服务创新：理论进展与研究方向

服务创新理论进展与研究方向

长期以来，服务业在理论上被看作是剩余部门，是各类“非生产性行业”的组合。服务企业和服务组织是否有创新、在多大程度上开展创新、如何进行创新，服务业创新与制造业创新有什么不同，对于这些问题，应该说，在相当长的时间里既不是理论研究的中心议题，也没能进入与创新政策相关的工作议程。但是，随着服务业在经济社会发展中地位和重要性的不断提升，特别是随着关于知识社会讨论的进一步展开，对服务业及其创新问题的关注正在增加。政策制定者和研究人员越来越认识到服务业的重要性，并对这其中的一些创新行为和创新后果展开讨论。可以说，服务经济的兴起正使创新过程发生着越来越广泛的变化，无论在理论层面还是在实践层面，经济服务化都离不开对服务创新的研究。一服务创新理论研究的起步阶段：技术与互动性“创新”一词的经济解释源于熊彼特（1912）在《经济发展概论》中的论述，其内容包括产品创新、技术创新、市场创新、资源配置创新和组织创新。此后，创新被引入经济研究的各个领域，特别是在工业制造业领域，从不同角度研究创新的文献众多。但传统上，服务业是非生产性的，是国民经济中的第三、第四乃至第五部门。随着工业资本主义被确立为经济和政治的中心力量，制造业被看作是真实价值的源泉，服务因为不能贡献它们的价值而被忽视（苏联时期所使用的物质生产净值指标就是一种极端的体现）。对于一个连生产性都谈不上的部门来说，创新性更是无从谈起。因此，在20世纪70年代之前，关于服务创新的文献寥若晨星。20世纪70年代，许多西方国家服务业产出和就业份额超过制造业，服务开始表现出生产性，但仍不具有创新性。当然，这一时期开始出现一些新的服务，比如民航、电视、远程教育、计算机软件等，但它们大都依赖于新的物质产品，通常不被视作服务的创新。与此同时，那些低技能的服务（如服侍、清洁）和专业化的服务（法律、医疗）、小范围的服务（如商店零售）和大规模的服务（教育、卫生），也都不被认为具有创新性。但服务创新的早期线索开始显现，如Levitt（1976）所强调的服务的“工业化”，即通过组织创新，使劳动分工系统化，使服务产品标准化。类似于制造企业中劳动分工和组织创新为技术创新铺平道路一样，服务业或许也能够形成一种更具持续性的创新模式。按照这一思路，整个20世纪80年代，欧洲共同体的科技预测与创新项目（FAST）资助了许多针对服务业的研究，其导向大都是技术问题，这些研究中有许多成果和创新有关。类似研究提议的还有美国国家工程院，相关成果被收录到Guile和Quinn（1988a，1988b）主编的论文集中，其主题同样是服务业中创新的管理和相关技术。关于信息技术在服务业中的应用，在贝尔（Bell，1973）、卡恩（Kahn，1972）和其他研究中早已有所体现，但20世纪70年代发生的微电子革命促使越来越多的观察家去思考服务创新的选择问题。比如，Gershuny（1978）曾经思考过信息技术在服务业中的应用，但与贝尔和其他后工业研究者在很大程度上把服务业增长归因于消费需求数量的增长不同，Gershuny把服务业看作是非创新性的，其关注信息技术更多是为了降低服务成本和改善质量。因为就服务业而言，许多服务中的信息成分都可以成为新型信息技术的试验田，并且大都能够借助于信息技术实现在效率和质量上的提升。这一时期，比较重要的是Barras（1986）的“逆向产品周期”（RPC）模型。该模型中提到的服务创新的具体特征与服务的信息强度（Information-intensity）有关。新型信息技术在服务领域的应用最初是为了提高后台部门的效率，此后信息技术把服务业有效地带入产业时代。在了解到信息技术的能力之后，人们开始将各项重要的工作围绕信息技术有组织地展开。组织化的学习意味着服务技工和管理者开始以创新的方式认识到新技术的应用范围。