2022年医学专题-医患沟通

医患沟通(gōutōng)第一页，共六十六页。沟通全球全方位全时空---时代发展(fāzhǎn)进步家庭----世界(妻儿老小）；（连战、宋楚俞；布什、布莱尔、普京《反法西斯60周年》）古代----现代(送信；手机；Email)动物----人类（蚂蚁啃骨头、鸟类飞翔、人类交流）战争----和平（战场对话、外交斡旋）第二页，共六十六页。沟通communications

通信；传达、传授；

交易(jiāoyì)、联系

第三页，共六十六页。我国传播学界和公关学界共同的看法是，传播和沟通是信息和观点的传递、交流和分享。沟通的内容(nèiróng)是信息和观点，它们不是某一个实物，而是关于某一事物、某一过程的描述和结论，因而它们是抽象的第四页，共六十六页。沟通也就有多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息(xìnxī)，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。第五页，共六十六页。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨(láodāo)，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。第六页，共六十六页。为什么要进行(jìnxíng)医患沟通?第七页，共六十六页。医学模式(móshì)变化的需要第八页，共六十六页。现在的医学模式已不是单纯的“生物模

式”，而是“社会－心理－医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少(quēshǎo)的一部分。这就是为什么

《心理学》能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。

第九页，共六十六页。医患沟通(gōutōng)是提高质量的需要第十页，共六十六页。WHO对医疗质量(zhìliàng)的定义：医疗质量(zhìliàng)是卫生服务部门及其机构利用一定卫生资源向居民提供医疗卫生服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。第十一页，共六十六页。医疗服务质量＝消费者实际获得(huòdé)的医疗服务质量－消费者期望获得(huòdé)的医疗服务质量第十二页，共六十六页。医患沟通(gōutōng)是改善医患关系的需要第十三页，共六十六页。医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对(miànduì)着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去……医院是一个不可能不死人的地方。”因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。

第十四页，共六十六页。我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命(xìngmìng)相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。”第十五页，共六十六页。暴力袭医何以猖獗不止医患沟通(gōutōng)不足是主因

第十六页，共六十六页。2002年，据北京市医师协会统计，北京市3年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打(ōudǎ)事件502起，致伤残90人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500多起。第十七页，共六十六页。一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，袭医事件之所以频繁发生，主要(zhǔyào)是因为医患双方的沟通不足。一位医生分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因主要(zhǔyào)有三：一是患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免地引发医患矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者往往处于比较被动的地位，虽然医生按最佳方案进行治疗，但有时与患者的认识难免发生偏差，从而造成误会。第十八页，共六十六页。医患沟通体现(tǐxiàn)

以病人为中心的服务宗旨第十九页，共六十六页。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作(dòngzuò)姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。病人对沟通(gōutōng)的需求第二十页，共六十六页。患者不了解医院规章制度、工作程序、环境布局、人员(rényuán)和信息严重不对等。告知(ɡàozhī)的义务第二十一页，共六十六页。尊重(zūnzhòng)病人的

知情权、选择权、决策权。第二十二页，共六十六页。医患沟通的对象

病人

家属

单位

费用支付(zhīfù)者（医保）

政府第二十三页，共六十六页。医患沟通的内容(nèiróng)

病情轻重

诊断方法

治疗措施

利弊效果

费用支出

第二十四页，共六十六页。沟通(gōutōng)的形式

个人与个人

个人与集体

集体与集体

集体与个人

第二十五页，共六十六页。医患沟通的方法

口头

体态

书面

符号(fúhào)

标志

环境第二十六页，共六十六页。古代医学之父希波克拉底曾经(céngjīng)说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。第二十七页，共六十六页。“大医精诚，贫贱博爱(bóài)，童叟无欺。”亲爱的医生，请先从您的语言做起。

第二十八页，共六十六页。第二十九页，共六十六页。创建医患沟通(gōutōng)制度第三十页，共六十六页。卫生部推行(tuīxíng)“医患沟通制”[12月27日]

第三十一页，共六十六页。化解矛盾设医患沟通(gōutōng)办公室

第三十二页，共六十六页。第三十三页，共六十六页。建立医患沟通制，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗(yīliáo)服务全过程中，促进了相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。

第三十四页，共六十六页。人文关怀谈心制——把病人(bìngrén)的事当自己的事

第三十五页，共六十六页。护理(hùlǐ)服务限时制——5分钟办妥住院手续

第三十六页，共六十六页。病人膳食(shànshí)公示制——让病人吃得明白

第三十七页，共六十六页。治疗方案(fāngàn)菜单制——病人可自主选择

第三十八页，共六十六页。责任护士首次床旁沟通

病人(bìngrén)在入院两小时内，分管护士须与病人(bìngrén)或家属进行首次沟通，

沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。

第三十九页，共六十六页。住院期间技术性沟通住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段，重要检查项目、药物的不良反应及注意事项，饮食、休息、功能锻炼指导，手术方式、术前术后护理要求，医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。第四十页，共六十六页。集体沟通对于患者具有共性的疾病，如多发病、季节性疾病，由护士长组织有关人员一起召集病区病人及家属集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等与患者进行沟通，并把沟通内容记录于工休座谈会记录本上，或者利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。第四十一页，共六十六页。书面沟通各科室把常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制作成健康教育资料，病人或家属可随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。

