一体化管理手册-待修改

TOC\o"1-5"\h\z修改控制页 2\o"CurrentDocument"\h颁布令 4\o"CurrentDocument"\h公司简介 5\o"CurrentDocument"\h任命书 8\o"CurrentDocument"\h一体化目标 9质量目标 9.环境目标 11.职业健康安全目标 12\o"CurrentDocument"\h方针 131.0适用范围 141.1总则 141.2应用 140引用标准 140术语和定义 140一体化管理体系 151总要求 152文件要求 162.1总则 162.2一体化管理手册 164.2.3文件控制 162.41己录控布 170管理职责 171管理承诺 172.1以顾客为关注焦点 172.2法律法规及其他要求 172.3环境因素识别和评价 18\o"CurrentDocument"\h2.4危险源辨识、风险评价和风险控制 185.3一体化方针 185.4.1 一体化目标和指标 192 一体化管理体系策划 19\o"CurrentDocument"\h3环境、职业健康安全管理方案 195.5.1职责和权限 195.5.2管理者代表 195.5.4信息交流 205.6管理评审 205.6.1管理评审总则 205.6.2管理评审输入 206.3管理评审输出 210资源管理 211资源的提供 212人力资源 212.1总则 216.2.2能力、意识和培训 213基础设施 226.4工作环境 227.0产品实现 221产品实现的策划 221.1策划的对象和时机 221.2策划的内容 232与顾客有关的过程 232.1与服务有关的要求的确定 232.2与服务有关的要求的评审 232.3顾客沟通 243设计和开发 24\o"CurrentDocument"\h7.4采购 241采购过程 242采购信息 247.4.3采购产品的验证 255服务提供 255.1服务提供的控制 255.2服务提供过程的确认 255.3标识和可追溯性 265.4顾客财产 267.5.5产品防护 27\o"CurrentDocument"\h7.6监视和测量设备的控制 277.7运行控制 278应急准备和响应 280测量、分析和改进 281总则 282监视和测量 282.1顾客满意 282.2内部审核 282.3过程的监视和测量 292.4服务的监视和测量 29\o"CurrentDocument"\h2.5环境和职业健康安全的监视和测量 293不合格控制 298.4数据分析 305改进 315.1持续改进 315.2纠正措施 325.3预防措施 32附件一 33附件二 34附件三 37修改审批表序号修改章节号修改方式批准人日期修改人颁布令公司全体员工:本公司依据IS09001：2008《质量管理体系要求》、IS014001：2004《环境管理体系要求及使用指南》、0HSAS18001:2007《职业健康安全管理体系规范》，结合公司实际编制了《一体化管理手册》，现正式予以批准。本手册是公司一体化管理体系的法规性文件，是指导公司建立、实施和改进一体化管理体系的纲领和行动准则，自签发之日起生效并颁布实施，公司全体员工必须严格遵照执行。XXX商业管理有限公司总经理：年月日公司简介XXX商业管理有限公司隶属于XXX集团，于2015年注册成立。公司现有管理人员29名，均具备大专以上学历，物业管理专业人员具有国家有关规定要求的职业资格证书,其中工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。公司目前所管理的XXX是一个大型城市综合体项目，总建筑面积15.44万平方米，主要包括写字楼、步行街和主力店。通过对XXX经营和管理工作的实施，公司的目标是:树立XXX广场在XXX综合体的典范形象，持续提升集团“国际万达、百年企业”的品牌影响力；为XXX广场的投资者选择一种最佳投资方式，获得连续的投资回报；为XXX广场的商业合作伙伴创造一个全新的经营平台，获得良好的经营业绩；形成以物业管理为基础，资产整合经营管理为主业的新型物业经营管理模式。