客户保持及管理策略

客户保持及管理策略旅游企业客户关系管理课程客户保持的两大因素不同类型的客户保持策略一二三CONTENTS目录内容小结四客户保持一、客户保持客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的动态过程和策略。二、客户保持的两大因素客户保持的力量有保持阻力和保持动力两种。（1）保持阻力：主要指关系破裂给客户带来的损失，包括沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、终止壁垒等。保持阻力也称为客户被动保持。二、客户保持的两大因素（1）保持阻力沉没成本：已经发生但不可收回的支出，如时间、金钱、精力等称为“沉没成本”。沉没成本是历史成本，但会影响人们的行为方式与决策，是影响客户关系保持的重要因素。二、客户保持的两大因素（1）保持阻力交易成本：客户购买过程中所花费的全部时间和货币成本。包括信息搜寻、谈判、协商、签约、合约执行的监督等活动所花费的成本以及货币成本。交易成本的付出，会促使人们重视和珍惜目前的关系。二、客户保持的两大因素（1）保持阻力转移成本：转移成本是指客户终止与某企业的客户关系，转而与其它企业建立客户关系时所发生的成本，包括利益损失成本、关系损失成本、组织调整成本、对新合作企业的评估成本、掌握新产品使用方法的学习成本等等。客户转移成本不仅包含经济上的损失，也包含精力上、时间上和情感上的损失。客户转移成本越高，忠诚度就越高。机会成本：鱼与熊掌不可兼得。那么放弃掉的鱼，就是你选择熊掌的机会成本。客户如果选择了其他企业进行合作，目前的关系所带来的效益就是他的机会成本。当前关系价值越大，机会成本就越高，客户就越不容易逃离。二、客户保持的两大因素（1）保持阻力终止壁垒：通过设置关系终止的各种约束条件，来达到关系持续的目的。如，区域内旅游唯一供应商、合作期限限定等等。终止壁垒设置合理，可有效阻止客户流失。（1）保持阻力二、客户保持的两大因素二、客户保持的两大因素客户保持的力量有保持阻力和保持动力两种。（2）保持动力：主要指能够驱使客户主动保持关系的力量，主要是客户剩余价值、心理依附等。保持动力也称为客户主动保持。客户剩余价值：这里主要指企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值。如果企业给予客户的价值足够大，那么客户就会主动留下。（1）保持动力二、客户保持的两大因素心理依附：主要指客户和企业关系存续期间，客户所感受到的心理满足和所谓的分离焦虑。表现为“被无条件接纳”的心理需求和“最被重视”的心理需求。是一种情感联系。（1）保持动力二、客户保持的两大因素三、不同类型客户的保持策略客户细分是成功实施客户保持策略的基本原则之一。基于客户全生命周期价值的客户细分称为客户价值细分。客户价值细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵。当前价值：假定客户现购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方面发展时，客户未来可望为公司增加利润总和的现值。IIIVIIII低高高低当前价值图1客户价值矩阵增值潜力三、不同类型客户的保持策略四、内容小结客户保持客户保持的两大因素：保持阻力