提升中国服务外包竞争力的政策建议

提升中国服务外包竞争力的政策建议

一国外服务外包发展对我国的重要启示从20世纪60年代开始出现服务外包到2011年，服务外包产业发展已经过了半个世纪，许多国家如印度、菲律宾、爱尔兰等利用服务外包这一机遇有效地发展了本国的经济和提高了本国的社会福利。我国改革开放30多年来，在国际服务外包市场上发展较快，被称为“世界工厂”。我国开始从事服务外包的时间虽然比较短，但发展速度比较快，大有后来居上之势。目前，我国的主要发包国是日本，日本市场机会占据了80%的业务，欧美市场仅有15%左右。我国现在的科技与经济实力以及经济结构决定了我国在服务外包市场中的角色应该是服务承包商，在服务外包发展中，其他国家给我们提供了可资借鉴的案例，特别是印度和菲律宾等国家与我国的经济基础相似，经济结构相似，禀赋优势也比较相似，因此，他们为我国服务外包的发展提供了许多很好的经验。下面用GEM指标评价体系对国外服务外包发展的经验进行总结。（一）资源与设施方面1.发挥政策支持作用，成立专门管理机构政府在各国服务外包产业发展方面起到了举足轻重的作用。首先，政府出台积极的政策措施支持本国的服务外包产业发展，对参与承包国外外包业务的企业给予优惠政策，鼓励广大外包企业在服务承包上投资。如印度政府早在20世纪80年代，就明确了关于计算机软件出口的政策，提出软件产业和信息技术服务外包的发展目标和策略。除此之外还为该领域的企业提供了大量的资金和技术上的支持，并且也为海外发包商提供了优惠政策，吸引了大量的海外企业成为印度信息技术服务外包的客户。其次，政府在建立专门从事服务外包行业的管理机构和专门研究服务外包行业的研究机构方面可以起到引导作用。加强对本国的服务外包市场专门的研究和管理，可以更好地推动服务外包产业的健康发展。建立管理机构和专业研究机构能够更加集中有效地管理本国的承包企业，并且及时提供相关的商业信息和行业信息，使得本国的外包行业能够更加快速地发展。2.重视人力资本规划，多渠道培养服务外包人才国外的经验证明，外包服务基地城市是否拥有丰富、可持续的人才资源，是能否成功发展服务外包产业的重要前提。在服务外包基地城市里，除了有足够的高校聚集，以提供大量的受过良好高等教育的专业人才外，还要有相应的人才培训机构，来填补高校教育输出和专业工作需求之间的缺口，形成知识型人才密集的智力环境，为外包服务产业提供专业的人力资源保障。例如，菲律宾在这方面做出了很好的表率，菲律宾为吸引欧美的客户资源，专门按美国的教育模式培养了很多精通英语和专业知识的人才，使得菲律宾的承包企业所提供的服务更加符合美国发包商的要求。日本东京云集了日本28%的大学生，为金融中心的发展提供了源源不断的人才。日本共有四年制大学586所，其中东京最多，有大学182所，短期大学（相当于我国的大专）173所。整个东京圈的大学生比例占全国的40%左右。因此，各国在发展服务外包的过程中，都非常重视人力资本的规划和开发。同时，还重视教育和培训设施的建设，通过多种渠道来促进服务外包专业人才的供给。[1]3.完善知识产权保护制度，优化服务外包法律环境世界各国发展服务外包的经验表明，建立包括版权法、商标法、专利法、知识产权法在内的完善的知识产权保护制度，并具有对商誉、商业机密、数据库权利等各种正式的、非正式的保护渠道，形成规范、安全的法律环境，才能形成多地点、多国家，或者多供应商的外包机制，也才能建成富有吸引力的世界外包服务中心。与传统的制造业不同，服务外包业务对一国的制度敏感性较高。通常情况下，生产有形产品的行业对制度的敏感和依赖程度较低，对资本和资源的依赖程度较高，而提供无形产品的服务外包是以人为本的。因此，拥有完善的法制环境，是保障知识产权及智力投入不受侵害的根本保证。服务外包的接包方由于不可避免地会涉及发包方的业务经营模式和业务流程，经常会接触到发包方的商业机密，这样知识产权保护和信息安全就成为关键问题。为此，完善的知识产权保护制度不仅要依靠企业自觉维护，更需要政府推动建立包括政策、条例以及法律在内的一系列制度保障措施，以确保服务外包发展有一个良好的法律制度环境。