2023年运营企业精细化管理现状问卷调查分析

运营企业精细化管理现状问卷调查分析做强做优企业，成为国际一流电信运营企业，是新的竞争形势下电信运营企业的战略目标。我国电信企业与世界强企的最大差距在于管理，管理“软肋”问题制约着企业的适时市场转型和跨更加展。竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过点点滴滴汇合而成，并通过一招一式的细节体现出来。

精细化管理—中国电信运营企业的必由之路

做强做优企业，成为国际一流电信运营企业，是新的竞争形势下电信运营企业的战略目标。我国电信企业与世界强企的最大差距在于管理，管理“软肋”问题制约着企业的适时市场转型和跨更加展。竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过点点滴滴汇合而成，并通过一招一式的细节体现出来。电信业的改革与开放促使电信运营企业之间已从单纯的网络竞争过渡到服务竞争、从业务的同质竞争过渡到异质竞争、从基础业务竞争过渡到增值业务竞争、从价格竞争过渡到品牌竞争。电信运营市场竞争的不断加剧要求运营商必需不断提高自己的精细化管理水平。精细化管理是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对公司管理的要求，强调将管理工作做细、做精，以全面提高企业管理水平和工作质量，是企业超越竞争对手、超越自我的需要，是企业追求卓越、日臻日善的必定选择，也是确保企业在激烈的市场竞争中实现基业常青的基础。

目前，在电信运营商利润不断摊薄的状况下，股东对投资回报的要求并没有降低。市场竞争和资本市场的双重压力促使电信运营企业向效益型进展转变，只有实现精细化管理，不断规范运作，优化流程，电信运营企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。但目前电信运营企业的效益管理还停留在理念层面，2022年的电信业形势更加严峻，因此，电信运营企业要想实现效益的平稳增长，就必需转变过去大进展时期的粗放管理方式，逐步实施精细化管理，将效益管理落到实处。

电信运营企业实施精细化管理的现状

假如说2022年是我国电信运营企业开头思索由大到强、锻造电信强国的举步之年，那么，着眼于提升执行力的2022年则是电信运营企业从重视管理到全面迈向精细管理的凸显之年。企业从重视管理迈向精细管理是2022年电信运营企业管理理念和管理实践最突出、最明显的变化。近年来，各电信运营企业对管理工作赐予了很大的关注，在加强企业管理方面进行了有益的探究，涌现出了很多管理创新阅历。但是，随着企业内外部环境和市场进展形势的变化，特殊是与建设强企的目标相比，企业的管理工作还显得比较粗放。企业意识到，要打造一流的企业，需要在新管理思维和新进展观的基础上，使管理工作进一步精细化，促进管理有一个质的飞跃。

为了进一步了解我国电信运营企业实施精细化管理的现状，我们从2022年6月至2022年3月期间对部分电信运营企业的员工进行了问卷和访谈。访谈对象涉及中国移动广东公司和中国移动辽宁公司丹东分公司、山东网通和河南网通、江西电信和安徽电信、内蒙联通和北京联通的部分管理人员。截至2022年3月，我们总共发放了240份调查问卷，其中有效问卷210份，涉及中国移动、中国电信、中国联通和中国网通(四大电信运营商)。被调查对象中，中国移动的员工占受调查人数的28%，中国电信的员工占受调查人数的23%，中国联通的员工占受调查人数的17%，中国网通的员工占受调查人数的32%。被调查对象中，49%的员工属于市场部，32%的员工属于网络部，19%的员工属于人力资源部、财务部以及其它部门；被调查对象中，63%的员工在公司工作3年以上，33%的员工在公司工作1～3年，4%的员工在公司工作不到1年。被调查对象中，高层管理者占总人数的8%，中层管理者占总人数的58%，基层管理者占总人数的34%。

从调查结果来看，这项调查的意义主要体现在几个方面：①在肯定程度上显示了中国电信运营企业实施精细化管理的现状；②在肯定程度上对文献资料和访谈的结果加以验证；③通过对问卷调查的结果进行分析，可以发觉存在的问题，为电信运营企业下一步的精细化管理实践指明改进的方向。

