哈得乐大酒店管理·服务理念大全

（售后服务）2020年哈得乐大酒店管理·服务理念大全管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。忧患意识顾客意识他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。哈得乐精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。（因为顾客是给我们付工资的人）哈得乐作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。质量观念注重细节，追求完美。道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念已任，激励我们为明天而战。命的企业。实施战略打的是“持久战。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。哈得乐战略目标用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。中国企业发展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型（学习型）品牌的含义是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。品牌的创造名牌战略创立名牌是哈得乐的执著追求。服务与人才顾客认识观顾客不是蛋糕上的糖霜—誉和丰厚利润。大服务观务。优质服务的四部曲个惊喜。创造服务优势的七大步骤一、建立以顾客为导向的理念。二、招聘重视顾客的员工。三、培训员工关心和体谅顾客的意识。四、由上至下改进服务意识。五、创造具体的顾客服务目标。六、激励员工向顾客提供优质服务。七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。个性化服务要素理念+信息+速度优质服务的超前意识预测顾客的需求，要在顾客到来之前。满足顾客的需求，要在顾客开口之前。化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。创造让顾客满意的环境一、以身作则；二、征求员工建议；三、征集顾客反馈意见；四、奖励为顾客服务良好行为；五、不要贬低顾客。顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去，才能取得好结果。有效服务和无效服务的差异在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。哈得乐发展保障的“一、三、五”企业制胜的法宝：“一”是一个团队，即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队；夫。“三”是哈得乐发展三要素：好的理念、好的机制、创新行动。“五”是哈得乐生存五大支柱支柱之一：文化观念支柱之二：人才观念支柱之三：经营观念支柱之四：管理观念支柱之五：服务观念企业要有种树心只有高素质的员工才能生产出优质的产品。企业不要有种草的心，要有种树的心。那就是管理者的错。员工素质包括的层面做人层面：讲诚信，守规则，品质好。做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。学历不等于素质。人才的培养培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责的压力可以逼出人才。机制与人才一个好的机制也须配好人；好的机制可以让坏人没有机会做坏事；坏的机制好人也会变坏；好的机制下才能发挥一个人的潜质；方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。绩效与评估他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。效绩评估要求：事事有标准，人人受考评。一样。评估要做到以下几个方面：1、评估者与被评估者一起确定评估项目；2、上级评估下级；3、下级评估上级；45、职能部门对部门进行评估；6、自我评估；7、评估后一定要给评估者提出发展和改进的建议；8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务；表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。哈得乐“以人为本”的原则用文化教育人；用制度管理人；用机制激励人；用绩效考核人。选人的五项标准有团队合作精神。稳定人才从五方面着手事业发展留人：企业必须有前途。良好环境留人：使人工作感到温馨愉快。先进机制留人：这是从根本上需要长期解决的问题。丰厚待遇留人：实现个人的价值。个人发展留人：个人有前途，前景远大。培训最容易留住人。让新员工尽快融入集体之中1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；2、周围同事主动介绍自己；3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖；4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务；5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境；员工辞职原因分析1、员工期望担任更重的工作职务；2、与主管（上级）的管理风格不和；3、内部管理混乱；4、不满意公司的薪资及福利；5、情绪存在压抑感。辞职的原因多半与主管（直接上级）有密切关系。员工凝聚正向图成功的管理惩戒完了就完了，不会拖太长时间。一分钟惩戒就是这样：惩戒要及时、·一分钟惩戒为什么行之有效，很重要的一点就是反馈及时，除非一出差错就及时给予惩戒，否则将无助于影响今后的行为。·惩戒的三个基本要素：告诉人们，他们错在哪里；告诉他们你对他们的差错有什么看法；提醒他们是有作为的有培训前途的。行动的陷井：事情想好。享受管理11入加大；至会成倍增长；22少了，工作效率高了；了；33．工作（服务）的质量提高了；了；44事多了，心情受压抑；成；55管理的成功，需要决心和毅力。世界上最伟大的管理原则受到奖励的事都会做的很好；没有制裁难以使组织运行有序。管理从建立规矩开始没有规矩就谈不上管理，有效的机制是管理成功的基石。