地址：邮政编码：联系电话：任命书公司全体员工：为贯彻执行IS09001：2008《质量管理体系要求》、IS014001：2004《环境管理体系要求及使用指南》、0HSAS18001:2007《职业健康安全管理体系规范》，加强对公司一体化管理体系运作的领导，由XXX商业管理有限公司总经理金海泉同志兼任公司的管理者代表。其职责是：1、 确保一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向公司总经理报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求;

3、 确保在整个公司内提高满足客户需求的意识；4、 代表公司就一体化管理体系有关事宜对外联络。总经理：年月日任命书公司全体员工：经全体员工推举，一致同意以下人员为职业健康安全管理体系的员工代表，从体系文件颁布实施之日起履行员工代表的职责。1、 员工代表参与职业健康安全管理方针和程序的制定及评审；2、 员工代表参与职业健康安全事务，包括危害识别、评审与控制措施和事故调查处理等；3、 员工代表参与商讨影响工作场所职业健康安全状况的任何变化。职业健康安全管理体系的员工代表名单：李玉卿、王婷婷、王莉、付冲云、王新、王刚总经理:

一体化目标质量目标部门指标测量标准公司顾客满意率不低于95%∑调查商、住户满意人数）X100%∑调查商、住户人数人事行政部人员在岗率≥85%∑人员在岗人数X100%∑人员编制人数工资发放错误率0%∑错误的单笔数量∑发放的总数量X100%入职培训率100%∑入职培训实施数X100%∑入职培训计划数采购及时率≥95%∑及时完成采购的次数X100%∑采购总次数 财务部通过预算、核算、稽核等机制的推行，实现对收入与成本的有效控制，主要收入与费用无因管理不力造成的差错安全安全品质部通过检查、分析等手段，推动三标体系的有效运行和持续改进工程部零修急修及时率95%∑及时完成的次数乂100%工零修、急修次数’返修率不高于1%∑返修的次数 X100%工零修、急修次数设备维护保养计划执行率100%实际维护保养量方血E计划维护保养量x100/0公共设施完好率100%∑（设备总数-故障设备数^100%E设备总数故障设&是指:故障的单次维修费用不低于设备总价10%招商营运部年度物业管理费收缴率≥90%E实收物业管理费X100%工应收物业管理费年度租金收缴率100%工实收租金X100%工应收租金有效投诉处理及时率≥95%投诉处理满意率100%工及时处理有效投诉次数x100%E有效投诉总数E回访满意的有效投诉次数X100%I:有效投诉总数

投诉回访率100%回访次数xioo%工有效投诉次数数据上报及时率100%,准确率100%年度多种经营指标完成率100%工年度实际多种经营收入I。。％e年度多种经营预算总额'年度租金指标完成率100%工年度实际租金收人I。。％工年度租金预算总额'商户满意率≥95%根据年度满意率调查方案招商营运费用控制在年度预算框架内上报数据及时率100%,准确率100%企划部费用控制在年度预算的框架内广告、标识、导视系统合格率98%工合格广告/OV导视 x100%广告/标识/导视总量通过有效的沟通、执行，确保企划方案的执行，有效整合资源，提升XXX广场整体形象物管部年度无消防安全责任事故停车场收入完成率100%E年度实际停车场收入 X100%1:年度停车场收入预算总额通过有效检查与考核，保证清洁、绿化养护、绿植租摆、消杀、垃圾处理、外墙清洗等服务满足合同标准的要求环境目标部门指标测量标准

公司节约能源，降低成本，无环保违法事件发生事政人行部节约用电、用纸废弃墨盒回收率100%E回收墨盒数量xloo%工墨盒总数量废弃硒鼓回收率100%£回收硒鼓数量x100%工硒鼓总数量财务部节约用电、用纸工程部管道、阀门无跑冒滴漏现象废旧荧光灯管回收率90%工回收灯管数量乂]00%工荧光灯管总数量安全品质部节约用电、用纸企划部节约用电、用纸招商营运部节约用电、用纸物管部无使用不合格、违法药剂的现象节约用电、用水职业健康安全目标部门指标测量标准公司无安全事故发生