电信运营企业实施精细化管理存在问题分析

通过对本次问卷调查结合访谈的结果进行总结和分析，笔者认为电信运营企业胜利实施精细化管理亟待改进的10个方面详细如下。

1.要注意培育员工的精细化观念和意识

精细化管理虽然在电信运营企业中受到管理高层的高度重视，但其应用的时间并不长。相比于其它管理理念，精细化管理思路还属于比较新奇的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想充分贯彻到电信运营企业的全部员工和管理的各个环节是一项长期而简单的过程。从本次问卷调查结果可知，电信运营企业的员工对企业实施精细化管理的动因和目标只了解一点和完全不了解者占受调查人数的76%。因此，要想胜利实施精细化管理就需要企业高层管理者在企业内部营造一种氛围，从注意培育员工的精细化观念和意识入手，乐观主动实行各种形式，向员工广泛宣扬灌输精细化管理的深刻内涵和重要意义，全面把握和领悟“精细化管理”的灵魂和意义，最终将精细化理念植根于员工的脑海。只有这样，才能由被动变为主动，有效推动精细化管理的实施。精细化是一种意识，是一种理念，更是一种精益求精的态度。

2.企业管理基础工作尚待进一步完善

基础管理是企业进展最基本的条件，是电信运营企业不行逾越的阶段，是企业实施精细化管理的必要基础和前提。从本次问卷调查结果可知，电信运营企业的员工认为企业实施精细化管理的基础工作完全不符合要求和不太符合要求的占受调查人数的73%。假如企业基础管理的基本功不好，市场竞争力就会大打折扣。所以，电信运营企业必需借助萨班斯内控项目推广契机，连续规范和加强企业管理基础工作，系统梳理管理流程，查找漏洞和缺陷，使企业各项经营活动有制度、有记录、有流程、有标准、有监督、有掌握，最终使企业管理基础工作走向规范化和系统化，为精细化管理的胜利实施奠定坚实的基础。

3.充分运用信息系统，支撑精细化管理

信息化建设对于电信运营企业来说已经刻不容缓。从本次问卷调查结果可知，电信运营企业的员工认为企业对信息化投资和建设赐予了较高关注的占受调查人数的67%，另外，认为企业实施精细化管理考虑成本效益但是缺乏具体数据的计算分析的占受调查人数的73%。而精细化管理的胜利实施依靠于大量的数据信息，这就要求管理者敏捷运用现有的信息化系统，从系统中准时采集数据来把握状况。一方面，整合与优化信息系统，逐步实现由分专业的多个独立系统向少而精的综合支撑系统过渡。当前的信息系统过于繁多，普遍存在着管理和运用的“两层皮”，既不利于管理层面的学习与把握，也不利于数据的采集与维护。另一方面，加强信息系统的运用。任何信息系统都是以支撑企业的正常运作为目的，只有不断完善和运用信息系统才能猎取更多有价值的信息，进而更好地服务于电信运营企业的进展。

4.经营分析和猜测需要更加精细化

企业管理的重心在于决策，而精细化的经营分析和猜测是决策的前提和依据。从本次问卷调查结果可知，电信运营企业的员工认为公司通过Excel等简洁的数据统计方法分析市场信息的占受调查人数的55%，其次是运用数据挖掘技术和SPS等工具进行市场分析。另外，基于市场细分的客户统一信息需要进一步精细化(如客户投诉行为数据信息、客户使用增值业务行为数据信息等)。通过调查和访谈发觉电信运营商分析方法不到位，分析工具不成系统。经营分析应是对公司经营状况进行全面系统地分析和诊断，而不能只停留在简洁的客户、市场、财务等层面。应对经营状况、财务状况、网络资源配置、人力资源管理进行综合分析，分析它们之间的因果关系。这就要求建立科学、系统的分析方法，完善分析工具。但是目前电信运营企业采纳的经营分析方法单一，经营分析的模板基本没有建立，致使不同的人、不同的部门面对同样的数据，却分析出不同的结果。

5.从粗放式营销向精细化营销彻底转型

随着国内电信市场竞争的日趋激烈，面对客户的多样化、层次化、共性化的需求，传统的粗放式营销已经失去优势，基于客户信息、客户价值和行为、客户优质服务的精细化营销已渐渐被各大运营商所接受。从本次问卷调查结果可知，75%受调查的电信运营企业员工认为公司对市场营销精细化赐予了高度重视，是企业实施精细化管理过程中最重视的一个方面。但是，目前电信运营商在实施精细化营销过程中比较重视的是实施市场营销策略(占受调查人数的75%)、重组市场营销流程(占受调查人数的50%)、产品设计和管理(占受调查人数的43%)和市场细分(占受调查人数的42%)，而对服务标准精细化(占受调查人数的31%)、服务内容精细化(占受调查人数的33%)和服务渠道精细化(占受调查人数的8%)方面着力不足。而进行市场细分等找出目标市场仅仅是精细化营销的开头，精细化产品和服务才是精细化营销的关键。由于产品和服务是营销的基础，假如没有好的产品和服务，任何营销方式和方法都是建立在“空中楼阁”的基础上。另外，在精细化操作中，精细化营销的保障体系是执行力与掌握点。营销队伍的执行力强弱、操作到位与否是精细化营销运作与粗放式营销运作的重要区分，是衡量营销团队精细化运作水平的重要标志。所以，执行不到位、执行偏差或者表面执行实际不执行，通常是由于掌握不力。细密有效的掌握是精细化营销的重中之重。