例如，印度政府针对欧美商家最为担心的外包产品的产权所属问题，积极调整本国知识产权的条例与政策，出台了一系列保护专利、保护知识产权的相关法规，并成立了专门的维权机构，监督强化保护知识产权的执行力度。[2]4.加强相关基础设施建设，规划建立服务外包产业园区软件和通信等信息技术是现代服务外包的技术载体和实现手段，通信网络则为服务外包提供了硬件基础设施。因此，金融后台和服务外包体系的基础设施建设水平，已成为衡量服务外包环境的重要指标。各国建设金融后台和服务外包体系的实践表明，外包中离岸人力资源管理、数据处理、呼叫中心、远程培训、系统运营维护等都是通过现代信息技术平台来实现的。通信网络与信息技术的发展改变了服务外包的商业模式，为离岸开发、服务交流提供了可能。各国加强软件基础设施建设，规划建立各类软件园区的举措，一方面是推动本国软件、通信业的发展，以提升信息技术的水平。另一方面是通过建立各类软件技术园区，加强对产业要素的有机整合，来促进本国服务外包的发展。为此，建设软件园区和服务外包园区是发展服务外包的成功模式。[3]各国建设金融后台和服务外包体系的实践表明，设立各类外包服务的软件技术园区、产业园区、高科技园区等是发展服务外包的成功模式。通过提供集中的通讯网络、卫星、无线技术等基础设施，为发展服务外包提供良好的硬件保障。同时，利用软件园在空间上聚集众多的外包企业的优势，可以形成产业聚集，促进信息交流，充分利用公共设施，提升整体配套服务水平，并有利于在税收、法律、进出口等方面实施倾斜性优惠政策以促进外包行业的发展。金融后台和服务外包体系的基础设施建设水平以及配套的政策、管理和服务已成为衡量服务外包商业环境的重要指标。5.创造宽松的商业环境和优良的人文环境国际经验表明，发展服务外包，除了建立起完善的硬件基础设施外，商业环境和人文环境等软件条件也是发展金融服务外包的重要因素。商业环境包括政治经济环境、社会开放度以及知识产权保护状况等。[4]在选择外包地域时，发包方所考虑的不仅是供应商必须拥有合格的资质、健康的企业文化和一流的人才供给，还要考虑供应商的历史经营记录、财务稳定性、服务质量、上门服务和能力要求等。与此同时，还要考察商业环境和人文环境等“软件”环境因素，如除上述介绍的商业环境因素外，还包括当地文化、官方语言、生活环境和社会环境等人文环境因素。科尔尼管理咨询公司（A.T.Kearney），根据业务结构、人员技能和商业环境三个因素对各个国家进行了排名。中国在业务结构、人员技能方面在国际上名列前茅，具有相当的竞争力，但是商业环境指数仅为0.93，排名第21位。[5]又如在人文环境建设上，巴黎拉德方斯区早在1964年的第一期建设项目中就建立了一系列花园居住区，居住区周围绿化环境优美，有绿地、公园及各种娱乐、游憩场所，而没有大都市的拥挤、嘈杂。区内建有占地25公顷的公园，商务区的1/10用地为绿化用地，环境的绿化系统良好，区内还建有由60个现代雕塑作品组成的露天博物馆。优美的环境和完善的设施，吸引了众多的服务外包机构来此落户或开展业务。（二）供应商及相关辅助行业和企业结构、战略、竞争方面1.打造本国自主品牌，培育外包核心企业根据国际经验，比如印度和菲律宾虽然外包市场发展繁荣，但是也存在一些问题，如印度和菲律宾的客户大部分都是来自美国，非常单一，一旦美国的发包商转向其他新兴国家或者出现金融危机，承包商的回旋余地非常小，他们和美国是直接联系，没有客户就没有生产，美国出现危机都会使得这两个国家受到极大的冲击。另外，由于进行服务外包的厂商大部分是按照发包商的要求进行服务，导致这些国家的自主品牌实力较弱，这对国内的经济发展极其不利。由于国家之间的经济和科学技术发展很不平衡，贸易的发展使得后来企业受到先进入市场企业的激烈竞争，而且由于产品的差距，使得品牌认可率、品牌形象的差距明显。因此，加强本国自主品牌实力和创新能力的提升，是发展服务外包产业极其重要的战略。在全球化的今天，国际分工日益加深，服务外包行业从20世纪80年代开始至今，已经成为国际上各国普遍实现经济增长的新型经济模式。