酒店经营观念指导酒店经营活动的思想意识

酒店经营观念

指导酒店经营活动的思想意识利兹酒店为例利兹简介丽兹酒店是被称为“世界豪华酒店之父〞的凯撒·丽兹于1898年创办的，已经与一百多年的历史。〞就像一切始于世博一样，所有梦境都发生在丽兹。〞TheRitz-Carlton的品牌历史源自1927年建立的Ritz-Carlton波士顿酒店，它树立了TheRitz-Carlton品牌酒店和渡假村延续至今的效劳标准、餐饮和配套设施的基准。此后CesarRitz的效劳哲学和创意重新定义了欧洲豪华酒店的奢侈体验。一直引领行业标准的TheRitz-Carlton酒店公司，已开展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。在国际高档酒店业，TheRitz-Carlton被公认为首屈一指的超级品牌。TheRitz-Carlton酒店公司始终承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的效劳、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴效劳他的每一位客人利兹的市场竞争观念1顶级效劳2以顾客为中心3创造市场4个性化效劳经营理念--GoldStandardsRitz-Carlton酒店为客人们提供一种独一无二的高雅环境与气氛，然而使它在竞争对手中卓然不群的，那么是其背后的管理理念。TheRitz-Carlton的管理理念在它的“黄金标准〞所表述的公司核心价值中得到了充分表达。GoldStandardsinclude:TheCredo

TheMotto

TheThreeStepsofService

ServiceValues

TheEmployeePromise

〔一〕TheCredoTheRitz-CarltonHotelisaplacewherethegenuinecareandcomfortofourguestsisourhighestmission.Wepledgetoprovidethefinestpersonalserviceandfacilitiesforourguestswhowillalwaysenjoyawarm,relaxed,yetrefinedambience.TheRitz-Carltonexperienceenlivensthesenses,instillswell-being,andfulfillseventheunexpressedwishesandneedsofourguests.(二)Motto

AtTheRitz-CarltonHotelCompany,L.L.C.,“WeareLadiesandGentlemenservingLadiesandGentlemen.〞Thismottoexemplifiestheanticipatoryserviceprovidedbyallstaffmembers.

〔淑女与绅士为淑女与绅士效劳〕〔三〕ThreeStepsOfServiceAwarmandsinceregreeting.Usetheguest‘sname.〔热情和真诚的问候〕Anticipationandfulfillmentofeachguest‘sneeds.〔预见和满足每一位客人的需求〕Fondfarewell.Giveawarmgood-byeandusetheguest‘sname.

〔辞别.向客人热情地说再见,并称呼客人的名字.〕〔四〕ServiceValues:IAmProudToBeRitz-CarltonIbuildstrongrelationshipsandcreateRitz-Carltonguestsforlife.Iamalwaysresponsivetotheexpressedandunexpressedwishesandneedsofourguests.Iamempoweredtocreateunique,memorableandpersonalexperiencesforourguests.IunderstandmyroleinachievingtheKeySuccessFactors,embracingCommunityfootprintsandcreatingTheRitz-CarltonMystique.IcontinuouslyseekopportunitiestoinnovateandimproveTheRitz-Carltonexperience.Iownandimmediatelyresolveguestproblems.Icreateaworkenvironmentofteamworkandlateralservicesothattheneedsofourguestsandeachotheraremet.Ihavetheopportunitytocontinuouslylearnandgrow.Iaminvolvedintheplanningoftheworkthataffectsme.Iamproudofmyprofessionalappearance,languageandbehavior.Iprotecttheprivacyandsecurityofourguests,myfellowemployeesandthecompany'sconfidentialinformationandassets.Iamresponsibleforuncompromisinglevelsofcleanlinessandcreatingasafeandaccident-freeenvironment.〔五〕TheEmployeePromiseAtTheRitz-Carlton,ourLadiesandGentlemenarethemostimportantresourceinourservicecommitmenttoourguests.Byapplyingtheprinciplesoftrust,honesty,respect,integrityandcommitment,wenurtureandmaximizetalenttothebenefitofeachindividualandthecompany.TheRitz-Carltonfostersaworkenvironmentwherediversityisvalued,qualityoflifeisenhanced,individualaspirationsarefulfilled,andTheRitz-CarltonMystiqueisstrengthened.以顾客为中心，采用顾客标准

建立竞争优势顾客标准包括根本产品、期望产品、延伸产品和潜在产品。

①根本产品，指顾客购置酒店产品和效劳时所获得的根本利益，即所有酒店必须提供的相同产品。

②期望产品，指顾客期望从所购酒店产品和效劳中得到的利益的具体表现形式。

③延伸产品，指某一酒店提供的能够使其根本产品和期望产品区别于其他酒店产品的特色产品。

④潜在产品，指酒店为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的产品和效劳。服务标准制定依据产品层面示例效果传统标准酒店①一个床位没有不满意现代标准酒店①＋②