这促使服务业从效率提高向服务产品质量提高转变，并最终形成新的服务产品。模型把服务创新分为三个阶段——效率提高、质量改进和新服务——大致与20世纪70年代、80年代和90年代（当时还是预测）相对应。按照该模型，服务部门以它们自己的方式成为独立的创新者，但这一目标最初要靠从制造部门吸收创新来实现。当前，服务业中信息技术创新的重要性日益凸显，信息技术方面的社会研究和政策分析也越来越多，这些都意味着该模型极具影响力。按照逆向产品周期模型的假设，新技术首先在技术供应商部门（制造业部门）中被开发出来，随后被引入服务业并引起相应变化，即逆向产品周期的出现是在服务业中引入新技术的结果。在此基础上，逆向产品周期理论把服务创新活动划分为三个相互接续的阶段，先是渐进性的过程创新阶段，紧跟着根本性的过程创新阶段，最后是产品创新阶段。各个阶段的目的分别是：改善服务效率、提高服务质量、形成新的服务；并且每个阶段都是由引入某种特定的技术系统引发的，它们分别是：大型计算机、小型和微型计算机、计算机网络。Gallouj（1998）从创新形式、创新结果、实现技术等方面对逆向产品周期各阶段的特征进行了描述，并给出了事件中一些具体的例子（见表1）。表1逆向产品周期各阶段的特征描述在一个逆向产品周期完成之后，服务企业的创新活动通常会遵循正常的产品生命周期，即从产品创新转向根本性过程创新，直至出现效率改善的渐进性过程创新，同时整个产业逐步趋向成熟。而对于一个新的逆向周期出现需要具备什么条件，Barras（1986）认为是“技术波”（TechnologyWave）推动了整个过程的发展，“新技术波在资本品部门中的出现引发了成熟服务业中新的逆向产品周期的开始，而这个成熟的服务业正是来自前面的逆向产品周期”。蔺雷和吴贵生（2007）按照各阶段的创新度与周期的演化发展特征，描绘了逆向产品周期模型的示意图（见图1）。图1逆向产品周期这一时期还有一些非英语的研究文献，如以法语进行的相关研究的重点是互动性。法国国家科学研究中心（IFRESI）把服务关系作为焦点，提出了“服务生产”（Servuction）的概念，并把其视作供应商客户关系维护中涉及的活动和程序。与其他部门相比，供应商和顾客之间的关系对服务企业而言通常更为重要。这一概念对物质生产活动和目标转化过程进行了明确的对比，因而被大多数创新研究人员所研究。Belleflamme等（1986）从服务企业角度对创新的样本分别进行了分类，其研究表明，创新可能涉及服务生产、产品或者二者的组合。该项研究认为，服务可以凭借自身的能力成为创新的源泉，因此并没有假设创新必然围绕信息技术展开。但或许是语言的原因，尽管服务关系的重要性一直被用法语研究的研究者所强调，但相关文献中只有少数服务创新研究遵循了这一特别的方法。二服务创新理论研究的第二阶段：批判及改进20世纪90年代之后，研究者逐渐认识到，服务创新是一种重要的被忽视的现象，由此创新研究的第三产业化之路开始深化。前述RPC模型把服务创新与制造业创新联系起来，为理解许多服务创新的案例提供了一个概念性的框架，尤其是它确立了如下观点：服务潜在地通常在事实上是具有创新性的，特别是在引入新的信息技术之后。但人们逐渐发现，一方面，服务创新并不都是基于技术的，大量创新与信息技术无关但却现实地改变了服务业发展；另一方面，即便是基于信息技术的创新，也并不完全遵循着RPC模型描述的套路。Uchupalanan（1998，2000）以泰国银行服务为对象，对RPC方法进行了持续和详细的批评。过去10余年来，泰国的所有银行业务都是基于信息技术的五个方面的创新：部门间在线服务、自动取款机、信用卡服务、远程银行、实时电子资金转账。但是，不同企业表现出多种样式的创新战略，而不是一般性的逆向产品周期路线。即便在同一组织内，针对不同创新的战略和相应的路线也有差异。