凯盛餐饮部管控手册

（企业管理手册）凯盛餐

饮部管理手册凯盛大酒店餐饮部管理手册餐饮部、。店总体的营业收入。

一、组织机构二、岗位置、岗位职责：餐厅理岗位职责与工作容一、岗位名称：餐厅经理（楼面部经理）

二、岗位级别：三、直接上司：餐饮部经理（总经理兼）

四、管理对象：楼面部部长及全体员工五、岗位要求：具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、

标准化高标准的优质服务

来获取最佳经济效益。六、具体职责：1。

2、参与制定服务标准化和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准

的实施。3、负责与相关部门的直辖市，处理各种突发事件。

4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动接待

服务工作。5、意见转告厨房部。供厨房部经理及厨师长在研究制定和调整菜品时作为参考。

6在开餐期间负责整个餐厅的督导巡查工作认真处理客人投诉，并将客人投诉内容，意见和处理方法做好记录向上一级报告。7、检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。8、负责餐厅经营指标及任务的落实，掌握餐厅和客源构成、消费能力和

特点，鼓励员工创收。9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制

餐具损耗。10、建立物质管理制度，组织管好餐厅的各种物质，谁使用谁负责。11签署餐厅各种用品的领用单设备维修单损耗报告单保证餐厅的

正常运转。12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。13。

14、出席总经理如开的各项例会，主持餐厅内部会议。

15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。16、完成总经理布置的其它各项工作。七、任职条件：1、热爱工作，工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心。

2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。

3、具有熟练的服务技巧。4、从事餐饮服务工作3年以上的工作经历。

5、身体健康，精力充沛，仪表端正。八、权利：1、有调配所属员工工作及休班的权利。2、对所墨守成规范围员工，有决定奖罚，提议晋升或调换岗位的权利。

3、对部长作绩效评估和所有部属做出5—50元的处罚权。

4、属本部门业务范围内问题有临时决定权，有权对餐费作20元以内的

让利，有权赠送20以内的菜品或水果盘一份。5、有签署领料单和审批员工病事假的权利。楼面部部长岗位与职责一、岗位名称：楼面部部长二、直接上司：餐厅经理（楼面部经理）

三、管理对象：楼面服务员和传菜员四、岗位职能：1、由经理任命，直接对上一级领导负责，完成上级交给的任务。带领下

属员工完成各项经营指标。2、负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训，并配合好上级

做好员工培训。3、定期召开本部门小组会议，参加酒店如开的各项会议，做好上传下达

的工作。4、贯彻企业文化，组织员工进行各种活动，把员工的思想与利益，高度

地和酒店的经营理念和结合起来，成为企业的凝聚力。

五、主要职责：（一）、营业前1、提前十分钟到岗自查仪容、仪表、自查营业用具。

2、做好每日例会工作。3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题错误及时纠正。

6、到吧台了解客情，以便做出个性化服务。7、。8、调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。

9的准备。（二）、营业中1、客人进来和迎宾一起欢迎客人。2、服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐菜品和酒水。

3、负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服

务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。

4、合理调配劳动力，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速

度与质量。5、进行巡场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客

人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。6及时把客人的要求建议反馈给厨房部经理。7、进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合《餐

