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文档简介

客户流失及流失类型旅游企业客户关系管理课程客户流失客户流失率一二客户流失类型划分三内容小结CONTENTS目录四一、客户流失客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客户。即客户由于种种原因而转向购买其他旅游企业产品或服务的现象。二、客户流失率客户流失率是指在一定时间段内，流失客户数占客户总数的百分比。其中，当期累计客户数=期初客户数+新增客户数=期末客户数+流失客户数。

客户流失率计算公式为：三、客户流失的类型划分（1）主动客户流失当旅游企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户主动选择转移到另外一个供应商，购买他们的产品或服务；不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等，所占的比例很小。自然流失竞争流失过失流失由于企业竞争对手的影响而造成的流失。由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高三、客户流失的类型划分（2）被动客户流失由于旅游企业未能有效的监控到那些具有流失风险的客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失；或是被企业解除服务合同的客户。比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。非恶意性被动流失恶意被动流失一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等原因导致的。四、内容小结客户流失是企业不可避免的，关键在于降低客户流失率：客户流失率公式：客户流失类型可分为主动流失和被动流失2大类，共计5小类。

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