技术方案某银行呼叫中心技术解决方案

某银行呼叫中心系统建立技术方案

目录TOC\o"1-3"\t"标题4,4"\h1 概述 32 工程目标 53 解决方案 7 系统架构 7 语音方案 8 应用方案 15 接口方案 31 网络方案 34 平安可靠性方案 364 业务功能 40 总体构架 40 总体描述 42 银行业务 43 客户效劳业务 45 运营管理 485 设备配置 53 配置依据 53 网络设备 55 效劳器设备 56 录音效劳器 57 数据库 58我目前效劳的公司是一家专注于金融效劳外包的公司，公司为国内各银行提供金融效劳外包业务，其中为银行提供呼叫中心业务为主要业务某块，如以下取案例：与国内某银行呼叫中心业务合作时，为其设计的技术解决方案。我在其中主要角色为技术方案运营流程设计。概述某银行呼叫中心〔CallCenter〕是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音效劳系统和业务代表效劳〔CRS〕系统、来电效劳与外拨效劳于一体的综合效劳体系，具有业务处理、客户效劳和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工效劳，效劳界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务本钱更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供效劳支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。从国外银行业呼叫中心的开展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式〞的全方位效劳，传统分行的数目将会逐渐减少。随着金融行业混业经营时代的降临，银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外银行柜台客户经理制和后台业务电子化的开展模式是国内银行开展的良好借鉴。而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各银行在日趋剧烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最正确性价比的效劳和交易的电子渠道。同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理〔CRM〕系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户效劳中心〞向“客户营销中心〞演变，从而将一个原本的“费用中心〞变成一个真正的“盈利中心〞。工程目标总体需求根据某银行业务开展的需要，系统的现阶段建立为依托现有的数据网络根底和后台应用集成，构建集中式客户效劳中心，接入号码为96***。目标是以效劳个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等效劳；支持自动语音应答、人工座席效劳、以及、电子邮件、短信等多媒体协同的效劳方式，满足以下三类业务：银行业务；呼叫中心业务；辅助短信效劳。建立原那么系统构造采用开放式构造设计。遵循以下原那么进展设计和建立：模块化设计：系统中的功能模块、接口模块等，可以有选择地运用、组合，完成各项业务功能，模块之间应相互独立，单一模块的损坏和更换不影响其他模块的应用。标准化、开放性：系统应采用开放标准组网以及与第三方系统互联，符合国有市银行相应的标准标准，支持国际、国家标准化组织制定的标准或业界流行的通信协议和接口，方便实现与其他相关联计算机系统互联。先进性与成熟性：系统平台应采用成熟、先进的技术，保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的。实用性：应依据国有市银行目前的用户规模、业务运营情况的效劳需求，设计系统的规模、软件功能和业务功能。可靠性：本工程应设计为运行稳定可靠的系统，具备大容量、多任务的冲击能力，系统中的核心效劳部件应躲避单点故障现象的发生，保障系统的稳定运行及业务的正常开展。平安性：系统应具备较强的平安保护措施和故障恢复能力，具备多种平安性保障手段，保证系统中网络、数据的平安、完整性。可扩展性：本系统的设计和建立应充分考虑网络、硬件的扩展需要，以及支持未来可能出现的新业务的需要，保证以后可以方便地升级和不断增加新业务、增加容量、以及在同一平台上扩大其他业务功能；在业务量增长以及由其他业务需求的情况下，平台应设计成具有平滑扩容的能力。可维护性：系统提供方便、灵活的维护手段，方便维护人员的维护和管理。解决方案系统架构针对某银行的96***呼叫中心需求，系统拓扑图如下：语音方案功能模块CTI功能介绍路由策略坐席技能优先；按照坐席工号顺序轮询路由最长等待时间优先；平均等待时间最长优先；最少答复时间优先；平均答复时间最少优先；最少答复次数优先；平均答复次数最少优先；基于客户信息的路由策略(可以为客户指定专一的效劳坐席)；按照IVR转坐席时所携带的请求信息〔客户级别/指定坐席号码/请求技能〕路由；基于系统信息〔银行可以自己定义上下班时间，非工作时间可以播放语音或转到语音信箱留言〕的路由策略；黑名单直接拒绝效劳；排队策略技能组优先匹配;按请求到达时间先到先排队；按客户级别从高到低排队，请求级别一样的情况下按请求到达时间优先排队；溢出策略请求技能组队列满溢出到指定队列；请求技能组空闲坐席空闲为零那么溢出到指定队列；系统依据请求队列以及所要溢出的队列的长度与在线坐席数量，智能选择排队时间最短的队列溢出。话务功能根本功能：签入、签出、置忙、置闲、事后整理、修改密码、应答、挂断、外呼、转IVR、随路数据设置、获取、来电显示、来电弹屏〔客户信息、业务信息〕高级话务功能：保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、会议、强拆、强插、监听监控功能在线坐席整体状态监控呼叫中心效劳水平监控在线坐席详细信息、按技能组、按位置组监控；呼叫中心总量监控、接入资源占用情况监控对外接口，可接大屏幕等显示终端；效劳单元运行状态监控等统计功能呼叫中心话务量、话务时间、坐席工作效率、状态明细、呼叫明细、未接明细、排队明细、放弃〔振铃/排队〕明细等呼叫中心运营管理报表呼叫明细，坐席明细表，根据统计需求可灵活定制呼叫中心各种统计报表话务数据采用平安的备份策略，保证银行话务数据的平安性、可靠性IVR功能灵活、易用的流程开发工具，支持模板复制、粘贴，有利于快速开发IVR应用系统可以做到语音清晰，导航菜单简单明确。