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文档简介

快递客户关系管理客户满意度概念客户满意是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价，是客户通过对某种产品的可感知效果与个人的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度概念当满意度的数值小于1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果低于自己的期望值，客户就会不满意。该数值越小，客户满意度越低。客户满意度概念当满意度的数值等于或接近1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果与自己的期望值是相匹配的，客户就会表现出满意。客户满意度概念当满意度的数值大于1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果高于自己的期望，客户就会满意，该数值越大表示客户的满意度越高。客户满意意义1.提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。2.提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。3.提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。4.提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。5.在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。谢谢大家!

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