美容院经营详细方案

经营美丽、经营时尚、经营人气、经营文化、经营品味、经营信心……这说是“祖嘉儿”给我们所有爱美女士所带来喜悦、美丽和自信，让您每时每刻都成为瞩目焦点，千万不要轻视美容院，千万不要小看美容行业，美容从业者是美天使，是传播美爱心使者。管理美容院不再是一项简单工作，它是一座研修医学、营养学、色彩学、营销学、心理学、公关学等综合知识殿堂。消费者变得越来越理智，竞争对手变得越来越精明，信息时尚变得越来越浩瀚，不思改进在变化中还在思考“谁动了我奶酪”美容院迟早会被淘汰，唯有适应变化，尽早改变原有思维和习惯才是成功良策！愿活泉经营理念为您事业开拓出一片新天空……第一章筹备篇如果您想开家美容院或是正在筹备壮大您美容院，您可以参照以下开店原则，帮助您做到“知己知彼，百战不殆”，有计划有调理进行前期工作，将帮助您减少很多不必要麻烦。一、市场调研报告：（在开店之前您必须先做以下调查）1、人均消费水平调研2、美容消费趋势3、期货同档次产品定位4、消费群体定位5、地址选择比例：1：100平方米6、消费圈定位:住宅、银行、医院、书店、饭店、超市、邮局、百货公司、公寓、小吃街、公园、车站、商品房、市场、居住人群、设定目标客户来源。二、美容院地址定位：1、繁华区定位，高档2、高档商场设定，中档3、住宅区定位，中档偏低4、其它地区定位，中档偏低三、美容院消费定位：1、品牌形象定位2、市场定位3、消费圈定位4、主要服务定位5、经营经营项目定位6、消费者利益定位四、资金预算：牌照费+租金+广告+人工+装修+设备+产品费+流动资金=预算1、3-5万定位低档2、5-8万定位中档偏低3、10-15万定位中档4、20万以上定位中档五、美容院前期工作：1、输相关手续，取得法人资格。2、装修：①平面设计②选材，耐潮，防火，便表清洁③门面装修④内部格局布置、灯光设计3、广告投入——引发兴趣，根据美容院定位，采用相应广告宣传派单、报纸。4、采购相应设备：①美容床②产品③毛巾④仪器⑤美容服⑥美容床罩⑦其它相关物品5、招聘人员：根据美容院规模选择人才：①院长1名②顾问1-2名③美容师苦干④财务1名⑤后勤1人⑥派单若干6、人员上岗前培训：①岗位职责培训②接待培训③语言规范培训④邀约技巧培训⑤美容技术培训⑥工作流程培训⑦形象培训⑧产品培训第二章创立篇一、美容院创立：了解美容院基本要素之后，下一步就是美容院创立，这是最令人感到愉快阶段，你可以随心所欲为你美容院勾画出美丽蓝图，当然有些是已知事物，例如良好营业地点和方便停车场，但是也有很多地方你可以运用你创造力，使你美容院成为和众不同佼佼者，当价格、地点以及营业实际和其他美容院相差不多时候，你必须创造出一些理由让顾客选择你美容院而不光顾其他美容院。1、营业地点：好地点应该有足够顾客来维持美容院开支，尽可能寻找靠商业区或住宅小区地段，附近如有许多餐厅、超级市场则比较理想，除非你不惜花费庞大广告费用，否则必须选择交通方便地段。美容院应该目标显著，吸引人们注意，使路过行人或是开车而过人都想进去看看，另外应该避免同一路段过多同行竞争，最好选择尚未有美容院地段。研究该地段可能顾客人数，属于何种消费阶段，一般收入消费阶段，一般收入如何，尽可能和其他行业业主谈谈在该地区设立美容院可能性。2、停车方便：美容院附近应有停车场地，如果不便停车，很可能失去很多驾车顾客，如果能靠近公共车站也很理想，如果美容院在夜间营业，该地区照明也一定要充足。3房屋租约：承租美容院营业场所时，房屋租约关系重大，你应该尽量争取自己权利。最好采取一年租期且可续约，签约时你可以和对方讨论下列事项：变更现有隔间、更换地板、增加电源插座、清洁维护、改善供水、水电费用、仓库、晚间及假日皆可营业、签约前后最好请律师和会计师过目，以免将来发生麻烦。4、设备承租：电话、电脑、美容仪器等设备也可以用租赁形式，不过在签约之前必须研究合约中每一条例，并且要确定能符合你成本规划，如有任何疑问，应请律师及会计师过目。5、保险：经营美容院必须投保各种保险、包括火险、责任险、员工保险、盗窃险以及仪器或设备保险等等，这时候你会计师可以告诉你哪些是政府规定必须投保，他也可以指导你投保范围。6、招聘员工：你员工是你事业成败主要关键，因此在招聘人员时必须注意以下准则：一般专业技巧、态度良好、性格开朗、工作认真、容易相处。技能可经训练而得以提升，而个性和态度则不容易改变。每一个新进员工都必须接受必要职前岗位培训（顾客应对、电话技巧、医疗常识等）。7、销售能力：每一个员工都是推销员，她们应该推荐附加服务项目，并且要求顾客事先预约，不过也不可以过分推销或强迫推销。8、接待人员：秘书技能、记账，基本电脑操作技能、预约、基本财务知识。9、聘用并留住一流员工提示：花一点时间为每一个员工写下扼要工作说明。如此一来你员工在工作时能有所遵循，而你也可以藉此考核、评估员工努力程度。随时要尊重员工并尽可能帮助她们解决和工作有关问题，特别努力员工应给予嘉奖，而工作未达到要求员工要个别辅导，言行一致是美容院业主必须做到美德，也是美容院业主责任。10、建立良好关系：无论你事业规模再小，都一样可以建立良好公共关系和社会关系，开幕、聘用新员工、增加新服务项目，扩大营业，以及其他足以吸引顾客注意消息都别忘了设法让顾客知道。加入当地社会团体，贡献自己时间和意见，将来在事业上都能得到意想不到回报。11、有计划推销：有计划推销是销售灵魂，却时常遭人遗忘，基本上，你可以和经销商或销售专家共同研讨及策划销售活动。你可以要求经销商提供免费样品为顾客解说产品使用及服务项目。12、服务顾客：顾客是美容师衣食父母，不过顾客之所以选择你为他服务一定有他道理存在，在顾客迈进美容院那一刻，他对美容院印象和感觉已经形成，并产生正面或反面反应，而身为一名美容师或美容院业主，接近顾客最佳方式就是随进表现出积极、自信态度。在大多数商业环境中，获得第一次上门顾客机会并不少，但是如何保住顾客，使他成为你常客，才是事业成败重要关键。二、创立美容院应有意识：1、自己设立美容院固然可以带来可观利润，但是也必须要负起更多责任，更要开发新护理技巧，身为一名美容院业主，必须兼备专业护理技巧和经营能力，方能够迈向成功彼岸。2、基本上，你必须学习怎样去做一个生意人，也要教导员工怎样成为顶尖专业美容师，同时还得和顾客建立良好关系，使他们成为美容院常客，这一切在创业之初将倍加困难。3、建立自己事业要负担重大责任，你所采取每一个步骤都要经过深思熟虑，相干知识，诸如商业原则、会计、商业法律、保险、推销以几及心理学等，对一个渴望成为美容院老板或经理、美容师而言，都是非常重要。4、第一次自己当老板从业员可以考虑在既有美容院基础上成立一个护肤或化妆部门，这样一来，营业地点和顾客来源问题者可以迎刃而解，也有人可能想从头开始成立一家特殊服务美容院，在这种情况下，就必须自行寻找适当营业地点以及训练有素且有经验美容师，你必须购进所有必备用品（如床、桌子、椅子、仪器、化妆品等等），另外得配合良好计划及广告促销，也别忘了为了你美容院及员工买好保险。三、创立资金预算收入是指以竞争而又有利可图价格，销售产品和服务项目给顾客之后所累积金额，当你决定产品或特殊服务项目价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并开始赚钱，当然这会牵涉到业绩预测或计划。将实际业绩和预测业绩做比较和分析之后，你就可以在营运上做出很好决定，譬如说你可以根据公司成长（增加人员和设备等）调整不固定开支，或是在不景气时候消减开支或重新安排员工工作。四、美容院设计蓝图为了达成高效率成本目标，美容院格局和摆设应该经过周详设计，前期，您只要将您想法和店面平面图纸传达到总公司，公司将为您提供最实用最美观设计。作为专业美容院您需具备条件及设备如下：1、最高营运效率节奏2、适当通道空间3、服务区和接待区都要畅通且备有电话、咖啡、杂志以及悦耳音乐4、每一件设备都要有足够空间5、装潢及设备应力求实用、经济、耐用、美观。6、色彩经过精心设计，赏心悦目7、备有零售产品领取室及充分储藏空间8、干净而且设备齐全，光线充足9、空调冷暖机当你设计美容院时千万不要忽略了接待室，顾客踏进门首先接触就是接待室。