务）是从这里开始的。管理就是管人管理就是决策。管理就是通过别人把事情做好。管理就是把人心管住。管理基础三件宝文化建设、制度（机制）建设、员工培训。企业要过五关战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。哈得乐管理定位管理零缺陷，服务零距离。哈得乐管理风格严中有情，严情结合。严厉，更要公平。管理的起点源。管理的终点还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。管理程式表格量化走动式管理。表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏，走动式管理的目的是为了有效地控制服务和工作的过程。以目标结果为导向，加强过程控制必须把好过程关，重视过程，更重视结果。管理过程“五个三”三个环节：班前准备、班中督导、班后检评三个关键：关键时间、关键部位、关键问题三个学会：学会指挥别人去做；学会带领团队去做；三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干。三个不放过：查不出发生问题的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；对事故的责任没有处理意见不放过。对待问题的心态度和处理的方法。管理要诀细节、细节、还是细节。检查、检查、还是检查。管理组织原则服从的原则，一个上级的原则：在你眼里最小的官（不指领班和组长）就是你要听指挥的人。逐级的原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。管理中的两个难点：出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。容易了。特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。不要把解决问题的方法搞得太复杂最简单的方法，往往也是解决问题最有效的方法。时刻关注“三个结果”“顾客满意”是全部工作的大结果“整改问题”是督导检查的大结果“完成任务”是执行命令的大结果管理中的三七法重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。对下属最佳的管理幅度不超过8人为好，基层面不超过12人。管理者的指挥一、不间断性管理者的指挥要做到不间断，包括出差、休假、下班、夜间等。（1）时间不间断；（2）决策不间断；（3）指挥渠道不间断。二、方法（1）派值班经理指挥；（2（3）授权：部门负责人在离职时，企业应授权代理人，不可以没有负责人的现象出现。三、及时性领导作出决定要及时，并要有时限，否则则会造成混乱和损失。四、服务性劣的后果。下达决定和命令注意事项下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的监察手段；确保能执行，确保已执行；凡是不能执行的决定和命令不下达。批评与赞扬的艺术说。美。”一分钟表扬定和称赞。管理者应忌当顾客和上级批评时推卸责任；在顾客面前泄漏酒店机密；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄漏顾客或员工的隐私；当着上级的面批评下级；可以变为动力的压力所有管理者必须有来自两个方面的压力：一是上级施压，二是自我加压。管理者之大忌能当好管理者、领导者，不能当好被管理者、被领导者。严重的管理缺陷干工作只有布置，没有检查和反馈，是严重的管理缺陷。管理体现点滴之处看管理，细微之处见亲情。管理中的误区1．以用心做事感人事例代替优质服务；2．以统计代替控制；3．以招聘代替培训；4．以制度制定代替制度执行；5．以走动数量代替检查质量；6．以处罚代替整改；7．以布置代替落实；8．以报表代替任务完成；9．以营业指标代替产品品牌。按程序和规定办事不按程序和规定办事就等于在企业中搞“暴乱。制度周期性与有效性的炮弹，冲击力较大，时间、距离越长，效力衰减越大。轨道偏离确轨道。创新循环寻找已经衰亡的旧制度的替代品，使制度创新进入一个新的循环。制度的周期性运行图冲突认同制度创新适应衰减检查的目的检查是质量保证的手段管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。人人受检查，事事时时有人查。没有不检查的事，没有不被检查的人。有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。检查的目的是为了整改才能产生一种螺旋式上升的质量循环。确保工作落实工作分工不能重叠——项工作，势必导致不负责任的结果。工作检查要重叠——一级检查一级，上级要越级检查下级。工作检查的三负责序的检查者。成功的管理者与员工成功的员工要做到1．诚信明礼，有进取心；2．工作积极主动；3．技术技能娴熟；4．知识不断更新；5．有实践经验积累；对企业没有贡献的员工就应该下岗或辞退。主管最基本的三条和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。办好自己的事：专心致志，协调运作，各项工作有条不紊。成功的主管要做到12．执行能力要强，理解、不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。34．亦师亦友，诚心对待属下；既能当老师，又能当教练。并且对员工要像朋友一样，给予鼓励、支持，帮助解决实际问题。5．能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给员工看，带着员工干。6．人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。7总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。领导者最基本的能力有强烈的事业心；执行能力要强；服从大局，有全局观念；组织能力强；解决问题能力要强。成功的领导者、管理者具备的能力1．要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部门；2．决策的能力要强；3．组织能力要强；4．执行的能力要强；5．解决问题的能力要强；6．全局观念要强；7．培养和打造团队的能力要强；8．知识更新要快；9．创新的能力要强；10不是好领导）11．