服务外包的这种发展趋势也为各国企业发展服务外包提供了新的机遇，通过提高自身的服务外包水平，融入国际专业化分工中，分享服务外包给企业带来的诸多利益。因此，面对服务外包所带来的机遇与挑战，尽快制定一系列促进本国服务外包企业发展的战略与措施，是提升国际市场上核心竞争力的重要内容。2.提高相关产业发展水平，增强服务外包产业成熟度任何产业都不是孤立存在、一枝独秀的，而是与其相关产业呈现一荣俱荣、一损俱损的状况。服务外包产业也不例外，它与制造业、服务业等产业有很强的关联度。菲律宾呼叫中心业务的高增长与该国制造业的稳步发展密切相关，制造业和服务业的发展为离岸服务外包产业的发展打下了良好的基础。与服务外包直接相关的信息技术产业的快速发展，更是为菲律宾外包产业发展创造了优势条件。（三）外部市场方面1.抓住外包产业转移机遇，促进本国传统产业升级服务外包是国际分工向纵深发展的结果，是以高端服务及研发环节转移为主要特征的全球产业结构升级的表现。从宏观背景看，服务外包反映了世界经济重心正从制造业向服务业转移的趋势。从微观背景看，服务外包是以美、日、英、德等发达国家跨国公司为主体，借助现代化通信设施和技术手段，将非核心业务转移到新兴市场经济国家和地区，以实现降低成本、提高核心竞争力的有效途径。当今，以软件产业全球化为特征的第二轮经济全球化正推动知识型工作岗位不断从发达国家转移到发展中国家。因此发展中国家应抓住这个机遇，推动服务外包产业实现新一轮跨越式发展，从而推动本国经济发展再上一个新的台阶。二提升我国服务外包产业竞争力实施对策（一）研究制定国家层面的服务外包发展战略我国各级政府在促进服务外包发展方面已经做出了积极的努力，比如在基础设施建设、人才培养、资格认证、税收优惠和财政补贴等诸多方面都制造了相关政策。但是，我们可以发现这些实施政策仍然以经济手段为主，方式较为单一。要想在国际环境中，提升我国服务外包的竞争力，加快我国服务外包业的发展，还应从市场营销、产业政策、法制环境和政府管理等方面全方位提升我国在国际市场上的服务外包竞争力。1.制定适合国情的服务外包产业发展政策服务外包产业的区域性特色是指经济环境、基础建设、人力资源等综合因素如何形成聚合效应，这就需要各地区根据自身的具体情况，分析自身优势，并以此做好战略定位。目前我国已有大连、西安、上海、深圳、北京、天津等21个城市获批成为服务外包基地城市。在这些城市的建设发展中，他们各自以自身的比较优势为出发点，立足资源禀赋，针对市场和行业差异进行专业化分工，发展区域特色，错位竞争，避免因市场相同而造成行业内的恶性竞争。要想在国际市场提升我国服务外包的竞争力，首先要正确了解各自的比较优势。从总体上来说，劳动力优势是中国的最重要优势之一。主要体现在：劳动力成本低；拥有大量熟练的劳动力储备以及充足的劳动力供给。而且，我们发现，内陆城市的劳动力优势要更加明显，因此要加快这些城市的服务外包建设。并且我国大学生就业供过于求，优质的劳动力资源足以吸引外资在中国开展服务外包业务，这也能最终提高我国在国际上的竞争力。同时，在市场准入方面放宽服务贸易市场准入政策、降低服务行业市场准入条件，为我国更好地承接国外发包创造条件。要积极稳妥地开放金融、医疗、旅游等行业，利用服务外包转移的机遇促进我国离岸服务外包产业的快速发展。2.提升我国服务外包企业在国际市场的竞争力首先，可以通过制定各种优惠政策鼓励我国企业走出国门。在税收制度上，在对服务外包企业征收进口关税、所得税、地方税、劳务税等税种时，可以采取减免或补贴等政策以减少企业的税赋压力，使得企业可以将更多的精力、财力集中于对服务外包产品的研发上来；在资金支持上，可以通过颁布一系列鼓励政策向服务外包企业提供一定的资金支持，例如，对已经通过国际认证的服务外包企业给予一定的资金奖励与扶持，并鼓励企业将市场扩展至国际市场上来，包括对外包企业在购买大型设备、自主创新、建设自主品牌等方面给予的资金支持或奖励等；政策性银行可以通过设立专项信贷额度来解决服务外包企业在资金运转过程中出现的紧缺问题，以及为离岸外包项目提供项目信贷保险等融资方式来帮助企业扩大规模，增强企业在国际市场中承接服务外包的能力。