接待室装饰应美观，让顾客有良好第一印象，并让他们很快就有舒适感觉，如此一来，接待室就成了你推销业务有利场所，甚至还可以吸引路过人，使你生意欣欣向荣。良好事业形象固然重要，然而在所有计划中必须考虑到销售成果和销售工具，只有坚持不懈销售，介绍新产品服务项目，可以使你事业持续发展成长。第三章营运篇一、美容院营运美容院老板应该有生意意识，全面专业知识，准确判断力，果断决策力，才能胜任。新开幕美容院可能遇到许多困难，但是只要您预先有心理准备，再加上总公司智囊团鼎力支持，所有问题将迎刃而解。1、造成经营失败原因有以下几点：①对待顾客及雇员缺乏经验②资金不足③地点不佳④经常性开支太大⑤对本行缺乏适当基本训练⑥账目不清，疏忽生意2、顺利成功美容院管理倚赖下列几项：①资金充足②有效管理③老板或经理和雇员之间能合作无间④良好生意步骤⑤从业人员需培训，并有丰富工作经验3、成为美容界领导者：良好品质是最好推销广告，如果你是有志成为美容界顶尖任务，你必须让顾客感到满意，永远走在流行前端，不要忘了，你自己容貌及要扮代表了美容业者精神，你顾客也时常会以你为他们参考标准。4、资金分配：资金妥善分配是事业成功极重要关键，以最少金钱获取最大利益是用钱最高境界，美容院由于地点、设备等不同，在开支上会造成极大差异。一般美容院平均开支：百分比（仅供参考）员工薪水和佣金——————————53.5%房租费——————————————13%仪器———————————————5%广告———————————————3%折旧———————————————3%洗衣费——————————————1%清洁费——————————————1%水电费——————————————1%修理费——————————————1.5%保险费——————————————0.75%电话费——————————————0.75%其他开支—————————————1.5%合计：开支85%净利———————————————15%从表中可以看出最大笔开支是薪金、房租、仪器、广告，前三项应特别注意，而广告开支可视实际需要加以增减，经营美容院需要一笔足够周转资金，创业初期一切都较艰难，现金支出也较多，等经营上了轨道，预算比较多时，就可以增加广告以及其他项目开支。5、企业管理：良好企业管理需要具有一套有效记录系统，记录如果正确、完整，价值就极高，美容院进帐和开支应有正确完整记录，进帐通常分为两种，一为服务项目进帐，一为零售化妆品进帐，而开支则包括房租、水电、保险、薪金、广告、修理及仪器等，如有会计师人员为你整理则大有帮助，报税也有凭据。所有生意来往都应记录下来，其理由如下：①使美容院经营更有效率②可以判断收支盈亏③如果转让他人可做美容院价值证明④安排货款⑤做为地税、意外赔偿、重点费用等凭据二、每日记录：1、每天营运记录可让美容院老板或经理了解生意情况，而每个星期或每月一次摘要更要有下列优点。①和往年业绩作一比较②发掘顾客喜好及需要改变③补充必须进货④产品使命情况⑤控制开销，减少浪费2、每一笔开销和美容院盈亏都有直接关系，正确记录下来可以计算出经营成本，每日销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上，薪金单、作废支票、每月总帐报表至少要保留7年，服务记录及盘点清单也要妥善保存，有系统盘存制度具有下列好处。3、避免进货过多4、避免供应短缺5、年底时可做计算净利根据三、美容院商业法规美容院经营可以独资、合伙或公司组织，在决定以何种方式经营之前，对所有权应有认识。独资①投资人就是老板及经理②投资人可以决定美容院一切政策。③投资人单独承担盈亏。合伙①资本较多②合伙人可依能力及经验共同承担工作及责任并共下决定。③获利平分。④亏损共同无限制负担。公司组织①依政府主管单位规定设立公司②遵守法令，按时缴税。③管理权落在董事长手上，美容院一切对外之政策均由董事会决定。④获利按股份投资比例分配。⑤亏损超过投资额时，股东没有法律上责任。四、紧急状况处理：每一家美容院电话机旁都应该贴一张记有下列机构电话号码卡片：消防队、警察局、救护车、附近医院急诊室、出租车队。此外，美容院老板、经理、管理员以及所有员工家里电话号码，还有美容院常客都需要备有资料，遇到紧急状况时可以马上联络，美容院所有人员都必须清楚美容院建筑出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况可以从出口撤离，灭火器应该定期检查，放在很容易拿到地方。五、营运美容院应考虎事项如下1、资金①可得到资金②需要资金2、组织：①独资②合伙③公司3、银行往来①开户②存款、支票③每月对帐单④提款4、地点选择①人口②交通③盈利可能性④停车场5、装饰及摆设①选择家私②地板③室内外装饰④橱窗⑤霓虹灯招牌6、设备及仪器①选择设备②对比价钱③节省人力步骤④安装7、广告①计划②直接邮寄③报纸杂志④电台⑤电视8、法律①法律顾问②法律咨询③法律知识9、财务系统管理①系统建立②预约登记③收入和开支④现金帐⑤盈亏⑥盘存10、营业成本①仪器、折旧、房租、水电②薪金、洗衣费、杂费开支、税金11、管理①招呼客人、争取客人②定出合理服务费及产品价格③调解顾客投诉④统辖雇员⑤销售产品⑥销售技巧12、行政①文具②办公用品③盘存13、保险①火险②盗窃险③伤害险④事业险14、付款方式①预付②欠帐③开户④分期付款15、遵守劳工法①最低工资②工作时间16、商业礼貌①礼貌②美容界惯例第四章管理篇一、科学管理，以人为本创业之初，顾客原因，内部管理原因都会使美容老板陷入“事必躬亲”局面，常此疲劳工作，责任感过重，而又不肯授权，不信任员工，缺乏沟通，再加上工作时间过长，缺少运动休息，势必身心失衡。所以，科学合理使用管理手法是成功基石。1、加强美容师素质教育2、建立完善竞争机制3、情感管理，关心下属，关心员工，让员工部署都参和讨论勤工作现状，发挥员工潜能，引导员工就美容手法、如何增加顾客、提升服务质量等提出想法，互相交流。二、“祖嘉儿”加盟店管理制度1、人事管理：店长一名、店长助理一名（可由美容顾问兼任）、美容顾问一名、美容师若干名、会计一名。2、面试挑选3、人员维持①6个月内维持：1-6个月人员流失率很高。因此在新人进店这段时间内，要辅导其熟悉工作，适应环境，增加工作热情。一方面对新员工进行关怀照顾，另一方面通过座谈和联谊活动，通过感情留人。②6个月后维持：新近人员工作6个月后逐渐稳定。此时人员流失最主要原因是主管管理方法不当，对前途不乐观和薪金问题。解决办法是提高管理人员管理水平建立明确训练计划和提升通道。4、离职前后维持：店长诚心挽留有意离职员工，常会有理想效果，当然应为其解决一定困难。如挽留无效，事后离职面谈可了解员工离职原因，作为提高管理水平参考。三、美容院日常运作流程规范这是一套运作模式，当每个人都按照这套模式执行，美容院工作便会井井有条。1、上班时间（9：00）要求：每一个员工上班打卡。罚项：迟到5分钟起，扣罚奖金，如5分钟扣罚5元，6分钟扣罚6元，如此类推，最高扣罚金额为20元。2、更换员工制服、化妆整理（9：15前完成）要求：①穿整洁制服②佩带工作牌③涂口红④涂粉底⑤长发者应束发罚项：①不穿制服，不能上班，当缺勤处理。②制服不整洁（有明显污迹、缺子、缺线），其中一项扣罚5元。③不佩带工作牌，扣罚5元。④不涂口红、不涂粉底、不束长发，其中一项扣罚5元。3、唱歌、宣布工作安排（需在9：25前完成）①由领班带领，其他员工排成一行，一起唱歌。②领班宣布当天工作安排，和注意事项。4、各岗位开始营业前准备工作要求：①查阅并处理当日晚班交接紧急事项。②打扫美容院内外环境卫生。③清点存货，填写补货申请表，补足货源，以保证营业。④打开店堂内所有照明、标志灯箱、空调、播放音乐，点燃香熏炉。5、打开店门，正式营业6、营业接待（正式营业时间9：30-22：00）①请喝迎客茶、花容茶（前台）②介绍、沟通（前台）③皮肤分析、疗程设定（前台）④推荐美容师（前台）⑤美容服务（美容师）⑥确认效果（美容师）⑦请喝茶、销售展示（美容师）⑧设定家居护肤建议（美容师）⑨产品认购（前台、美容师）⑩定下次服务时间（前台）三天后，服务跟踪（前台）五天后，提醒顾客再次光临、确认预约时间（前台）7、下班时间（22：00）①打扫店堂内外环境卫生、整理床铺、毛巾②清点营业额，填写《工作日报表》、《交接班备忘表》③关闭店堂内照明、标志灯箱、空调、音响、锁门。