物业公司管理制度(15篇)

第物业公司管理制度(15篇)

物业公司管理制度1

一、严禁损坏、挪用消防器材,禁止将消防水做民用。

二、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全疏散口,严禁损坏任何消防设备及防火开关。

三、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。

四、各装修单位应严守防火规范,凡属危险作业应由管理处批准,严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。

五、严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开离间前,检查并保证所有火源已熄灭,并把全部还在开动的'电器关闭。

六、尽量避免让儿童、老人单独在家。为保证安全,如有需要可与小区物业管理处联系。

七、各住户必须严格遵守消防管理制度,如有火灾发生应及时报警,并在保证安全的情况下协助灭火工作。

绿化管理制度

一、爱护小区的花草树木,任何单位和个人不得随意侵占、破坏公用绿地,不准攀爬摇晃树木及建筑小品、损坏花草树木等。

二、严禁践踏草坪或在草坪上放养家畜和宠物。

三、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修理枯病枝、伤残枝等,更换已死苗木,按期浇水。

四、不得往绿地上扔废弃物和倾倒污水等,不得有树木及建筑小品上拴铁丝及绳索晾晒衣服、被褥等。

五、不准在绿地或绿地两侧设置营业摊床和以任何理由占用、改变绿地用途;不准因利用住宅开设食杂店而使绿地遭到损害,由此而引起的后果由经营者负责。

六、不准在绿化范围内通行、停泊车辆,堆放物品。

七、不准在树木上及绿化带内设置广告牌。物业公司管理制度2

1）消防检查包括对消防器材、设备、装修、通道、易燃易爆物品及房屋用途改变的检查，也包括用电、用气安全和动火作业的检查。

2）各项目的消防责任人同时为消防检查人。同时，消防责任人的`工作必须随时接受相关部门与公司领导的检查。

3）检查项目见《消防系统检查项目》。

4）项目负责人安排保安班或机电班对灭火器每季度进行一次检查，并按规定时间更换或补充，不允许过期存放。

5）根据《消防系统检查项目》的规定进行检查，检查时必须作好详细记录，对于不符合要求的，应尽快整改。

6）对物业区域（物业区域）内的公共地方的用电、设备、线路应每月检查一次，并作好详细记录。对存在隐患的地方，要及时维修或通知有关部门处理。

7）对任何私拉乱接管线的行为，一经发现，给予制止，并发出违章整改通知书，限期整改，对拒不整改者，按有关规定强制执行和处罚。

8）严格执行装修审批制度，凡是动火作业，须得到消防机关和物业公司批准方可施工，物业公司应做好登记和全过程的监督工作。

9）积极配合有关供气、供电、消防机关做好消防检查工作。

10）值班人员应每天对公共通道进行检查，及时清理堵塞物品，和易燃易爆物品，保持通道顺畅。酒楼、卡拉OK、餐厅、商场、地下室等重点防火部位应增加巡查次数。对把房屋改变原用途的，责令业主恢复原批准用途。

11）秩序维护员应按规定制止人员携带易燃易爆物品进入物业区域。物业公司管理制度3

考勤管理制度

第一条请销假

1、请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。

2、请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。

3、员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。

第二条病假

1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。

2、患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。

3、员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。

第三条事假

1、员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。

2、事假按照日标准工资100%扣除。

3、工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。

第四条年假

1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满20__年的，年休假5天;已满20__年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。

3、当年未休年假者不得累计到第二年(特殊情况除外)。

第五条婚假

1、根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假;符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

2、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。

第六条产假

1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。

2、晚育已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。)

3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。

4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。

5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。

第七条丧假

1、员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。

2、丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。

第八条旷工

1、未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

2、旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。

第九条迟到、早退

1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊情况者可调休)。

2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。

3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。

4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。

第十条：签到签退

1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。

2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。

3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。

第十一条加班、调休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。

3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

财务管理制度

一、财务管理制度

1、严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。

2、财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。

3、负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。

4、管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。

5、遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。

6、每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。

7、负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。

8、对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。

二、会计核算管理制度

1、采用借贷记帐法,用权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。

2、合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。

3、会计年度自公历1月1日起至12月31日止。

4、会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。

5、会计科目的设置,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。

6、会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。

三、现金管理制度

1、根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。

2、现金的使用范围:

2、1支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项;

2、2支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项;

2、3结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。

3、不准单位之间和个人因私借用备用金。

4、不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。

5、不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。

6、行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。

四、支票管理制度

1、严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。

2、支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。

3、签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。

接待投诉制度

一、管理标准

1、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2、有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

二、处理投诉工作流程

1、工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。

2、工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

3、针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4、相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室,由办公室安排回访。

5、办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

三、投诉规避

1、签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3、经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。

四、投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

4、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8、规范用语:

1]您好!请问我们能为您做些什么?

2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3]我们会及时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮你的

安保员工作制度

一、工作要求

1、安保员均持证上岗，熟悉安保业务。

2、安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。

3、由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。

4、安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。

5、各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

6、突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

7、消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。

8、消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。

二、安保员工作时间：

早班:8:00-18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00-8:00

三、管理规范

1、严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。

2、严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。

3、严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

4、严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。

5、严禁交接班不清楚，未经主管批准。

6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8、严禁安保员之问，监守自盗，用权谋私，侵吞公款。

9、严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。

10、严禁参加非法宗教活动，参与、赌博等。

11、严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。

12、严禁私藏淫秽书刊、影片、枪、弹、参与吸毒、贩毒、私运的一切违法活动。

13、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

14、严禁取阅公司的重要文件和记录。

15、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

16、严禁私自运用公司财产物品。

17、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

18、严禁泄露物业部及安保机密。

19、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

20、严禁任何形式的贿赂收贿。

四、言行举止

1、必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。

2、坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。

3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。

4、走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。

5、与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。

保洁员工作制度

一、保洁员分配：

行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名;B区2名;C区2名;D区1名;内外广场5名。

二、保洁职责范围：

1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。

2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。

三、保洁工作要求：

1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。

2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。

3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。

4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。

四、保洁工作时间：

上午7：30～11：30

下午14：30～18：30

五、监督制度：

1、定期和不定期检查制度。

2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。

3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。

维修维护制度

一、工作要求

1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;

2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;

3、提出采购日常维修材料及配件的意见;

4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;

5、按要求按时倒闸操作。

二、工作制度

1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;

2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;

3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生;

4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量;

5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序;

6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;

7、搞好工作间的清洁卫生。

三、巡检制度

1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;

2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;

3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位;

4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚;

5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。

员工培训学习制度

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。

1、员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。

2、培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。

3、培训目标：通过对新员工的`集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。

二、在岗员工循环培训

社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。

4、培训内容。

(1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。

(2)投诉回访处理经验总结。

5、培训方式：

(1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。

(2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。

(3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。

(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。

走(回)访制度

一、制定走(回)访制度的意义：

1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。

2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。

3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。

4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。

6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。

8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。

12、《调查表》发放操作规范

(1)每半年进行一次详细调查。

(2)发放对象：行政中心内所有单位。

(3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。

(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。

(5)确定《调查表》的收取时间。

(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。

(7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。

(8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

(9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门、责任人规范：

(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。

(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。

14、办公室主管监督检查规范

(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制：

1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《调查表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。