人事行政部办公用车按时保养工程部年度人员伤亡事故率低于3%0I：事故伤亡人数xiOOO%o工区内住户总人敏安全培训计划实施率100%工培训实施数X100%1:培训计划数无重大设备事故无人员伤亡、工伤事故发生特殊工种持证上岗率100%物管部年度人员伤亡事故率低于3%0工事故伤亡人数X1000%。E区内住户总人敏安全培训计划实施率100%工培训实施数X100%1:培训计划数安全培训计划实施率100%工培训实施数X100%I:培训计划数火灾事故发生率0%E火灾受灾人数X1000%。E区内住户总人数消杀、高空等特殊作业选择有资质的供方，过程中检查防护用品的配置情况方针质量环境职业健康安全方针：遵纪守法安全第一消除隐患诚挚服务节能防污持续改进.依法办事，守法经营，为顾客提供诚信、满意的服务；.时刻强调安全管理的重要性；消除物业管理区域内可能存在的安全隐患；制定标准化工作流程，提供专业服务，打造物业品牌；节约能源，减少消耗，防止污染事故发生；全面实施一体化管理体系，通过系统的过程管理及监督检查，使服务质量不断提高,环境绩效得以改善，安全得以巩固。L0适用范围1.1总则制定与实施本手册的目的在于通过有效建立、实施和改进一体化管理体系，不断提升顾客满意率，改进环境和职业健康安全绩效。1.2应用本公司按照物业服务合同及与物业管理服务有关的法律法规的要求提供物业管理服务，暂不存在物业管理服务的设计和开发活动，故删减与IS09001：2008标准7.3条款规定的与设计和开发有关的内容，删减后暂不影响本公司提供物业服务满足顾客要求和法律法规的责任和能力。2.0引用标准本手册引用下列标准：a） IS09000:2008《质量管理体系基础和术语》b） IS09001:2008《质量管理体系要求》c） 15014001:2004《环境管理体系要求及使用指南》d） 0HSAS18001:2007《职业健康安全管理体系规范》3.0术语和定义本手册采用《IS09000：2008质量管理体系基础和术语》、US014001:2004环境管理体系要求及使用指南》和«0HSAS18001:2007职业健康安全管理体系规范》标准中给出的术语。同时，为便于理解，避免产生歧义，本手册规定了以下术语：a） 物业：指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。b） 物业管理：指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。c） 业主：指物业的所有人，即房屋所有权人。d） 顾客：指物业服务的接受者，包括管理区域内各类物业的产权所有人、经营人和使用人。e） 一体化管理体系：本手册中所提到的一体化管理体系均为质量环境职业健康安全管理体系。f） 商户：指租赁XXX广场自有产权的经营用地、步行街商铺或多种经营点位进行经营的相关方，包括主力店、步行街商户等。g） 商业管理：指受产权所有人委托，在对商业型物业提供传统物业管理以外，提供统一招商、营运与企划服务，实现商业物业的一体化经营与管理。4.0一体化管理体系4.1总要求依据IS09001：2008、IS014001:2004>0HSAS18001:2007标准的要求，结合本公司的实际建立质量、环境、职业健康和安全管理体系，并以文件的方式加以规定，在实施管理体系的同时，持续改进其有效性。a） 公司识别提供商业管理服务所需的过程，确定各过程在公司内的应用。b） 公司确定这些过程的顺序和相互作用。通过职责和权限的界定，确定这些过程之间的接口关系及其相互作用，用系统的方法管理这些过程，以实现过程的增值作用。这些过程的顺序不是直线式的，而是迭代、反复的，具有自我反馈机制，以便于不断发现过程中存在或可能存在的问题，不断改进之。c） 公司确保各部门获得必要的资源和信息，以支持各过程的运行，以及对这些过程的监视。