可以随时调整或重新设置自动语音流程,即时生效IVR的语音流程对应表的设置功能可以实现：根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表；支持多个呼入号码对应不同的欢送语来满足不同呼叫中心的需要；平安可靠的负载均衡策略系统自动主叫〔原始〕、被叫〔原始〕识别，主叫所属区域识别；灵活的多级菜单流程跳转功能支持在线、离线支持语音留言功能支持满意度调查功能支持TTS、ASR功能支持坐席、IVR协同效劳功能灵活的设置应用随路数据，实现转坐席应用数据随路传递，坐席可以根据传递数据弹出不同的页面标准的对外接口，通过部署在银行内部的应用效劳器跟银行应用网关〔前置〕交互，保证业务数据平安内容及宣传内容可灵活定制样本：包括国有市银行LOGO、题头和正文等。具备生成模版，可以让业务人员自行定制的。客户可通过IVR自动索取相应资料的件。录音灵活的录音策略，可以选择平台录音，也可以选择客户端录音详细的录音数据记录，可以根据开场时间、完毕时间、会话标识、主叫、被叫、坐席、坐席工号、录音时长、呼叫方向〔入/出/内部〕等多种条件查询跟同一呼叫关联的所有坐席，都会相应的生成索引记录〔一般录音效劳器只能生成第一个应答坐席的录音记录〕可以在线试听、下载、质监提供大容量的缓冲硬盘,管理者可以对业务代表的业务进展分类，并对录音需求进展规划，做到按需录音。可以定义平台录音或者分布式录音可以指定对某一业务代表进展录音可以定义时间段进展录音外拨人工外拨功能坐席员主动发起，坐席员通过输入客户发起外拨；坐席员通过业务系统查询到客户资料，点击资料中的客户，直接发起外拨；自动外拨功能外拨策略：预测试、渐进式、预览式灵活的时间策略：可以自由设置外拨任务的执行时间外拨任务管理外拨呼叫列表导入：支持EXCEL、Txt、Access等多种格式数据的导入，对重复数据、不完整数据、违反规那么数据的清洗、手工维护客户数据产品管理活动分配管理：外拨任务可以分配给不同的组、不同的坐席、。外拨结果处理策略黑名单管理活动监控活动结果统计系统自动外拔后可对用户进展相应的调查，让用户根据事先录制好的语音提问答复以下问题，并将调查结果进展统计；多媒体效劳 多媒体接入网关通过加载不同的多媒体适配模块,可以支持SMS、Email、IM、WebCall等多媒体通道的接入对异步通道的接入实现统一路由策略，分配给呼叫中心坐席分配方式有按短信主叫、被叫、Email主题、坐席轮询等策略分配给适宜的坐席支持坐席与客户通过语音、短信、Email、IM等方式联络客户典型场景自助交易用户打96***到呼叫中心接入网关语音网关发送InboundCallEvent到语音浏览器语音浏览器根据呼入主叫信息向IVR应用效劳器获取语音流程语音浏览器根据语音流程播放欢送词——欢送您拨打国有市银行客户效劳热线〔至此客户与IVR交互开场〕客户听到语音菜单后输入相应按键，例如：选择帐户查询，听到IVR输入帐号的提示音后，输入帐号、密码等等，经过数次交互，语音浏览器把输入信息送给IVR应用效劳器IVR应用效劳器根据收到的信息，按银行前置提供的前端接口标准上送信息查询银行前置返回交易结果，IVR效劳器把交易结果返回给语音浏览器语音浏览器播报客户查询结果。人工效劳用户打96***到网通效劳外包呼叫中心接入网关客户在IVR中的交互过程同上一个自助交易流程客户听到转人工语音提示后，按键选择转人工，IVR通过客户主叫信息或者输入的客户编号/卡号等信息查询到该客户的详细信息语音浏览器把该客户级别设为VIP客户，发起转坐席调用CTI根据IVR转坐席的随路数据选择适宜的坐席提供效劳，CTI把坐席跟客户接通。客户转坐席成功后，客户要求坐席为查询帐户信息坐席应用系统通过坐席应用效劳器访问银行前置查询帐户信息坐席员等待返回结果，口述给客户咨询完毕，挂断注：1.客户在转IVR时可以通过流程编辑工具设置转坐席时的随路数据，业务数据，语音流程节点位置等信息，显示给坐席终端; 2.坐席转IVR也可以设置相应的随路数据,比方转到IVR指定的语音节点人工呼出人工坐席通过查询外呼列表，或者其他手段获得客户联络，通过点击或者直接输入外线号码的方式进展呼出系统平台首先接通坐席,然后去呼叫客户,接通客户后把坐席跟客户接通，坐席与客户形成双方通话.坐席根据外呼结果填写外呼工单记录。注:1.外呼成功后也可以把该转给IVR或者专家坐席 2.外呼也可以根据客户的资料信息或者外拨产品名称弹出相应的外拨工单。应用方案设计原那么开放性应用系统采用业界开放行业标准和电子商务标准，如TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。这为系统日后的开展提供正确的方向，也可以得到广泛的支持；应用系统本身是开放的，这为用户提供了灵活的、可扩大的根本保障。可扩展性任何一个呼叫中心的应用系统必须考虑其可扩展性。也就是说能否可以通过在应用效劳器采用负载平衡的技术来获得横向扩展能力，能否可以纵向扩展，即增加新的业务功能。针对国有市银行今后可能的业务整合和业务创新需求，这些应用系统还必须保证业务应用扩展的方便快捷。平台无关性为了保护国有市银行的投资，应用系统需要做到平台无关性，系统采用跨平台的编程语言——JAVA进展程序开发。这种模式可以大大减少应用系统对用户原有软硬件设备的依赖性，从而保护投资，同时也使国有市银行呼叫中心对硬件的选择更加广泛。三层体系构造应用系统采用先进的三层应用体系架构，包括Client端用户界面、应用效劳器和数据库效劳器三大独立的组成局部，各应用层次之间通过网络进展通信，构造灵活，且不依赖于底层的硬件环境。而且这三个逻辑层在物理上可以根据需要分别进展实施。其中，Client端用户界面包括逻辑控制展现和信息确认；应用效劳器包括业务逻辑、控制数据和消息传递的处理过程；数据库效劳器及后台系统包括的企业应用和数据存储。纯面向对象的开发模式应用系统使用纯面向对象的开发模式，对关键业务数据进展了封装，同时以组件的方式向二次开发人员提供可继承与重用的业务逻辑模块，这就从设计思想上、开发效率上、程序可重用性上提供了技术上的支持，同时也保证了最终应用系统的质量。