商业流程管理PPT课件讲义教材

商业流程管理2课程目的熟悉商业流程管理的成功模式掌握流程改善之关键因素，提高流程之效能与效率绘制与分析商业流程的技巧与步骤建立高效能商业流程的绩效指针3预期成果能够利用流程图说明核心流程与支持流程能够建立商业核心流程的衡量指针与目标能够有系统地完成核心流程之差距分析能够聚焦在提升流程绩效的流程改善活动能够确认有效地执行改善活动的关键能够提出流程改善的变革活动计划方案单元一：商业流程概论123456785什么是流程？流程是从事相关活动的一个有组织团体，齐心协力创造一个对顾客有价值的结果。6传统的看法总经理副总副总副总副总供应者客户工作在部门内垂直流动7跨部门流程的看法总经理副总副总副总副总供应者客户工作在部门间水平流动8流程组织供应者客户流程总监核心流程流程总监核心流程流程总监核心流程财务人资法务信息服务与支持流程9SIPOC模式范例：10团队演练请利用SIPOC模式来进行团队的练习S ：Supplier

供应者I ：Input

输入资源或信息P ：Process

流程O ：Output

客户要求的输出结果C ：Customer

客户说明该流程潜在的改善目的(Objective)演练时间：十五分钟单元二：客户与需求分析1234567812客户的分类客户类型外部客户主要客户次要客户内部客户管理层公司员工利益关系人公司股东政府单位金融机构供货商小区团体谁是你的客户？13区分不同客户的重要性

GraceThomasAngelaDeniseDavidCharity总分内部Fin43455526内部OS55344425外部供货商34532320内部IT22221211外部银行1111116范例14客户需求特质：$APPEALS成本/价格（$）：是否物超所值？供货力（Availability）：供货能力强吗？性能（Performance）：产品性能表现符合要求吗？包装（Packaging）：包装能符合客户要求吗？

易用性（EaseofUse）：产品是否容易使用和操作？

产品保证（Assurance）：质量是否符合/超越客户期望？

产品生命周期成本（Life-cyclecosts）：维持产品正常运作的成本是否符合客户的利益？

社群接受程度（SocialSanctions）：使用此产品是否能为社会大众所认可接受？15客户对产品质量的需求性能特色可靠度符合规格耐用程度易维护性外观品味品牌商誉认知度16客户对服务质量的需求回应能力服务标准符合程度实体支持能力移情同理心表现程度可靠度客户对流程的需求通常也可以利用这些要项来体现。17练习：找出你的客户需求请与你的组员一起讨论客户对流程的需求请利用客户需求特质来脑力激荡所有的需求项目时间：10分钟18客户需求的分类：狩野模式产品或服务绩效与预期之符合程度客户满意度高高低低惊喜期望（一维）必须19练习：客户需求分类请与你的组员讨论各项客户需求的类型惊喜(隐性)期望(外显)必须(固有)时间：10分钟20权重总计客户需求总计练习：客户需求重要度的评估