应配备必要的人力资源、适当的基础设施，创造适宜的工作环境，提供必要的资金和技术，积极获取有效的内、外部信息。运用这些资源和信息，确保质量、环境、职业健康和安全管理体系所应用的过程等的建立，并能正常、有效地运行，实现对过程的运行状况及其结果进行必要的监督和检查，以提高过程的有效性和效率；d） 公司对质量/环境体系过程进行监视、测量，并对这些过程进行分析。监视和测量活动包括顾客满意度调查、内审、管理评审、过程的监视和测量、服务的监视和测量等必要的活动，了解顾客对公司是否满足其要求的感受的真实信息。并将监视和测量活动中获取的数据和信息进行分析，以寻找改进的机会和区域，通过改善这些薄弱环节，来进一步提高公司质量/环境管理体系的有效性。e） 公司针对监视、测量和分析的结果采取必要的纠正措施或预防措施，以实现对质量、环境、职业健康和安全管理体系的持续改进。f） 公司的保洁、绿化、消杀、垃圾处理、外墙清洗、绿柩租摆服务和电梯、空调水处理、空调清洗等部分专业设备的维护、保养委托专业公司提供。公司确保对外包过程的控制，并对外包过程满足顾客和法律法规要求负责。考虑到以上外包过程对公司服务质量的可能影响程度，以降低外包过程可能的风险，公司通过以下方式对其进行控制：1）按照GB/T19001-2008中7.4.1选择具有能力的外包方，实现所需的达到服务要求的能力2）按照GB/T19001-2008中7.4.2的要求，签订外包协议或技术协议，提出质量、环保和安全要求和双方应承担的责任和义务。3）按照GB/T19001-2008中7.4.3的要求，必要时，安排质检人员对外包方的产品或服务进行检查或验收。4.2文件要求4.2.1总则本公司管理体系文件包括：a） 质量、环境、职业健康和安全方针及目标。b） 质量、环境、职业健康和安全管理手册。c） IS09001：2008、15014001:2004、0HSAS18001:2007标准要求及因公司管理服务需要所形成文件的程序文件。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以包含多个文件d） 管理体系所要求的基础性文件，包括通用性内部控制手册和业务性工作手册等作业性文件。e） 管理体系适用的相关法律、法规等。f） 管理体系所需的资源配置。4.2.2一体化管理手册公司编制和保持了一体化管理手册，一体化管理手册中：a） 明确了一体化管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性；b） 引用了为管理体系编制的程序文件和作业指导书；c） 表述了管理体系过程之间的相互作用。4.2.3文件控制2.3.1公司编制了《文件控制程序》，由安全品质部作为归口部门按要求管理体系文件，同时各部门按要求管理本部门使用的体系文件，确保：a） 为使文件保持充分性与适宜性，文件发放前得到相关权限人的批准；b） 必要时对文件进行评审与更新，修改或更新须经再次批准；c） 识别管理体系文件的更改和现行修改状态；d） 规定文件发放范围并按规定发放，确保在使用场所得到适用文件的有效版本；e） 文件使用部门确保文件保持清晰，易于识别；f） 确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发和适时更新;g）使作废文件得到管理，防止作废文件的非预期使用。2.3.2支持文件：《文件控制程序》4.2.4记录控制2.4.1公司编制了《记录控制程序》，规定了与记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置有关的要求，由安全品质部作为归口部门按要求检查各部门记录管理情况。各部门必须建立和维护各类记录，以提供符合要求和一体化管理体系有效运行的证据。各部门根据要求对本部门的记录进行管理，确保记录清晰、易于识别。