关心和培养员工的成长、发展。如何判断管理者是否成功1．事业心与责任心；2．管理的过程与管理的方式；3．创新意识和成果；4．工作效率；5．本人的发展与进步；6．下属的发展与进步；7．员工士气和组织气氛；如何照做和完成好，最重要的是怎样运用和发挥得更好。把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。管理者的角色既会当老师，又会当教练。既能讲给员工听，又能激励员工干。既能做监督者，又能当补位者。既能当好管理者，又能当好被管理者。既能当领导者，又能当被领导者。学习的四个渠道不断地学习书本上的知识；学习国内外的先进管理和技术；对实践不断进行总结。管理者四条忌用语“我帮不了你，有困难自己解决。”“这是公司的规定，我也没办法。”“要干就干，不想干就走。”“你的毛病怎么老改不了，你长脑子干什么用的。”新加盟员工应做到了解——认同——适应——帮助能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。永远把自己当作一位“移民”者。机遇人的认可，那么你就把握住了机遇的50%。把每一次竞争都当作是最后一次机遇。未来的竞争——看谁能创造新的知识营销营销战略市场营销战略，决定企业命运。制定战略难，执行战略更难。营销战略的侧重点营销战略的实施22%以上，你就形成了垄断。做市场营销的四个必清（知己知彼）你们的目标市场是什么？与竞争对手相比，你的优势是什么？你的顾客的优势是什么？两年以后你的优势应该是什么？企业与创新优秀企业家五年后的业绩。优秀企业家把事业当成生命的一部分，并与企业有着深厚的感情。一流的企业表现1．有明确的奋斗目标和前沿的企业文化；2．企业的一把手有较高的综合素质、凝聚力和感染力；3．企业靠的是管理基础、机制建设和对员工的培训；4．拥有一只凝聚力强、和谐的团队；在这个团队中，强调的不是突出个5．企业总是能不断推出一些超前的理念和机制，使组织永葆活力；6．管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多时间放在纠正员工的错误和解决员工的问题上。成功企业有留痕曾在过去被别人或社会认为企业内搞了一些风暴或令人难以承受的事情，今天却成了企业成功的经验。企业的改革创新观的制度和机制，还要看对这些制度和机制是否有人在抵制，甚至是反对。每一项变革的出台，往往要受到一部分人甚至是大多数人的抵制和反对，因为变革必然会侵犯某些人的利益。自古至今，大多数变革都以失败告终。因为他们无力战胜保守派的势力。当一个企业有75%基础。改革的阻力1．满足于现状；2．领导集体知识更新不快，合力不强；3．对未来前景认识和估计不足；4．不能排除阻碍实现发展战略的障碍；5．不能创造短期成功，鼓舞人心；6．不能把变革与企业文化建设固化在一起。变化总是在发生他们总是不断地拿走你的奶酪。预见变化随时做好奶酪被拿走的准备。追踪变化经常闻一闻你的奶酪，以便知道它们什么时候开始变质。——摘自《谁动了我的奶酪》一书，原著：[美]斯宾塞·约翰逊尽快适应变化越早放弃旧的奶酪，你就会越早享受到新的奶酪。改变随着奶酪的变化而变化。做好迅速变化的准备不断地去享受变化记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪。——摘自《谁动了我的奶酪》一书，原著：[美]斯宾塞·约翰逊优质服务手册优质服务系列教材之一如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。服务品牌：情满人间情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核，把我们的服务品牌定义为“情满人间。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败的表现1．精神沮丧，容易生气；2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜欢以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2．竞争越来越激烈，手段越来越多；3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。6．能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。完成优质服务的步骤当你满足当你识别了客人的出客人需需求时你就进入第Ⅲ求时你就进入第二三阶段阶段ⅣⅡⅠ当客人成当你向客为你的回

人显示一种积极热就成功了情的态度第一阶段提供优质服务的步骤4-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，质服务上的第一步中它就体现在对顾客积极的态度上，具体有以下表现：4-1-1积极热情态度的表现12．即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；3．在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；4．遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；5．认为做好工作中的每件事都是重要的；6．见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；7．顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；8．当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。4-1-2显示积极热情态度的要求A外表1．展示你的最佳形象得越积极。2．形象的表现方面（1）发型及头饰；（2）面孔及化妆；（3）手、指甲、牙齿；（4）服装及饰物；（5）个人的清洁程度；（6）个人的言行举止。总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职业化。B形体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有：（1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4）微笑自然、大方、得体；（5）形体动作从容、放松且有节制；（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。