四、如何留住你美容师1、内部团队建设四个层面：报酬、尊重、成长、文化。①报酬：这是在内部管理中最基本要素。如果你美容师无法获得合理报酬，甚至无法满足最基本五项生活需要，你很难长久留住你美容师。②尊重你员工：是在内部管理中第二要素。在企业创业初期或者遇到苦难时候，员工如果能够获得足够尊重，在报酬较少情况下也会留在你身边，但这只是暂时，这是两个基本要素，缺一不可。如果员工是由于这两个原因而离开，就很有可能带有对立情绪。③成长机会和成长空间：成长机会是说企业要经常给员工学习和锻炼机会，成长空间则是要求企业管理架构要理想，员工可以获得充分晋升空间。④企业文化：这个概念很大，似乎无所不包。简单说：“大家有共同信念，愿意以一种共同方式来生活”企业文化并不是空中楼阁，如果不能做好前面三点，“企业文化”就成了“企业空话”。2、几种常见报酬体系：报酬体系由4部分构成“固定收入、变动收入、费用津贴、福利补贴”。①纯薪金制：优点：员工收入稳定、可靠，销售人员愿意完成非销售任务。缺点：缺乏激励，薪金水平低则留不住人，薪金水平高则成本高。②纯佣金制：优点：高激励，能吸引优秀人力，减少督导，易控制成本。缺点：队伍结构凝聚力差，稳定性差，人员容易流失。③混合制：两者结合，比例确定和调整是该制度难点。④股份制：科学合理，是未来大趋势，但美容院普遍缺乏执行。3、如何设计你报酬体系：对于不同职能、不同级别员工，报酬方式也往往不同，具体设计一个企业报酬体系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。总体来说有这样一个导向：内部管理人员，薪酬可以完全以提成来体现。对于底层人员，可以注重高淘汰率，提成比例应该高点，高层人员应注意稳定性，底薪部分就应该高一些，提成比例可以低些，而且要和其领导小组或部门中每一个人利益挂钩。对于核心管理人员，薪酬和整个美容院效益挂钩，对于有特殊贡献员工，可通过股份制形式，将其变成合作经营伙伴。4、员工意见管理：①员工意见分为：报酬和待遇方面、内部管理方面、经营方面、产品技术和服务方面。②分析：抱怨型意见应判断和化解。合理化意见应及时改正、解决。③员工意见获得：定期征询、小组讨论会、家访。5、员工培训和研究（活泉公司将为您提供相关培训课程）：①了解企业文化背景：历史、经营目标、职能分工、权限、主要负责人、公司财务和业务状况、近期和未来发展计划。②了解和业务有关背景资料：品牌背景、品牌文化、生产厂家企业情况、产品或服务相关资料、流行趋势和信息、操作手法知识。③对市场情况了解和熟悉：顾客需求情况、竞争对手情况。④模拟如何推销和训练：为每一种产品概括推销要点，进行模拟销售应答、标准演示训练。⑤明确和熟练工作程序和工作责任：如何在现有不同级别顾客及潜在客户间，合理分配时间，合理支配费用，如何制定工作计划、撰写工作报告等。6、对美容师进行绩效评估：①不同产品销售情况：应该认识到，两种不同产品，即便销售相同，带来利润也可能会有巨大区别。在追求高利润经营目标下，当然应该以利润率更高产品为主要推广对象。如果以追求市场份额为主要经营目标，那么，就可以考虑以利润率较低但销售量更大产品为主。②客户变动情况：对于美容师而言，其管理顾客数目变化情况同样应该密切关注。在一个美容师客户群体总数变化时，老客户流失，客户数目和获得新顾客数目变化情况和顾客开发管理费用在变化密切相关。③所管理客户价值：即便在一个美容师顾客群体总数和对象不变情况下，其顾客价值也在不断变化之中。对原有顾客价值提升，同样应该成为美容师绩效评估重要参考。④费用控制：顾客管理费用控制是美容师绩效评估重要指标。它和顾客关系建设水平和费用密切相关。五、员工晋升（降职）制度1、员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长和院长审批，根据其能力而调为适当级别职位。2、员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力及表现达到某一职位要求，则随时可作晋升。3、员工晋升提议经院长审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工职位及薪酬将于晋升通告发出之日生效。4、对于违反公司制度员工，由店长和该员工面谈，做出口头警告，对于情节恶劣，严惩损害公司利益员工，由店长将该员工处理意见提交院长审批同意后，将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，由通告日起生效。第五章福利、奖励篇一、福利制度：1、员工每月可获2-4天带薪假，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。2、规定休假员工没有休息坚持上班，可争取累计假期，有需要时补休或以加班费计发当日薪酬。3、每月评选优秀员工1名，奖励**元，评选营业冠军一名，奖励**元。4、每月设全勤奖，当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤奖**元。5、公司包*餐。6、服务满一年，由美容提供社会福利保险。7、服务满一年员工可享受带薪假期3天，丧假2天，婚假3天。8、员工生日，由美容院送生日蛋糕祝贺。二、奖励制度：1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予**元奖金，并由总经理书面通报表扬。（1）兢兢业业，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。（2）热心奉献公司，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。（3）严守本公司规章制度，敢于阻止揭发违纪员工行为者。（4）维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。2、员工有下列事迹之一者，设定为二等奖，并给予**元奖金或晋升职位一级，并由总经理书面通报表拨。（1）改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。（2）连续三个月双倍完成销售任务，并协助同事提高销售业绩。（3）业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。3、员工有以下事迹之一者，给予记一等奖，并给予**元以上奖励。（1）在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。（2）防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。（3）有其他重大功绩者。三、员工标准（标准为100分，半年晋级一次）：1、比例：业绩40%、服务30%、职业管理10%、专业20%；2、方法：60分为及格可继续留用；60分以下为不合格，无薪待岗或离职视情节轻重而定；75分为合格，有晋级资格；3、考核方法：（1）业绩：未完成责任目标任务扣10分；（2）管理：半年内4天事假，超出一天扣1分；迟到、早退、离岗一次扣1分；旷工一天扣20分；管理分扣到20分者扣10分；（3）专业：美容师第一次晋级由技术主管考核，不合格扣1-20分；其他晋级由店长考核，不合格扣1-20分；技术主管不定期抽查，第一次考核不合格扣10分，第二次不合格取消晋级资格，连续三次考核不合格无薪待岗。（4）服务：有顾客投诉到公司，经调查属实取消晋级，每月必须保证35人售人数，否则扣10分，顾客反馈（或店长反馈）沟通技巧差1-10分。4、美容院职业管理考核细则：（有以下情节者，将给予扣分处罚）上班时间不化淡妆、私下补妆、涂甲油头发不整洁、工作服及工作鞋不洁净、高声谈笑乱走动、上班时间吃零食、坐姿站姿不正确、上班时间睡觉、私自使用美容院产品、在前厅吃饭、讲私人电话超时、不收拾本岗位卫生、仪器不整理消毒、客人投拆、私自更改专家内容、无故拒客、和客人顶撞争吵、擅自给客人优惠、无故旷工一天，无故早退迟到等。