2.4.2支持文件：《记录控制程序》0管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动证实其对建立、实施一体化管理体系并持续改进其有效性的承诺：a） 通过培训、会议、内外部信息交流等方式，向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，提高员工的质量、环境及职业健康安全意识；b） 制定一体化方针；c） 确保质量、环境、职业健康安全目标和指标得到制定，并分解到各相关部门；d） 实施管理评审，评价一体化管理体系的适宜性、充分性和有效性，寻求改进机会，促使其持续改进；e） 提供一体化管理体系运行所需的资源。5.2.1以顾客为关注焦点a） 总经理以实现顾客满意为目标，在整个公司内营造一种以顾客为关注焦点的氛围，确保公司的每一名员工都建立起“顾客第一”的服务意识。b） 通过市场调查、准业主需求调查、顾客沟通（包括电话、信函、上门走访等）和满意度调查，了解和确定顾客的需求和期望，包括明示的和隐含的顾客需求，也包括公司应尽的与服务有关的责任和义务及法律法规方面的要求。c） 通过对顾客满意程度、体系运行中各类数据的收集、测量和分析，采取纠正与预防措施，不断提高顾客满意度。5.2.2法律法规及其他要求1公司编制了《法律法规及其他要求控制程序》，规定了获取与一体化管理体系运行有关的法律法规和其他要求的渠道，由安全品质部负责组织实施，以定期评价适用法律法规要求的符合性。定期评价的频次随公司应遵守的法规其他要求的不同而变化，确保物业管理服务中的所有活动和服务都符合法律法规和其他要求。2.2.2支持文件：《法律法规及其他要求控制程序》5.2.3环境因素识别和评价3.1公司编制了《环境因素识别与评价控制程序》，由安全品质部按要求组织识别本公司所有活动和服务中的环境因素，包括本公司能够施加影响的环境因素，并确定其中的重要环境因素。由安全品质部将环境因素形成记录，并对环境因素实施动态管理，确保环境因素能够得到及时更新。2.3.2支持文件：《环境因素识别与评价控制程序》2.4危险源辨识、风险评价和风险控制2.4.1公司编制了《危险源辨识和风险评价控制程序》，由安全品质部按要求组织进行危险源辨识、风险评价，确定必要的控制措施。识别对象包括：a） 常规的物业管理活动和非常规的特殊活动活动、服务中的各个方面；b） 所有进入物业管理现场的人员的活动；c） 物业管理场所的所有设施（包括本公司的、业主的及外包方等带入物业管理现场的）。危险源辨识和风险评价的方法包括：a） 危险源辨识覆盖过去、现在和将来三种时态以及正常、异常和紧急三种状态，确保辨识和评价的方法是主动性的而不是被动性的；b） 规定风险分级，针对风险建立职业健康安全目标，制定并实施管理方案，消除或控制风险；c） 与运行和所采取的风险控制措施的能力相适应，考虑重大危险的规模、范围、程度、发生概率和持续时间；d） 为确定设施要求、识别培训需求和开展运行控制提供输入信息；在相关的法律、法规变更或公司的活动或运行条件，以及相关方要求等情况下，要重新识别并评价风险因素，安全品质部应根据实际情况及时调整重大风险因素，并制订相应的控制措施。e） 规定对所要求的活动进行监视，应依据风险范围、性质和时限性进行确定，以确保主动性，确保其及时有效地实施。2.4.2支持文件：《危险源辨识和风险评价控制程序》5.3一体化方针总经理负责制定一体化方针，方针应：a） 与公司的宗旨相适应，并适合于本公司的性质和规模；b） 对满足要求、污染预防和持续改进管理体系有效性做出承诺；c） 对遵守有关法律、法规和公司应遵守的其他要求做出承诺；d） 提供制定和评审一体化目标的框架；e） 在全公司内得到沟通和理解，在持续的适宜性方面得到评审；f） 可为公众所获得。5.4.1一体化目标和指标管理者代表组织制定公司的包括满足物业管理服务质量要求、环境控制要求及职业健康安全要求所需内容一体化目标及环境指标，并形成文件。目标和指标应是可测量的。在公司各部门建立相应的目标和指标，分解到相关职能和层级。目标和指标须与公司的方针保持一致。5.4.2一体化管理体系策划管理者代表按管理系统的总要求组织策划公司的管理体系。当由于内、外部因素变化而变更管理体系时，应确保管理体系的完整性。