现代酒店宾馆礼仪培训课件

宾馆效劳根底礼仪(2021培训)学员须知1、着正装或制服出席；不迟到早退；未经许可，不得随意进出培训场地。茶歇期间，不得大声喧哗；2、培训间不得接打或者收发短信；3、专注听课，积极参与互动、交流；4、认真独立地完成演练和各项考核工程。培训目标1、掌握现代社交礼仪的根本标准；2、学习和掌握现代效劳业岗位效劳礼仪的根本标准，完成方案内的演练评估。概述礼，敬人也。一、礼仪的概念——孔子一、礼仪的概念一、礼仪的概念礼仪，是指在人际交往中，按照约定俗成的、示人以尊重的外在表现。一、礼仪的概念和谐舒适美感礼仪一、礼仪的概念个人具有良好的礼仪修养是高素质的表现；国民具有良好的礼仪修养是一个国家的进步文明的表达。日本大地震给我们启示看看文明带来了什么国家和民族的强大在于：一个国家和民族真正的强大在于整体国民素质的提高。政治军事经济国民综合素质二、效劳礼仪与品牌形象效劳礼仪---是指效劳人员在效劳岗位所具有的外在表现，并按照行业行为标准的要求，为客人提供舒适满意的效劳。1、学习礼仪有助于培养良好的个人修养，有助于学会与人建立良好关系。国无礼不宁，事无礼不成，人无礼不立。荀子2、现代效劳业的开展，是一个国家经济开展的象征，而效劳礼仪是社会文明进步程度的标致。现代效劳业，已成为现代经济的标志和国力竞争的战略制高点。形象是金自我形象管理是作为现代人的职业要素之一。3、效劳礼仪有助塑造员工良好的职业形象，二职业形象是企业形象的重要组成局部。企业形象个人形象组织形象职业形象4、效劳礼仪是打造企业文化的重要工具企业文化的主要内容是企业成员具有相同的价值观，是增强企业凝聚力的内在的核心内容。优秀的企业文化有助于员工个人的健康成长和长远开展。一、仪容Albert〔阿尔博特〕“7:38:55表现定律〞提示：美好的第一印象是从外在形象开始的。〔一〕男士仪容不蓄须无眼垢口齿清洁口腔清新提示：上岗前不吃腥辣、异味食物。整洁、无头屑；提示：效劳人员通常的发式标准：前不遮眉、侧不过耳、后不触领〔二〕男士发型不彩染、不怪异。提示：不吃腥辣异味的食物;忌浓妆、长指甲、美甲。〔三〕女士仪容面容整洁化装上岗口齿清洁口腔清新提示：不披发；不彩染;不过与个性化。〔四〕女士发型整洁无污典雅美观长短适中光洁亮丽二、仪表科学家的实验：绅士与乞丐佛是金装，人是衣装您认为着装对人的形象有什么影响？着装TPO原那么：T—timeO—occasionP—place1234〔一〕男士着装1、制服整洁干净不破不损符合岗位要求大小合体提示：制服强调整体感官，忌凸显个性化装饰。小故事：一个美国人的苦恼。2、正装保持整洁大小合体熨烫平整合理配套穿着标准提示：企业内部的统一规定属于正式的标准。3、纽扣两粒钮扣三粒钮扣双排钮扣

提示：着正装要注意内部搭配。单穿短袖衬衫不宜配

领带；长袖衬衫袖口纽扣不可解开。4、衬衫浅色为宜熨烫平整纽扣使用标准领袖长短适中正装须配领带无污无渍提示：较正式的场合领带要注意更换；注意颜色的作用。5、领带、领结保持平整和洁净长短齐于皮带环领口纽扣不能松领带着结要拉紧领结大小要适中提示：较正式的场合领带要注意更换；注意颜色的作用。领带打法5、领带、领结提示：袜子要保持不破不损不退色。6、鞋袜岗位上要穿黑皮鞋保持皮鞋清洁光泽皮鞋不配浅色袜子提示：男士选择皮带是品位和身份的表达。不要选择时尚的皮带不选择浅颜色的皮带不使用已破旧的皮带7、配饰-腰带提示：不在客户面前把玩手表。不戴广告手表表链长短适中7、配饰-手表〔二〕女士着装提示：制服强调整体感官，忌凸显个性化装饰。整洁干净不破不损符合岗位要求1、制服提示：一般应保持庄重典雅，不过于暴露；