方法：扣分额按细节情况自行拟定，每人每月有不同扣分额，若店员扣分额5分则店长也需扣2分，全店合计分共50分，当月扣佣金50%。注：本考核可以表格形式执行，所有员工通行（见附表）。第六篇薪金篇一、薪金结构：底薪+提成+补助+奖金每半年晋级考核1次，晋级考核合格者底薪可按当地情况来订：400元~600元，若不包餐，则每天供3~5元餐补费。二、制定薪金要有以下几样基本条件：1、薪金目标：责任目标、成长目标、达成目标；2、薪金比例：（营业额—产品成本—房租水电—业务费用）×10-25%=薪奖3、服务及销售提成：A、开卡提成3%~8%（以疗程卡为基础）面部服务费每人每次3~5元，（美体服务费按单次金额10%~15%计算，）开卡基本责任目标是2000-3000元/人，可依照全月售后人数，累积增加作为奖励。B、产品销售提成：5%~15%可按销售额增加，如：1000~3000元以内5%；3000~5000元以内7%；5000~8000元以内9%；8000~10000元以内10%；10000~12000元以内13%；（注：15%提成可做产品服务不提服务费）。4、奖金：A、美容院每月销售前1~2名可奖：100~150元；B、美容师完成目标奖50元，若超额完成，超额50%以内奖100元，超额80%~100%奖200元。C、开卡任务和销售产品任务分开制订，无论哪个单项完成任务都可奖励30-50元，若两项任务都达不到责任目标不但无奖金，还要扣底薪50~100元，若其中一项未达成责任目标则无提成；D、团体奖金提成：当月完成全院任务额，发放一笔奖金作为全院福利奖，可用来做活动基金；E、增设嘉宾奖励（售后顾客带来售前客人称嘉宾）；任务：每位美容师每月有3位嘉宾人数，3000元责任销售目标；奖励：完成嘉宾人数和责任销售目标则奖励100元/人处罚：销售在1000元以下扣20元，人数不足者，差1个扣10元。5、原则上顾客服务以预约制形式由固定美容师来完成，开卡和产品销售提成为当次销售者；服务费按每次服务人员来计算售后人数；美容师嘉宾若因其他美容师服务而产生销售业绩按3：7比例分摊（只限当次）；顾客若发生转换美容师情况可按以下情况来核算：因对美容师服务不满意产生转换则提成完全算给另外美容师；因觉得手法力度和柔软度不适应产生转换则按5：5计算；因想试试其他人技术产生转换则按5：5计算；6、管理层薪金：A、美容顾问：底薪800~1200元，其任务为全店任务（例：10000元为责任目标）；奖金：底薪60%×超额任务百分比；例：1000元底薪，当月销售额为20000元超额任务为100%；则：薪金1000+1000×60%×100%=1600元B、店长：底薪1000~1500元，其任务为全店任务（10000元为责任目标）奖金：底薪80%超额任务百分比；另有100元管理奖金包括：卫生环境管理50分、顾客服务反馈20分、是否定期召开展会定期工作报告20分、财务管理10分；案例：某美容院薪金结构（采取高奖金，低工资政策）（1）底薪400元，晋级半年加50元；（2）责任目标：开卡3000元，销售产品1000元，售后服务人数40人，其中美体3人；则底薪450+提成3%+5%+37×3+3×100×10%=731元（3）成长目标：开卡4000元，销售产品3000元，售后服务人数60人，其中美体5人，则：底薪450+提成3%+5%+55×3+5×100×10%=935元（4）达成目标：开卡5000元，销售产品4500元，售后为数70人，其中美体5人，则底薪450+提成4%+7%+65×3+5×120×10%=1220元第七篇职责篇一、店长职责权利：1、店长职位描述：A、全面管理美容院合理安排事务，负责美容师工作和培训，有权利招聘和解雇美容师；B、负责主持美容院晨会，并耐心解决晨会提出问题，保证达到效果；C、制定美容师销售目标和计划，并定期总结，保证完成销售任务；D、帮助美容师制定销售任务，并帮助分析业绩，保障任务完成；E、做好销售预测，调整美容师心态，及时帮助美容师协调整个美容院；F、随时巡查美容院，及时发现问题，如：美容师工作状态，顾客反馈和美容院内环境卫生，并记录在案，做到有根有据，保证及时解决问题；G、管理和调节顾客，保证顾客服务和利益，做到电话回访和现场回访；H、定期做好和美容师和顾客沟通，良好协调美容院各个工作环节，保证经营顺利进行；I、不定期查美容师工作笔记，并批改笔记，以提高美容师素质，及时发现解决问题；J、制定培训计划，并保证及时有效实施提升美容院整体运作；K、做好美容院财务管理，每周盘查财务货品，负责财务收支平衡。2、店长管理素质A、管理人员以身作则是最重要，有较强自我控制能力，恰当自信心，并随时鼓励和教育美容师，给和他们成长空间和方向；B、较好自身素质、较强专业和产品知识、丰富实践经验，随时解决美容师不能解决问题，定期给予美容师专业方面和技能培训，随时提升美容师应用技能和自身专业水平；C、具备预见性（季节，顾客，外界环境变化而预见本月营业情况）办事果断有魄力，注意美容院内细节问题，随时观美容师变化，及时沟通。对美容师有爱心，在工作上对事不对人，注意解决问题。D、应有解决问题技巧，挖掘员工潜能，培养人才；E、较强敬业精神，做事认真负责，不要轻易做出许诺，一旦许诺，就要保证完成，不能失去在美容院面前威信。3、店长管理原则：A、尊重个人：人格平等，不得乱发脾气，让人丢脸事情是管理者大忌。在众人面前赞美下属可以增加业绩40%；私下批评下属可以增加业绩30%；在众人面前批评下属会导致业绩减少40%。B、充分发挥员工好奇心和想象力，实现员工自我价值；C、鼓励并认可员工好奇心和想象力，实现员工自我价值；D、对于美容师取得进步和成就进行当众表彰祝贺：发挥员工自信心和潜能。使其对自己上属非常信任，有亲切感。应用于承担责任，承认错误，做出表率，忌把荣誉留给自己，把错误让给别人；E、公平公正，对事不对人，信誉至上，坚持原则。二、美容顾问（或前台）职责权利1、职位描述A、协助店长管理美容院，负责整个美容院培训工作并保证实效；B、负责和顾客沟通和销售，做好接待铺垫和跟进工作；C、配合美容师做好自身工作，协助完成其销售业绩，并监督和完成预约和顾客管理工作；D、负责美容院所有顾客管理：（1）建立完全顾客档案，并根据实际情况随时变更顾客档案，确保档案真实性、及时性和完整性，方便开展促销营销；（2）建立合理顾客预约制，并及时确认当天预约顾客，保证完善服务和恰当人员流动；（3）负责对顾客电话加访和现场回访，了解顾客心态变化和意见及时反馈给店长。E、负责美容院每日业绩、财务明细工作。保证完成当日营业明细账和销售报表、当月销售报表、美容师个人业绩以及每周一次物品盘查和顾客货品存取工作；F、做好美容院协调工作及时调节店长、顾客之间关系，收集顾客反映并记录在案，及时解决顾客投诉问题，并反馈给店长；G、作为店长助理，全权协助店长管理店内工作，在店长不在店内情况下，经店长同意，可行使店长所有职权；2、美容顾问职责范围和程度：因美容院规模、等级大小不同，前台形式也可有所不同，规模大美容院、美容中心，可以设置前台。小型美容科室，可以设为咨询室、或接诊室。但前台职责范围都是一样，美容院前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容医师、美容护理重任，同时，也负责整个美容中心正常运转。如各种物品摆放、水电后勤保障，工作量统计，检查美容医师、美容护士在岗情况，处理顾客投诉、接待各方参观学习、处理各种突发事件等等。总之，前台是整个美容院窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎她们到来，也是最后为客人结账，送别她们。它给顾客是第一印象，也是最后果印象。其通过以下具体问题反映出来。（1）当顾客走入美容院大门时：1）前台顾问应主动打招呼：如“您好，欢迎光临”、“请问您咨询什么”、或“您好，请问您是来做美容吗”、“您是第一次来吗”。2）如果经常来顾客则可以问“您有卡吗”（指包月卡或各种优惠卡），“您约好了美容师吗”等等。