5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。

6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。

五、回访周期

1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。

2、电话回访情况随时进行。

物业管理员巡视监督制度

一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。

三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。

四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。

五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。

六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。

七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。

八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。

九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。

十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。

消防器材、设备设施检查检修制度

一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。

三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。

五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。

六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。

七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。

八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。

九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。

十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。

十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。

十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。

十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。

十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。

监控系统操作制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

(一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

(三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。

(四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理制度

(一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

(三)非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

(五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

(六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。

三、发现案件线索登记存档制度

(一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。

(二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。

(三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。物业公司管理制度4

为确保本小区车辆安全，为住户提供良好的车辆保管服务，特制订本规定。

（一）本小区停车场实行日夜24时值班制度，由本小区保安部负责管理，车辆随时可以进出、停放。

（二）本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆出入证进入停车场。

（三）本地下车库分固定车位和临时停车位，固定车位是向本住宅区业主提供，临时停车位是供非本住宅区车辆停泊使用。

（四）固定车位按市物价局规定的封闭停车库价格收取车位费，临时停车位按市政府临时停车收费标准收费。

（五）车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，征得管理员同意后方可进入，司机须向管理人员交验该车的有效证件，由管理人员发给停车证，并登记停车牌号、车辆牌号、进入时间、外表配件是否齐全，以备停车场查阅之需。

（六）车辆停放：车辆停放时必须服从管理人员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调好防盗系统到警备状态，车内物品及停车证必须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。

管理员应指挥车辆停放，察看车辆有无上锁、有无破损，如有破损，应知会车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的.按照交通法规中乱停车辆的有关规定给予处罚。

（七）驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车证，管理员核对牌号后，收回停车证，车辆方可驶离。

（八）管理中值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉、不得离开停车场，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求给予满足。物业公司管理制度5

第一章保洁员岗位职责

1、严格遵守公司各项规章制度。

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

9、认真完成上级领导临时交办的.其他任务。

第二章保洁员工作标准

一、走廊及会议室清扫标准

1、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。

3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印、无尘土、无水迹；窗帘悬挂整齐。

4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

5、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。

6、区域内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

7、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。

二、卫生间清扫标准

1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。

2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

5、在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。

6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。

7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

8、卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

三、楼梯通道清扫标准

1、楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、配电箱门等每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

第三章保洁员安全操作规程

（一）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

（二）在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。

（三）在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

（四）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

（五）在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。

（六）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。

（七）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。物业公司管理制度6

合同管理是物业管理企业管理的一项重要内容,搞好合同管理,对于公司经济活动的开展和经济利益的取得,都有积极的意义。各级管理人员及其他有关人员,都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合,共同努力,搞好公司以'重合同、守信誉'为核心的合同管理工作。

1.目的:为规范公司合同的管理,防范与控制合同风险,有效维护公司的合法权益,根据《合同法》及其它有关法规的规定,结合公司的实际情况,制订本制度。

2.适用范围:公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的必要组成部分,从属于原合同,同样适用本制度。

3.职责

3.1董事长负责标的3万以上合同的审批签署;

3.2公司总经理受董事长委托负责标的3万以下合同的审批签署;

3.3公司总经办负责公司各类合同的管理工作,具体职责是:

3.3.1负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。

3.3.2负责制定销售、采购合同统一文本;

3.3.3负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理;

3.3.4负责各职能部门/项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查;

3.3.5负责合同纠纷的处理;

3.3.6负责合同的档案日常管理;

3.3.7负责本制度的监督执行。

3.4职能部门/项目负责各类相关业务的合同谈判。

4.合同的签订

4.1所有合同必须由公司签订,任何职能部门、项目、分公司等不得擅自签订合同。

4.2签订合同前须审查的资料:

4.2.1必须审查对方当事人的主体资格,如营业执照、法人机构代码证、身份证明文件等。

4.2.2资信能力、履约能力,如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关的资质证明等。

4.3合同的审批

公司签订的合同,必须经公司总经理审批。

4.3.1具体权限如下:

4.3.1.1一般情况下合同由董事长授权总经理审批。

4.3.1.2标的超过3万元的由董事长审批。

4.3.1.3标的超过公司资产1/3以上的合同由董事会审批。

4.3.2合同原则上由经办部门/项目负责人具体经办,拟订初稿后必须经相关职责部门、品质督导部、总办、总经理(董事长)审阅后按合同审批权限签署。

合同审查的要点是:

4.4.1.1合同的合法性。包括:当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力;合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。