同时，创新之间的关系也十分重要——银行受到其竞争对手战略的影响，关于某一种创新的战略，也会受到此前采取的（或即将采取的）其他创新的影响。其他类似研究则表明，我们应该看到服务创新过程的多样性，逆向产品周期或许只是众多实证研究确立的形式中的一种。DenHertog（2000）对技术创新进行了跟踪研究，认为服务创新应关注生产与交付的四个不同构面，并由此形成了服务创新的“四维度模型”（见图2）。按照该模型，具体的创新以及创新过程的整体动力则是由协调这四个构面互动作用的组织能力塑造的。图2服务创新的四维度模型第一，服务概念，即受竞争性服务和既有服务影响的创新。尽管并非所有服务创新在概念上都具有很强的新颖性，但与纯粹的制造企业相比，概念创新在服务企业（或者说服务功能）中更显而易见。这些创新通常都是高度无形的——意味着尽管在某些情况下，服务本身可能具有非常有形的要素，但新的服务特征与那些有形的人工制品并没有太大关系。第二，客户界面，即受现有和潜在客户特征影响的创新。尽管创新研究关注的焦点是大规模的制造业，倾向于忽视发生在这些界面上的变化，但这些界面却是很多服务创新的焦点。作为服务业各领域中一种非常普遍的现象，产品的销售乃至生产越来越以一种按照客户具体要求的方式进行（甚至定价也按照客户要求）；并且，只要产品中含有信息的成分，其交付就采用电子方式。特别是在商务服务领域，客户通常也是服务产品生产的一部分。服务供应商与客户之间的互动方式本身就是创新的来源之一。第三，服务交付系统，即受服务工作者能力、技巧和态度影响的创新。交付是通过客户界面的一种特殊形式的互动（其他的互动包括金融交易、企划、售后等）。但是，这里所说的交付更多的是指内部组织的安排。通过管理这种组织安排，能够让服务员工更好地履行他们的工作，开发和提供创新性的服务。与此密切相关的问题是，如何给员工授权以促使他们充分地履行自己的工作和交付服务产品。一方面，新的服务可能要求新的组织形式、（内部）员工能力和技巧；另一方面，组织是可以设计的，员工可以接受培训，从而给创新和实际问题的非传统解决方案留出空间。第四，面临的技术选择。显而易见，即便没有技术创新，服务创新也可能发生，因此技术并不总能构成一个维度。尽管这样，现实中“技术”与“服务创新”之间存在非常广泛的联系。鉴于技术主要是充当促进因素、启动因素，还是接近于供给推动型创新、技术驱动型创新，这些联系会有所不同。此外，尽管信息与通信技术不是服务创新中唯一的相关技术，但它的应用性非常广泛。大量的信息处理任务都要用到信息与通信技术，因此，信息与通信技术通常被认为是服务创新的启动者。DenHertog（2000）还进一步分析了不同的创新类型，确立了各自鲜明的模式，包括：①供应商主导型创新。服务创新传统上都是被描述为这种模式。该模式下，创新（技术创新的表现形式是新的技术设备已成为一项规则）在很大程度上是基于硬件制造商提供的一些主要技术创新。这些来自外部供应商的创新在服务业的用户中得到运用和推广，服务企业又以此满足它们客户的需要。②服务业内部创新。这种模式下，实际的创新与执行是在服务企业内部发起和发生的。这类创新可能是技术性的，也可能是非技术性的，或者（在许多情况下）是二者的结合。这种模式的典型例子如新的产品、新的产品包装或者新的交付系统，通常是由服务企业自身（比如一个新的经营团队）构思出来的，其执行贯穿整个企业组织，可能伴随着来自外围的“创新支持”。③客户引导型创新。这种模式下，服务企业对其客户明确表现出来的需求做出响应。尽管在某种意义上，每一项成功的创新都是对已知的市场需求的响应，但在某些服务业中，与其他服务业相比较，这一点体现得尤为明显。④经由服务的创新。在这种相对复杂的模式下，服务企业影响了发生在客户公司内的创新过程。中间服务的提供者提供知识资源，并以各种方式支持创新进程。