体系架构呼叫中心的应用系统是一个综合性的、以客户效劳和运营管理为主要目的的应用系统，除了与其他企业业务系统相关的联机交易之外，还有大量的业务是与咨询、求助、建议相关的效劳性应用以及运营管理人员对系统进展运营管理〔比方：监控、统计、客户管理等〕的功能。在设计呼叫中心的应用系统时，从系统平安性、稳定性、运行效率、可维护性和工程进度等多个方面综合考虑，系统应用平台设计建议采用三层/多层构造的方式。将业务逻辑独立出来形成单独的一层或多层，形成客户端的表示层，中间的业务逻辑层，数据访问层。该构造有如下优点：表示层的独立使应用界面的开发不必关心业务逻辑的实现细节，集中设计友好的工作界面。中间的业务逻辑层包含了业务逻辑规那么供表示层调用。这一层可以随着业务的变化而改变，良好的设计可以使这一层次的变动不影响其他两层。表达了良好的业务伸缩性。数据访问层封装了访问数据库的细节。使得中间层的组件不用考虑数据库的细节。系统的平安性得以提高。可以对每个业务功能组件授权，限制了非法的访问。便于进展事务管理。便于部署分布式应用以到达系统的优化。采用上述体系构造可以实现大用户量、大吞吐量下的负载平衡。随着Internet的迅速开展，在Web上需要实现很多关键业务〔如网上购物、订票等〕，这些应用的最大特点是并发用户量大，三层构造比以前的构造更能承当大业务量。三层构造将应用纵向均匀分布在客户端、应用效劳器和数据库效劳器上，横向分布在多个应用效劳器和数据库效劳器上，应用的分布实现了负载的平衡。因此，在大用户量、大吞吐量情况下，仍能迅速响应每个客户端的需求。功能构造座席应用系统座席系统是业务代表给客户提供效劳的效劳系统，它主要由CTI应用模块和交易应用模块组成。其中CTI应用模块主要系统功能有：屏幕弹出USE系统内置的CTI技术可以使呼叫与坐席人员连接的同时，在坐席人员桌面上弹出主叫用户的相关信息，包括用户根本信息、历史访问记录等，出于平安方面的考虑，用户的号码将予以屏蔽显示。语音数据同步传送坐席人员进展话路转接的同时，可以将当前效劳信息同步转接到另外的坐席人员或班长席。可缩短效劳时间、提高效劳效率。话务功能话务管理是指呼叫中心对客户接入的效劳请求等进展处理的根本话务功能的管理。包括权限分配、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等和客户代表效劳质量监视相关的局部。客户效劳系统平台支持多种话务状态管理，可以对不同的客户代表设置不同的话务功能，以决定客户代表所能受理的业务范围及管理职责。系统支持的坐席话务功能如下：登录：完成坐席注册，系统状态初始。作业操作准备就绪；退出：坐席注消，注销状态，所有作业操作被制止；应答：完成话路接入坐席端，并能够根据客户端的不同请求，完成相应动作。坐席可以设定自动应答和选择应答。坐席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个的分配及接入请求。呼出：呼出是指坐席向外进展呼叫的操作；挂断：坐席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户；示忙：坐席示忙，新的不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求，保存上一接入时的工作状态，例如工作界面，主号叫号码等。因系统异常或坐席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示；示闲：进展示闲操作，话务可以分配到该坐席上。坐席示闲时间超过设定时长没有接入，向监控管理席发提示；呼叫保持：坐席可以将当前客户暂时屏蔽，防止客户听到与客户无关的信息。可以随时将客户接回。呼叫保持时，语音提示客户，并播放等候音乐。呼叫保持完毕后，可以随时将客户接回，继续为客户效劳。呼叫保持时间超长，向监控管理席发送提示；转接：坐席可以将当前客户，转接到其它坐席或自动语音系统中。在进展转接时，可将前一坐席的信息与呼叫一同转接；三方通话：坐席间可进展多方通话，实现多坐席互助功能。坐席主动屏蔽客户，在接通其它坐席后，激活客户参加互助通话模式。三方通话超过设定的时间，向监控管理席发送提示；强拆：管理坐席可在其它坐席通话过程中，将其当前通话强制拆线；强插：管理坐席可在其它坐席通话过程中，强制插入其当前通话，并给坐席一个强插提示；强制示忙：管理坐席可以将指定坐席强制置为示忙状态；强制示闲：管理坐席可以将指定坐席强制置为示闲状态；强制签出：管理坐席可以将指定坐席强制签出系统。坐席强制签出后，不可以继接听客户的。需要重新登录才可以继续接入客户的；锁定：当坐席因未接听次数超过设定次数，该坐席被系统自动锁定；坐席在锁定后，不可以进展话路分配，不可以做其它业务操作。当话路分配到坐席上时，超过设定时间没有应答，系统自动将呼叫分配到自动语音系统或优先转接到另一个坐席。超过设定次数，该坐席被系统锁定，不再进展话路分配。坐席锁定时，向监控管理席发送提示；解锁：管理坐席可以将已经锁定的坐席解除锁定；监听：管理坐席可对其它坐席的通话过程进展实时监听，以便对该坐席客户代表进展考核。管理坐席通过监听，检查客户代表的效劳情况，在必要监听者可以插入通话。管理坐席可更换监听坐席，并能随时对被监听坐席进展监听录音，可以进展强插或强拆操作；小憩〔其他工作〕：小憩指坐席在上次呼叫完毕后，需要进展资料输入，工单整理等其它工作，经过允许的示忙操作。在设置为小息后，该坐席不再接入呼叫，直至坐席进展示闲操作；内部呼叫：内部呼叫是指坐席间进展联系的呼叫操作。适用质检员或管理员发起呼叫，对坐席进展业务指导。自动语音效劳系统呼叫中心的自动语音效劳系统包括自动语音应答、自动应答效劳，它是客户效劳中心应用系统的重要组成局部。自动语音功能识别来电号码、按键：能够承受客户的主叫号码，具备接收双音频按键，并能够准确识别用户所按的键值，驱动相应的程序单元进展处理。主叫号码、用户按键可以提供应系统模块，做为识别客户身份、编码的依据，也可以作为用户输入密码的手段。自动语音提示：IVR系统具备强大的语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的效劳。自动Fax、SMS处理：要求能够自动接收并解析Fax、SMS等效劳请求，并能够自动处理效劳请求，将结果返回给客户。