C说话时的语气语调的轻松和愉快，努力做到：（1）说话时语音清晰明了、自然；（2）始终保持真诚、自然的微笑；（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。D掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中：（1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场；（2）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象；（3）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。E保持精神饱满朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。4-1-3步骤（一）：小结在工作保持一种积极热情的态度，需要：1．要发自内心地喜爱自己的工作；2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。4-2步骤（二）：识别顾客的需求誉追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉；对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足。4-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求A对你的顾客需求了解的内容：（1）顾客需要什么；（2）顾客需求什么；（3）顾客想什么；（4）顾客感觉如何；（5）顾客是否满意；（6）顾客是否成为你的回头客；B顾客需求的类型（顾客的十大需求）：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）享受舒适的需求；（4）有序服务的需求；（5）被理解的需求；（6）被帮助和被协助的需求；（7）受重视的需求；（8）被称赞的需求；（9）被识别或被记住的需求；（10）受尊重的需求。4-2-2识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求关键。实践题（一）：请填写下列服务的时间要求：（1）顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。（2）顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，在时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。（4）电话应在声铃响内予以接听。（5）接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。4-2-3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步题：（1）你是否考虑到顾客的全部需求？（2）顾客的下一个需求是什么？（3）怎样改善对顾客的服务？实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（1）顾客等候服务已很长时间预计需求。（2）顾客不停地看手表预计需求。（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩预计需求。（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预计需求。（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班预计需求。正确预测是天天、事事成功的关键4-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客1．观察顾客时要求敏锐。非常敏感。实践题（三）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：信号可能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻年老（2）顾客手中拿着鲜花蛋糕（3）服饰：非常时髦过时（4）语言能力：非常流利不流利（5）态度：积极消极2．观察顾客的需求要投入感情通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？，就像你自己一样，顾客也需要被给予：（1）帮助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）记住（6）肯定（7）安全（8）诚信（9）参与（10）称赞（11）理解（12）重视4-2-5识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求1．被理解的需求情感或语言上的障碍都会影响理解的正确性。2．受欢迎的需求对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这你来说很重要。3．受重视的需求自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人的重视，顾客也一样。为的人物。4．享受舒适的需求顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人的下列需求：1．被理解的需求；2．受欢迎的需求；3．受重视的需求；4．享受舒适的需求。服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。4-2-6识别顾客需求，需要善于倾听A．成功倾听的五种方法：1．不要说话；2．避免分心；3．注意其他人在说什么；4．探寻真实的含意；5．给予反馈信息。B．有效的倾听是一种技巧：倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。请判断下列对倾听的看法的正误：1的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。2．我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。