⑤范式创新。当复杂而又普遍渗透的创新深深地影响到价值链中的所有成员时，可以将这种创新称为范式创新。如果这些创新受到基础性新技术的推动，可以称之为技术革命或新技术体系；但范式创新还可能是由规制、资源限制以及其他剧烈变化所驱动的，这种剧烈变化要求价值链的许多要素都进行创新。这时候，需要全新的基础设施、新的知识类型以及中间用户和最终用户的调整。可以看出，从模式①到模式④，客户公司或最终消费者对创新过程施加的影响逐渐增加。相比之下，模式⑤则代表了一种不同的情形：价值系统中的所有角色共同造就了一项创新或者被迫去适应这一创新。与之类似，Gallouj（2000）也对传统的服务创新研究者提出了批评，认为他们虽然把注意力转向服务创新，但关注的焦点却在技术创新上。关键在于，技术创新并不是不重要，而是它并不是故事的全部；如果不对服务业中的创新动力进行广泛分析，就不能全面理解技术创新。基于此，Sundbo和Gallouj（2000）提出了几种截然不同的服务创新模式来进行例证：①经典的研发模式，主要存在于大型企业生产标准化的操作服务，比如大规模的数据处理；②服务专家模式，指服务部门利用其专业化的知识和相关技术能力为客户解决问题，主要体现在咨询服务等一些中等规模的专业服务上；③有组织的战略创新模式，一般适用于大型服务企业，这些企业里并不存在有组织的研发部门，但创新思想的生成是一项很分散的任务，其形成和发展往往由特定的项目组承担；④企业家模式，主要是小型服务企业围绕某项基本的创新进行创造，并把生产和营销作为它们的主要活动；⑤工匠模式，适用于许多进行可操作性服务的小企业，它们的创新主要由供应商驱动；⑥网络模式，比如行业研究协会，由一组服务企业建立，其目标是为其会员企业开发创新。对服务业来说，上述某些模式会比另一些模式显得更为常见，而其中一些模式在特定环境下则具有主导性。尽管这里某些形式的创新在制造业中并不十分常见，但它们绝不是不合理的。三服务创新研究的第三阶段：知识与创新系统前两个阶段服务创新的理论研究主要停留在服务企业内部的创新，进入21世纪之后，服务创新研究已开始越来越关注创新网络和创新系统（Metcalfe&Miles，2000）。“系统”的观点使人们注意到，服务生产和提供过程中，机构之间存在广泛的联系和信息流动。这事实上意味着，许多创新本质上是在网络和系统中协同互动的结果，从建立合资企业、合作研发项目，到集体努力来确定标准，再到打造和动员具有社会基础的受众，需要它们把相互依赖的创新复合体在生产的同时带到市场上。创新系统的研究者从一开始就认识到服务组织，比如高等教育、培训服务、专业化的研究和技术组织在这类系统中扮演着重要角色。由此带来的一个问题是，这类中介的角色是在增长还是在变化，是否有新的中介需要考虑——比如专业化的营销行业、从其他部门脱离出来的咨询行业。这类服务组织在网络中作为联结和导向机构，发挥着重要作用，从这个意义上说，创新系统或许可以被第三产业化。另一个需要考虑的因素是，服务创新在多大程度上是由相关创新系统的发展水平促成或塑造的（IanMiles，2002）。服务创新系统研究中最重要的一个概念是知识密集型商务服务（KIBS）。相关文献表明，是Miles等（1995）第一次提到了KIBS的概念，并界定了其三个特征。①私人企业或组织；②高度依赖于专业知识，也就是关于某一个具体（技术）学科或（技术）操作领域的知识或专业经验；③提供的中间产品和服务都是以知识为基础。此前，人们普遍认为，除了创新性的知识密集型商务服务业和非常大的公司外，服务业很难融入创新系统中；即便是KIBS，也不是全都能够很好地融入创新网络中。对英国20世纪90年代中期第一轮（技术）前瞻计划（ForesightProgramme）的分析（Miles，1999）发现，在“创新企业”的样本中，大约有一半制造企业参与或者了解了前瞻计划，而服务企业只占到1/4。