效劳跳转：在自动语音效劳中，客户可以根据导航提示，按键转移到其他语音效劳流程，也可以转接到人工效劳。数据传送：在转接人工效劳时，IVR系统已随路数据地方式，把转接时的效劳位置，用户信息等，提供应座席应用系统，以在实现屏幕弹出时，显示相应的内容。语音流程管理呼叫中心的语音流程设计需要遵循简单、明了的原那么，流程层次不能太复杂，否那么不利于客户享受自助、自主的语音效劳。由于语音流程的设计跟银行业务设计有很大的相关性，下面仅给出总的语音流程的设计图例。系统总体语音设计图统计报表模块统计报表查询功能提供了对客户效劳中心的各种业务情况和运营情况进展统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。系统向外通过Web的方式对报表进展统计查询，有权限的客户只需要登录到客户效劳中心的网站就可以对报表进展统计和查询。系统根据登录的用户不同，不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。报表可分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以用系统的提供的定制模版进展定制。主要的话务和运营报表：客户效劳中心的流量统计；呼叫的时间分布统计；呼叫的应答方分布统计〔IVR/坐席〕；基于呼叫/业务/客户类型的话务量统计；同期比照的统计分析；业务代表工作情况统计：统计各坐席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数；业务代表考勤统计。主要的业务和应用报表：系统的业务报表将来需要跟国有市银行来协商确定具体的报表种类和报表格式〔报表展现形式〕。具体可以包括下面的报表：投诉建议流水报表CSR/IVR情况统计日/月/年报按时间段统计业务量报表投诉反应情况日/月/年报表投诉、建议和咨询占比分析咨询业务统计日/月/年报表今日座席业务情况统计报表座席工作情况统计报表权限管理模块良好的运营管理是保证呼叫中心系统的先进性，保证系统高效运行的前提条件。然而，整个系统的管理功能又是呼叫中心运营管理的根底。我们从以下几个方面提供了系统管理的功能：人员管理：维护坐席人员、管理人员的角色、权限管理；数据维护：数据参数维护、工单模版维护、市场调查/营销表定制等。权限管理模块提供了面向角色的权限管理，在本工程系统设计过程中，我们将实现按照总部和分部门的二级构造实现角色的定义和分配，同一个角色分为总部和分公司两个级别。权限管理模块的功能主要包括两个方面：操作人员〔数据管理员、坐席人员等〕角色分配、角色授权。操作员角色分配把一个操作员分配到某一个预先定义好的角色中，下面是一个坐席员的角色分配实例：角色分配界面角色授权操作权限是分配个某一个角色的，该角色内的所有操作员拥有一样的权限：角色授权界面数据库及数据存储数据库系统采用基于RedHatLinux操作系统的关系型数据库系统，在本方案设计中，我们建议采用OracleDatabase9i，具备了未来升级到UNIX小型机的能力。数据库效劳器：满足呼叫中心根底数据及一年的业务数据存储量的要求，将来可以：数据存储采用外置磁盘阵列柜的方式实现；磁盘阵列做RAID5，以保证数据的平安性；数据备份采用光盘存储方式。知识库管理系统知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是进展知识库管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识系统的设计目的是使业务代表能够准确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与系统运营相关的所有数据，进展数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持效劳系统。后面的图是知识库系统的知识维护界面。知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。知识录入为了方便知识库系统文件管理，系统支持RTF、TXT、视频、声音格式的根本文件类型。并提供其他的文件类型〔表格、图片格式及其复合文档〕通过RTF格式文件间接输入系统。可以将Word/Excel/PowerPoint/PDF等文件作为知识条目附件添加到知识库。系统提供两种资料录入方式：人工录入、导入。知识审核、修改与删除系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态〔待审、正常、停用〕，知识类别等修改功能。系统管理员可以根据座席员的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据座席员的角色控制着该角色检索信息的范围。资料检索检索方式包括目录树定位、关键字〔关键字组合〕检索、全文检索：按目录树定位：通过目录树层层定位知识库知识点。关键字检索：系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。全文检索：系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。个人收藏夹：座席代表可以设置自己的知识列表，便于操作。最新录入知识：可以提示座席代表及时浏览最新的知识工程，当查找到的知识点已经过期，应该将会给出相应提示。知识库系统知识维护界面知识库系统知识查询界面知识分析对客户关心的知识进展点击统计分析，生成知识应用分析报表。从而发现哪些是客户关心的问题，哪些效劳需要改良，需要增加哪些效劳等，为提升客户效劳水平、进展业务创新提供重要参考。知识点间的关联可由同一知识点可以下挂在不同知识目录树下，防止重复维护，知识之间可以做链接和关联，便于知识的分析。资料导出、复原系统提供知识内容的导出功能，该功能的作用是将知识库中的知识内容导出到文件中以方便呼叫中心与其他部门的联系，系统提供两种导出方式：单知识点的导出、批量导出。资料发送坐席人员可以通过系统功能将知识库内容通过SMS、E-Mail方式发送给客户。操作内容可以是：某一知识点或某一知识点的局部内容。疑难问题的处理座席代表可以通过受理客户疑难或对知识库内容有异议的情况发起疑难工单，或者疑问的帖子，由相关的专家进展回复。质检系统质检系统主要完成对客服热线系统前台、综合支撑、质检、回访、营销等所有岗位每位座席代表的效劳质量进展评价。