饮用具使用手册》及《VIP服务规程》去操作，是否把牙签、筷子套

等客人没有用过的东西及时收回再利用。8、接近营业尾声要走到门厅（或楼梯口）附近，做好欢送客人并向人致

谢，欢迎客人下次再来。9。（三）、营业后1、督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。

2、安排下属做好值班与早班的下班工作。

六、权力范围：1、适时的调动权力。2、对所属部属作绩效评估。3、对所管员开具罚款单范围5-20元。

4、对所属部门业务范围内问题有临时决策权。

5有权对餐费做出3050元之内的菜品或水果盘

一份。七、任职条件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作经验，有一年同等职位管理经验。

3、较强的协调能力和领导能力。4、有敬业精神和良好的职业道德。5、身体健康，精力充沛。四、业务流程：1、零点厅（VIP房）服务：VIP服务规程开始为了更好地让VIP职知识外，点酒水要求服务员在服务VIP的规范化与标准化。取酒水斟酒步骤工作内容注意事项理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物准备工备1．备餐柜里的茶叶骨碟烟盅汤台备多二套餐具。结帐餐柜的物品摆放要分类列放，常用、后用的放里层，杯具时碰倒。2．准备分菜用的刀叉分菜夹巾镊，准备、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、毛巾1条。2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。作1．查1．自查仪容仪表、服务用具。2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。具里。2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、机，开门透气。迎接客人1．11:15VIP门边迎接客人。2．当有其他的客人经过自己VIP“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2．比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。4．服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP人落座。步骤工作内容要求与注意事项引客落座1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．临时加位的，由迎宾完成。3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。4．客人落座时，要本着先主人后客人先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。5．有小孩的及时加BB凳。1．出噪音然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。2．迎宾在带客人进入VIP客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。3．的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。4．宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。开始服务递巾1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食时上。1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2．在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，用。1．问茶沏茶“请问各位要喝什么茶，我们店有……”1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“味，请您耐心等两、三分钟”。品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。2．询浓淡要求。1．的装饰花/盆景撤走。2．、上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶”。开位1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开口布，撤筷子套。2．