一般来说，一项KIBS交易包括三个要素：知识投入的来源方（S）、知识产出的接受者（R）、知识投入的加工者（P）以及知识产出的（共同）生产者。如图3所示，Gallouj（2002）提供了一种极度简化的描述。这里，知识的接受者（R）可能是个人、组织中的一个小组或者是整个客户组织。服务提供者总是试图在其组织记忆中把每一次新交易中的知识都储存起来，以便在此后的交易中用作知识投入，就此而言，服务提供者本身也是接受者。知识的来源方（S）也覆盖了不同类型的主体，包括客户本身（在各种意义上都是接受者）、客户的外部环境、加工者等。尽管也有可能是只有一类主体进入KIBS的交易中，但更多的时候是它们都进入交易中。加工者（P）是服务的提供者，它们同样可能是个人、项目小组或者整个组织。客户本身也是知识加工者，特别是当服务被共同生产出来，而不是仅仅被分包出去的时候。KIBS交易中的某些主体（S、R、P）可能会相互合并，这种情况下，它们表明了自反关系的存在。举例来说，某个人或小组可能同时是知识的来源方和接受者。但更常见的情况是，这些主体的高度异质性意味着它们会让不同的子部门相互联系。图3作为一种知识加工形式的KIBS交易从知识加工模式的角度出发，对应于服务创新的四维度模型，KIBS与客户公司之间的知识流动有下述四种形式（DenHertog，2000）。与通常认为服务企业是创新追随者的传统观点相比，这里的研究考虑到了服务业的知识属性，并开始把其纳入创新系统中。第一，离散/有形的知识与过程导向/无形的知识。无形或过程导向的知识资源流动与有形或离散的知识资源流动同样重要，这两者通常是被共同生产出来的。举例来说，为客户公司提供软件解决方案的KIBS提供者，并不仅仅生产以软件包形式表现出来的知识流动。软件开发商还需要了解软件应用企业的情况，与客户公司中的内部专家建立工作关系，还可能就其他主题提出建议，介绍客户结识使用同类软件的其他用户等。第二，嵌入人力的知识与无人力（资本、书面信息）嵌入的知识。嵌入人力的知识流动要求服务提供者与客户公司之间进行面对面的互动；无人力嵌入的知识流动通常是已经写下来的内容（比如一份报告、行动计划、期刊中的文章、电子数据库等），或者包含在资本品或设备中。一般来说，嵌入人力的知识流动在服务业中相对更加重要；但书面的交流和技术同样发挥着重要作用，它们通常与嵌入人力的知识流动相结合。第三，明示/编码化知识与默示/非编码化知识。在KIBS与客户公司界面上，强调较多的是默示知识转变为明示知识、被重新组合和再次内部化（在更宽泛的意义上）的转化过程。但是，关于经济交易的讨论通常只涉及明示知识。尽管很难给默示形式的知识交流（很难明确界定什么是默示的知识交流）标价，但它们在KIBS及其客户的互动中同样十分重要。第四，契约型知识与非契约型知识。一般来说，契约型和非契约型知识交流同时发生，特别是当KIBS与客户公司之间或多或少有着稳定关系时更是如此；同时，各种非正式的知识流动是契约型知识流动的有益补充。这不仅是KIBS试图联系客户公司的结果，而且还关系到KIBS与客户公司中的专家建立关系并逐渐形成专家网络的问题。事实上，由于KIBS与客户公司共同提供知识和进行创新，KIBS已发展成为非正式的“第二知识基础设施”或知识库，部分地补充和承担了传统上由来自更加机构化、正式的“第一知识基础设施”的部门所扮演的角色。对于“第二知识基础设施”的提法，应该从一个更加动态的角度来看待，可以把它看作是发展过程中一个过渡性的、暂时性的阶段，发展的最终结果是，传统上将知识服务分为公共的与私人的分类方法将消失，或者二者的界限将变得更加模糊。随着边界的日益模糊，在提供知识密集型商务服务时，外部KIBS专家与内部KIBS专家的合作将更加灵活。