具体工作由质检员利用效劳评价系统完成。要求质检员质检过程中做到公平、公正，准确评价每个录音，在监听工作中不断发现问题，找出问题存在的原因，积极提出合理化改良建议，推动热线效劳的改良；负责处理座席代表效劳质量的投诉；负责对业务支撑系统业务资料遗漏，出现的差异以及改良建议的反应；按时完成监听、监视和考核任务。系统提供“自动分派〞、“质检员检索查询〞、“按照座席代表位置图监控〞等多种灵活的质检方式。绩效管理模块系统提供的绩效管理是指对业务代表的绩效管理。主要的绩效管理指标有：平均日/月处理呼叫量。处理呼叫类别分析。首次来电解决率。业务代表工作统计〔登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等〕。排班模块座席数超过50以上时建议选用排班模块。系统排班模块包括班次定义和人员排班两个局部。系统提供多种班次定义功能：单日的班次定义、批量〔多日〕班次定义。人员排班可以按照单个业务代表进展排班，也可以按照小组进展排班。即可以逐日地进展，也可以多日地进展。营销管理系统信息通知模块系统支持SMS、E-mail、FAX、IVR等方式的通知手段，并且可以定义通知模板的格式。支持单次和批量倒入的自定义的通知任务生成，并且可以根据日期、时间控制等其他的规那么策略生成任务列表执行信息通知任务。营销活动管理模块系统为国有市银行相关的产品提供营销活动的平台，可根据不同的产品提供相应的营销活动的策略。国有市银行进展营销活动时，营销管理模块首先设定营销涉及的组织和人员，包括人员的角色和权限的分配管理。营销活动的对象可以通过定义的条件筛选出适合的营销名单，并且支持黑名单的管理，支持用户数据的导入，此局部数据的导入将由国有市银行专人负责，通过定制的平安操作界面进展操作。系统支持营销表〔外拨问卷〕的定制，问题类型有：单项选择题、多项选择题、文此题等，同时也支持二维问卷，问题跳转等。可以根据国有市银行的营销业务进展灵活的设置。营销活动将根据国有市银行选择的营销方式和策略进展控制和执行，系统将分派营销任务至销售代表，可由座席代表执行具体的营销活动。系统的营销活动管理核心模块包括模板管理、策略管理、呼叫列表管理、黑名单管理、营销的执行活动管理、以及营销活动结果的导出。模板管理模板管理提供管理外拨过程中使用的业务流程或、短信模板的功能。模板管理中提供了模板的新增、修改、删除操作。策略管理策略管理包括时间策略管理、控制策略管理、结果策略管理三个局部。用户可以先定制好一个策略模板，在新建活动中可以直接选择定制好的策略模板，就可以把策略信息直接加载到正在创立的活动策略当中。呼叫列表管理呼叫列表管理包括呼叫列表信息管理、呼叫列表的导入与追加。呼叫列表的管理中提供了对呼叫列表的新增、修改、删除操作。黑名单管理黑名单对所有呼叫列表记录都有过滤作用，呼叫记录导入时会检验是否有黑名单内号码。活动管理提供营销活动的创立、在执行的过程中的维护和监控功能，可以进展执行活动的查询，以及控制活动的启动、暂停、恢复、停顿、删除等功能。营销活动结果的导出营销活动的报表支持对活动执行的结果进展导出，导出的格式为Excel格式。在导出的条件中支持根据活动的名称、呼叫列表的批次、活动执行的时间段、外拨结果执行类型进展导出。接口方案设计综述CII〔CallcenterInformationInterface〕是系统的接口模块，负责响应系统的相关请求，在实施过程中，兼具协议转换及节点路由的功能。CII作为一个接口模块存在本系统，在系统内部作为代表业务实现的独立模块。CII框架图实现分析时间性、稳定性的分析在本模块中，由于要负责几百个甚至上千个数据信息的调用申请。在保证数据的流程操作情况下〔还需要同时管理控制这些操作〕，系统不能让这些调用请求出现间歇性的停顿现象。作为热线的本系统，是7×24小时在工作的。所以本模块在时间性、稳定性方面都有着极高的要求。基于这些要求，特在本模块的实施中提出有关事件、子模块的概念。事件主要是用于解决时间性、流程操作的平滑性，子模块主要是解决时间的效率性、系统的稳定性。事件 在各种接口的数据调用过程中，由于需要涉及到与其它模块或用户操作之间的交互，这些交互都可能出现较长时间的等待后才有相应的反应，所以在调用的进展过程中，会出现等待应答〔反应〕的休眠状态，在1个线程对应多调用同时工作的情况下，假设这样做具体等待，那么系统就不能平滑持续性的工作。为了节省系统资源，提供系统效率，在本模块具体的实施过程中引入了事件概念。即在接口调用过程中，假设出现需要等待的情况下，那么在当前调用的下一等待事件属性中设置下一事件与等待事件的最大溢出时间，然后其工作线程继续顺序的扫描其它调用应答事件属性，假设应答事件与下一等待事件匹配，那么根据本调用的其它相关属性处理本调用的当前应答事件，直至出现下一需要等待的事务〔那么重新设置下一等待事件〕或当前调用流程的完毕，才继续扫描下一调用的应答事件并工作于下一流程。假设当前扫描的没有下一等待事件，那么跳过当前调用。假设当前扫描的调用有下一等待事件而无应答事件，那么比拟等待时间是否溢出，假设溢出，那么根据溢出事件作相应其他处理。为了方便关联及使用，系统涉及的事件应统一定义。 事件的引入防止了系统出现休眠状态。同时可引入多线程处理各数据调用流程，平均各调用的处理时间，这样系统的所有调用在工作过程中，将平滑持续的工作下去。子模块线程工作构造图子模块CII模块分化成子模块与接口模块图由于本模块担负着上千个调用的实际工作量问题，从而导致系统速度的缓慢还不能彻底解决。为了解决系统速度问题，除了有效利用硬件资源外，还得在系统升级或者终端用户增加时，本模块可以平滑扩大以利用更多的硬件资源解决速度问题，因此，引出了子模块的概念〔如图-2所示〕。引入了子模块后，CII模块那么拆分为CII子模块与应用接口模块。应用接口模块主要是负责管理各类应用的接口、CII子模块的注册、管理CII各子模块并对过来的请求包随机、均匀的分发到各子模块去，平均各子模块的工作量。网络方案网络设计原那么充分利用现有设备。满足与相关系统连接要求。建立独立的数据专网。统一规划，分部实施，具有可扩展性。满足国有市银行呼叫中心系统业务使用要求。平安性方案在当今任何的网络系统中，平安是相对的，没有绝对的平安，它是多种因素综合的表达。繁杂的、不合理的平安机制又会导致网络使用性能的降低，甚至导致无法开展某些应用业务，从而不能很好的利用网络资源。