4.3环境、职业健康安全管理方案安全品质部组织制定必要的环境、职业健康安全管理方案。方案应形成文件并包括以下内容：a） 依据环境、职业健康安全目标和指标；b） 重要环境因素、危险源及方案具体方法或技术措施，内容应具有可操作性；c） 方案实施的资金预算；d） 方案实施进度的时间表；e） 方案实施的责任单位、主要责任人及其职责等。5.5.1职责和权限由人事行政部组织编写《职位说明书》，明确各部门、各岗位的职责和权限。《职位说明书》需经总经理批准。各部门应组织将《职位说明书》中与本部门有关的内容传达给本部门的人员，确保其内容得到理解和沟通。5.5.2管理者代表为确保一体化管理体系得到有效建立、实施和改进，根据上级单位万达集团商管公司要求，由公司安全品质部经理兼任管理者代表，并赋予其以下职责：a） 建立、实施和改进管理体系；b） 向总经理报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；C）提高员工的质量意识、环保意识、职业健康安全意识；d）负责与一体化管理体系有关事宜的外部联络工作。f）及时处理一体化管理体系运行中所发生的问题。5.5.3内部沟通为确保管理体系相关信息在公司内部得到有效沟通，总经理确定以下适宜的内容：沟通的渠道：包括纵向和横向沟通。纵向包括自上而下和自下而上两种方式，横向包括部门与部门之间、岗位与岗位之间的沟通。沟通方式：包括面谈、电话、文件传递、会议、报告、培训、布告栏、内部网络、电子信件等。沟通内容主要有：a） 一体化管理体系运行绩效；b） 质量环境职业健康安全方针、目标指标、管理方案、法律法规、体系文件；c） 服务质量情况；d） 纠正措施的制定及实施情况；e） 顾客反馈、投诉情况；f） 管理评审、内部审核和外部审核的结果等。5.5.4信息交流5.4.1本公司制定和实施《信息交流与沟通控制程序》以确保与外部相关方联络的接收、形成文件和回应。5.4.2支持文件：《信息交流与沟通控制程序》5.6管理评审5.6.1管理评审总则公司应定期进行管理评审，至少每年一次，一般安排在内部审核之后进行，以寻求改进的机会、确定其变更的需要，保持其持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2管理评审输入评审输入的内容包括以下方面的适当信息：a） 一体化方针内容的适宜性分析；b） 审核结果，包括内部审核和外部审核的结果；c） 顾客/商户/业主反馈；d） 过程的业绩，包括一体化目标完成情况、环境绩效、职业健康安全绩效、服务质量;e） 预防和纠正措施的状况，包括是否制定、实施进度、实施结果、验证结果；f） 以往管理评审形成的决议的实施情况；g） 可能影响一体化管理体系的变更，包括但不限于服务流程的变化、设备的变化、技术的变化、法律法规和其他要求的变化等；h） 改进的建议。6.3管理评审输出管理评审输出包括与以下方面有关的任何决定和措施：a） 一体化管理体系及其过程有效性的改进；b） 服务的改进（包括服务方式和服务标准的改进）和环境、职业健康管理的改进。c） 根据内部、外部的变化，考虑自身资源的适宜性和未来的资源需求。0资源管理6.1资源的提供总经理确保以下方面所需的资源得到确定和提供：a） 建立、实施、保持和改进一体化管理体系的有效性；b） 实施环境和职业健康安全管理方案，改进环境和职业健康安全表现行为；c） 通过满足顾客的要求，增强顾客满意。这些资源包括：人力资源和技术/专项技能、基础设施和工作环境以及信息资源和财力资源。6.2人力资源2.1总则人力资源管理的目的在于，确保基于必要的教育、培训、技能和经验，从事影响物业管理服务质量的、可能对环境及职业健康安全产生重大影响的人员能够胜任岗位工作。6.2.2能力、意识和培训2.2.1公司通过做好以下工作，确保人员的能力、意识能够满足工作要求：a） 人事行政部编制《职位说明书》，确定从事影响一体化的人员的工作能力需求。b） 安全品质部组织培训，或由人事行政部实施招聘，或者对人员采取换岗等适宜措施以获得所需的能力。