最终，不仅企业和机构，还包括被纳入网络的服务专家，都将成为知识流动的推动者、转移者和源头。关于创新系统中KIBS角色的这一动态观点被概括为如下的三阶段模型（见表2）。表2三阶段模型中各个阶段的一些具体特征创新与KIBS之间的联系可以从两个方面来分析，一是通过使用KIBS生产的创新，二是KIBS内部的创新。对前者来说，KIBS可能用于给某一创新项目（无论其性质是技术创新、组织创新还是战略创新）提供必需的知识加工，也可能作为“未计划”的创新的一部分，即所谓的“即兴创新”。无论哪种情形，KIBS支持的创新模型都可以分为图4所示的四个组成部分（Gallouj，2002）。①客户公司的功能（F），也即创新的对象。创新可能涉及公司的一项或多项功能，比如法律、信息技术、研究等。②服务提供商与客户之间围绕创新项目或新兴创新的互动程度（C）。在“未计划”的创新中，围绕创新的互动程度与提供服务时的互动程度有关。对这类创新项目来说，各种互动从一开始就完全围绕着创新展开。在提供服务时，客户或多或少都会参与其中。许多情况下，“未计划”的创新都是产生于密切的服务关系。③服务提供商进入时，创新过程所处的阶段（I）。一般而言，创新过程通常是按照信息与创意的收集、研究（基础研究或应用研究）、设计与开发（包括测试或实验）、提出解决方案、销售解决方案（或者在推广应用之前进行模拟销售）的顺序展开。④不同知识加工的能力（T）。比如知识的外部化、内部化、一般化、本地化、组合和分解能力。服务提供商可能动用其中一项、几项或者全部能力为正在进行革新的客户提供帮助。或者说，服务创新并不是由知识加工的模式或单独的能力来界定的，而是由在此之前的一个确定的创新项目，以及在此之后的一项创新及选择来界定。图4由KIBS支持的创新模型既然KIBS提供商能够加工和提供知识，它们也能够以同样的条件来进行创新。对于KIBS内部的创新，可以定义为是为解决问题而进行的新知识的创造。这种新知识可能是有意识地创造出来的，比如“知识领域的创新”和“形式化创新”，也可能是在不同的活动中无意出现的，比如“即兴创新”。具体来说，①“即兴创新”能够在一定程度上给面临问题的公司带来启发，但该解决方案不一定能够全部转移至其他公司。“即兴创新”要求服务提供商详细了解客户公司面临的问题，因此它通常是由双方共同创造出来的，它既可以是KIBS内部的创新，也可以是借助于KIBS实现的创新。②借鉴熊彼特的分类，“知识领域的”创新包括新产品、新市场、新来源或原材料，它是指与新兴知识领域有关的知识投入的积累，其目的是在这些新领域内提供服务，其创新的程度要高于“即兴创新”。③“形式化创新”是用来形成相关服务的各类机制的混合体，它高度依赖于各种知识加工能力，它所形成的解决方案具有一定的“可见性”和“稳定性”，因此更加易于传播和扩散。总之，对服务创新和创新系统的研究越来越表明，KIBS企业作为知识的载体、生产者和传播者，在国家和地区的创新系统中扮演着关键角色（Hipp&Grupp，2005）。但是，KIBS对知识加工的过程、性质和特点仍然不十分清晰，Muller和Doloreux（2007）强调，未来研究的一个主要挑战是如何更系统地梳理各个维度之间的关系，特别是KIBS在创造和扩散知识，以及作为创新系统在培育地区竞争力方面所扮演的角色和发挥的功能。Strambach（2008）聚焦于知识的不同维度，把KIBS看作一个生产、使用和转移知识的行业，基于知识演化和知识组织的研究方法，认为KIBS可以在多个层面上作为创新动力机制的驱动器。这些研究成果大都表明，对基于知识的服务来说，公立与私立的传统区分将逐渐消失。因此，我们可以预期，随着创新系统第三产业化的推进，创新性的跨边界的组织形式将会出现。四服务创新的研究方法和相关实证研究在方法论上，服务创新的研究可以从技术路线和研究方法两个方面进行论述。