3）“我帮您安排一位美容师，您喜欢手法轻点，还是手法重点？”等等。4）主动微笑，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美”，微笑是最好化妆品。（2）当顾客不知该做哪一项1）首先要凭借自己娴熟观察能力，准确指出顾客自身目前状况。如“您皮肤需要补充水分”或“您皮肤有些干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”等。2）指出具体治疗方法，如“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”等。3）详细介绍治疗方法，如“眼部护理半小时就可以完成，收费是200元，您可以看看我们这护理前后对比照，很明显，您放心吧”等。4）如咨询后，仍然不做顾客：无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”、“没关系，您安排好时间再来，我们这开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”。千万不要因为顾客不做，便将满面春风化做一脸秋霜，这样做，只会使顾客不来了，古人说“买卖不成仁义在、和气生财”，起码胸怀还是应该有。（3）咨询后，顾客决定试试1）此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容医师，将顾客情况向美容师做简要介绍，如：“这位是**小姐，这是**美容师”，或“**小姐皮肤有点敏感，**美容师，你做时候多加注意”等。2）为顾客简要介绍一下美容师特点，如“**美容师做了很多年，做很好，您尽管放心”等，切忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。（4）如果是经常来做美容顾客1）应先咨询做完美容后感觉如何？如果能记得顾客第一次来时情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了！”、“您自己感觉怎么样”，并安排美容师。2）如顾客约好美容师尚没做完前一项工作，可请求美容者耐心等一会。（5）顾客做完美容离开时：应跟顾客说：“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到服务。（6）当顾客有抱怨要投诉时应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心听顾客诉说，但不可偏听客人一面之辞，要向顾客顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”1）如果顾客对美容后效果不满意，应该做耐心解释，安抚顾客。2）如果确属责任、技术事故至顾客不满，那么就应该满足顾客要求。（7）当顾客需要等待时：前台咨询师应负责为顾客安排好顺序，安抚顾客，告知等待大约时间，以缓解顾客焦虑心情。（8）负责接听前台咨询电话1）当电话是咨询美容事宜时：建议应作简单扼要介绍，并请顾客亲自来一趟。2）当电话是预约美容师时：应将顾客姓名、预约时间记录下来，并告知美容师。3）当电话是找美容师时：原则上，工作期间，美容师不得接私人电话，咨询师接到电话时，有事应负责转告或将对方电话及姓名记录下来，转告美容师，方便时再回电话。（9）当突然停水停电时：前台咨询师应负责和水、电部门联系以确保工作正常运行。（10）当有同行参观或领导检查时，前台咨询师应负责接待。当顾客需要接诊时，前台应负责和各科联系。三、美容师工作职责1、每天必须提前10分钟到达工作岗位做好保洁工作和整理准备工作；2、注意仪容、仪表发型整齐，着淡妆，不得佩戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，整体感觉清洁、干净，穿制服佩戴工卡；3、接待顾客热情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顾客称谓；4、做好顾客记录查阅，及时预约当天顾客，在送走顾客后，必须详细记录操作工作、配用产品和顾客心得，以便日后查问跟踪，并准时完成每天工作笔记；5、如有促销活动，需要一时间及时和顾客联系，需做好宣传工作，保证促销有产完成；6、遵从顾客意愿，用技能和服务固定自己顾客，不得挑选顾客和以任何理由拒绝为顾客服务；7、严格按标准服务流程操作护理，不得偷工减料或浪费产品。在服务途中不得随意更换人员，以免出现服务错误；不得不打招呼就离开顾客，使顾客没有安全感；8、美容师需完成自己销售任务，如三个月达不到销售任务则另行安排；9、美容师要详细记录和更改顾客档案，以保持顾客最新完整资料；10、每天要做好消毒工作：戴口罩，双手、工具消毒等。严格按程序操作，所有仪器用过后要放于消毒柜内消毒，随时整理床铺保证干净卫生整齐有序，护理后，注意消耗物品清洁收集；11、按时参加院内各种培训工作和考核，主动学习提升自己素质，不得以任何理由拒绝培训和考核；12、在为顾客进行护理服务前，认真查阅顾客档案资料，询问顾客对服务项目要求，并主动推荐适当项目、产品；13、护理程序完毕后，应仔细询问顾客感觉并确认客人下次护理时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，无论任何情况都不得和顾客发生争执；14、顾客离开时应有礼貌地和顾客道别，将其送至门口并诚邀下次光临，在顾客离开后应整理服务用品、工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个顾客；15、美容师在服务顾客时不得接听电话、和别人聊天、不能随便离开顾客以表示对客人应有尊重；16、美容师不得在工作时间窜岗、聊天、看无关书籍、穿工作服外出，注意自身形象维护美容院声誉；17、专业美容师应具备基本沟通技巧、谈判技巧和销售技巧；18、美容师以周到、热情服务态度和顾客保持良好亲切服务关系，以确保顾客满意度，防止无畏流失并创造良性顾客流动力量。四、美容师职业道德1、应具备良好品德A、遵守法律、法规和各种规章制度；B、对职业要有信心，尽最大努力认真工作；C、乐于学习言而有信，负责尽职，成为一个值得信任专业人材；D、温文有礼，对他人帮助表示谢意，对他人缺点要容忍具有同情心；尊重他人权利，能良好地配合同事、顾客、上级领导工作；E、对所有顾客都要友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼；F、注意仪表，随时保持最高卫生标准，使顾客对你产生信心。2、具备专业形象：A、具有良好、沉稳、积极态度，学会控制情绪不得乱发脾气，对任何情况都有稳定情绪来处理；对人亲切友善具有幽默感，令人心情愉快轻松自如；B、具有典雅令人赏心悦目风度，包括：正确优雅站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悦耳声音：亲切、高雅谈吐；优美、协调姿态；美观、合理着装以及端庄、朴实举止。人良好风度是可以通过学习、培养和训练获得，贵在不断进取，持之以恒；3、专业语言规范：悦耳声音、高雅言辞、技巧谈话会使顾客产生亲切感和信任感；咬字清晰、音调适中、语调柔和表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺及个性和谐和思想感情。4、谈话主题和原则A、正确选择谈话主题：美容师应尽量去了解顾客心理，从而选择较理想谈话主题，如：美容化妆、流行服饰、发型形象、顾客个人兴趣、个人爱好活动、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、假期安排或假日活动等内容谈话主题，这些都需要具有丰富知识内涵；B、谈话原则：谈话要在愉快、和谐气氛下进行，基本采取以下原则“主动打开话题，少说多听不争论；始终保持愉快心情，谈话内容不单调，不谈论自己和别人私事，宁可谈理想不要谈论人；不要背后论人长短不谈问别人隐私；不要表现出处处比别人强而威胁到他人；应用简单易懂言词不使用粗话；5、美容师个人卫生和保健，良好清洁习惯、高标准个人卫生要求和保健法则，不仅能够增加美容师自尊、自信，也是美容工作需要：A、良好清洁习惯：头发干净挽起，面部洁净淡妆；口腔无异味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴饰物，不留指甲和涂有色甲油，鞋袜整洁最好统一着软鞋不能发出声响；B、保健规则：良好习惯，重视口腔卫生，正确姿势，适度运动，放松心理，合理睡眠，合理饮食结构，健康心理；五、收银员制度1、自觉维护美容院形象和声誉，要对客人热情、有礼、服务周到。