c） 对培训或所采取的措施的效果进行评估，确保已经获得了所需的能力。d） 确保员工能够意识到他们工作的相关性和重要性以及他们如何为达到质量环境职业健康安全目标不断做出新贡献。e） 总经理、管理者代表和各部门负责人，须以生动活泼的形式反复对员工进行顾客意识、质量意识、环境保护意识、职业健康安全意识以及法律法规意识的教育。f） 对新员工坚持“三级教育"，对在岗员工坚持规定制度培训并考核。教育员工养成爱护并保护环境、遵守职业健康安全的职业道德。2.2.2支持文件《人事管理标准》《培训管理标准》6.3基础设施公司识别、提供、维护一体化管理体系有效运行所需的基础设施。工程部、物业部、管理处分别负责对管理区域内的基础设施进行有计划的维护和保养，同时负责支持性设备、过程设备及消防设备、器具的使用、管理与维护，具体按《工程工作标准》、《环境工作标准》、《安全工作标准》、《消防工作标准》和《车场工作标准》相关要求执行。3.1基础设施主要包括：建筑物、工作场所及相应的设备，例如办公室、机房、库房及相关的水、电、气源的。3.2过程设备，例如保安监测设备、计量设备（器具）、环境及危险治理设备、维修设备（器具）。3.3防火（消防）设备（器具）。3.4支持性服务，例如通讯或信息系统/ERP系统、文印设备等。3.5支持文件：《工程工作标准》、《环境工作标准》、《安全工作标准》、《消防工作标准》、《车场工作标准》6.4工作环境公司各部门须识别、确认为确保物业管理服务质量的符合性，并保证员工身心健康所需的工作环境中物理的、环境的和其他因素（如噪音、温度、湿度、照明或天气），并对其实施有效的控制，人事行政部负责定期对办公环境进行检查，发现问题及时整改,具体按《行政管理标准》执行。7.0产品实现1产品实现的策划7.1.1策划的对象和时机a） 新增服务项目时应进行专项服务策划，根据策划结果补充物业管理方案内容；b） 因改进服务质量环境职业健康安全或参加评比创优时应进行专项服务策划，根据策划结果调整物业管理方案或形成《专项服务管理方案》；C）参加新物业项目管理的招、投标时编制物业管理方案。7.1.2策划的内容根据不同的策划对象，其策划的内容可包括：a） 物业服务合同、投标文件、物业服务承诺和服务标准；b） 特定项目的物业服务内容、关键过程和活动；c） 适宜的人员及设备设施等资源的安排；d） 确保服务有序运作所需的管理文件；e） 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，安排监督检查；f）对过程及其符合性提供证据所必要的记录。2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定与物业管理服务有关的要求包括：a） 顾客/业主/商户明确规定的要求，包括物业服务合同规定的维护服务、回收或最终处置的附加服务等服务内容、标准、时间等方面的要求；b） 顾客/业主/商户日常提出的服务要求；c） 顾客/业主/商户未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求，如服务的安全性、适用性等；d） 与物业服务有关的法律法规要求，包括对环境职业健康安全管理所必须遵守的法律法规要求；e） 公司确定的任何附加要求；7.2.2与服务有关的要求的评审在投标、签订物业服务合同或续签物业服务合同之前，由总经理组织各部门对与服务有关的要求进行评审；在开展某项新增服务前，由相关责任部门组织各部门对服务有关的要求进行评审；以确保：a） 服务要求得到规定；b） 准确理解顾客要求，包括双方对以前表述不一致的合同的要求得到解决；c） 公司及有能力满足这些要求；针对顾客日常提出的各种服务要求，在服务合同中已经得到明确规定的，由责任人员按服务合同及与此有关的规定执行，执行前由服务提供人员对顾客要求进行确认;物业服务合同内容发生变更时，总经理需组织相关部门对变更内容进行评审，安全品质部修改相关文件，并确保相关人员知道已变更的要求。对物业服务合同及新增服务的策划内容应进行评审，记录评审结果及所引起的措施应形成记录。