3．倾听能力取决于智力。4．智力与倾听技巧之间没有关系。5上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。6．倾听能力与听力密切相近。7．倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。8．倾听是一种被动行为。9．性格对倾听具有重要的影响。10．性格对倾听能力基本没有影响。11．有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。12．倾听是通过耳朵完成的。13．感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情，它们常常是真实的信息。14．倾听注重内容第一，感情第二。4-2-7识别顾客需求，需要获得顾客反馈寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：（1）顾客想要什么；（2）顾客需求什么；（3）顾客感受如何；（4）顾客对酒店有什么意见和建议；（5）顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道：（1）仔细倾听顾客说些什么；（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；（5）保证经理与顾客经常接触；（6）采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；（7）接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应；（8）组织营销人员定期向客户寻求意见；（9）组织专人电话调查顾客对服务是否满意；（10）建立自己的网站或网页，通过网格反馈获取信息；（11）建立客史档案；（12）服务人员通过对客人的观察；（13）外出拜访客户；（14）请暗访客人来酒店；（15）电话征询客人意见；（16）对菜品进行统计分析；（17）发放信函；（18）营销部宴请客人时征询意见；（19）考察市场；（20）设立顾客投诉箱；（21）对顾客施行有奖征询；（22）举办和顾客之间的交流会。实践题（四）：请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：4-2-8步骤（二）：小结4-3步骤（三）：满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功“NO”需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决他感到我们已经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。4-3-1满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。实践题（五）：请回答下面两个问题：1．你一般做哪些后勤事务？2．列出你所做的主要后勤事务。4-3-2满足顾客的需求，需要简明表达的能力要努力做到：（1）理解顾客的自尊心理；（2）复述顾客的话，有助于消除误会；（3）使用简单易懂的词句；（4）在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效；（5）辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性；（6）用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；（7）不论说什么，你的形体、语言，都直接向他人传递信息；好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会如何“表达，而不是如何“传达。思考题：1．列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。2．传达和表达的区别。4-3-3满足顾客需求，需要说话恰到好处虑所使用的评议，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题（六）请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。如：礼貌用语：您好/早上好/晚上好。请问，我可以怎么称呼您？欢迎光临哈得乐花园大酒店！非常高兴再次见到您。业务用语：先生，请问您用哪种方式结帐？先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗？小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗？道别语：请慢走，欢迎您再次光临！祝您平安！祝您一路顺风/旅途愉快！满足顾客四种基本需求，需要：对顾客表示理解（被理解的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求）服务过程中的三个不允许：不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识：忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。实践题（七）：请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：被理解的需求1．客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法：2．客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法：3．客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法：受欢迎的需求1．客人入店后，主动递上名片。具体做法：2．客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。具体做法：受重视的需求1．客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。具体做法：客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。