在技术路线方面，蔺雷、吴贵生（2004）把服务创新的研究方法分为两条路线，即技术-服务-整合方法和服务-管理-整合方法。在前者中，技术方法也可称作“以技术为基础的方法”，重点关注技术在服务创新中扮演的角色，着重对技术设备和技术系统在服务业中引起的创新进行分析；服务导向方法着重对由服务和服务生产本身特性引起的创新进行分析；整合方法也被称作“综合方法”或“集成方法”，它以服务和产品的相互融合为基础，把服务和产品在功能上看作是无差别的“统一体”进行分析。在后者中，服务方法是“以服务为基础”的方法，它将服务业看作一个具有独特创新过程、性质和模式的产业，但它同时也把由技术导致的创新囊括进来，因此在范畴上较第一条路线中的“服务导向方法”更广泛；管理方法主要来自管理科学和商业研究，重点是针对企业的微观层面，从组织和管理上对服务产品及服务企业各种职能活动进行分析，并提出服务企业组织和管理的理论框架；整合方法将制造业和服务业中创新活动的功能看作企业包含的各种要素整合的结果，并在此基础上对创新活动进行一般性分析，因此又被称作功能方法。服务业的复杂性和研究难点在于其构成庞杂、性质差异、目标多元（江小涓，2011），由此决定了服务创新的典型研究方法是案例法和调查法，并且往往是基于某一个地区的具体案例使用调查研究的方法。之所以出现这种局面，其根源仍在于服务业基础理论和统计的不完善。即便是在现行的国内生产总值（GDP）和国民账户统计体系下，服务统计体系也有很大欠缺。比如从就业和产出来看，尽管制造业的某些子行业要小得多，但其统计信息却非常详细，而服务业则远没有做到这一点。因此，尽管20世纪90年代中期以来出现了越来越多聚焦于服务业创新的研究文献，但其方法无外乎案例和调查研究。案例研究经常用来说明某个特定部门的具体特征，其结果一般都是用来与高技术制造业进行对比。那些通常用来描述制造企业的程序和制度，比如研发部门以及专业化的研究管理人员和管理工具，在服务业中很少有明确的体现（Sundbo，1998）。近年来这方面的研究一般都基于国别数据，对某个具体部门或行业进行研究。比如，Michael和Petrusa（2006）以美国通信服务、金融服务、系统集成服务以及研发测试服务等行业为例，通过研究这些行业研发的不同性质，试图更好地理解服务部门的创新活动；Youngbae等（2008）以韩国ADSL的覆盖情况为例，对服务创新的模式进行案例研究并揭示了其政策含义；Davide等（2010）利用意大利1176个城市的相关数据，以电子政务为例，分析了公共服务领域技术使用与创新的情况；TÖzer和GÖktaylar（2011）采用案例研究方法评估了土耳其的互联网服务市场部门创新体系和监管情况，并讨论了对相关决策者的政策影响。关于服务业调查研究中最常用到的那些工具，大多都是在制造业的环境中开发出来的。比如，对1997年英国社区创新调查（CIS-2）数据集的分析发现，与制造企业相比，从投入比例来看，英国服务业投入了更多精力在技术开发活动上而不是在研究开发上（Miles&Tomlinson，2000）。Evangelista和Savona（1998）从意大利服务业的情况入手，把他们关于服务业的调查结果和那些早期关于制造企业的调查结果进行了对比，得出结论认为：就基本的创新维度而言，在不同部门之间，相似性要多于差异性。利用调查工具，基于德国包括私人服务部门在内的产业创新调查结果，Hipp等（2000）表述了服务业创新中截然不同的模式（虽然他们把组织创新和技术创新混在一起）。此外，Jason和Meville（2007）以数字通信和计算基础设施服务部门为例，采用演化经济学方法考察了信息和通信技术推动的生产力革命中，服务所扮演的角色和发挥的作用。