4.3.2.2合同的严密性。包括:合同应具备的条款是否齐全;当事人双方的权利、义务是否具体、明确;文字表述是否确切无误。

4.3.2.3合同的可行性。包括:当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能力、条件;预计取得的经济效益和可能承担的风险;合同非正常履行时可能受到的经济损失。

4.3.3根据法律规定或实际需要,合同还应当视情况是否呈报上级主管机关鉴证、批准,或报工商行政管理部门鉴证,或请公证处公证。

4.4不得与没有独立承担民事责任的组织签订合同,也不得签订与法人履约能力明显不相符的经济合同。

4.5公司出具授权委托书委托员工签订合同的,该员工为公司委托人。公司委托人,可以在公司授权范围内代表公司签约。公司委托人必须对本企业公司负责。若公司委托人超出委托权限签约,造成公司损失的,公司将按照有关本制度有关规定处理。

4.6签订合同必须贯彻'平等互利、协商一致、等价有偿'的原则和'价廉物美、择优签约'的原则。任何人对外签订合同,都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨,决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利,违者依本制度有关规定严惩。

4.7合同的形式:除即时结算付清款项的合同外,一律采用书面合同,并必须采用统一合同文本。

4.8合同的内容应符合以下要求:

4.8.1当事人的情况:记载清楚合同当事人的名称(个人的要写姓名和身份证号)、地址、联系方式,合同抬头、落款、公章以及对方当事人提供的资信情况载明的当事人的名称、住所应保持一致。

4.8.2合同标的:合同标的应具有唯一性、准确性,买卖合同应详细约定规格、型号、商标、产地、等级等内容;服务合同应约定详细的服务内容及要求;对合同标的无法以文字描述的应将说明材料如图纸等作为合同的附件。

4.8.3数量:合同应采用国家标准的计量单位,约定标的物数量,无法约定确切数量的应约定数量的确定方式(如电报、传真、送货单、发票等)。

4.8.4质量:有国家标准,部门行业标准或企业标准的,应约定所采用标准的代号;化工产品等可以用指标描述的产品应约定主要指标要求(标准已涵盖的除外);凭样品支付的应约定样品的产生方式及样品存放地点。

4.8.5价款或报酬:价款或者报酬应在合同中明确,采用折扣形式的应约定合同的实际价款;价款的支付方式如转帐支票、汇票(电汇、票汇、信汇)、托收、信用证、现金等应予以明确;价款或报酬的支付期限应约定确切日期或约定在一定条件成就后多少日内支付。

4.8.6履行期限、地点和方式

履行期限应具体明确定,无法约定具体时间的,应在合同中约定履行期间的方式;

合同履行地点应力争作对本方有利的约定,如买卖合同一般约定交货地点为本公司仓库或本公司的住所地;约定具体地名的应明确至市辖区或县一级;

买卖合同在合同中应约定交付的手续,即合同履行的标志,如托运单、仓库保管员签单等。

4.8.7合同的担保

合同中对方事人要求提供担保或本方要求对方当事人提供担保的,应结合具体情况根据《担保法》的要求办理相关手续。

4.8.8合同的解释

合同文本中所有文字应具有排它性的解释,对可能引起歧义的文字和某些非法定专用词语应在合同中进行解释。

4.8.9保密条款

对技术类合同和其他涉及经营信息、技术信息的.合同应约定保密承诺与违反保密承诺时的违约责任。

4.8.10违约责任

根据《合同法》作适当约定,注意合同的公平性。

4.8.11合同纠纷解决的约定:为了方便公司控制诉讼成本,合同纠纷统一约定由公司所在地的法院、仲裁委员会处理。

4.9签订合同的工作程序:

4.9.1签订合同前,经办人员或公司指定的其他谈判人员应按照本制度4.2条对对方当事人的有关情况进行审查,并复印对方当事人所有的相关资料如法人营业执照及专业资格证书等留存。