具体做法：享受舒适的需求具体做法：1．客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法：2．客人指定要一个大的餐厅，而餐厅已被预订完。具体做法：4-3-4满足顾客需求，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务过以下几种途径：1．增强自己提供服务的意识；2．介绍本服务（含产品）的特点；3．描述这些服务能给顾客带来的益处。实践题（八）：1．请列出延伸服务的内容。2（附）商务客人的特点：1、时间观念强；2、信息观念强；3、需要随时提供办公服务；4、希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。4-3-5满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在开展工作。4-3-6满足顾客的需求，需要为不测事件做准备事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与先予以考虑，并提前拟定补救措施。实践题（九）：下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。不测事件应急计划1．突降暴雨2．高温天气3．温度骤降4．锅炉突坏5．空调停止供冷6．空调停止供热7．突然停止供水8．突然停止供电9．电脑死机10．洗衣设备故障11．顾客拥挤12．人手不足13．突发火警14．顾客突然发病15．电话总机坏机请列举其他可能的突发事件及其应急计划。4-3-7步骤（三）：小结满足顾客的需求，需要履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息满足顾客的四种基本需求做好延伸服务当不测事件发生时，继续提供优质服务4-4步骤（四）：确保顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性地抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心顾客不是蛋糕上的糖霜——誉和丰厚利润。4-4-1确保顾客成为回头客，需要你努力做到（1）始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；（2）即使你不高兴，也要面带微笑；（3）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；（4）格外关心顾客；（5）详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；（6）就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。（7）想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解（8）欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；（9）和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题；（10）努力追求顾客的赞誉；（11吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。4-4-2确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的步骤：（1）仔细倾听顾客的抱怨；（2）复述抱怨以确认你所听到的没错；（3）向客人表示歉意；（4）（5）解释你将采取什么行动，纠正错误；（6）感谢顾客提出了引起你注意的问题。实践题（十）：某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配些什么？①②③④4-4-3确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他做些什么，说些什么吗？实践题（十一）：你如何说？）常见的抱怨你如何说和处理的建议1．2．3．4-4-4确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种：1．易怒的顾客；2．喋喋不休的顾客；3．令人讨厌/不太正经的顾客；4．古怪的顾客；5．热情/庄重拘谨的顾客；6．犹豫不决的顾客；7．霸道的顾客；8．喝醉的顾客；9．挑剔的顾客；10．爱争辩的顾客；11．沉默不语的顾客；12．过分计较金钱的顾客；13．意志消沉的顾客；14．过分虚荣的顾客；15．摆谱的顾客；16．财大气粗的顾客；17．善变的顾客；18．故意找茬的顾客；19．有洁癖的顾客；20．多疑的顾客；21．故作明白的顾客；22．蛮不讲理的顾客；23．爱占便宜的顾客；24．过于敏感的顾客；25．追求完美的顾客；26．琢磨不透的顾客。实践题（十二）：请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的（服务员）的原因。实践题（十三）：下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：1、他们疲劳、沮丧2、他们困惑、遭到打击3、他们在保护自我或自尊4、他们以前从未遇到过相同情景5、他们感到冷落，没人能倾听他们的心声6、他们受酒精或毒品之害7、他们不善言辞或对语言的理解能力很差8、他们在过去类似的场所中受到怠慢9、他们心情不好因而在你身上出气10、他们急于获得服务已经等候了相当长的时间列出你能想到或遇到过的其他原因：1、2、顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。4-4-5确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来第一步：不要触及个人第二步：保持平静，仔细倾听所说的，以确保你不会误解客人的意思。第三步：针对问题，不要针对人么。当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。些问题是怎样被解决的。