晚装那么注重典雅美观大方和品位。2、正装整洁干净熨烫平整大小合体上下配套提示：作为正装的裙装一般上下为同一颜色。3、裙装整洁干净熨烫平整长短适中上下协调提示：女士不可敞开外衣或在公众场合宽衣解带。4、裤装整洁干净熨烫平整上下协调提示：要保持袜子清洁无污渍；不跳丝、不破损。5、鞋袜以肤色丝袜为宜袜口在裙摆上方以黑色皮鞋为宜实操：丝巾的选择和打法要符合岗位特点。6、丝巾整洁平整花式统一提示：效劳人员在岗位上不可以佩戴戒指。戒指的戴法符合现代礼仪的标准一般不戴黄金首饰。项链、耳环等饰物不夸张、奇异7、首饰三、仪态１、男士站姿〔一〕站姿身体直立肩平放松两手相握或放于体侧双脚并拢或分开站立目光平视２、女士站姿身体直立肩平放松双手指部相握垂放在腹前目光平视〔一〕站姿２、女士站姿不同脚位及其应用双脚并拢或呈V字型、丁字型〔一〕站姿３、站姿禁忌颈部前探弓背驼腰腆腹含胸叉腰抱胸虚摆腿脚斜身依靠〔一〕站姿〔二〕坐姿斜放式正位式交叉式式1、女士坐姿提示：坐姿要注意场合，坐下的姿态要自然、端庄、大方。双膝并拢目光平视腰背挺起臀部位置适中双手自然摆放〔二〕坐姿提示：通常在“尊者〞面前不要使用翘腿的姿势。双膝分开目光平视腰背挺起臀部位置适中双手自然摆放2、男士坐姿〔二〕坐姿懒散无忌匍匐桌面双腿摇摆倚桌靠墙叉腰伸腿二郎高跷脱袜踏鞋3、坐姿禁忌抓耳挠腮〔二〕坐姿1、正确的走姿〔三〕走姿目光前视平稳端庄自然摆臂步幅适中提示：通常在迎接贵客时要疾走向前，以示尊重。左右摇摆手插口袋双手相握突然停止突然转身一路小跑2、不标准的走姿〔三〕走姿1、男士蹲姿提示：下蹲的动作要防止弯腰翘臀。〔四〕蹲姿自然下蹲双膝分开腰背挺起2、女士蹲姿自然下蹲双膝内靠腰背挺起〔四〕蹲姿3、蹲姿禁忌突然下蹲翘臀弯腰双膝分开正向客户〔四〕蹲姿四、行为举止请您指出哪一个是错误的？周老师提示：在向客人问候时不大声喊叫。1、主动上前；2、友好热情；3、声音适中；4、亲切自然。〔一〕问候Wouldyoupleasestop?语言的差异性——Pleasestop.Stop!〔二〕问候语先生，您好啊！〔二〕问候语很快乐能认识您！您需要什么？走好，有时机一定再来啊！先生，您好！欢送光临！请问您有什么需要帮助吗？先生，欢送您再次光临！交际用语——效劳用语——提示：效劳人员必须注意语言的差异性提示：人际交往中，一个人脸上写着的是心情、态度与好恶。1、目光专注；2、面带微笑；3、礼貌回应。〔三〕表情提示：表情是心态和意识的外在表现。目光与微笑人世间不能没有微笑，就象不能没有阳光、空气和水一样。微笑是人际关系的润滑剂。提示：表情是心态和意识的外在表现。微笑——自信勇气接纳宽容和蔼奖赏提示：不同的目光给人不同的感受。目光—— 眼睛是心灵的窗口提示：不同的目光给人不同的感受。目光交流的位置60-70%目光交流的时间目光—— 普通称呼：“先生〞、“小姐〞、“女士〞；姓氏称呼：“张先生〞、“张女士〞“王玲小姐〞等；职务称呼：“张经理〞、“王总〞、“李科长〞等；职业称呼：“张老师〞、“解放军同志〞、“王医生〞等；亲属称呼：“王叔叔〞、“李阿姨〞“大哥〞等；指代称呼：“您〞、“你〞、“他〞、“那位〞。提示：尽可能以表示尊重的称呼。注重习俗的差异性。常见的对他人称呼——〔四〕称呼1、尊称：如“我是李阿姨〞、“我是王大叔〞等：自我称呼的禁忌——2、头衔：如“我是张校长〞、“我是金教授〞等；3、赞词：如“我是声乐家〞、“我是著名…〞等。〔四〕称呼提示：中国儒家提倡“尊人卑己〞，西方人也忌讳把尊称用于自己，所以，除了面对未成年人时，通常不应当对自己使用尊称或头衔。五、会面礼1、微笑、热情主动；提示：致点头礼时，要保持端庄的姿态。2、目光注视与回视；3、双手自然摆放；4、上体微微前倾。〔一〕鞠躬1、面带微笑；提示：致点头礼时，要保持端庄的姿态。2、目视对方；3、双手自然摆放；4、上体微微前倾。〔二〕点头1、握手的方式；2、握手的顺序；3、握手的时间；4、握手的力度。提示：忌用脏手、到手套握手；不得交叉握手、双手握手。〔三〕握手重要提示！提示：忌用脏手、到手套握手；不得交叉握手、双手握手。效劳人员当客人与之握手时热情回应。效劳岗位通常不要主动与客人握手；〔三〕握手〔四〕