热情好客

酒店标准与个性化酒店①＋②＋③以姓名称呼客人顾客满意顾客标准顾客①＋②＋③＋④“天堂之床”3竞争优势创造市场TheRitz-Carlton公寓TheRitz-Carlton俱乐部TheRitz-Carlton公寓

TheRitz-Carlton是一个理想的合作伙伴，因为他们是以业绩为导向的酒店管理公司，它具有极具实力的品牌，这将大大提高我们的销售额。我们对该品牌深具信心，因为我们知道，我们的顾客早已熟悉TheRitz-Carlton酒店公司是卓越效劳与品质的代名词。TheRitz-Carlton俱乐部信守“奢华而无忧〞的度假生活方式的承诺，TheRitz-Carlton俱乐部是专为那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的客贵客而设计。TheRitz-Carlton俱乐部会员可以享受到同档豪华公寓无法比及的方便、效劳与设施，其中包括客房清洁、送餐效劳与代客泊车。TheRitz-Carlton俱乐部—世界上最名副其实的私人俱乐部，使得这些崇尚闲适优雅的行家们仿佛进入了专为他们设计的天堂。TheRitz-Carlton俱乐部会籍类型有多种选择，短那么为期一个月，长那么可代代相传。第一家TheRitz-Carlton俱乐部于2001月冬季在美国科罗拉多州阿期彭海兰思开业。目前在维尔京群岛、科罗拉多州的巴彻勒峡谷以及佛罗里达州的丘必特都开办了TheRitz-Carlton俱乐部。多种风格的优雅，是TheRitz-Carlton酒店不断演变的餐饮理念的最好写照。在TheRitz-Carlton酒店，你不仅可以享用品种丰富的经典特色欧陆菜，以及戴白色手套效劳生的效劳与进口瓷制配套餐具，而且还可以在轻松惬意的小的休闲餐馆享用厨师们富于创造性的美味。许多TheRitz-Carlton酒店餐厅都获得美国汽车协会与美孚最高评分。个性化效劳--大规模定制经济随着科技进步、经济开展和生活水平提高，市场需求统一化的解体和市场多元化，需求多样化、个性化的趋势日渐增强并占据统治地位，在最近的二三十年时间里标准化根底上的大规模生产，遇到了越来越强烈的挑战，与市场相关为市场效劳的各行各业开始对市场的变化做出响应，向消费者开始提供多样化的产品以满足个性要求的效劳。酒店业中Ritz－Carlton集团率先采用了大规模定制经济的经营概念：把全球每一家Rtiz－Carlton酒店都和一个大型数据库相连，这个数据库储存着50万客人的信息，因而酒店里的主要部门都知道这些客人的爱好甚至是怪癖，根据这些信息提供更加个人化的效劳。合作共赢和立体营销—

与万豪结盟，网络资源共享TheRitz-Carlton酒店公司从万豪国际集团的共享系统与信息平台大受裨益。万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向TheRitz-Carlton提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费号码、电传、以及互联网等，实现信息时时互通。万豪国际集团独创的需求预测系统，使TheRitz-Carlton对于不断变化的市场做出及时反响，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使TheRitz-Carlton得以扩大其销售与营销范围，同时使TheRitz-Carlton得以向每一位顾客提供个性化的效劳，而这正是TheRitz-Carlton品牌的一大特色。万豪国际集团的采购和收益系统为TheRitz-Carlton业主节约了本钱，使现金流量大大提高。万豪国际集团有选择地拓展TheRitz-Carlton品牌酒店，为TheRitz-Carlton的加速开展带来了意想不到的资源。自二十世纪九十年代中期，万豪国际集团与TheRitz-Carlton酒店公司结为联盟以来，TheRitz-Carlton品牌酒店在数量上增长了一倍。优化意见和建议重视开展中国家特别是中国市场，提前占领这些未来战略高地。中是一个快速开展，潜力无限的市场，而中国又有着和其他主要经济体不一样的社会经济制度，了解并适应中国市场决定未来竞争的主动权！开展独立的低端市场品牌，培养潜在顾客的品牌价值观和品牌忠诚度可以采用自己成立开展品牌的策略，也可以兼并目标市场的优质外乡品牌来进入低端消费市场，但是要始终坚持即使低端消费市场也要引领市场，也要坚持顶级的标准，也要做标准的制定者。让每一个人为能享受到利兹的服务而自豪参考文献张亚