4-4-6确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务实践题（十四）：请列举你能想到的附加服务：设想情景附加服务1、当顾客就餐剩余菜品或食品时2、当顾客买回许多散装物品回到房间时4-4-7确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉第一步：道歉客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。第二步：快速反应（复述）来解决他们所提出的问题。第三步：移情给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。第四步：补偿总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。第五步：跟踪一定要保持经常的联系。当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业绩（回头客）顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。你需要做的就是做好下一次的服务工作了。四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。落实这“四个之前，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的信息，快速反馈、快速采取行动。如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：热情款待你的顾客！想在你的顾客之前！满足你的顾客需求！让你的顾客惊喜！优质服务系列教材之二如何平息顾客不满一、为什么平息顾客的不满很重要平息顾客的不满当然不是一件很愉快的事情，但却不得不去做。如果不满的人不停地表达自己的挫折和愤怒，那么他就会渐渐地离你而去。（一）不满的顾客不会再来1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成于其他兴趣9%出于竞争的原因14%由于对这家酒店的产品和服务不满意68%由于这家酒店的某个人对他粗暴、冷淡或不礼貌（二）我们需要顾客的投诉不错，我们的确需要顾客的投诉。因为，假如他们不投诉，他们就会去也不到这儿来了。96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说：平均每接待一个投诉者，应存在着24个不满意但却不投诉的顾客。然而，如果顾客做了投诉，那么他就更可能再来。投诉的举动事实上能够使顾客更加忠诚。（三）不满意但还会到你这儿消费的顾客不投诉：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决19%（81%不会再回来）投诉得到了解决54%（46%不会再回来）投诉迅速地得到了解决82%（仅有18%不会再回来）二、顾客为什么会不满顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候没什有益的。（一）顾客感到不满可能是因为……1、她的期望（需求）没有得到满足；2事情）心存不满；3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；4、他想找个倒霉蛋出出气----一般来说他在生活中没有多大权利；5、她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬；6、他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确；7、她老是与人过不去，她处处看人不顺眼；8、你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；910、酒店里的两个员工对他一个指东一个指西；11、她按酒店员工的指导行事，可是那样做是错误的。12、她觉得她的话没人理睬；13、偏见---他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等；14、她觉得如果她嚷嚷就会迫使你满足她的要求；15、他不信任你的酒店，认为你的酒店或你不诚实；16、她对你或你的酒店会为她做的事情作了错误的假定；17、他被告知他没有权利愤怒；18、她得到了不客气的答复；19、未经他的同意给他转了电话；20、她在电话中受到了盘查；21、他事情做得不正确遭到了嘲弄；22、她的信誉或诚实受到了质疑；23、你或你的同事与他发生了争执；24、你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题；（二）可以避免的不满你对以下不愉快事件的产生负有某种责任：1、你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。大多数人都会感到不满。2、你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。像对待你的叔叔、婶婶或舅舅、舅母那样。3、他觉得你或者你的同事对他态度不好。不能成为你作出非职业化反应的理由。4、她觉得她的话没人理睬。人人都愿意自己的话有人倾听，没有人愿意被迫地一再重复自己的话。5、他被告知他没有权利愤怒。更加愤怒。6、她得到了不客气的答复。恶意讥讽的话只会使人怒火上升，而不会减轻人的不快。7、他事情做得不正确遭到了嘲弄。有关使用的方法和程序，这样，由于误解而愤怒的顾客就会减少。8、她的信誉或诚实受到了质疑。一方搞错了。不要说“你没有付款，而是说“我们没有你的缴款记录，麻烦你查一下你开出的支票是否已在银行结算？”出一种针对顾客的对立态度。9、你或你的同事与顾客发生了争吵。如你与顾客争论，输掉的一方总是你---即使赢得了争论也是输了。对于目睹看法是对是错，他们都不喜欢看到你对顾客不好。三、避免顾客不满你能做的事情看到以下几个方面的重要性：个人的仪表非语言的沟通事关紧要的措辞（一）个人的仪表你的个人仪表可能会使不满的顾客更加恼火。假如他觉得你的修饰和穿着不够职业化或不得体，他就更加可能与你争辩。下面这些个人仪表的方面，如果不加以注意，可能对不满的顾客具有负面影响。检查一下，确保：1、头发洁净，经过了梳理并且平整不乱；2、化妆是简朴雅致而不是过浓；3、衣服平整、整齐、干净，并且保养良好；4、双手和指甲保持清洁，指甲不过长、不涂油且不残缺；5、脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁；6、长统袜没有皱褶、无脱丝；7、气味清新；8、皮鞋保持光亮清洁。