（客户权重：1-10分；关联性：0,1,3,9）21题目

:供货商基本资建立之流程改善重要性10964总计输出\客户财务资材供货商IT所建立数据具正确性9993237建立数据错误率衡量指针9339171防呆机制建立3913129建立数据复核机制9310123点选方便性提高191097异常资料发出alert与建立异常报表331375建档权限331063资料ActiveReview313057KM建立311045范例：客户需求重要度的评估单元三：客户关键特性分析1234567823客户关键特性展开树客户关键特性是用于描述满足客户需求的手段与途径必须是直接且可以量化的对于找出流程绩效衡量关键指针(KI,KeyIndicators)有极大的导引功用客户需求关键特性关键指标笼统精确关键特性关键指标24员工成长与发展培训内部升迁理级人员内部升迁比率引导活动每位员工平均培训时数部门主管引导活动比率笼统精确客户需求关键特性关键指标25亲和图：找出关键特性脑力激荡各种满足客户需求的可能特性进行类似特性的归类对各个分类结果给予适当名称该名称即是关键特性之叙述26亲和图从脑力激荡活动中得到各种实现客户需求的可能手段与途径归类与给予适当名称27关键指标关键指针是用来衡量流程绩效满足客户需求的优劣程度适当的关键指标具备五项特质：很容易地就能取得资料易于理解易于控制易于追踪实际流程绩效的变化用于衡量效率(把事情做对)或效能(作对的事情)28范例：客服中心主要指标效能指标(对外)衡量电话是否容易拨通代表号忙线率等候接听挂断率专人接听应答率X秒内专人接听率衡量客服人员问题处理能力与效率一通电话处理完成率后送案件N天内结案率呈现来电客户感受客户服务满意度客户来电抱怨率效率指标(对内)每人每天值机时间百分比人员闲置百分比人员利用率平均每通通话时间平均话后处理时间平均电话挂断率平均挂断时间平均忙线时间每小时销售量每人每小时接听/外拨量在线销售率来电/外拨平均销售价格年平均每位专员之销售价格多少百分比的来电/外拨可增加销售额成本、变异、作业时间29范例：客户关键特性与关键指标输入数据具正确性数据源无错误操作选项简明易懂防呆机制复核机制的完备每月发生错误件数操作选项数目系统异常警告程序数每月复核次数客户需求关键特性关键指标30关键指标的相对权重利用指标的五项特质来评估重要性这些重要性的结果将用来作为选择流程设计顺序的依据31关键指标相对权重评估指标特质很容易地就能取得资料易于理解易于控制易于追踪实际流程绩效的变化用于衡量效率或效能权重关键指标(一)关键指标(二)关键指标(三)关键指标(四)关键指标(五)H: 9M: 3L: 1有关资料的搜集方法以及现况基准值与目标值的设定方面，将在

单元五【差异分析】再做说明。单元四：商业流程分析1234567834商业流程的分类利用价值链(ValueChain)的观点来分类核心流程：帮助公司获利与成长的流程管理与驱动流程：协助核心流程更快赚更多钱的流程35价值链企业创造附加价值之特定的商业流程戴尔计算机的价值链PurchaserslogontotheDellwebsiteSearchforavailableconfigurationIdentifythedesiredconfigurationEntertheorderAssemblethecomputersinDell’splantDellordersmonitorfromSonyDellcreatescustomizedworkorderandbillofmaterialProcesspaymentUPSmatchescomputerswithmonitorfromSony’splantShipthecomputersystemstocustomer客户戴尔物流商36核心流程的属性具有策略的重要性能创造竞争优势对客户产生直接的冲击营运的核心流程跨越职能部门的藩篱37核心流程管理与驱动流程暸解市场与客户建立愿景与策略设计产品与服务营销与销售制造产品与提供服务收款与售后服务人力资源发展与管理信息管理财务与资产管理环境管理公关管理持续改善与变革管理策略管理与公司治理38流程裂解供货商价值链客户核心流程部门流程子流程步骤/工作项目39了解市场与客户确认客户需求与冀求1.1进行质化评鉴1.1.1进行客户访谈1.1.2进行焦点团体访谈1.2进行量化评鉴1.2.1进行客户访查1.3预测客户购买行为衡量客户满意2.1监测产品与服务满意度2.2监测抱怨对策的满意度2.3监测沟通的满意度监测市场与客户期望的改变3.1确认产品与服务的弱点3.2确认满足客户需求的创新项目3.3确认客户对竞争产品与服务的反应40建立愿景与策略监测企业外环境1.1分析与了解竞争1.2辨明经济趋势1.3暸解政治与管制事项1.4评估创新科技1.5了解人口资料1.6了解社会与文化变迁1.7了解生态关切定义企业概念与组织策略2.1选择相关市场2.2建立愿景与任务2.3建立事业策略设计组织结构及其组织单位彼此的关系树立企业目标41设计产品与服务转换客户需求与冀求为产品与服务机能建立产品与服务之寿命周期计划发展产品与服务概念与计划产品原型之设计与评估量产准备监测产品与服务绩效与修正市场测试实施新产品工程技术产品/服务管理42营销与销售对选定之市场区隔实施产品/服务营销1.1发展广告策略1.2预估广告策略所需资金与资源1.3确认目标客户与其需求1.4销售预测1.5销售活动1.6报价1.7谈判活动处理客户订单2.1接受客户订单2.2输入订单43制造产品与提供服务制造产品/提供服务所需资源计划1.1生产设备准备1.2人员招募1.3采购原物料/部件制造产品发展人力资源技能运送产品/提供服务活动管理流程5.1监测订单状况5.2库存管理5.3质量保证5.4生产设备维护保养5.5环境保护5.6持续改善活动5.7员工教育训练44收款与售后服务请款活动1.1客户请款数据建立与维护1.2呈送发票售后服务2.1提供到府服务2.2处理产品保证与退回处理2.3提供后续服务响应客户询问3.1响应提供相关信息的请求3.2处理客户诉怨45人力资源发展与管理发展人力资源策略员工参与员工教育训练奖励与表扬维持员工福利与士气工作轮调制度与双梯晋升制度