2、必须如实全面计算营业收入。维护美容院合法利益。3、美容院营业收入资料和数据必须保密，不得向无关人员泄露。4、仔细、认真准确地收取营业款，杜绝随意调动价格并妥善保管好当班营业款，如因擅离职守导致发生差额一律由当班收银员照数赔偿。5、严格按美容院要求填制，使用和保管好收收据及账单，如有遗失或违反规定就情节轻重给予不同程度处罚。6、认真监管店内产品库存，每月月初按时盘店和提交产品报表（耗用、销售、库存）。抽查店内库存如有遗失由收银员负责。7、严禁营业款借给私人使用，违者将以挪用公款处理。8、违反美容院财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。9、作好当天营业报表，并将当天营业款及时存入银行。10、结算当天备用金并和交接人员作好交接。交接人员需查核上一班是否完成交班工作并点收备用金和查核帐单是否有误。11、核算当班现金和业绩若有误差请在班次表上登记清楚。第八篇流程篇一、营业准备1、准时上班，提前十分钟到美容院，要求美容师穿美容师服，换轻柔布鞋化淡妆，佩带工牌，将头发挽起。（注意个人形象及卫生）2、美容师整理自己工作用具：（1）负责管理设备用具（喷雾机、倒膜碗、倒膜棒、棉花、洗面奶、棉花、暗疮针、仪器等）。（2）自己工作：小镜子、眉钳、眉等等。3、卫生清理和商品陈列：（1）将自己卫生责任区打扫干净，将每件商品擦拭干净，保护商品本身色彩和光泽。（2）招牌、标准醒目无污垢，陈列架一尘不染。陈列品商标朝外，排放整齐而艺术。（3）商品陈列原则：全：尽可能将活泉产品都陈列出来。便：使顾客很容易地看清楚并方便美容顾问介绍。显：每种商品陈列都达到显眼效果，小型产品在前，大型商品在后；暗色系产品在前，亮色系产品在后；季节性、流行性、新型产品在前，一般产品在后。变：陈列可随季节、流行、促销等情况进行调整。女性视线基准高度为150公分左右，所以在100-130公分区间范围内，是黄金陈列区，应有效利用。二、开晨会树立员工信心，是提高全院员工素质、专业知识、销售技巧课堂，并对调整和掌握员工工作心态，发现和解决出现问题，是提升美容院业务业绩和增强团队精神决佳途径：时间约45分钟，程序如下：（一）激励晨会（约10-15分钟左右）准备工作：所有员工在门外列队集合，由当天执行官主持当天晨会，员工都请面带微笑。角色：A、执行官（可轮流担当）；B、所有员工；内容：问：早上好！我是今天执行官，我叫XXX，大家准备好了吗？答：准备好了！问：开始点名；答：回应（每点到员工姓名，该员工请大声回应“到”！）问：祖嘉儿美容中心答：早上好！问：我们精神是？答：诚信、美丽、时尚；问：我们服务理念是？答：您需求是我们追求；问：我们工作职责是？答：给您最好服务，给我最满意微笑；问：我们和客人之间？答：客人最重要；问：我们要求是？答：团队、纪律、荣誉；陈述：请互相检查形象并赞美对方！正面我们一起来做手语操；（或晨操）今天晨会即将结束，请保持我们形象A、热情、专业、负责；问：今天我们要？答：快乐地工作；好！让我们大家一起来（击掌三下）（回应三下）；（鞠躬）谢谢大家！一起努力。所有员工一起鼓掌，然后列队回美容院。（二）业绩晨会（由店长主持约30分钟左右）宣读院内业绩（3分钟）-分析前一天院内情况（10）—简短培训（12）—今天工作计划和预约温习（5）。1、宣读业绩：A、念出每位美容师前一天业绩情况并表扬前3名美容师（前一天业绩和累计业绩）念出名字并用掌声表示祝贺；B、报出最差业绩但不念出名字鼓励她们；C、表扬进步较大美容师列出业绩前后区别。2、分析前一天营业情况：业绩分析、顾客分析、服务分析、存在问题、顾客反映、实战分析等；3、简短培训（培训内容可根据实际需要来订）；4、美容师工作计划：业绩计划和完成和顾客情况、今天工作计划和预约温习。之后院长宣读当天顾客预约详情。5、起立排队，齐声朗读《祖嘉儿美容师自我激励守则》。祖嘉儿美容师自我激励守则我是一个美容师，我是一个受人尊敬美容师风是别人榜样，我举手投足都有一种风范，我热爱学习，我珍惜时间，我每天都在进步，我热爱我工作，我为自己感到骄傲，我快乐面对一切，每天都是更好开始，在祖嘉儿美容中心工作是我骄傲！三、准备工作1、确信预约顾客（美容顾问或美容师）：电话确认当天预约顾客并报备；2、店长事理资料记录前一天日报表，存货和订金，前台账、货物是否相符；3、准备迎接顾客；4、打开店内所有照明、标志灯箱、展示架、播放适宜音乐。四、接待顾客1、热情周到笑脸相迎，送到所属美容师身边；2、给顾客更衣，迎接顾客到床位；3、始终围绕在顾客身边，不断招呼顾客；4、准确按操作程序进行操作，护理后，可请顾客稍作休息，帮顾客整理头发衣物送客出门。5、为售前顾客做好咨询铺垫为客人建立档案，将相关资料及客人护理项目、疗程、购买产品详细记录；6、护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭日常护理，为顾客算账缴付费用；清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到大门，提醒预约下次护理时间，并将该客机情况做好详细记录；7、和顾客交流时（前吧咨询和前台跟进）只能有该客人护理师和美容顾问，不能有太多人围绕顾客使顾客产生恐慌感；8、用餐要求：所有人员轮流用餐，保证店内正常服务，不得吃带异味食物防止口气，用餐完毕后要及时补妆；五、根据顾客肤质请按标准程序进行操作护理为顾客更衣桑拿——送到床边包头整理毛巾——跟顾客打招呼去打水——戴口罩消毒双手——卸妆——洁面（换一次水）——爽肤——喷雾（盖住眼部）——去角质（换一次水）——清理黑头、暗疮（注意消毒）——清洁（换两次水）——爽肤——面霜——（若有美体服务，按流程做美体）——简单背部放松按摩或仪器震脂。注：换水时将洗脸巾清洁干净，要求操作完成后水为干净水，产品用后需及时盖好，使用操作棒不能直接用手。六、工作禁忌：可对美容师实行定床位制度，在无顾客时，请在自己床位旁学习，不允许窜岗聊天、看和业务无关业绩。七、结束营业1、下班整理当天工作情况并写出工作内容和心得，有些问题记下来可放在第二天晨会时解决；2、清理垃圾废物，将当天所有工具、毛巾等进行彻底清洁消毒，每周至少做一次喷雾机清理消毒工作；3、美容顾客（或前台）做好当天销售流水账和报表，清点物品现金，详细记录第二天需要物品及工作事项；4、关闭店外照明和店门灯；5、检查店内水电源安全，关灯锁门。第九篇销售篇一、产品销售模式：1、推行“前台高压、床前加压”是强化产品销售有效销售手段，实施这一措施前提条件是，必须有一个有经验、销售能力很强前台美容顾问和店长。2、前台工作职能由简单介绍向美容师推荐，转变为前台高压直接销售。3、顾客走进美容院，美顾应将被动引见转变为主动出击，在了解顾客真正需求后，通过介绍满足需求产品、标准化、专业化服务流程，凭借自身高超沟通、销售技巧实现销售。4、对于前台美容顾问未能有效说服实现销售顾客，美容顾问再把她介绍给适合美容师，出其通过床前加压来促销完成其购买销售。5、前台如果已经使顾客实现销售，一般情况下美容师则不在加压。6、如果顾客在前台销售额不高，且还有购买能力，美容师则根据顾客肤质，有理有情对顾客实行综合配套护肤，继续推荐使用某个产品以确保护肤效果。二、销售技巧培训（见资料）（一）销售基本技巧做销售就是做人，要有“说服力”，商道及人道。销售基础——“做事先做人”。