也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。1．/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。2．人员不要勉强客人。3．用手触摸到筷子夹菜的前半部分应用的筷子架上。4．整个开位过程要快而不乱先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。步骤工作内容要求与注意事项开始服务斟礼貌茶1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2．。3．茶水只斟八分满，满则欺人。点菜上小食递菜谱1．在副主位的右侧上小食。2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2．要把不同的菜谱递给客人。1．上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2．带壳夹走第一道毛巾。1．礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。2．这是今天厨师特别推荐的菜。正式点菜1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁。2．来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。4．点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。1．一般点菜的顺序（零点餐）：A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒煲仔菜时蔬主食甜品B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品2．一般上菜的程序A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳大闸蟹小炒煲蔬主食甜品D点心主食问酒水问1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2．介绍本店的红酒白酒洋酒啤酒果汁、鲜榨果汁。3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。甜品水果1．和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。2．我们要注意相同问题不能问第二遍的要的品种主位白酒矿泉水啤酒、红酒、西瓜汁步骤工作内容要求与注意事项示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，。1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。斟酒水斟酒1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。1．白酒全878分1安士和半安士。2．然的放于身后，略倾斜约45度。3．滴到桌面或客人身上。倒饮料上1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1．果汁饮料应倒8分满。2．“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。3．需要，拿不同类型的饮料去服务。上菜菜前的准备工作1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。1．品。2．如果点的鱼虾骨碟与小毛巾。3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。用”，报菜名时应挺直上身，左手背在1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢巡台服务上收1．上冷盘或拼盘2．上汤3．上热菜4．上主食5．上果盘6．包尾茶1．收小毛巾2．收茶杯3．收空汤碗盯着一个人说话。2．菜盆一手去整理台面的坏习惯。3．余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．上果盘前，每人上一杯热茶。1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。2．收茶杯是在倒酒水后。3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯添1．添酒水2．添饭3．添菜添酒水。2．