时光不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人闲聊、看电视和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时光能够听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间交流不便，如有同事正在电话交流客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明缘由，催付增进成交，提升转化。

11.保持桌面干净，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表落实，轮番清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

12.公司新员工入职后，辅助主管对新员工举行上机操作培训工作，对新同事要热烈协助。

13.严格恪守公司隐秘，不得将公司客户信息任意透露给他人，违者罚款150元一次。严峻者追究刑事责任。

14.全部罚款存入部门基金箱，透亮     操作，作为部门活动经费。

客服部管理制度方法【篇6】

一、售前客服的要求

1.认真，有耐心，有责任感；

2.打字速度快，有亲和力；

3.擅长言谈和表述自己，和客户可以快速的聊起来，观看本事强，敏感度高；

4.认识掌控产品各项属性；

5.主动性强，主动推举，挖掘客户需求；

二、售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引领工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提升客户进店购物的客单价，提升全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.进入后台，查看前一日全部订单，是否有异样的订单（含申请退款的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要准时回复，以便客户上线后能够看到。客户留言的问题要准时的解决。

3.售后问题做好容易记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。

四、售前工作注重事项和必做内容

1.售前客服在工作期间，必需精心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复，（没有客户进来的状况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来询问的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必需加阿里旺旺好友，并举行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3.和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的伴侣一样，不同的客户，采纳不用的谈天方式去交流，引领客户下单，有机会再向客户推举其他热销，或者是关联的商品，

4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否精确     无误，在客户比较好交流的状况下，并且有剧烈欲望要去关注我们的活动信息的，能够推举客户关注我们的微博，或者是微信平台。

客服部管理制度方法【篇7】

一、售后客服的要求

1.脾气温柔，态度好

2.擅长交流，（包括电话交流）

3.对产品的属性，卖点，优缺点认识的掌控

二、售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝物寄出，全部的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，全部的售后问题所有不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提升客户忠实度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客户的留言，并准时的跟进，假如是物流问题，准时将信息发给客户，对已经收到宝物，有疑问的，准时作出解释。

2.进后台看评价管理，假如有评价内容需要解释的，准时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。注重，修改评价的时光节点是一个月。

四、售后客服工作注重事项，工作细分

1.天天需要最已经成交的订单举行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发觉问题，疑难件发觉以后，要做记录，并且定期跟踪。做好记录

2.客户来催单，要第一时光打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的心情。做好记录，准时跟踪3.客户关心，将客户档案库的分类客户举行分类关心，例如节假日，天气骤变，生日关心，让客户感触到我们的暖和。

客服部管理制度方法【篇8】

一、目的：

为提高客服部员工个人素养和本事，充分调动客服部员工主动性与乐观性，打造团结帮助、战争力卓越的团队，并在内部营造公正、公平、藏匿的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原则：

1、素养和本事并重的原则。

2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

3、员工普通逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特别技能经考核评审十分优秀者可越级晋升。

4、公正、公平、藏匿原则。

三、晋升结构图：

新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合本事考虑提高至客服部主管。

2、各级别客服可按照本人条件和爱好申请调岗，同等条件下公司将给与优先录用。

四、晋升条件：

1、初级客服

A、遵守公司及部门各项规则制度，无违纪行为。

B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

C、诚实守信、务实拼搏、乐观主动、勇于创新、乐意奉献。

D、能精彩完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业学问及专业技能。

E、有突出的工作业绩表现。

F、试用期专业学问及工作技巧考核合格。

G、如延续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

2、中级客服

A、具有较强的交流技巧、表述本事，能以自身的影响力获得客户及其他部门的绝对和赞誉。

B、在本职工作表现优异的基础上娴熟部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并娴熟与部门工作相关的其他部门业务流程。

C、能主动发觉本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善计划。

E、能较好的帮助部门领导完成本职以外的工作。

F、按时汇报工作，能高效、合理支配本职工作规划。

G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

H、如晋升后延续三次月度考评未进前