David和Shearmur（2010）利用769家企业的调查数据，为KIBS的创新性质及其影响因素提供了实证证据，其所使用的案例来自加拿大的三个知识密集型服务业：计算机系统设计及相关服务、管理和科技咨询服务、建筑工程及相关服务。上述研究者大都承认，深度调查能够揭示部门之间更多的差异，但他们的结果也确认了创新工具在解释服务创新方面的能力，而这些工具原本是被设计用来解释制造业创新的。同时，这些研究还表明，传统的工具能够给服务创新带来启迪，至少说明对某些类型的服务来说，客户关系十分重要。这些调查和数据表明了服务创新的某些特征，以及它们如何与制造部门的创新相联系，并从中受到启发。这意味着，在服务业中，创新组织的某些方面是可以验证的。但是，就像所有大规模调查一样，它也不可避免地具有严重的局限性。举例来说，在传统的产品创新/过程创新分类中，就很少提及“交付创新”，或者更一般地说，很少关注在服务生产者-客户界面上的“服务生产”创新。新的信息技术尤其适用于供应商-客户界面上的信息交换，并且已经成为创新研究的主要关注点。遗憾的是，传统的工具或者忽视了这一领域，或者迫使被调查者把其看作是产品创新或过程创新。就此而言，在服务创新研究领域采用调查研究方法至少还存在如下问题。①服务创新的调查工具在起源上还是源于作为制造业创新的考察工具，因此很可能忽视了服务创新的显著特征，并低估了差异性的影响程度；②当前所使用的指标并不能真实地揭示相关差异点，比如互动程度、“交付创新”的角色、规制背景、服务产品的无形性、知识产权状况，等等。简而言之，创新调查的第三产业化更多的是扩展调查样本范围，而没有重新评估它们的内容。五关于服务创新研究的基础和未来方向截至目前，服务创新的理论研究和实证分析取得了较多成果，在服务经济和知识经济的大背景下，服务创新已经引起了学术界和实践部门的关注，并开始为服务经济发展和产业结构转型升级提供微观基础。但毋庸置疑，关于服务创新，仍有许多亟待解决的问题。未来一段时期，相关研究的重点至少应覆盖如下四个方面。第一，服务（业）的概念、分类和方法论问题。如何从服务产出及绩效评估的角度出发，使服务的多样性和异质性形成一定次序的概念、分类和方法论，是所有服务经济研究的基础。目前，对大多数经济学家来说，都把进行分类以及进行概念性和方法论研究的任务交给国民收入和生产的核算人员。同时，现有研究大部分都依赖于如下假设：服务业的产出和劳动生产率没有被严重地错误测度。与此相关的两个难题是“索洛悖论”和“服务业令人惊奇的活力”（Raa&Schettkat，2001），后者对服务业中所谓的“鲍默尔病”也提出了质疑。事实上，此前早就有研究指出，这些不确定性在性质上主要是概念性的（与产出的定义有关）。如Griliches（1992）早就写道：“概念问题产生的原因是，许多服务部门，难以准确地说清他们生产了什么，为顾客提供了什么有价值的服务。”但到目前，这一问题仍未得到有效的解决。未来，服务经济中的主要悖论可以尝试通过研究服务实际产出的定义及其测度等问题来寻求基本答案。可以说，只有这些基本的理论问题得到解决之后，才有可能在对不同性质、不同类型的服务行业进行归类的基础上，探索总结出服务创新的一般性规律。第二，知识（智力）在服务生产、创新、消费及交易中所扮演的角色以及相应的社会组织，其内容覆盖了服务创新系统和知识密集型商务服务两个相关的领域。服务经济发展的实践表明，一方面，对KIBS来说，知识既是投入也是产出，其创新和绩效在很大程度上绕开了由产业经济学家们发展起来的传统工具；另一方面，KIBS与客户公司一起，已经成为知识和创新的共同缔造者，已发展成为非正式（私人）的“第二知识基础设施”或知识库，部分地补充和承担了传统上由来自更加机构化、正式（公共）的“第一知识基础设施”的部门所扮演的角色。日益增长的知识强度成为某些特定服务生产和交易所具有的特