在本系统网络中将应用以下网络平安技术：虚拟局域网〔VLAN〕在局域网中，根据不同的业务系统，划分出多个VLAN，每个业务系统属于一个VLAN，每个VLAN形成一个独立的IP子网。优点：防止了不同业务系统间信息传递的相互干扰，提高了数据传输的平安性；隔离播送，从而进一步防止播送风暴的形成；提高了网络的使用性能，易于网络管理。访问控制列表〔ACL〕在本网络中存在多种应用业务系统，各应用业务系统间相互独立存在，所以在不要求不同应用业务系统间相互通信的情况下，可采用访问控制列表方式加以系统间通信的限制。访问控制列表〔ACL〕定义了每一用户对所有系统资源的访问权限。访问权限规定了用户所能访问的资源，以及允许的访问方式，如对文件的访问方式包括读、读写、添加、执行等。身份验证对于路由器间ISDN或PSTN线路呼叫时〔如主运营线路或连接主运营线路的路由器故障而自动启用拨号功能〕，通常采用PPP的CHAP验证机制，由于CHAP提供了随机计算验证的信息，只有两端路由器计算出的验证信息一样时线路方可接通，而且其密码是以加密方式在网上传递的。防火墙在该网络系统中，总行网络与外网需要通过防火墙进展连接，提高网络的平安性。防火墙使得内部网络与Internet之间或者与其他外部网络互相隔离、限制网络互访用来保护内部网络。平安可靠性方案保证国有市银行呼叫中心的系统平安可靠是至关重要的指标，也是重要的设计原那么。为此，本方案中，通过网络、病毒、关键设备的负载均衡和双机热备等多种设计满足上述原那么网络平安通过前述的网络总体设计，实现对各效劳部件的平安隔离。启用防火墙的相关功能，包括：电子邮件告警、SNMPtraps和告警、VPN和流量管理等功能。并且限制外网只能访问指定效劳器。病毒平安系统效劳器上还部署了杀毒软件，负责整个系统的网络防毒和杀毒。所有效劳器和管理终端，都需要安装杀毒软件客户端，并配置成自动升级病毒库模式，以保证获得最新的平安保证。关键设备的双机热备方案系统效劳器采用双机热备的配置，既提高了系统的性能，又保证上述任何一台机器出现故障时，不会影响系统正常运行。系统信息平安网络隔离国有市银行的外包业务应用采用单独组网的方式，与网通效劳外包呼叫中心的根底平台隔离，所有银行业务相关的数据只在业务平台内部，与国有市银行业务系统得前置机，采用SDH专线方式连接，确保平安。数据加密在外包效劳平台系统可根据传输的数据的保密程度，设置是否对数据加密及加密手段，设置项如：是否对所有传输数据加密、是否对局部传输数据加密以及加密/解密者等。分级权限密码管理功能操作人员需要身份验证登陆，操作人员进入系统时必须输入用户名、口令，系统根据用户的输入，验证用户的合法性，依此来确定用户是否可使用当前终端，及用户在网络系统中的操作权限，对于受理终端，系统验证成功后，登录信息及以后的操作信息可自动记录在值班登记表中，生成值班日志，且该值班日志不能修改。备份机制外包效劳平台的业务数据库配有大容量磁盘阵列，并配置专用的备份机制，从而使系统信息备份机制得以完善。CA认证针对效劳外包平台系统中可能出现的平安问题，我们提出使用域证书的方案，同时我们将介绍使用数字证书应用接口的方案，供系统平安级别升级时使用。域数字证书方案在国有市银行的业务外包平台中，系统本身使用域效劳器完成，通过在域效劳器进展相应策略的分配和权限的控制，完成功能的实现。为了确保域用户的身份，对登录域的用户进展身份验证，我们提出，用域登录证书来代替已有的用户名帐号和密码登录方式，通过在域效劳器端进展证书相关的配置并颁发域效劳器证书和域用户证书，域用户数字证书跟用户的登录用户名一一对应，当域用户使用数字证书登录域效劳器时，只需插入key介质〔用来存放数字证书的介质，为了使用该介质，用户还需要安装介质驱动程序〕到计算机的USB口，通过域效劳端证书验证用户身份，如果域用户证书验证有效，用户登录到域中，否那么，用户无法登录。另外，域用户证书具有一定的时间有效性，为了验证该证书是否已经失效，需要域在效劳端配置验证证书是否有效的机制――证书注销列表〔CRL〕，通过该列表，可以查看用户证书是否还在有效期限内。以上的配置策略，已经能够保证用户身份的合法性，提升了系统的平安级别。以下图表示了域登录证书的应用构造框图：CA系统构造图数字证书应用接口方案作为数字证书，实现的功能不仅仅如此，还可以实现数字签名，数据加密，电子签章，等等。下面简单介绍数字证书的这些功能。数字证书是一段包含用户身份信息、用户公钥信息以及身份验证机构数字签名的数据，具有唯一的密钥来标识身份，其作用类似于现实生活中的身份证。它是由一个权威机构发行的，人们可以在交往中用它来识别对方的身份。数字证书的格式一般采用X.509国际标准。使用数字证书，通过运用对称和非对称密码体制等密码技术建立起一套严密的身份认证系统，从而保证：信息除发送方和接收方外不被其它人窃取；信息在传输过程中不被篡改；发送方能够通过数字证书来确认接收方的身份；发送方对于自己的信息不能抵赖。数字证书关键技术是数字签名。数字签名技术是信息平安中不可或缺的重要的一局部。信息平安是一项具有多种功能需求的系统工程,信息系统应当保障信息的机密性、完整性、不可抵赖性、可用性及可控性等功能特性。数字签名技术能够保证信息的完整性和不可抵赖性。典型的数字签名技术使用非对称密码体制。非对称密码体制不同于对称密码体制，对称密码体制的加密和解密过程使用的密钥是一样的。明文信息密文信息加密明文信息密文信息加密明文信息解密密钥密钥密钥一样客户端效劳器端客户端效劳器端对称密码体制非对称密码体制的加密和解密使用不同的密钥，每一个用户拥有一对密钥，即公钥和私钥。其中私钥必须秘密保存，不能泄漏给任何其他人；而公钥是可以公开的，在由证书中心〔CA〕颁发的数字证书信息中包含有公钥信息。非对称密码体制的加密过程如图2所示：CA中CA中密钥不同客户端效劳器端效劳器公钥明文信息加密密密文信息解密明文信息效劳器私钥非对称密码体制的加密过程通过数字签名技术，可以为原始信息的真实性和完整性提供有力的证明，同时数字签名技术在提供不可抵赖性的效劳中起到了至关重要的作用。通过数字签名技术，可以解决否认、伪造、篡改及身份冒充等问题，即能够到达以下要求：信息发送者即签名者事后不能否认所发送的信息的签名；接收者能够验证发送者所发送的信息的签名的真实性；由于非对称密码体制的平安性，只要保证签名方私钥信息的秘密性，即能够保证任何其他人都无法对签名进展伪造；任何人都不能对发送者的原始信息进展任何篡改，因为任何篡改都可以导致签名的无效。