其次，可以通过鼓励我国企业与跨国企业的合作来提升我国企业的国际竞争力。通过与跨国企业合作，我国企业的外包水平可以得到更快的提升，尤其是在海外经验与营销水平的扩展方面，能逐步了解并适应国际外包市场的服务特点，使中国的服务外包与世界接轨。再次，可以通过开展海外宣传塑造中国品牌服务外包企业的整体国际形象。一方面，政府的影响力可以提高企业在国际市场上的认同度，使企业在国际竞争市场上可以先声夺人；另一方面，政府的支持向社会各界传达了我国对跻身世界服务外包前列的决心，在世界各国树立了良好的形象，这也为企业的发展创造了有利环境。例如，针对越来越多的国外大型跨国企业选择在中国设立国际服务外包提供中心或服务外包基地的趋势，政府可以适当放宽市场准入，促进国内的服务外包市场与国际市场的接轨；在办理工商登记和审批等各项注册手续时，政府有关部门可以对从事服务外包的企业给予一定程序上的便利，使企业能够按照国际惯例承接外包业务；外商投资产业指导目录是鼓励外商在华投资的重要参考依据，政府有关部门应该将更多的服务外包项目列入其中，以此促进服务外包业这一新兴产业在更加开放的中国市场中得以发展，并且对列入其中的项目和企业给予一定的政策优惠，吸引跨国企业把更多的服务外包业务转移到中国来。最后，以制造业为依托发展服务业。中国的制造业逐渐从“中国制造”向“中国创造”发展，在此过程中积累了丰富的经验，培养了大量懂制造、懂服务的人才，将制造业与服务业相结合，围绕制造业的产品研发、采购、物流、客户服务等多种BPO形式都有助于提升总体效益。3.加快培养我国多层次的服务外包专业人才中国劳动力丰富，每年毕业的大学生就有几百万人，2010年有631万大学生加入求职的激烈竞争中。这些高素质的劳动力为我国发展服务外包行业提供了必要的先决条件。由于我国在服务外包方面刚刚起步，对有关方面人才的培养还很缺乏，为此，可以从以下几方面着手，加快我国服务外包人才储备。首先，引导高校培养相关专业人才并给予相关支持。政府可以通过资金、政策等方式的引导，帮助高校努力培养具有国际视野、英语水平高、文化交流能力和业务能力强的复合型外包人才。其次，健全多渠道、多形式的人才培养体系。具体来说，一是政府应该鼓励服务外包企业安排专项服务外包人才培训配套资金，加强对员工进行专业化培训。一方面，针对新员工的上岗培训，可以制定相关标准来配合企业更加合理、更加全面地进行人员培训，培训内容可以包括人才定制、人才资质、国际认证、相关法律、行业标准和知识产权等；另一方面，对于在资金等方面有条件的企业，可以提供政策上的便利，鼓励承包企业通过定期的审核、考试等方式，选拔出优秀的服务外包专业人员，派遣其到发包企业所在国家接受培训。二是通过国际间的技术交流，使我国服务外包企业培养出一批精通英语、熟知客户需求的专业型人才，将西方的商务理念及国际惯例引进中国市场，把发达国家先进的外包模式与我国的具体国情相结合，创造出适用于我国服务外包产业发展的中国模式。三是支持社会培训机构的建立。面对当前中国服务外包人才缺乏的现状，政府可以通过出台相关的扶助政策鼓励民办和私营的社会培训机构对急需的外包人才进行培训。与此同时，政府相关部门还可以将企业培训与社会培训结合在一起，通过提供多种交流平台来动员社会各方面力量建立起适应于不同需求层次的专业培训体系，培养出大量在服务外包领域所急需的复合型应用型人才。四是政府相关部门应当积极鼓励在华投资服务外包产业的大型跨国企业与国内培训机构及企业进行合作，在培养人才、提升服务外包技术水平等方面相互交流，政府可以制定相关政策开展针对性的业务培训或人才互换交流等相互促进项目，以及提供培训后吸收人员就业等优厚政策。再次，放宽高层次创新型人才引入政策。我国的服务外包市场人才匮乏，尤其是具有语言优势又了解国际规则的海外专业人才。因此，政府可以开辟海外引才的绿色通道，制定海外归国人才的就业优惠政策，以改善我国人才流动机制等方式来吸引和聘用海外高级服务外包人才，鼓励海外留学生回国创业就业，以此来迅速提升中国服务外包人才的国际化水平。4.