6.建立精细化的投资管理体系

从本次问卷调查结果可知，电信运营企业的员工认为企业的投资项目评估工作包括投资项目前评估的占总调查人数的75%，包括投资项目后评估的占受调查人数的33%，建立了流程完整、闭环的投资管理体系的占受调查人数的17%，完全没有量化评估的占受调查人数的0%。通过问卷和访谈得知，首先，目前电信运营企业的投资对象划分模糊，缺乏动态的投资分析机制。例如，根据行政区域划分运营单元，管理比较粗放；对运营单元的绩效考核仅仅停留在收入上，投资的效果无法实现科学的度量等等。其次，投资决策模式简洁，缺乏科学完善的规划体系。例如，投资决策的评价指标体系不完善，未建立以市场为导向的投资规划系统；投资决策时对运营单元实际状况分析不足，网络容量预留过高，存在资源铺张现象。最终，投资的评估反馈流程缺失，缺乏科学有效的工具支持。例如，对投资的有效性缺乏评价；缺乏投资反馈，无法对新一轮的投资规划形成决策支持等。总之，为了保证精细化管理落到实处，需要建立投资管理分析制度、预警机制以及相应的组织保障。通过建立全过程的投资管理评价机制，在业务规划中实施业务评估，在方案项目管理过程中实施前期评估和项目后评价，从而建立科学合理、流程完整、闭环的精细化投资管理体系。

7.精打细算完善全面预算管理体系

全面预算管理是企业实施精细化管理的重要基础，已经成为连接战略管理与绩效管理以及落实精细管理的重要牵引环节，并渐渐从成本目标掌握手段向财务绩效评价工具和企业战略执行平台演进。从本次问卷调查结果可知，电信运营企业的员工认为公司推行全面预算管理的主要目标是成本掌握(占受调查人数的82%)、绩效评价(占受调查人数的73%)和实现目标利润(占受调查人数的67%)，对提高市场前瞻性(占受调查人数的27%)和现金流量(占受调查人数的17%)的重要性熟悉不足。在全面预算管理过程中，预算编制是一个特别重要的基础环节，假如预算编制质量不高，全面预算管理的作用和功能就会大打折扣。从本次问卷调查结果还可知，电信运营企业编制全面预算使用的方法主要是固定预算(占受调查人数的75%)和增量预算(占受调查人数的83%)，对零基预算(占受调查人数的18%)、弹性预算(占受调查人数的16%)、滚动预算(占受调查人数的35%)、作业预算(占受调查人数的8%)等先进方法的使用不足，亟待进一步推广。

8.提高培训开发的精细化程度

随着外部战略环境的变化，对电信运营企业人力资源的素养提出了更高的要求，因此各大运营商都把加强员工培训开发、创建学习型组织作为增加企业核心竞争力的战略手段，不断增加对人力资源培训开发的投资，盼望通过实施全方位、有针对性的培训提升企业的学习力量、应变力量和执行力量。从本次问卷调查结果可知，75%受调查的电信运营企业员工都认为公司对培训和开发赐予了高度重视。其中认为公司的培训和开发能够做到具有针对性的占总调查人数的58%，具有前瞻性的占总调查人数的17%，具有系统性的占总调查人数的25%，具有科学性的占总调查人数的8%，做到模块化的占总调查人数的33%。通过调查和访谈得知，电信运营企业培训开发的效果比以前有所提升，针对性在不断增加，但是由于培训体系化建设不到位，导致培训效果大打折扣，不能有效支撑企业战略目标的实现。

9.人力资源管理职能需全面推动和深化

从本次问卷调查结果可知，电信运营企业实施精细化管理的重点在于市场营销、财务成本、信息技术、网建网优等方面，对于人力资源和企业文化并未赐予应有的重视。企业核心竞争力的源头来自管理，而确保源头连续不断的机制在于人力资源管理。对于以学问性员工为主的电信运营企业来说，人力资源管理的重要性更是可见一斑。因此，在电信运营企业普遍推行精细化管理的今日，必需高度关注人力资源管理的精细化。一般来说，人力资源管理包括人力资源规划、岗位管理、聘请甄选、绩效管理、薪酬管理、培训开发和职业生涯设计七大模块。这七大模块构成了一个完整的人力资源管理系统。从本次问卷调查结果可知，目前电信运营商抓得较多的模块是绩效管理(占受调查人数的68%)、薪酬管理(占受调查人数的57%)