招募、遴选与任用

职位评价

绩效考核制度

离职管理

人力资源管理的风险管理劳资关系与劳工法令46财务与资产管理管理财务资源1.1预算制度1.2管理资源重置1.3设计资产结构1.4管理现金流量处理财务与会计交易2.1处理应付帐款2.2处理薪资2.3处理应收帐款2.4结账财务报告3.1提供外部财务报表3.2提供内部财务管理报表进行内部稽核税务资产管理47环境管理建立环境管理策略符合法令规章员工教育训练执行污染防治环境复健能源节约政府与公共关系管理环境信息系统监测环境管理计划信息管理信息系统管理评估与稽核信息质量48公共关系管理股东公关管理政府机构公关管理债权人公关管理建立公关计划董事会公关管理小区公关管理处理法令与道德规范事宜49持续改善与变革管理衡量整体组织绩效执行质量评鉴绩效标竿研究进行流程改善变革管理执行全面质量管理50选择流程以进行设计与管理客户需求关键特性关键指标关键特性关键指标利用客户关键特性展开树来找出关键的流程(核心或驱动)核心流程51关键流程选择关键指标权重总权重流程关键指标(一)关键指标(二)关键指标(三)关键指标(四)关键指标(五)关键指标(六)流程一流程二流程三流程四H: 9M: 3L: 1依据总权重的大小来作为选择流程设计的优先级52绘制流程首先，搜集流程相关的信息What,Where,When,Who,How你可以考虑四种绘制流程的途径自己独立绘制依序和流程相关人员(客户、供货商、流程作业执行人员)访谈时同时绘制组织团队来绘制总合方式53绘制流程的团队会议值得注意的小诀窍：选择合适的人员准备好所搜集的流程信息会议讨论所需的文具订下一间较大的会议室让每位成员在开始前都充分理解会议目的大量使用利贴便条纸(Post-Itnotes)利用引导人员(Facilitator)尊重每位成员的贡献54两种流程图绘制方法跨部门流程图

(Cross-FunctionalProcessMap)计算机辅助绘制流程图(ProcessModelTM)55跨部门流程图常用的图形开始或结束步骤内容步骤内容(另有流程图说明)步骤移动的方向等候保持由西向东的流动方向用架桥的方式避免箭形线交叉决策点YesNo实体移动流程接续56绘制跨部门流程图的步骤在一张大型白纸上画出若干条水平虚线，每一横列代表一个机能部门。57绘制跨部门流程图的步骤在每列的最左边写出机能部门名称与客户(内部或外部)或供货商。客户部门A部门B部门C58绘制跨部门流程图的步骤要求团队成员利用利贴便条纸写出所属部门的流程步骤(一个步骤一张贴纸)，并把它们贴在此份白纸上。客户部门A部门B部门C59绘制跨部门流程图的步骤重新审视与调整便条纸所代表步骤的顺序，并视需要加入决策点。客户部门A部门B部门C60绘制跨部门流程图的步骤加入箭形线连结各个步骤。至此流程图已经初步完成。客户部门A部门B部门C61流程图自我查检实际流程作业人员是否有参与？所有的步骤都出现了吗？流程步骤的先后顺序都正确吗？每个步骤都有输入与输出箭形线吗？有无破碎的流程步骤？所有部门的步骤都出现了吗？图形使用都正确无误吗？62交易条件收到出货明细通知开发票/出货明细给客户订货订单确认应收帐款发出管理部通知单交货收货催款对帐与业务部协商有效否是否停止交易是否应收未收通知会计部转未兑货款通知业务禁止往来BA收款冲应收帐款ABD兑现应收票据是否兑现结账销账BD应收帐款流程