4.9.2销售、采购合同,由主办业务人员与对方当事人商谈后拟好合同条款,附合同会签表报审批,由总经公编写合同编号并加盖合同专用章,必要时,由总经理指定责任人员对合同进行合法性审查。

4.10

.3除销售、采购合同以外的合同由总经理指定责任人员会同相关部门与对方当事人进行商谈,拟好合同条款,附合同会签表报批,审批程序按照本制度4.3规定执行,合同审批通过后再经公司签章生效。

4.10.4若合同要经过政府有关部门登记才生效的,或者法律、行政法规规定应当办理批准登记手续的合同,合同成立后由总经办依法及时办理。

4.10.5合同正式签订后,合同文本及有关材料复印件除经办人自行保管外,应当随合同及相关资料的原件和会审表交存公司总经办备案。

5.合同的履行

5.1公司及所属分公司应当按照合同约定全面履行自己的义务,并随时督促对方当事人及时履行其义务。合同的经办员工应当负责公司依约履行合同,因工作疏忽导致公司违约的,公司将按照本制度有关规定追究经办人的责任。

5.2在合同履行过程中,对本公司的履行情况应及时做好记录并经必须做好对方确认工作。

其中,履行销售合同交付货物时应由对方当事人签署一式二份的收货单,一份留存对方,一份交销售部门备查。向对方当事人交付增值税发票时应由对方当事人出具收条。

履行采购合同付款时应由对方当事人出具收款收据或收条,公司原则上只开具限制性抬头的转账支票,不允许以现金形式支付。

5.3在履行合同过程中,经办人员若发现并有确切证据证明对方当事人有下列情况之一的,应立即中止履行,同时及时书面上报总经办处理,并报总经理。

5.3.1经营状况严重恶化;

5.3.2转移财产,抽逃资金,以逃避债务;

5.3.3丧失商业信誉;

5.3.4有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形;

5.4债权债务的定期确认和发生重大变动时的确认;

5.4.1在常年合同特别是常年销售、采购合同履行过程中,经办人员应定期对帐,确认双方债权债务;

5.4.2在对方当事人发生兼(合)并、分立、改制或其他重大事项以及本公司或对方当事人的合同经办人员发生变动时,应及时对帐,确认合同效力及双方债权债务。

6.合同纠纷的处理

6.1合同双方在履行过程中发生纠纷时,应首先根据法律和公司规定,按照实事求是的原则,由经办人、有关业务部门与法律顾问,与对方当事人平等协商解决;经办人对纠纷的处理必须具体负责到底。

6.2合同双方在一定期限(一般为一个月)内无法就纠纷的处理达成一致意思或对方当事人无意协商解决的,经办人员应及时书面报告总经办和总经理,并拟定处理意见,报总经理决定。

对方当事人涉嫌合同诈骗的,应立即报告总经办和总经理。

6.3公司决定采用诉讼或仲裁处理的合同纠纷,以及对方当事人起诉的,相关部门应及时将合同的签订、履行、纠纷的产生及协商情况整理成书面材料连同有关证据报总经办。

6.4处理合同纠纷的原则:

6.4.1坚持以事实为依据、以法律为准绳,法律没规定的,以国家政策或合同条款为准。

6.4.2以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后,应及时与对方当事人友好协商,在既维护本公司合法权益,又不侵犯对方合法权益的基础上,互谅互让,达成协议,解决纠纷。

6.4.3因对方责任引起的纠纷,应坚持原则,保障我方合法权益不受侵犯;因我方责任引起的纠纷,应尊重对方的合法权益,主动承担责任,并尽量采取补救措施,减少我方损失;因双方责任引起的纠纷,应实事求是,分清主次,合情合理解决。

6.4.4合同纠纷的提出,加上由我方与当事人协商处理纠纷的时间,应在法律规定的时效内进行,并必须考虑有申请仲裁或起诉的足够的时间。

6.5凡由总办处理的合同纠纷,所有相关职能部门及项目必须主动提供下列证据材料:

6.5.1合同的文本(包括变更、补充、解除合同的协议),以及与合同有关的附件、文书、传真、图表等;

6.5.2送货、提货、托运、验收、发票等有关凭证;

6.5.3货款的承付、托收凭证,有关财务帐目;

6.5.4产品的质量标准、封样、样品或鉴定报告;

6.5.5有关方违约的证据材料;

6.5.6其他与处理纠纷有关的材料。

6.6对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书、上级主管机关的处理意见、仲裁书、判决书、裁定书、调解书等,在正式生效后,应复印若干份,分别送与对该纠纷处理及履行有关的部门收执,各职能部门/项目应由专人负责该文书执行的了解或履行。

6.7对于当事人在规定的期限届满时没有执行上述文书中有关规定的,承办人应及时向主管负责人汇报。

6.8对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的,可向人民法院申请执行。申请执行统一由总经办处理。在向人民法院提交申请执行书之前,有关部门应认真检查对方的执行情况,防止差错,并把有关情况及时报告总经办。执行中若达成和解协议的,应制作协议书并按协议书规定办理。

6.9合同纠纷处理或执行完毕的,应及时通知有关职能部门/项目,并将有关资料汇总归档以备考。

7.合同的变更、解除

7.1公司的合同变更、解除,按照合同签订程序报原审批人员批准。法律、行政法规规定变更合同应当办理批准登记等手续的,应依法及时办理。

7.2变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前,原合同仍有效,仍应履行,经双方一致同意停止履行的除外。

7.3合同的变更、解除的有关规定:

7.3.1在合同履行期间由于客观原因需要变更或者解除合同的,须经双方协商,重新达成书面协议,新协议未达成前,原合同仍然有效,必须继续履行。公司收到对方当事人要求解除或变更的通知书后,应当在规定的期限内作出书面答复。

7.3.2存在下列情形之一的,公司可以单方解除合同,经办人应当及时向公司合同的审批程序原审批人员报告情况。

7.3.2.1因不可抗力致使不能履行合同的;

7.3.2.2在履行期限届满之前,对方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;

7.3.2.3对方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;

7.3.2.4对方迟延履行债务或其他违约行为致使不能实现合同目的;

7.3.2.5法律规定的其他情形。

7.4变更或解除合同的,应当采用书面形式(包括书信、电报)。

8.合同档案的日常管理

8.1本公司实行二级合同管理,公司总经理办公室全面负责公司的合同原件管理,相关职能部门/项目留存合同的复印件。总经理办公室会同有关职能部门/项目认真做好合同管理的基础工作。具体如下:

8.1.2.1建立合同档案;

8.1.2.2建立合同管理台帐;

8.1.2.3填写'合同情况月报表'。

8.2公司的公章专人管理,公司的空白合同、授权委托书也由专人管理,公司所有合同、授权委托书均由总办统一登记编号、经办人签名,并记录领取情况,业务人员不得随身携带合同专用章或已盖章的空白授权委托书、空白合同出外,特殊情况由总经理批准的除外。

合同专用章、盖章的空白合同、授

权委托书、已签订的合同有遗失的,应及时向当地公安机关报案,并登报声明。

8.3合同有关的送货回单,增值税发票收据以及业务往来传真、信函、对帐单等资料,职能部门/项目应自行保管好;重要资料应将原件交总经办随合同保管。

8.4合同经办人员与本公司终止劳动关系前应把有关材料及空白合同、名片、委托书移交完毕,经总经办和有关部门确认后方可办理有关手续。

合同经办人员与本公司终止劳动关系或因其他原因发生变更的,总经办应在情况发生当日二周内书面告知各有关单位。

9.考核与奖惩

9.1公司、所属各项目全体职员应当严格遵守本制度,有效订立、履行合同,切实维护公司的整体利益。总经办负责本制度执行情况的监督考核。

9.2对在合同签订、::履行过程中发现重大问题,积极采取补救措施,使本公司避免重大经济损失以及在经济纠纷处理过程中,避免或挽回重大经济损失的,予以奖励。

9.3合同经办人员出现下列情况之一,给公司造成损失的,公司将依法向责任人员追偿损失:

9.3.1未经授权批准或超越职权签订合同;

9.3.2擅自为他人提供合同专用章或盖章的空白合同,授权委托书;

9.3.3应当签订书面合同而未签订书面合同;

9.3.4工作疏忽导致公司违约造成损失的。

9.4合同经办人员出现下列情况之一,给公司造成损失的,公司酌情向有关人员追偿损失:

9.4.1因工作过失致使公司被诈骗;

9.4.2公司履行合同未经对方当事人确认;

9.4.3遗失重要证据;

9.4.4发生纠纷后隐瞒不报或私自了结或报告避重就轻,事发后没有立即报告公司的按隐瞒不报处理;

9.4.5合同专用章、盖章的空白合同、授权委托书遗失未及时报案和报告;

9.4.6其他违反公司相关制度的。

9.5公司职员在签订、履行合同过程中触犯刑法,构成犯罪的,将依法移交司法机关处理。

9.6以上未明晰奖罚的行为均通过年度绩效考核体现。

10、附则

10.1本制度由广州__物业管理有限公司总经办负责解释。

10.2本制度由总经理批准后生效,自颁布之日起执行物业公司管理制度7

1。公众制度

（1）《业户手册》。

（2）《业主公约》。

（3）《精神文明公约》。

（4）《楼宇使用维护管理规定》。

（5）《二次装修管理规定》。

（6）《二次装修管理协议》。

（7）《装修人员管理规定》。

（8）《出入物品管理规定》。

（9）《安全管理规定》。

（10）《消防管理规定》。

（11）《清洁卫生管理规定》。

（12）《园林绿化管理规定》。

2。岗位职责

（1）物业经理岗位职责。

（2）经理助理岗位职责。

（3）物业管理部经理岗位职责。

（4）物业管理文员岗位职责。

（5）物业管理员岗位职责。

（6）物业商务管理员岗位职责。

（7）物业清洁员岗位职责。

（8）工程管理部经理岗位职责。

（9）工程技术员岗位职责。

（10）强电技工岗位职责。

（11）弱电技工岗位职责。

（12）暖通工岗位职责。

（13）维修工岗位职责。

（__）工程文员、资料员、仓管员岗位职责。

（15）安全经理岗位职责。

（16）安全管理员岗位职责。

（17）财务经理岗位职责。

（18）财务会计岗位职责。

（19）财务出纳岗位职责。

（20）财务收费员岗位职责。

3。运作管理制度

（1）《员工手册》。

（2）《管理人员文明服务准则》。

（3）《员工办公制度》。

（4）《各部门月工作计划及总结制度》。

（5）《物业管理工作廉洁制度》。

（6）《员工培训制度》。

（7）《内部财务管理制度》。

（8）《档案资料管理制度》。

（9）《值班管理制度》。

（10）《公用品申请、购买、领用制度》。

（11）《员工宿舍管理评比制度》。

（12）《接待投诉处理及回访制度》。

（13）《维修回访制度》。

（__）《机电设备管理手册》。

（15）《机电设备的编号方法》。

（16）《机电设备的统计制度》。

（17）《配电房管理制度》。

（18）《物业防火安全检查制度》。

（19）《大厦应急灭火抢救方案》。

（20）《物业管理运作流程》。

（21）《业户投诉处理程序》。

（22）《业户入住工作程序》。

（23）《业户入住装修管理工作程序》。

（24）《物业管理档案建立工作程序》。

（25）《物业管理档案监督工作程序》。

（26）《物业资料控制工作程序》。

（27）《公共设施维修、养护工作程序》。

（28）《机电设备维修工作程序》。

（29）《安全管理工作程序》。

（30）《消防应急处理工作程序》。

（31）《园林绿化管理工作程序》。

（32）《清洁管理工作程序》。

（33）《社区文化开展工作程序》。

4。员工培训考核制度

（1）《新员工入职培训制度》。

（2）《在岗员工循环培训制度》。

（3）《员工工作考核及奖罚制度》。

（4）《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。

（5）《经理助理岗位月工作考核表》。

（6）《部门经理岗位月工作考核表》。

（7）《部门员工岗位月工作考核表》。

（8）《业户意见月上访统计表》。

（9）《员工违章违纪处理意见申报表》。

（10）《物业管理工作情况一览表》。物业公司管理制度8

为保持干净整洁,使住(用)户享有优雅舒适的生活环境,结合管辖区实际情况,特制订本制度。

(一)清扫保洁队员应热爱本职工作,培养良好的职业道德和敬业精神,不怕苦、不怕脏、不怕累,用辛勤汗水赢得社会的尊重和承认。

(二)严格执行清扫保洁工作程序,按时完成各项任务,并按规定质量标准检查验收。

(1)每天清扫行车道路两次,上下午各一次。

(2)每天早上清扫绿化带、公共场所、人行道等各一次。

(3)每天清运垃圾一次。电梯间、楼梯每周擦抹两遍。

(4)每隔三天清洗垃圾桶及其周边一次。

(5)每十天用药物喷杀蚊、蝇、虫一次,主要在垃圾桶、明沟、绿化槽、排水、排污井等处。

(6)每季度疏通沙井一次。

(一)完成规定清洁任务后,应在区内认真巡查保洁,制止破坏环境卫生的'行为。

(二)业主、住户提出预约上门卫生清洁服务或报告管道堵塞,必须在24小时内处理完毕。