涉及到业务应用系统，对于文件的传输，比方电子信箱，可以使用数字证书对发送的邮件内容进展签名，在上级用户接收到邮件后，先对邮件进展用户身份验证，确保用户身份，保证了电子信箱的使用平安和保密性。业务功能总体构架设计理念：关心与效劳的统一，效劳与管理的统一。图：设计理念图：被动效劳处理图：信息发布/主动营销总体描述针对银行建立需求，不仅是为了解决目前的客户效劳问题，更应站在全局开展的角度，利用呼叫中心为银行业务开展提供一个有效的业务拓展平台，因此，呼叫中心未来的业务开展应用规划主要突出以下方面：客户效劳中心所谓客户效劳中心，即利用呼叫中心平台向客户提供咨询、投诉等效劳，从而打造银行效劳品牌，利用效劳吸引客户；电子交易中心所谓电子交易中心，即利用呼叫中心平台的多媒体手段，以银行业务为根底，与网上银行、手机银行结合，利用、短信、WEB等多种媒体渠道为客户提供交易手段，从而促进交易的产生。市场营销中心所谓市场营销中心，即基于现有的市场营销力量，将其整合到呼叫中心平台中，一方面加强内部营销管理控制，另一方面利用呼叫中心技术，开展多样的营销方案。与CRM的整合或扩展要打造一个盈利的营销中心，势必需要对现有的客户资源进展有效的整合，并在此根底上进展数据挖掘，从而细分客户群体、确定倾向产品，利用多媒体手段开展营销效劳。因此，呼叫中心可基于CRM或独立构架客户管理中心、知识管理中心，从而部署根本的客户管理体系。银行业务根本业务签约客户对私查询查询帐户余额查询卡余额查询卡子账户余额查询活期帐户当日交易明细查询活期帐户历史交易明细查询卡当日交易明细查询卡历史交易明细活期帐户当日交易明细活期帐户历史交易明细卡当日交易明细卡历史交易明细查询卡消费积分转帐活期转活期活期转卡卡转活期卡内活期转定期卡内定期转活期卡内定期续存挂失帐户挂失卡挂失改密卡改密帐户改密客户号改密对公查询查询账户余额查询账户当日交易明细查询账户历史交易明细账户当日交易明细账户历史交易明细转帐内部活期账户互转内部活期账户转帐活期转定期定期转活期归还贷款转帐挂失账户挂失改密账户改密客户号改密非签约客户查活期余额查卡余额卡改密缴费业务管理缴费自助开通缴费工程自助撤销缴费工程查询代缴费用查询工程费用代理缴费代缴工程费用公共信息查询银行的介绍新业务的介绍各类存款利率的查询各类贷款利率的查询各类外汇利率的查询客户效劳业务公共咨询效劳银行各类业务介绍、客户办理业务指南介绍等银行新产品、新业务信息及操作指导银行营业网点〔包括ATM、POS〕地址、、营业时间重要通知、公告受理投诉、建议其他信息个人客户效劳帐务信息查询：个人存折、存单、银行卡等帐户的余额查询；提供功能帐户状态查询：是否挂失、资金被冻结等个人帐户当日交易流水和历史交易〔一年内〕流水查询，银行卡最近10笔交易查询。对活期存折未登折的明细记录查询；系统自动应答时，播放顺序从最后一笔开场。提供功能代缴费用查询修改：私人信息修改，包括登记的、地址等，一旦客户选择修改文字资料，如地址、工作单位等，系统即自动转入人工效劳密码修改口头挂失：通过坐席实现个人存折、存单、银行卡口头挂失转帐业务：个人存折、银行卡之间约定活期帐户的转帐，包括折转折、折转卡、卡转折、卡转卡个人帐户转入约定的对公帐户中，主要用于住房按揭、装修贷款等个人信贷的还本付息，交保险费等活期存款转定期定期存款销户转存约定的活期帐户自助缴费业务：客户通过人工坐席开通或撤销缴费业务，缴纳相应工程费用等效劳：系统需提供查询帐户明细、交易明细等的效劳，通过设置可按月或按季定时给客户顺通卡对帐单有关咨询信息的咨询、投诉、建议业务：本业务转到人工坐席效劳，提供人工录入画面，并可归类打印无人工座席效劳或人工座席暂时没空受理时提供自动语音效劳录制用户的投诉、建议、意见等可以设置每次录音时限每条录音、网上记录进展编号，可按时间检索管理人员可随时连续播放，提供删除功能回复〔提示〕业务：包括语音和文字两种回复〔提示〕方式回复内容：用户的咨询、投诉、建议和意见银行重要信息通知客户采用系统主动按名单通知客户的方式或提示拨入客户收听信息。公司银行业务查询公司帐户余额查询公司帐户发生额查询查询最后十笔流水查询客户帐号修改：密码修改效劳查询余额、发生额等的效劳对帐单，对帐时间、范围可设定有关咨询投诉、建议业务语音录制用户的投诉、建议、意见等本业务也可转到人工座席效劳回复〔提示〕业务包括语音和文字两种回复〔提示〕方式回复内容：用户的咨询、投诉、建议和意见提示内容：如转帐到帐通知重要事项通知：贷款到期通知、大额到帐通知、大额退票通知运营管理客户信息管理客户信息管理主要由客户信息查询和维护两个模块完成：客户信息查询通过客户的一些信息属性〔姓名、号码、手机、性别、年龄等〕以及信息的组合可以查询该客户的详细信息，以及查询客户的联络历史〔业务员、联络时间、联络结果、联络录音等〕。客户信息只有相关权限的人员才可以进展修改。坐席客户信息界面客户信息维护客户信息维护功能能够实现对客户信息的新增、删除和修改，维护后的客户信息进入到原始的客户信息库中，只有经过营销活动工程的数据分配，才属于某一个营销工程。权限管理系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个叫色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。权限管理模块的主要作用是保证系统的操作平安性，主要包括以下几个方面：业务代表的权限管理：设置业务代表的登录密码、操作权限、业务技能等；管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员〔包括：录入人员和审核人员〕等登录密码和操作权限。系统监控班长席监控班长席能够监控到业务代表详细的实时状态，监听到业务代表的效劳过程，在必要的时候还可以拦截业务代表的效劳。录音监控系统将对业务代表的效劳进展全程录音，而且系统提供多种查询方式〔包括：时间、业务代表编号、客户编号、交易业务、客户主叫号码等〕检索业务代表的效劳录音。这样为业务代表的效劳质量监视和效劳管理，以及为效劳纠纷的解决提供重要的保证。系统运营监控系统运营监控功能及时监控整个系统的运行状态和资源状态，比方：登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、平均等待时间、平均处理时长、呼叫等待队列等。