加快推进服务外包相关产业发展在发展服务外包产业的同时，加强与服务外包相关的产业发展对服务外包也是有积极作用的。结合我国的服务外包发展现状，软件服务外包作为发展的主要力量，要注重信息产业的发展，以使软件服务外包依托于我国的信息产业的提升而发展。同时，服务外包作为以服务为主要特征的行业，现代服务业的发展对于服务外包的发展也具有极其重要的推动作用，甚至可以说，我国的现代服务业与服务外包的发展是相辅相成的。首先，要加快软件信息产业的发展。在当前我国服务外包领域，软件服务外包可谓是一枝独秀，成为现代服务业与软件产业的主要增长点，并且发展势头迅猛，潜力大。因此，发展软件服务外包已成为我国提升服务外包国际竞争力的主要对策。但是，从我国软件服务外包的发展状况来看，仍有很多问题需要解决。比如，在知识产权保护方面，我国对软件开发的保护力度仍不够强；部门间的外包资源不能得到有效的整合；软件行业协会的作用也并没有充分发挥出来。这些问题都在一定程度上制约了我国软件服务外包的发展。针对上述问题，相关部门应该尽快制定相关的规定与法律，对软件行业中存在的弊病进行全面的清理。软件行业协会应该尽快制定行业规范，通过实时的监督与教育，对行业内企业间的经营行为进行有效的行业自律。政府部门可以针对软件服务外包行业的现状，制定更加完善的软件行业发展政策，使软件行业的比较优势能够得到更加有效的发挥。目前，我国软件服务外包的国际市场主要是面向日本，而对开拓其他欧美国家市场，我国在软件服务外包方面的发展潜力还是很大的。针对老客户来说，我国的软件服务外包企业要注重部门资源的合理配置，集中主要力量，巩固好我国服务外包企业在日本市场打下的基础，同时，利用在日本市场发展的经验教训，积极尝试承接欧美市场的软件服务外包业务。其次，要加快现代服务业发展。现代服务业作为服务外包行业的相关产业，对我国服务外包的发展具有重要的推动作用，现代服务业的发展可以为服务外包的发展打下坚实的基础，而服务外包的发展又反过来对现代服务业的发展起到促进作用，总而言之，二者的发展是相辅相成的。具体来说，伴随着信息技术与知识产业的发展，传统的服务业已经不能满足当前市场的需求。通过运用现代化的科学技术，迎合现代化市场的服务需求，加快新兴服务产业与服务方式转变，满足不同层次的服务需求，向市场提供具有高附加值、高效率和资本密集的新型生产与生活服务，将是现代服务业发展的新趋势。现代服务业已经涉及社会生活，包括政府、教育、文化、生产、科技等所有相关领域。与此同时，发展服务外包产业，有助于企业优化资源配置，将非核心的业务外包出去，提高企业的经营效率与赢利水平；另外，服务外包产业的扩大，对于促进我国大学生就业，发展资源消耗低、附加值高的高端产业和扩大服务业在GDP中所占的比重，都会产生积极的推动作用。因此，注重现代服务业的发展，将我国现代服务业的服务综合能力和服务水平提升到一个新的层次，将有利于我国发展服务外包产业，提升我国在服务外包业的国际竞争力。5.加强对服务外包业的风险防范和有效监管中国服务外包业的发展离不开良好的商业环境，服务外包中发包商与外包企业实质上是一种委托与代理的关系，由于委托代理中所产生的信息不对称以及利益冲突将导致一系列代理成本的产生，由此导致的服务外包风险会对服务外包的发展产生不利影响。因此，对服务外包行业的监管就显得尤为重要。第一，要重视技术手段在服务外包风险防范中的运用。市场中由于信息不对称，服务外包企业可能会利用不确定性因素，降低服务外包水平，从而减少自身在服务外包中所承担的成本。面对由于信息不对称而引发的道德风险与信息泄露、留存及转移而造成的安全风险，政府应该重视对技术创新的开发，通过一系列先进的技术手段对服务外包中的这种潜在风险进行有效预防控制。第二，要充分利用市场手段来防范商业风险。由于服务外包合同具有期限长、金额大的特点，风险规避从合作双方的利益上来看都是十分重要的。政府可以通过制定鼓励政策来引导企业利用金融保险等市场手段规避商业风险，防止不必要的商业损失。第三，针对服务外包中涉及的军事、国防、金融等敏感领域以及可能对国家安全带来潜在风险的外包业务，我国政府应该采取严格的法律手段和行政手段禁止企业进行此类服务外包，或者在监管允许范围内进行有限的服务外包业务。