样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3．添加。步骤工作内容要求与注意事项1．后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一巡台服务换1．换骨碟2．换烟盅3．换小毛巾叠起来。2．烟盅放回客人桌子上。3．需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。1．巡分1．整条分2．腾位分3．汤汁类分4．硬壳类、蟹类分位用。2．意见后分到客人骨碟上。3．鱼翅汤到工作台分好再上。4．。台服务撤1．空菜盘2．空饭碗3．空杯1．撤盘时不能从客人的头顶上越过。2．以撤。1．询1．询品味2．询添减3．询快慢4．询需要员也需要记经常来的客人的口味习惯。2．的客人要慢上，以免菜品太快变冷。3．速上前询问客人的需要。步骤工作内容要求与注意事项结帐送客1．当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。2．右手边操作。3．结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今类型选择隐蔽或公开的结帐方式。4．费信用再决定是否给予签单。撤台1．按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。2．关掉空调、电视机。3．关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。1．不要让汤汁淋到客人身上或地上。2．。餐后工清1．清理台面。2．清理地面。3．清理VIP房的整个房内。1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。2．知客房部过来洗地毯。作1．摆1．铺台布、围台裙。2．摆装饰碟食碗小勺后摆酒杯水杯辣酒杯。3．摆用品，摆花盆。撞烂。2．不着则先放于托盘或转盘上。3．、残破的餐具退回洗涤间。2、退换食品餐厅经理开菜单两联送银台质量问题知会餐厅经理步骤工作内容注意事项接到退菜信息1．光听取服务员反映情况；2．到桌边确认退菜信息。1．退菜应由领班以人员去做；2．处理退换菜要马上做，不要拖延。1．是质量问题的在权限内立即处理；2．因为客人点菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要马上到厨1100元以下的菜可以马上取消，100元以上的菜要马上请示经理；2．在了解退菜原因时，要心平气静，以免引起争端；了解退菜原因房了解烹制情况。A．菜上的太慢，客人赶时间；B引起餐厅经理重视；C．贪小便宜，希望打折；D．质量问题。办理退换手续1．因质量问题的，先另外上一道菜吗；2．加上菜太慢客从坚决不要的马上通知厨房停止做这道菜；3．开完退菜单应找厨师长签字，然后交银台。1．对有质量问题是的，可作最大的让步，就是退一赔一，不要做太多的承诺；2我们要尽量征询客人：“是否打包带走，让家里人也尝尝我们的特色菜”结1．告知客人菜品的退换情况；1．已经烹制但客人不要的菜要马上端束2．结帐时，再一次千便有新客人时，能把这道菜推销出去；2．遇到不愿结帐，找叉的客人，要及次表示歉意。时知会经理，保安。3．送餐工作收银预订帐单结帐、。下单。。。。包。如。。送餐服务。；。”。结帐。。道别收餐。.。。4．备餐工作（备餐一般和传菜间处于同一位置，而且很多酒店餐饮部把备餐间和传菜间全二为一）开始开餐洗碗间清洗点数、登记、送洗涤5．传菜根据菜系部门分单（也有专设分单员）回到工作岗位步骤工作内容注意事项开餐准备工作接单下单1．自查仪容仪表2．搞好备餐间卫生3布草桶（车），送洗涤，然后收干净布草，送洗与收都要严格检查、验数。4．准备开餐用具，并检查卫生。5．准备镌仔炉、燃料。6．开餐前30分钟备齐酱料。7。、。。。1．根据出品要求，做法，下到相应的部门；2．有特殊做法与要求的，要跟砧板说清楚；3做到下单一次到位。1．传菜员要特别注意手指甲、衣袖的卫生。2．酱油壶、醋壶要定期更换与擦洗。3．布草打包时要抖净残渣，以免招鼠虫。4．验收布草要注意数量，及时否有洗破，是否有洗干净，是否有洗不干净。1．妇强加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交带到位。2．有些菜单第一联是可以分开一小份一小分跟木夹。烧。1．出菜时，一般安排一个专门的划单员，根据木夹（或小菜单）上的桌号（房号），在相1．宴会出菜，一般要求一个传菜员固定桌号出菜应的大菜单上用色笔划去该道菜；2．传菜领班（主管）负责检查出品的规格、色香型味器是否有问题或不清楚，马上与厨房长沟通，及时解决符合质量标准的菜在该菜加盖，并安排传菜员马上送出；3．