你还能想到其他一些方面吗？（二）非言语沟通你的身体语言和语调会对不满的顾客产生影响，例如：1、面部表情面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗？你会皱眉瞪眼吗？你会不恰当地微笑吗？注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你是在嘲笑他。2、身体姿态你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地？你是否无精打采？要坐如钟，站如松。走要挺胸收腹，双臂自然摆动，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着或行走时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客---这会更加激怒他。3、动作当你为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢？不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求做出答复。这并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。4、姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着？你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天花板？双臂抱在胸前通常给人以有排斥心理，不愿意听取别人的意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。否则顾客就会觉得他没有受到尊重。5、碰触要避够碰触不满的顾客，尤其当顾客显得很不冷静的时候，碰触到他正好会触发他的暴怒。6、嚼口香糖或吃东西不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允怒。7、语调你的态度是通过声音以及身体凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工取这样的态度：“我的任务就是尽力帮助顾客，使她满意。”你在说完一句话时语调上升吗？如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。你说话声听起来很自信，那么她就会相信你的态度很认真，这样就比较容易平息她的不满。8、叹气叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。所以，不要在不满的顾客面前叹气。9、咒骂是一位服务人员。要尽力保持镇静，避免针锋相对。并不意味着软弱。（三）事关紧要的措辞你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索，以及建议用来代替它们的“交流催化剂。“冲突导火索”“交流催化剂”你搞错了我觉得我们的沟通有问题（或这里存在着误解）你把我搞糊涂了我被搞糊涂了（四）避免下命令“冲突导火索”“交流催化剂”你必须……请你……您最好这样……我们最好这样……们说明为什么那样对他们有好处。人们都不喜欢接受命令。所以要有礼貌地把命令重新表述为请求。“冲突导火索”“交流催化剂”你本应该这样做的我来帮助你做，好吗？你在这儿等着请您稍候/您可否等一下？我跟我的上司说几句话。注重未来即下一次。（五）负起责任告诉顾客你能为他做的事情，而不是告诉他你不能做的事情。“冲突导火索”“交流催化剂”我不能……我没有那个权限。不过XX应该能帮助您，我们去找她吧。这不是我的事让我想想我能够做什么。XX是那方面的专家，我把他找来。如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。诉她你想为她提供什么样的帮助。假如顾客认为他们受到了批评，他们就会对抗性地做出愤怒地反应。（六）避免引起对抗“冲突导火索”“交流催化剂”这事你从来没有作对过这事常常做不正确你总是不及时付账这种账常常没有及时支付“总是”与“从不”听起来有一种批评的味道，应当改用“常常。“冲突导火索”“交流催化剂”你这里填对了，但是……您这里填得很好，还有……后面的东西。应当改用“还有，这样他们就会听取整个句子。“冲突导火索”“交流催化剂”你要花费……它的价格是……“花费间，负担等其他东西。“冲突导火索”“交流催化剂”你有什么问题？请告诉我发生了什么事情沟通的措辞。四、你如何平息顾客的不满的顾客会产生的激怒作用。一旦顾客愤怒了----不管是什么原因你都需要一些技巧来平息他的愤怒。我们将接着讨论：不满的顾客想要什么养成倾听的好习惯注意的措辞其它的提示（一）不满的顾客想要什么？不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：1、认真地对待顾客2、尊重顾客3、立即采取行动4、赔偿或补偿5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚6、消除问题不让它再次发生7、听取顾客的意见员工若能耐心听取顾客的意见，生意就会兴隆（二）顾客想要……1、得到认真的对待笑”之类的答复。他希望你懂行、自信、认真地答复他关心的问题。2、得到尊重困难。3、立即采取行动他希望你立即行动起来。无论你多么累，也要以轻快的动作来显示你的关心。4、赔偿或补偿顾客想到为自己的损失得到赔偿，也许还想为耗费的时间，造成的不便，或遭受的痛苦得到补偿。5、让某人得到惩戒和惩罚来发生类似的问题。6、不让它再次发生不会再次发生。这时应保证，你一定会将此问题汇报给能够采取行动的主管。7、不让别人听取自已的意见见是很困难的。（三）养成倾听的习惯1、不能批评说话者的说话方式吃、地方口音、语法错误、“嗯“啊”等习惯语，而不注重说话人的思想和感情。2、不能只听事实不听情感顾客可能不会说他很恼火，但他的说话大声而清楚地传达出了他的愤怒，除了听取事实之外，也要仔细地观察顾客的情绪。3、不能不作记录或试图记录一切应当做一些简单的笔记，只记重要的细节，如日期、时间、数目以及账号等。4、不能假装注意那么你的不专注就会使她怒火燃烧。当你为她提供帮助时，请专注于她。5、不要受别人干扰或主动干扰别人6、不要略去难懂的东西去你没有立即理