第四，重视金融保险业的发展。通过大力的宣传，鼓励金融保险企业加强与服务外包企业的合作，根据服务外包企业的发展需要来开发新险种及金融产品。这种在金融创新的基础上开展的金融保险企业与服务外包企业的商业合作，既可以为保险企业开发出新的利润点，又可以有效促进服务外包企业的发展。第五，发挥中介机构的积极作用。中介机构对于促进中国服务外包业发展具有不可忽略的作用，其作为服务外包企业完成业务所不能缺少的中介组织，起到了促进服务外包业发展的重要作用。因此，政府相关部门可以协助设立一批具有专业的垂直一体化的服务机构，例如，会计师事务所、律师事务所、评估师事务所、管理咨询公司。具体而言，在整个服务外包的产业链中，服务外包企业可以通过中介机构协助企业办理各种业务所需的咨询或服务，包括评估、经纪、法律、仲裁等各种服务业务。（二）加强服务外包行业自律体系建设服务外包作为一个特殊的服务行业，应设立行业职能部门和建立相关的监督机制。相比政府部门的直接监管，行业内人员对业内企业的直接管理无疑将会给行业的发展带来更多便利。首先，行业内人员对本行业的现状更为了解，自行管理将有利于行业有关部门针对行业的薄弱环节进行支持和提升，对优势项目进行宣传与推广。其次，建立行业协会或职能部门将有利于企业保护自身的权利，加强企业的自律与服务意识，有利于服务外包企业的健康发展。1.建立健全行业职能部门的监督机制行业职能部门比政府部门更加了解和熟悉行业企业的现状和国内、国际市场的动态，通过制定服务外包业务的相关规定，包括资格审查制度、人才培训认证体系、保证服务质量等行规行约，提升企业的经营管理水平及服务外包人员的综合能力，从而促进整个行业的顺利发展。在行业协会与企业的共同实践中，应完善服务外包行业的法律法规，对服务外包中的知识产权问题加大管理力度，包括针对知识产权保护与违反知识产权的整治措施，提高对信息安全与保护的技术研发和市场监督。行业职能部门的监督职能对于整个行业而言也是不可或缺的。企业作为市场中独立的个体，在市场运作过程中缺乏有力的监管机制的情况下，某些企业为了获得利益可能对其他企业进行不公平竞争，进而影响市场的正常运转。因此，行业职能部门就需要通过一定的监管措施来加强企业的诚信建设和行业自律，规范市场秩序。行业职能部门的监督相比较政府部门的监管而言，专业性更强，在更加了解市场规则与企业动态的情况下，能够及时抓住企业的漏洞，改善服务外包市场环境。2.充分发挥行业协会的纽带作用作为企业与政府之间的沟通桥梁，一方面，行业协会可以通过定期制定并公布行业的发展规划，向企业传达行业的整体动态，以利于企业及时调整自身的发展策略；另一方面，行业协会应该代表企业与政府和公众沟通交流，通过定期举办各类交易会和推介会等方式，加大对服务外包的宣传力度，促进外包企业与市场利益相关者之间的相互交流、沟通，扩大企业的接包机会。行业协会应该为中国服务外包整体的发展创造有利环境。首先，行业协会可以定期向承接服务外包的企业、国外发包企业、相关政府部门和研究机构等发布与服务外包相关的政策信息，提供企业间的交流平台。其次，行业协会可以为服务外包企业提供一些市场的专业性数据与信息资讯等公共服务。再次，为服务外包企业招聘人才并提供服务。行业协会可以以其名义定期举办服务外包人才招聘会，并通过建立官方网站等多种传媒途径及时公布服务外包的最新动态信息，让社会各类人才能更加清楚地了解服务外包这一行业，为服务外包企业提供平台来大规模地吸纳专业性人才。最后，行业协会应该负责定期收集、整理服务外包企业的经营、合作等多方面的反馈信息，及时总结并了解企业的真实需求，关注市场的整体动态，并积极参与、制定及更新与服务外包产业相关的产业发展战略，协助政府相关部门向企业及时传达各种政策并实施好各项优惠政策措施。3.积极推进成立服务外包产业联盟在服务外包市场中，企业作为单一的个体来寻求发展的空间是有限的。为了更好地促进我国服务外包市场的健康发展，政府可以通过牵线搭桥等方式，引导企业本着互利共赢的发展宗旨建立服务外包产业联盟。