1、销售前准备1）精神上准备：①仪容仪表②信心、诚信、耐心、爱心、企图心（目标）③理解和宽容心④精力充沛2）专业知识准备①美容知识、美学②人际关系学③营销学——销售④管理学⑤演讲和口才⑥医学知识⑦心理学、神经语言学3）预约准备：①电话、上门预约②信件预约要找对人找对事，一切东西来往于市场，由基层做起，由小到大去做。4）搜集资料：研究对方背景、职位、爱好，以前是否和你公司有过业务来往，了解对方，曾经和目前还在使用何种品牌。①了解顾客和他公司。②熟悉自己公司和产品（二）销售应订立目标：直线和目标关系：二点为一直线“起点——目标点”1、销售前准备工作：1）在接触顾客之前，应有目标，细节性目标。一个人做要用100%努力，而一百个人做只要用1%努力。2）介绍利益3）迎合顾客反映，处理异议，不同观点和看法在去拜访之前，应有目标，细节性目标。一个人做要用100%努力，而一个人做只要用1%努力。年轻人应放下姿态，谦虚，用深力度来带动，不要急于求成，应先了解公司工作，再商讨市场开拓，不要盲目讲，应知己知彼。做市场第一步，应做市场调查，以中心辐射周边城市，应有市场调查表，以点带面发射，不要对客户跟进太紧，应三天、二天、一天跟进，美容院开单或卖产品。4）不能没法从顾客那里得到满意，就想办法从她那里带出其他顾客，不要将顾客当上帝，应将其当情人。5）善于提问，问出顾客真正需求，不要问是或不是问题，是有启发性问题，问一些深入了解问题问题。例如：是什么原因影响到销售额？你有什么良好建议？这样做销售量一定能提高，能提高多少呢？用听和问，然后做总结。掌握主动，多问对方，用一个问题回答问题，用问来回答问题，借由发问找到对方真正需求，优秀销售人员都是多问和聆听者。2、介绍利益：介绍产品带给对方好处,不要介绍产品功能和成份。1）以顾客角度、眼光看产品，不要只介绍产品特点，要介绍产品好处，产生视觉化和图像化。2）以顾客要求出发，需要改善多少，详细记录客人资料。3）分析出客人为什么要跟你美，是品质、价格、服务，顾客是哪一层面，需求不同，服务内涵丰富广。4）购买产品后带给顾客好处：从容貌方面改善、精神状况改善、睡眠状况、风韵、体力、年青、体形各方面，顾客需要是结果。5）产品跟竞争对手不同地方在哪里，主要从无形到有形进行分析。6）真心提出你所提供是真证据。7）为什么顾客不需要，不立刻买你产品：正在使用其它产品；经济不到位。8）让顾客感觉购买你产品就快乐，不购买就痛苦。3、迎合顾客反映，处理异议，不同观点和看法1）反对理由、怀疑、否决、不需要、冷淡：采取态度不可争吵，不可激烈让对方反对理由更具体一些，不以卖产品为主，应以帮助别人为主提出正确观点，给以补偿，取长补短，找出对方不买原因：贵、不需要、家中反对、经济不行。2）达成交易：不要错过购买信号，语言和非语言信号；下订单，提出交易，眼神观察，语言，思想归纳闭嘴，言多必失。“想要成功做哑巴，要想失败做喇叭”。（三）销售循环六大步骤：吸引注意力→引发兴趣→发掘需求→确信产品→产生购买欲望→成交1、如何吸引客户：强化客户注意力要领1）给对方留下良好第一印象：亲切、诚恳、热情、专一、赢得好感、自信、相信自己、产品、企业（公司）2）找出对方感兴趣话题，找到切入点，和顾客沟通了解应随意性提问，搜集信息，提出建议，3）主动出击（因为伯乐少，而千里马多）介绍产品卖点和卖点产品：产品卖点：总特点卖点产品：每阶段所推产品4）言语中表现出自信、诚恳、热情、做到移情不别恋5）让对方明白你想帮助、关怀他，和他站在同一战线上6）尽可能找机会，赞美对方，但一定要真诚7）注意肢体语言，永远面带微笑8）引发对方好奇心，用故事、实例、问题引发9）不要喋喋不休谈论自己问题10）尽量找出对方共同点，拉近距离10）要识趣，注意观察2、引发对方兴趣秘诀：1）最能引发将产品和顾客需求结合起来，让顾客知道你所提供产品能够带给他亲身好处2）运用图象化力量，在说明产品好处时，最好让对方在脑海中看到这个画面3）必要时做示范，多做示范，少说话4）避免让对方有机会说很抱歉，我没兴趣，和其介绍产品不如介绍方法，使用后带来好处5）让对方感到你真心、关心了解他需求6）多和对方谈到他们亲自相关问题，并借由有效发问，将问题引发需要，和介绍产品连接起来7）永远记住，不要将重点放在产品功用上，而是将重点放在一定能给对方带来好处上面销售：克服困难、排除障碍、解决问题3、发掘客户真实需求技巧：1）观察客户，保持最高敏感度，当介绍产品时用心观察对方反映，哪个部份特别留意，哪些地方特别提出来，哪些部份眼神和表情特别紧张2）人们对于自己问题总是最有兴趣，只要在销售中适当引导，并让对方有机会谈论自己问题，并且用心去聆听，发现许多有帮助资讯，有效了解客户真实需求，有必要时可能请教对方，让对方有被尊重感觉，和表现自己机会，但不要请教专业知识，否则让对方看低你3）善用询问力量：问到他需求点子上：用开放式问题，委婉发问；封闭式问题，是或不是，对或不对4、让客人确认你所介绍产品技巧：当别人拒绝购买，不是拒绝产品，而是拒绝你方法，当受到拒绝是方法不对1）在让对方相信产品之前，自己必须200%相信你所说，不要让对方顶撞两句，就丧失信心2）你一切表现，必须让对方知道，你是一个100%可以依赖人3）永远要忠于产品，突出优点，不要过分不实吹嘘4）说重点，不要一个劲说个不停，多问对方问题，让对方多说一些，说话时应具体明确，不要笼统5）不要一味急着推销，那只会让对方怀疑你和产品价值，要给对方空间思考和决定。应在已成客户三天跟进一次；意向客户二天跟一次；潜在客户一天跟进一次。6）遇到对方不明白地方，应清楚解释，不要无意间嘲弄对方，让对方感到无知7）三样强调重点益处，客户想要什么，需要什么，产品可帮客户省钱、省时、赚钱，购买产品，客户得到什么8）善用说服力：■增加说服力要领，建立可信赖形象和讲话方式■运用简短易懂词来表达；避免过多专业用语和名词；表现出你专业素养和知识，用易懂语气■重复你所说重点；运用证据和数据力量；理性和感性力量，交叉使用9）证明产品让对方相信，你产品和你所说一样好：证据：■使用后见证；研究报告；权威式名人推荐；专家证词；公司信誉和保证；数据统计图表■媒体报道；试用实例，实例和故事无意中影响人们想法和决定。5、引发客户购买欲求：客户要什么？无）形好处或有形好处，附加价值。一切产品都无意义，只有人才有意义从广告中学习，视觉化冲击力强，描绘拥有产品时产美景，看到，听到，感觉到，嗅到产品现象。6、有效成分技巧：1）有效辨识对方购买信号；敢于开口成交，不开口没有机会，成功机会和找出失败机会2）引导客户做利弊分析；运用二选一方法；告诉对方你建议3）直接取出定货单，告诉客人“帮你填，还是自己填”；善用附加价值，施优惠法，促使快快成交4）不断告诉对方拥有产品后好处，不要犹豫不决；对于顾客问题，不要只回答是或不是三、如何有效介绍产品：产品为企业生存灵魂，是发展根本；标志；机会说明会；经销商训练培训会1、产品概念■产品简单概念：产品是指能提供给市场，用以满足人们某种欲望和需要任何事物，包括实物、服务、场所、组织、理念是在一定条件下具有一定指导意义一种模式化服务，思想、策划、主意，作为产品重要形式也可以卖钱，市场上卖很多产品就是无形产品■产品整体概念：现在市场营销理论认为，产品整体概念包含了核心产品，有限产品，和附加产品三个层次1）核心产品：消费者购买产品时追求利益是顾客真正要买东西，是最基本主要部分及实物部分2）有限产品：是指核心产品借以执行部分，包装、品牌、名称、产品质量、外观特点3）附加价值：是顾客购买有形产品后所获得附加服务和利益，包括提供信贷、保证、退还货、售后服务、赠品。因为购买是满足某种需要，所以和购买相关所有一切则是顾客希望得到和满足。