客户

销售部

管理部

会计部

财务部

NoNoYesYesNoYesYesENDENDA子流程子流程子流程子流程看看哪里有问题？单元五：流程绩效差异分析1234567864流程衡量指针的层次第1层:外部客户衡量指标第2层:流程末端的内部指针第3层:关键流程接口的衡量指针第4层:步骤或活动的衡量指标65M-1-E

客户要求的衡量指标直接同客户要求相关M-1-I

流程末端的衡量指针反映内部的业务要求M-2

子流程衡量指针是子流程的输出M-3关键流程步骤衡量指针是特殊流程步骤的输出客户部门A部门

B部门

CM-3M-2M-2M-3M-1-IM-1-E66将流程衡量指针联结起来M-1-外部关键特性输入衡量指标目标M-1

内部输出关键特性衡量指针目标M-2子流程输出关键特性衡量指针目标M-3流程步骤输出关键特性衡量指针目标67范例68数据搜集方法流程的绩效体现在关键指针的数据上，因此关键指针数据的搜集是至关紧要之事。这些数据也将作为流程仿真的输入内容。请思考下列几个问题谁去搜集资料？如何搜集？数据储存在哪里？可以公布在哪里让员工了解他们的绩效？何时搜集与公布呢？69资料搜集计划工作表阐明收集资料的目的建立操作性的定义和程序衡量指标衡量指标类型数据类型操作性定义抽样收集/记录记录的其他情况什么如何物品地点时间数量(附加数据表)验证衡量指针系统有效的方法草拟基本资料的展示70阐明资料收集的目的衡量指标M1-基本数据建立错误数M2-厂商名称建立错误件数M3-英文名称未全数大写衡量指标的类型效能效能效能数据类型离散型离散型离散型建立操作型定义与程序操作型定义什么检查[厂商名称]及[paymentterm]字段,公司中英文名称应全数正确,且适用正确的paymentterm检查厂商[中文名称]及[英文名称]字段,英文应全数大写,中文为公司全名且未误植检查厂商名称字段内容应全数大写如何RUN出某期间新增供货商报表,检查厂商名称与paymentterm字段,内容应全数正确,若有任何错误则记错误件数ㄧ件RUN出某期间新增供货商报表,检查厂商名称字段,若内容不正确,则记错误件数ㄧ件RUN出某期间新增供货商报表,检查厂商名称字段内容应全数大写,未大写则记错误件数ㄧ件抽样物品新增[供货商基本数据报表]新增[供货商基本数据报表]新增[供货商基本数据报表]地点ERP-PO模块ERP-PO模块ERP-PO模块时间每周每周每周数量该期间所有新增供货商该期间所有新增供货商该期间所有新增供货商收集/纪录附加数据表6月第2周-4笔6月第2周-5笔6月第2周-6笔纪录其他情况

无无无验证衡量指针系统有效的方法长期目标:由IT系统控制不符作业即无法存盘草拟基本资料的展示

范例71绩效现况与目标现况(Baseline)：流程绩效指针在未做任何改变前的表现数据目标(Target)：基于流程的能力，流程绩效指针能够满足客户需求的表现数据流程绩效的问题可能和目标值有关，也有可能与变异程度有关。LSLLSLLSLUSLUSLUSL目标值目标值目标值72流程输出测量指标底线目标差距(CTQ)平均变异

(σ)平均变异

(σ)平均变异

(σ)基本数据建立错误数M1-基本数据建立错误数4

0041M2-厂商名称建立错误件数2

0

2

A.中文名称误稙2±10021B.英文名称未全数大写1±10011M2-paymentterm建立错误件数4

0

4

A.未修改default值4±10041B.选错条件1±10011

下单作业输入错误件数M1-