企业可以根据自身的市场需求与条件，寻找有利于自我发展的企业进行合作。通过国内服务外包市场中企业间的主动联合，提升企业整体的凝聚力，提升企业的信息分享与规模经济的效益，降低成本与经营风险，联盟内部可以进行专业化分工，形成优势互补的产业格局。这种联盟不仅可以提升服务外包企业的整体形象与服务水平，同时也将中国服务外包企业作为了一个整体，在国际市场上为提升我国服务外包的竞争力创造了有利条件。（三）加快提升服务外包企业的核心竞争力服务外包企业要利用现有的比较优势，努力提升服务外包水平，引进国际先进服务外包技术，加快提升服务外包竞争力。1.加强对知识产权的保护力度知识产权的保护仅仅依靠政府的监管措施和法律制约是远远不够的，最关键的还在于企业的自我约束。在服务外包中，发包方最关注的就是在服务外包承接过程中承接方对企业的商业机密、商标、专利、版权及相关权利的保护，因此，服务外包企业应该在知识产权保护上制定比较高的标准。在国际市场中，欧美发包商尤其关注承包方的知识产权保护问题，在选择承包商时，他们会深入了解承接国的管理能力、商务和法律的国际规范程度等情况，进而选择是否在承接方所在国发包服务外包业务。综上分析，我国服务外包企业应加强对知识产权保护的重视程度，为在国际竞争中承接服务外包业务创造良好的商务环境。首先，企业应该了解并尊重外国发包方及国际惯例中对知识产权保护的相关规定和规则。这就要求服务外包企业在承接服务外包业务时，要提高对发包国关于知识产权法律、信息安全及中介服务等相关规则的熟悉程度，进而通过与发包方签订保密协议等途径对知识产权进行正式交付工作。针对其中发包方所特指的需要保护的具体项目，企业可以实行特别的保护措施来保障客户的知识产权。其次，服务外包企业对内部人员也要进行有关知识产权保护问题的教育，包括在聘用之初就与员工签署信息保密协议、在培训中加强员工对维护客户知识产权与违反知识产权保护等相关法律的认识。通过一系列的制度建设，防止客户的知识产权被侵犯，杜绝服务外包企业违反知识产权制度等不法行为的发生。2.提高自身服务外包的综合能力要想提升我国服务外包在国际上的综合能力，光靠有利的外在条件是不够的，关键在于提升企业自身的服务水平。首先，与客户的沟通能力。由于发包客户常常来自不同国家，与客户建立起良好的沟通关系是服务外包合作的前提。在外包过程中，合作双方会涉及大量信息资讯的交流，为了避免误解和不必要的冲突，语言沟通能力就成为合作顺利进行的必要条件。这种语言能力是指服务外包人员的语言交流技巧和对发包国家文化背景的理解能力。在与客户沟通前，服务外包人员应该对客户所在国家的文化背景、商业环境以及主流商务管理等相关知识进行了解，以此增进相互信任与理解，拉近彼此关系，进而争取到更多的业务。因此，外包人员掌握良好的客户沟通能力，在外包过程中，充分理解客户的需求与目的，及时把握客户的意图，实现高质量、高效率的沟通，是服务外包必不可少的环节。其次，企业的管理能力。服务外包企业要通过资格认证等方式来证明自身的服务水平与能力，这些国际资格认证包括开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、开发能力成熟度模型（CMM）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证、信息安全管理（ISO2700/BS7799）认证、IT服务管理（ISO2000）认证、服务提供商环境安全性（SAS70）认证等在内的一系列国际资格认证。这些国际资格认证可以使客户，尤其是海外客户很直观地了解企业的服务外包水平，并以此作为客户选择承包企业的重要参考。在这些认证中，开发能力成熟度模型集成认证（CMMI）仍然是服务外包业界的通用标准，而ISO27001则是国际流行的用来评估公司信息安全管理体系的标准，该认证体系已经成为服务外包企业在信息安全管理水平和服务外包竞争力方面的综合体现。再次，承担项目的交付能力。为了提升我国服务外包企业的国际竞争力，企业必须提升客户的现场交付能力。