传菜员把符合质量的菜端到厅面，等待服务员上桌；4+8+6合的再划掉；2．每出一道菜，不仅要对菜的质量把关，而且要把相应的佐料汁酱《传菜间常见汁酱、佐料、辅具配份表；3．对有问题的菜，要及时记录，说明原因，并应有经乎人及厨师长签名4．服务员端菜时应告知服务员该道菜的名称，并提醒服务员如果有空碟，空碗可顺便带走，4．上菜时，要有耐心，等待服务员整理好桌面；即时揭盖的砂锅、保温盖也及时带走；5．根据服务员提示，桌面进餐情况与厨师长沟通，掌握上菜速度。5．如果有要求，传菜员要在该桌菜单客人联以避免上错菜；洁清和追菜1．在接到厨部反馈销售完菜品的信息，要马上通知楼面部长以上人员去及时处理；2．接到厅面领班级以上人员发出的追菜信息，应先了解该菜入单时间烹饪方法，以掌握该菜是否追并马上把信息反馈给厅面。6．收回的空碗、碟送洗涤间。1．传菜部人员在营业前误码紧记洁清品种，以便在入单时就能即时划出洁清菜品；2或者是该菜工艺复杂、烹饪时间长等原因造成起菜慢，传菜追菜时就要灵活掌握，做好清场1．把汁酱、佐料、辅具按要求封好，放好；2．清理台面，墙面、地面、货架、柜的卫生；3气电门窗设备等按规定的要求与标准关好，调整好。把易爆易燃的物品存到酒店规定的地方；4．由当班负责人检查完毕合格方可下班。厨部和厅面的沟通桥梁。1．传菜间要特别注意安全，像酒精燃料一定要盖好，保温柜等藏在里面的暗火一定要记得关好，天然气缺罐的阀门要拧紧等；2．关紧门窗，盖封汁酱佐料以免招虫鼠引发卫生问题。6．餐具使用A．餐饮用具洗涤进制B．餐饮用具使用C．餐具的保冲刷《程序看餐饮用具使用手册》7．酒水领用：搬餐具盘点上架录入台帐送洗涤间步骤工作内容注意事项检查1．以标准存货量为依据；2．数量是否满足营业需要。1．不同部门酒吧酒水存量不；2．举行活动，宴会等特殊日子，酒切和服务部的沟通，随时掌握客情。填写申领单领取酒水1．使用统一编号和酒名；2．烈军属性酒以瓶为单位，其它酒水以箱、桶为单位；3．字迹清楚，无涂改。1．烈性酒、洋酒以空瓶换整瓶；2．根据申领单逐一签字领取。12．不设领班时要检查是否有质量问题；1．回收空瓶登记，并保持完好；2。入帐在酒盘存表上填写正确领数。当前存量=领用前存量+新领量贮1．申领酒水分类贮存，上架的要先干净，再按要求摆放；1这样可减少换水频率；存2．啤酒、罐装饮料等入冷藏柜。2．酒水要按归照先领先出，后领后出的原则，以免日久变质8、会议：会议操作规程步骤工作内容注意事项。、。接受预定。通知要配合的部门、。。准备音响设备验收1．音响设施，投影等到会议设备要按要求摆放、安装、并调试；2．自带设备的要帮客人预留台菜，布好线。。特别注意卫生、安全、美观三方面。迎客130分钟将开水备好将音响设备调试到待用状态;2.服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名标牌记清位置;3．在会议室两边排好准备迎接客人。1排，避免客人在门口带留拥挤；2．要征徇与会主持者（负责人）的意见，看客人是否还有其它的要求。1．会议开始，服务员站在会议室的后面或两边，不要随意走动；1．会议期间，要求服务员不能随便走会间服务2．通常半小时左右为客人更换烟缸、添加荼水，如果有可能，尽量选在会议某一段落,停顿时服务，避免影响，分散与会者的注意力；3．会议中途休息，要尽耿整理会场，补充和更换各种用品。事情要提前准备充分；2．进行更换烟盅，添加荼水服务时不求微笑与体态服务；3易挪动。清1．在送客时，注意会场是否有客人遗留的物品；1．如果客人已走，遗留下物品的上交主管，让主管去联系客人；场收拾会议用具，有借用的马上归还并办理归还手续。2．一些摆设，条幅可再利用的放起，以作再利用。自助餐操作规程；步骤工作内容注意事项准1杯热荼；备。2时间的，先在厨房热好再出。迎接客人餐间服务1拉椅；2．客人坐下后，从右侧为客人开席巾。1．客人开餐后，要随时撤下空餐具；2．随时为客人添加饮料、更换烟盅；3．注意换小毛巾、餐巾。1．用好礼貌用语；2．小孩子不要安排靠过道；3．提示客人保管好自己的财物。1更多服务；2醒，以免浪费。上包尾荼送客。1拉椅，并提示客人带好自己的物品；2．有礼貌和客人道别，欢迎再次光临。。1．有遗留物品要登记保存；2．有老人小孩要帮助。金银器、不锈钢餐具使用程序步骤工作内容注意事项收1．从VIP房收回的金银器要先清点数量；2．归类打包。1易缺失的餐具，一定要严格点数；2．分类打包，以免互相擦伤。1．银器用银粉加锈纸用开水浸15分钟；。2．漂白水长期浸泡皮肤不好，浸入眼危险。1．金器用铜水拭擦，直至无黑点；1擦2．银器用海绵加银膏拭擦。丝擦，以免乔伤不可恢复；2．擦时要戴手套。冲洗。用干净软布将餐具擦干、抹亮。擦时左手抓餐具部位应绕一块抹干净软布，以免留下指痕。1．金银器、不锈钢分类包好，放轩到指定地方贮存；1保