售前、售中、售后、服务、价格优惠、有关赠品、培训、资料、配送、广告策划、宣传图片2、介绍产品前提条件：1）做好准备工作，了解公司背影、产品、客户、设计课程、程序、新方案2）进行产品市场需求分析及发展趋势3）深透了解产品带给客户好处：■了解产品，让我们更有信心和热情销售，加强行动力■了解产品，强化信心勇气，克服恐惧■使我们表现得像产品专家，为顾客树立信心，提升专业形象■能有效应变异议和拒绝，解决客人投诉问题3、介绍产品黄金法则：1）少讲多示范，眼见为实，加深印象2）让听众参和，增加互动，消除顾客疑心，增加真实感3）强调产品价值，益处和特点，而不是功能及使用方法4）多使用辅助器材，让产品介绍更加有趣，加深客户印象5）潜化肢体语言、表情、声音、语调、语速、让听众受到感染力6）控制时间为15-20分钟，不可超过30分钟7）发挥创意，让准客户感到新鲜和兴奋（意向中客户）8）尽量用权威性证据来提升产品可靠性4、应该了解产品知识有哪些1）产品名称、标志、价格、品种、系列客装、院装、操作程序、用途、功能、以及带给客户好处，给客户青春、美丽、健康，为代理商带来利益2）产品特点：产品差异化，也就是产品卖点：包装、具体成分、效果、配送服务、优惠服务、培训等3）和其他产品比较优越性，同档次产品比较4）客户可能提出和产品有关问题：效果；注意事项；过敏；如何使用；可能造成客户误解和不清楚地方5、介绍产品注意事项：专业化、视觉化、图像化；介绍利益；产品反馈；操作步骤及注意事项；多实例，结尾故事，激励语6、学会分析判断客人皮肤，进行产品搭配7、懂得每一个季节，每一个阶段推出产品特点8、有效处理产品投诉问题9、告诉顾客你一定需要这个产品10、介绍产品应结合其它知识第十篇培训篇美容师整体素质不高管理难度大，是大多数美容院存在问题，美容行业目前还没有被国家划为科学文化学科，虽然也有美容师职称考评，但美容教育行业不成熟和教学质量参差不齐以及美容师自身文化程度都造成了美容师专业水平并没有达到一个行业标准，所以若想提升美容师整体素质就必须靠“祖嘉儿”美嘉臣公司和经营者共同培训力量来加强对美容师培养。对美容师培训除了技能、专业知识、沟通、销售职业道德等专业素质内容以外，更重要是心态理念培训和对美容师进行感情投资，训练她们团队凝聚力，将美容师直接有效地转换为生产力和生意伙伴。一、利用现有资源提高训练效果1、塑造美容院良好学习气氛，设制培训计划，多放置专业书籍，通过考核检查和奖励激发美容师自我学习积级性。2、举行专业层次培训，可以不定期邀请同行专家或不同领域人士来讲座，开拓视野增长见识，使她们认识到自己和别人差距感，激发美容师好奇心和学习欲望。3、增强参和创新意识，鼓励美容出席同行举办研讨会和表演秀，并昼参和其中，可以提高美容院声誉和美容师实际操作水平及职业修养。4、推出王牌美容师进行重点培训：推出王牌美容师树立榜样，利用约束性合约制度，可选择性送到公司或其他地方接受训练，提升美容院知名度。二、对美容师感情投资，增加“精神薪资”1、一分钟赞美：一分钟赞美比10分钟批评要管用，赞美是润滑剂是定心丸，可以化解矛盾不满，笼络员工不安，增加凝合团。2、生日祝福：一封精美明信片，几句祝福问候语，如春风微雨，无声胜不声。3、共进晚餐：拉近距离，产生亲切感。4、外出活动：一次集体活动，在娱乐中放松环境下最能培养团队精神。5、单独沟通：比开会更重要，能了解员工深层而神秘东西，相互了解而达成共识。6、年度体检：使员工体会到做主人感觉，企业归属感、认同感大增。7、盛待来客：重视员工客人，关心生活当面赞扬下属，让员工面子十足，会在第二天用十倍工作热情回报您。8、亲属年会：年终时组织一次员工亲属年会感谢新属支持，并汇报院内业绩及目标，良好口啤和信任感会让您声誉大增。9、倾听建议：鼓励员工提出建议，并微笑倾听记录在案，耐心解答并奖励有效建议激发员工潜能。10、门户开放：不能阻止人才跳动，开放政策来去自由，并承诺随时开门恭候其回心转意。三、培训激励十法1、模拟店长：让每位员工都有机会做店长，其余人辅助完成做好工作，即能培养团队精神又能达到能力培训。2、异地培训：送到美容专业发达地区受训，从专业技术上提升。3、等级证书：以轮换方式去美容学校培训，不同阶段获取不同证书。4、业绩榜：当众表扬，合理运用竞争来激发斗智而不是妒忌。5、优胜劣汰：通过竞争引进一定新鲜血液来优化队伍优质紧迫感。6、内部培训：每天10分钟培训，角色互换展开学习和增进，创造良好氛围和工作环境。7、奖励基金：建立基金分月、季或全年奖励给表现优异员工。8、职位升迁：通过员工表现而提拔和培养有潜质员工，以培养主力美容师。9、和工资挂钩：工资、提成和业绩挂钩，且一碗水端平，了解同业薪资水平给予合理报酬。10、共同成长：给主力美容师一定股份红利或是开分店时让其做股东不断给她们期许。四、美容师管理细则1、要随时注意观察和发现美容师工作状态和工作情况，及时发现现存在问题，并给予方法帮助她们前进提升她们工作能力；如工作情绪、服务是否到位、顾客反应如何、销售出现状况等。2、根据美容院实情和美容师现有能力制订她们工作目标和业绩任务，一定要逐实而定，如果太高会让美容师觉得压力大而放弃，太低又不能挖掘员工工作潜力，可分阶段制订目标。3、制订目标后要协助完成，把业绩计划分成10天或星期来进行，并把每周计划又分成每一天完成；每天工作结束后，要帮助美容师检查自己当天工作是否符合计划，执行情况原因等做出分析，提升自信心和能力。4、要求美容师有详细顾客档案，仔细了解自己顾客情况随时去完善更改顾客档案。根据不同季节不同顾客进行有效地推荐疗程和产品，教会美容师工作主动性，不只是简单美容操作者，而是专业和美容顾问。5、培养美容师之间互相帮助行为，增强团队凝聚力，互相协作互相帮助。6、督促美容师做顾客回访，并做详细记录，培养习惯促进和顾客间沟通力，并给予一定回访检查。7、店长随时巡视店内情况，发现和解决问题，制订完整明确服务流程，让美容师非常清晰地做每天都要做事情，店长也可以根据完整流程和规定来完善美容师工作行为，达到统一管理和透明管理目。8、店长要随时给美容师以培训，以根据实际需要制订培训计划。9、店长自己要具备较强专业技能、销售能务和沟通技巧，随时解决美容师不能解决问题，树立专业威信，每周要抽出时间和美容师谈心，了解情况她们心态调整情绪，发现问题增进她们之间感情。10、店长要有一定预测力，及时根据当月变化调整策略，引导美容师及时适应销售变化并疏导顾客消费，保证合理完成销售任务。第十一篇顾客篇顾客流失是美容院最大问题，竞争激烈性使顾客开发存在很多困难，原本极不易建立起来顾客群却常常会因为一些小小失误或照顾不周到而导致顾客流失。培养顾客忠诚度，是美容院顾客管理核心问题，美容院经营销售是在对顾客进行服务同时带动销售，是通过良好售后服务来稳定客源。美国汽车销售大王在他行业精英会上分享他销售秘诀：“我所有真正销售是从服务开始”。创造直销奇迹保险业、安利等都是依靠它无微不至售后服务延续营销生命力。培养顾客忠诚度，最直接途径就是如何做好服务。在美容院服务分为软件和硬件两种，硬件为：店面形象、店内装修氛围、设施设备等；美容院是修身养性创造美丽场所，只有为顾客创造一个好令人心情愉悦环境，才能吸引顾客目光和多留住顾客脚步。软件为：美容院管理、美容师素质、专业形象、产品功效、顾客沟通、服务态度、操作专业细致化等；顾客管理前提条件是：美容院每位员工都需对经营产品有透彻了解，对自己顾客都要非常熟悉，对自己要有十足信心，对彼此合作有坚决信任。一、顾客系统化分类管理1、建立顾客档案，成立顾客信息中心。可将顾客自身资料表列比较详细，方便顾客管理和开发，并为有效促销计划做背景资料。2、做好顾客调查分析：1）、顾客要求是什么？需求和期待中对顾客来说最重要是会么？2）、这些需求和期待我们能满足多少？竞争对手能满足多少？3）、美容院要如何做才能做到，不只是单纯地满足顾客需求而是真正满足顾客所追求价值。3、组织顾客系统化，培养忠诚并发掘潜在顾客：1）、按照顾客对美容院态度去组织，可分为：流动顾客、忠诚顾客、支持顾客，那么管理重点就是将顾客培养成最忠诚支持者。2）、按顾客消费金额来组织，将顾客根据消费额和产品结合进行A（高）、B（中）、C（低）分类，A类：消费数额高，经济能力强，注重消费观念但数量比例少；B类：消费数额中等，经济稳定介于理性消费和感性消费观念之间，数量较多；C类：普通性消费，较注重价格，感性消费偏多，数量众多；一般管理技巧注重偏向A、B类顾客，C类顾客可选择性培养。3）、按顾客出生年月进行组织，分两类进行，一类为12个月为单位，每月以每天组织登记，二类为年龄层次，不同年龄结合消费类进行分级化管理；例：22-30岁（A、B、C类）；31-39（A、B、C类）；40-48岁（A、B、C类）；49-57（A、B、C类）；管理重点31-39岁、40-48岁A、B类顾客4）、