这就需要企业走出国门，到发包国与客户进行业务交流，只有这样，才能获得高端的客户业务。例如，北京的一些大型服务外包企业已经在日本、美国等设立了分支机构，并提高了现场的交付能力。项目交付能力包括技术能力、业务能力、服务能力等一系列服务外包所需的专业能力。技术能力主要是指技术的研发与自主创新能力，例如软件开发的能力、项目管理的能力等。业务能力是指针对不同的服务对象需求而需要服务人员所提供的专业性服务，对所服务的外包业务的理解与掌握能力。例如，如果是从事离岸金融外包的企业，那么外包人员就应该对金融领域，尤其是发包国、发包方的金融业务有全面深入的了解。服务能力则是指在服务外包过程中，向客户提供全方位的、完善的解决方案，而针对海外市场的客户，企业也可以在海外现场为其提供服务。最后，外包企业的品牌意识。为了在国际竞争中赢得客户，品牌打造是企业重要的营销策略，是外包企业持续发展的关键因素。我国服务外包企业刚刚起步，应尽早将品牌意识纳入企业总体发展战略，通过对企业内部人员的培训，在管理理念、企业文化、价值观等方面进行品牌打造，形成具有中国特色的服务外包优势，最终形成在国际市场上具有核心竞争力的特色服务品牌。只有塑造起国际的品牌形象，才能在国际市场中占得一席之地。这不仅有助于增强企业在国际竞争中的自信心，而且缩短了中国服务外包业与国际先进水平之间的差距，提高了服务外包企业的综合竞争力。4.积极拓宽服务外包的领域和范围目前，我国服务外包仍集中于传统行业，如旅游、运输等行业，而忽略了对现代服务外包业务的拓展。以金融为例，我国本土金融服务外包正处于起步阶段，国内企业对于金融服务外包领域的专业知识和经验比较缺乏，跨国企业将金融服务外包业务交由中国承包方的业务还比较少。这也说明，我国在金融服务外包方面还有巨大的发展空间。伴随着服务结构朝着知识密集型与技术密集型的发展，越来越多的IT或金融服务外包业务会在我国市场得到快速发展。随着技术信息在各种产业中的需求与应用程度日益提高，企业对此类服务外包的要求也相应越来越高，包括对IT服务的安全性、经济性、实用性和扩展性等。中国拥有世界一流的电信基础设施，在高速互联网和宽带连接等方面相比印度等发展中国家都有明显的优势，根据麦肯锡的统计，中国的成本同印度比要低11%，预计未来每年工资平均涨幅为5%～8%，低于印度同等劳动力水平。因此，较低的劳动力成本和发达的信息基础建设为我国的IT服务外包企业创造了有利的条件。金融行业自身具有复杂的内部整合与外部衔接特征，受国际市场的专业化分工和规模经济的影响，金融服务外包正在成为服务外包行业的一个主导领域。根据研究，目前，金融企业的很多业务都可以进行服务外包，如银行数据中心、保险核保理赔、股票交易和金融分析等。这些服务外包由于其本身不需要具备高技术水平，因此，可以由一些具备相应条件，并且成本较低的外包企业来完成。为此，加快金融服务外包企业的发展，可以为拓展服务外包领域奠定基础。5.注重扩大服务外包的产业规模随着服务外包行业的不断壮大，一方面，激烈的竞争要求服务外包企业在同行中必须有其过人之处，另一方面，发包企业在挑选承包企业时，总是要找出更加符合服务要求的服务外包企业。因此，通过掌握国际市场中的专业技能，企业可以很直接地从众多服务外包同行中凸显出来，占领市场地位。从全球服务外包市场的发展来看，外包市场存在着明显的“马太效应”，“马太效应”是指强者越强，弱者越弱。美国科学史研究学者罗伯特·莫顿归纳“马太效应”为：任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。体现在服务外包这个市场中，就是经济规模较大的服务商将凭借品牌、规模、服务水平、当地销售和支持能力等比较优势在服务外包市场中占得先机，并继续做大做强。而经济规模相对较小的企业只能在有限的市场份额中获得越来越少的发展机会。因此，只有通过并购等途径扩大服务外包企业的扩张规模，企业才可以在弱肉强食的竞争中越做越强。第一，服务外包企业之间应强强联合，形成优势互补。行业中较大规模的企业之间进行兼并、整合等并购行为，是服务外包行业整体规模较快增长的重要