第四十二页，共六十六页。出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通过电话随访方式（必要时进行家访）进行沟通，了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进病人对医护人员情感的交流，也利于培养医院的忠诚顾客。第四十三页，共六十六页。医患沟通(gōutōng)的艺术和策略

第四十四页，共六十六页。倾听(qīngtīng)这是最重要也最基本的一项技巧第四十五页，共六十六页。医生要努力营造一种气氛，使病人感到(gǎndào)自在和安全，享有充分的发言权第四十六页，共六十六页。肯定病人(bìngrén)感受的真实性，切不可妄加否定第四十七页，共六十六页。善于提问(tíwèn)尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问(tíwèn)第四十八页，共六十六页。重新把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图(yìtú)和目的第四十九页，共六十六页。代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说(mínɡshuō)，然而憋在心里却是一种不快第五十页，共六十六页。鼓励病人表达这有多种不同的方法，下面举几个例子。（1）用未完成句，意在使病人接着说下去："整天躺在床上，你是不是觉得……""你好像心里老在想……"（2）用正面的叙述启动(qǐdòng)病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪，例如，"你的儿媳妇对你不大亲？"（3）医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医生说："近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁。""我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心。"如此等等。只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。

第五十一页，共六十六页。对焦这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能(kěnéng)有多个问题，医生一般应该选择一个作为"焦点"。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。

第五十二页，共六十六页。微笑在医患沟通中第五十三页，共六十六页。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

第五十四页，共六十六页。微笑是人的心境、心态的外现，即所谓“发自内心的微笑”。在医患沟通中，对于微笑谁也不可能事先做出固定的规范要求。再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“使人尴尬的笑”、“莫名其妙的笑”。这不但无助于医患间沟通，甚至还会因误解而激化医患矛盾。

第五十五页，共六十六页。亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑来。对于首诊病人，医者会有表示热情的——轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服

第五十六页，共六十六页。综上可见，医疗服务中医者可以也应该是时时处处都面带微笑的。这些微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求。医疗服务中医者的微笑不仅是医者仁爱之心的自然流露，是医者崇高价值追求的鲜明展现，更是医者在医疗护理过程中发挥作用的重要手段。

第五十七页，共六十六页。医患沟通中体态语的运用第五十八页，共六十六页。第一、要善于观察并“读懂”患者及其家人的体态语。例如，当医师履行“告知”的职责时，听者却把双臂环抱于胸前，这其实就是一种不理解和不相信、不信任的表示；坐着应诊的患者，听医师说话时身体后仰、双手搓动或双脚在地上来回摩擦，表明他（她）不爱听，已失去耐心；在病房里，病人在听医者叙述的过程中突然闭上双眼，并有身体的扭动，也同样是表示不相信、无耐心等。作为医者，应当知道病人及其家属的这些体态语，并有针对性进行劝解，或引导。此外，医者应了解患者常常有强烈的倾诉需要，有强烈地宣泄情感的渴求。但是这些倾诉和宣泄的需要有时候不是说出来的，而是做出来的。一个善于体察并且“读懂”和解析病人体态语，且能及时回应的医师，在病人的心中才是可敬、可亲、细腻体贴的好医师。

第五十九页，共六十六页。第二、作为医者，在医患沟通中不仅要善于观察和解读患者体态语的涵义，更重要的是对这些体态语传达的内容有科学的、准确的验证。医患沟通绝不能仅仅陷于体态语的层面上，医者对患者的体态语必须用口头语言——问询、复述来确认；用书面语言——病案记录、手术前的预案来加以肯定，并成为医患双方的共识。这是体态语在医患沟通中运用的一大特点。医患沟通不能“一切都在无言中”，体态语在医患沟通中的作用是对语言的辅佐、补充和加强，是富有情感性的沟通。

第六十页，共六十六页。第三、医者当然也可以主动地有意运用体态语于医患沟通之中。病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人的鼓励，伴随微笑伸出的“Ｖ”形手势，可以鼓励病人勇敢地与病魔作战。这种体态语因为在抗击ＳＡＲＳ的战斗中被电视报道而成为经典式的医患沟通。同样在病房中用微笑加轻摇头、或轻摆手示意病人不能做某些事和活动，这种体态语远比对病人斥责更易被接受。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病房中医者的立姿态、走路姿势，因为都是在病人“众目睽睽”之下，需要特别留心。一位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人心目中会是有自信、有能力、有责任心的可信赖的人；相反，步伐凌乱，一步三晃的医师可能就此失去病人对他的信任。病人对医师无声的体态语非常敏感，医者需要特别重视。

第六十一页，共六十六页。

第四、同一手势、动作和姿势，可能在