黑名单管理黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰。系统提供如下的黑名单功能：添加黑名单；黑名单修改；黑名单删除；黑名单打印；黑名单解禁；批量解禁；临时解禁；黑名单备份；黑名单恢复。对于黑名单的维护需要有权限的高级人员〔比方：班长坐席〕才可使用。普通业务代表不能维护黑名单，如果普通业务代表认为某涉嫌骚扰，他/她可以通知班长坐席，班长坐席根据效劳的录音进展判断。统计分析统计分析功能就是为运营管理人员提供对系统的业务开展信息、运营状况、人员工作情况等进展统计和分析。主要包括：总体运营质量统计；效劳水平报表〔包括：平均排队时间、接听率、放弃率、转接率、投诉率等〕；呼叫放弃率日报/周报/月报；平均交谈时间周报/月报表；投诉率日报/周报/月报/年报〔包括：投诉处理跟进表、投诉汇总分析表等〕；客户满意度报表〔对坐席效劳的满意度、呼叫系统的满意度〕；事后处理时间〔小组或个人〕的日报周报月报表；实际工作率日报/周报/月报；平均单呼本钱日报/周报/月报/年报；平均持线时间〔坐席〕日报；平均振铃次数日报/周报/月报/年报；平均排队时间日报周报/月报；平均应答速度图表；每小时呼叫次数日报；占线率报表；出勤率报表；已复百分比日报/周报/月报/年报；一次性解决问题的呼叫率周报/月报；队列放置率日报/周报/月报/年报；转接呼叫率报表；总呼叫数分类统计报表。运营数据维护系统还提供运营管理人员对系统运营的一些根底数据进展维护的功能，比方：知识库信息维护、特殊信息修改等提供简单、易用的工具。效劳质量管理〔可选〕实现多种业务的质检对所有业务接入方式均能实现相应的质检功能，包括语音、、电子邮件、web呼叫、短信等。全业务实时录音功能，大容量录音存储功能提供所有业务的7×24小时实时录音功能，漏录率不高于0.2％。提供在线录音及质检信息保存6个月，备份录音及质检信息保存1年。国有市银行将全程录音作为用户开通业务时的协议附件及法律依据，那么针对成功受理用户业务申请、用户投诉、成功进展主动营销等具有法律效力依据的全程录音至少要可供查询6个月以后作为用户档案永久存档。全业务质检根底功能实现全业务质检，具体包括现场监听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出等功能，所有功能均在给相应的工号赋权后实现。绩效考核管理呼叫中心的绩效管理要结合国有市银行呼叫中心工作内容以及长远开展目标来制定，呼叫中心的岗位绩效管理局部可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标。１、话务考核指标：话务指标指坐席代表在单位时间内完成的效劳个数，一般计算单位为月，系统提报表供相关的话务统计，管理人员可以结合自身管理特点进展指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。２、质量考核指标：对座席人工的效劳质量进展考核，对所有业务接入方式均能实现相应的质检功能，包括语音、、电子邮件、web呼叫、短信等。系统提供针对座席代表通话记录的考评功能，能够针对不同的情况采用不同的预设考评模版进展考评。考评公式、考评结果格式、考评等级均可以灵活定制。如：定制一个总分值，每个过失减一分，每个效劳态度问题减三分……依据相应的制度进展考评。能够提供按任意时段进展的考评结果进展统计，作为座席代表工作情况的考评依据。质检员可以在在线质检、回放质检等多种模式中进展考评记录，且均作为考评依据。提供每个座席代表的过失记录，所有过失均可归类，并可按工号、时段、班组等组合查询条件进展打印和保存为excel、txt、dbf等格式的文件。要求能够提供质检结果、质检修改记录和多人质检记录的查询功能，其中质检结果查询要求既要能够查询到质检详细记录，又能查询到质检结果统计信息。3、日常考核指标：系统提供座席人员日常的出勤考核，并且系统提供人工座席的实时监控功能。自动排班管理排班管理提供了自动排班功能，能够根据前面预测出来的每个时段的坐席数量，集合本工程组的CSR资源状况，自动生成详细的员工排班表，可以确保呼叫中心在适宜的时间安排适宜数量的具备适宜技能的坐席代表。排班软件在提供自动排班功能的同时，提供了手工和微调功能，方便客服中心管理人员在某些特定的情况下进展自行安排，以形成最终的员工明细排班表。设备配置配置依据配置参数计算依据：工程描述参考值忙时呼叫集中率最忙1小时的呼叫量占每月平均呼叫量的百分比1%平均呼叫时长(s)每个呼叫的平均时长150人工效劳与自动语音呼叫比例1/5业务端口数与自动业务端口数比例1/15外拨业务端口数与自动业务端口数比例此比例可以在营销管理中可配置1/6话务员最高负荷0.9IVR端口利用率人工座席数目25工程计算公式参考值IVR端口数目(路)端口数目(路)IVR端口数*业务端口数与自动业务端口数比例外拨线数目(路)IVR端口数*外拨业务端口数与自动业务端口数比例中继线数目(路)〔人工座席数目/话务员最高负荷+IVR端口数目/IVR端口利用率〕小时忙时呼叫量(次/小时)〔每小时3600秒*端口利用率*中继线数目〕/平均时长每月平均呼叫总量(次/月)忙时呼叫量/忙时呼叫集中率根据上表，考虑国有市银行对系统建立的实际要求，我们确认呼叫配置参数具体如下：接入中继X路；坐席X个；IVR端口X个；端口X路，外拨端口X路〔可调〕。按以上的配置计算每天最高理论上可以处理的呼叫总数为：个/小时*24小时/天=个/天；但实际处理呼叫个数将达不到该值，也就是说每天所有时间段呼叫不可能一直处于峰值。根据国内外的数据统计结果得出，每天呼叫的峰值时间段约为2-3小时，占到当天整个呼叫量70%左右。网络设备前面已给出网络设计，这里仅对带宽需求做出估算。编号工程值A忙时呼叫量为(次/小时)：2000B人工效劳与自动语音呼叫比例1/5C每次人工效劳产生的UCDS事件数120D平均呼叫时长内，自动语音事件交互次数18E平均呼叫时长内，人工效劳事件交互次数20F事件总数=A×20%×〔C+E〕+A×80%×D84800G事件数据包大小1K/包H事件占用带宽=F×G/3600I座席实时查听下载次数〔按人工效劳呼叫数计〕400J用于实时查听的录音文件大小8K/sK平均呼叫时长150sL实时查听占用带宽=J×K×I/3600M未来用户数的增长倍数〔到2021年底〕：2N带