管2．。人员锁好；2。9．晨会晨会操作规程步骤工作内容注意事项准备工作1．当天厨部营业报表。2．查看当天、当市预订情况，留意客人级别。服务用具3．查看交接班记录。4．查看当天休假记录1．当班部长、主管应提前20分钟上岗，自检仪容仪表，然后先在酒店转一圈，观察遗留问题。2做。检查1头发、衣袖、衣领等能明显影响的地方。2．检查服务用具，对火机、启瓶器、笔等必需用具进行检查3．进行点名，并根据点名结果，准确地反映到考勤半个小时短训1员工，部长事后要即时作记录，并根据情节相应处罚意见。2不参加原因，并反影在考勤记录上，因私事缺勤的按相关规定处理。传达当天营业情况1．当天预订实况。2．VIP客人的重点说明。3．当天营业销售的急推、洁清、特别介绍等品种的说各就各位4．一些应节活动，促销活动的介绍，以1格也说清楚。2．海鲜池晨会结束后应安排10分钟去看，看看当天品种，数量、规格做到心中有数。及特别节目的安排1．总结昨日营业收入情况，就餐人数，相对平均上座率是上升还是下降了等。2表扬的情况，报告昨日客人投诉情况以及投诉处理结1努力，激发工作热情。2盾也应该处理，如果有必要，晨会结总结。3．在服务当中，餐饮部各个部门在合作中产生问题没有：昨日出品有没有问题，内容进行剖析。4．点名表扬受到客人好评的员工，不点名批评服务态度有问题的员工。束部长级以上的管理人员，还应开一个班前碰头会，使每一个问题都能得到及时解决。3的书面记录，在月未纳入员工考评报告里。半小时的短训安排工作1．就服务意识、技能技巧、礼仪仪节方面进行强化培训。2．就每天要说的礼貌用语进行强化培训1．根据当天预订情况，客人情况安排服务员值台，划分工作区。2。1成的，不要指望一次的培训就能大大提高员工的服务意识素质技能技巧。1硬的员工。2体。各就各位。。1免弄脏工服。2化妆时间对儿童的服务程序：步骤工作内容注意事项帮助就座帮助特别服务12。2．如果有高脚杯应换成平脚杯，上饮料时跟一根吸管；3．负责把一些大块食品切成小块；4．及时撤掉小孩面前多余的餐具。。1说明，并且帮助剔除刺骨头；2．随时时提供大人注意小孩的安全，餐厅人多乱跑不好并适时赞美小孩。对年迈和残疾客人的服务程序步骤工作内容注意事项帮助就座1协助客人搬椅子，调整桌子；1方，造成危险或引起别人的注目；2．帮助客人扒车或拿物品或扶持入座等。2．有轮椅的要注意桌子高度。提供特别服务1．为客人提供分餐服务；2．给予特殊照顾，随时了解他们特殊需求；3及时过去帮助，并帮助客人重新入座。。对客人损坏餐饮用具的处理程序步骤工作内容注意事项安慰客人先安慰客人，避免影响他本人及周边客人的用餐情绪。1人身上，如有要及时处理。清扫1伤，如有及时就医；2餐具。1人身上，如有要及时处理。索赔1请示经理进行索赔。22且非客人故意时，可归入餐具自然损耗里面。记录1单到银台；2．破损餐具登记造册，并注明经手人，是归入损耗或赔偿。2且非客人故意时，可归入餐具自然损耗里面。10．投诉处理处理投拆避开公众无理取闹投诉处理程序步骤工作内容注意事项收到1．放下手中工作，马上去处理投诉。1．一般投诉应由领班级别以上处理。投诉22．重大投诉经理级别人员处理。1．所听取服务人员汇报1．投诉产生主要原因：2．到台边听取客人的反映A、菜品质量了解情况3．是菜品质量要马上处理。4．是突发事件要马上控制场面，并通知相关部门协助。B、服务态度、速度C、卫生D、贪小便宜E、突发事件F、客人想表现自己安抚客人1．轻微投诉可就地解决2“我过来就是解决问题，然后请当事人到办公室或避开众人的地”方，以方便安扶客人情绪。3．真诚向客人致歉意，正面回答客人质问，不回避问题1。2场所，抽去他表演的舞台，一个人是火不起来的。1．再次向客人求证投诉产生的原因，并作书面记录；1原则；处理投诉酒店过失2．积极和客人协商，寻求真正解决的办法，尽量满足客人要求；3不能处理时，你应该请示上级；4．按客人的期望去处理；5．做打折，赠送酒水，经理真诚致歉的列表行为，并请顾客提建议。2受可以请客人报出他的想法，然后再视情况去解决；3化与扩大化，因这种影响是致命的，深远的。酒店无过失1．用平静的口气分析这次事情的发生，并委婉地说明对这次事情，酒店方并没有过失；2．安抚客人，说明虽然酒店没有过失，但酒店仍对这件事表示歉意；3．客人如果仍然提出一些无理要求，我们应必“们店方无法满足。1．不要指责客人，说责任在你；2．语气要平各，自然；3．要举证自己没有过失；45面，要马上通知保安，如果不付钱就3．要举证自己没有过失；45面，要马上通知保安，如果不付钱就45面，要马上通知保安，如果不付钱就走，就有必要打110报警。作书面记录1．问题解决后再一次向客人致歉；2．将投诉产生的原因和解决方法作详细记录；3．晨会或例会进行通报。而且一般个不满的客人只有3个会说出来，如果投诉多不一定要深入。规章制度1．工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。

2．工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。

3．上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接

受任务分配后开始工作。4．缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司

报告，电话：（XXXXXXX。如果迟到或晚来要首先向

证明已经恢复方可上班。5．工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失

需要强

会受到每次100元的惩罚。6．家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。7．更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一

切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。8．事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及

时报告部门经理（电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX。9．投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行

如果情况

危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司