(三)保洁员在当班时间发现不卫生现象时,应立即予以清除,如工作量过大,应向领导报告,组织保洁员进行清除。

(四)认真使用、保管各种清洁工具、机具,不得随意乱放,以免丢失、损坏。有意损坏或丢失工具者,要照价赔偿。

(五)严格遵守劳动纪律,按时上、下班,上班时不得无故离开工作岗位,不得无故旷工,请病、事假须得到上级批准。

(六)注意仪容仪表,上班时应穿工作服、戴工牌,不得穿拖鞋、短裤上岗。

(七)符合下列条件之一者,将给予嘉奖、晋升:

(1)对搞好清扫保洁队管理,提高服务质量有贡献者.

(2)在服务工作中,创造优异成绩者。

(八)违反劳动纪律和严重违法乱纪行为者,将按规定给予警告、停职直至开除的处理。物业公司管理制度9

一、负责管理处各项款费的收取工作;在业务上接受财务部门的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上。

二、熟悉管辖区内的单元户数、面积，以及管理费、水电费等收费标准的计算方法，收缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计、核算、流入工作，做到及时，准确无误，不重不漏。

三、严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向主任汇报;对拖欠款费的业主，及时以电话联系、上门催收等方式使拖欠款尽早收回。

四、熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。

五、负责管理处固定资产和物资的'登记工作。

六、负责做好考勤工作，核实各班组上交考勤和加班记录，并上报项目区域。

七、完成上级分派的其他工作任务。物业公司管理制度10

为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处公司质量管理工作。

公司质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

2、负责ISO9001：20__质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；

3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；

5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；

6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；

7、掌握物业管理的`各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：20__质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；

8、接受公司质量管理部的业务指导和监督；

9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。

二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

（一）公司对各分公司的质量监督制度

1、公司定期质量考核

1）考核组织和时间

公司定期质量监督考核由公司质量管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由公司质量管理部确定，报管理者代表批准。

2）考核范围、内容和方式

公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处；考核内容及具体标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（见附件1、2）；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

3）考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；分公司只有一个项目的，该项目管理处得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。

无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果

考核结果由公司质量管理部予以书面通报，对于发现问题由质量管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送质量管理部，由公司质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由公司质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

5）奖惩制度

分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由公司质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合