7.2.3顾客沟通客服部设置客户服务电话，并对外公布电话号码，接受顾客提出的服务需求，为顾客提供咨询、投诉的渠道。市场推广部通过宣传栏、电子字幕等方式向顾客发布各种服务信息，当服务内容对顾客产生一定影响时，便于顾客提前做好准备。7.3设计和开发本条款予以删减。7.4采购公司根据集团管理制度的规定，凡单项合同额5万元（含）以上的采购（分包）业务，必须纳入招标系统进行控制，包括但不限于：a） 物料、设备采购；b） 一次性工程分包（维修、更新改造、新增）；c） 服务分包等。7.4.1采购过程7.4.1.1人事行政部对采购过程实施控制，以确保采购产品符合要求。采购过程控制主要包括制定采购产品要求（包括产品的环境要求）、在合格供方采购和对采购产品验证。1.2安全品质部负责制定供方评价的准则，评价和选择供方，对已有供方定期评价其按要求提供产品或服务的持续保证能力，当已被选为合格的供方在提供产品或服务中出现问题时，公司应采取相应措施以保证采购产品或服务能持续符合要求。1.3评价的结果及评价所引起的任何必要措施应形成记录，由人事行政部保存。7.4.2采购信息米购信息指米购文件，包括米购合同、米购计划等，米购信息（文件）须表述拟米购产品的名称、品牌、规格/型号、单位、数量、单价、金额、验收标准和违约责任等。适当时还包括：a） 产品、程序、过程和设备的批准要求；b） 人员素质的要求；c） 一体化管理体系要求。在与供方沟通前，须确保规定的采购要求是充分的、适宜的。7.4.3采购产品的验证采购产品的验证方式，执行《行政管理标准》，以确保采购产品满足规定的要求。对于专项用品类的采购产品由采购需求提出部门会同人事行政部共同对采购产品进行验证；对于服务分包方（保洁公司、电梯维保）由责任部门制定相关检查方法进行验证；同时制定日常检查发现不合格服务的处置方法和定期服务评价制度，具体参照《工程工作标准》和《环境工作标准》执行。7.5服务提供7.5.1服务提供的控制公司按策划的内容提供服务，并对提供过程进行适当的控制。根据具体情况选择以下控制条件中的适宜内容：a） 能够表述所提供的服务的特性的信息，包括服务标准、作业标准、业主维修申请记录等有关内容。b） 作业指导书，包括工作手册、操作规范等有关内容。c） 根据服务项目配备适宜的设备，包括消防、保安、保洁、绿化设备及工程维修设备和器具等。d） 根据需监视和测量的项目配备适宜的监视和测量设施，并实施监视和测量，包括各种仪器、仪表等。e） 招商营运部、客服部、市场推广部、工程部、物业部、管理处对日常服务中和服务后的有关活动进行控制，如服务过程中的交流、意见征集、信息公告、顾客满意度调查、投诉、回访及适宜的环境控制与沟通信息等。7.5.2服务提供过程的确认为确保公司提供的物业管理服务满足要求，本公司采取以下方式对过程的能力进行确认：a） 员工入职后，实施相应的培训，确保其掌握公司对其工作的具体要求及工作标准；b） 当国家相关法律、法规，对上岗人员的能力有明确要求时，在其上岗前，应对其能力进行验证。验证的内容包括但不限于：职业资格证书、工作经验等；c） 当提供物业管理服务使用设备、设施时，工程部组织对设备、设施的状况进行检查，确认其安全性和适宜性；d） 工程部填写《特殊岗位人员登记表》，按规定的期限对特殊岗位人员的任职资格进行确认;e）设备、设施进行维修后，应重新对设备的状况进行确认。7.5.3标识和可追溯性5.3.1标识日常物业服务过程中，物业标识包括（不限于）以下几个方面：场所标识：是指为方便顾客识别、引起顾客注意或提示顾客配合所做的实物标识，此类标识包括但不限于：a） 各区域、场所标识及道路指示标识；b） 小区红线内交通（停车场）标识；c） 公共区域安全、消防标识；d） 绿化、清洁、维护、废弃物收集处置标识及各种提示（警示）标识等。人员标识：是指为便于识别物业服务人员所采用的标识，包括工牌和工服。内部运作标识：是指在服务运作过程中，为防止产品混淆和误用，明确重要服务过程的作业状态，保证对服务过程实现必要可追溯性所做的标识，此类标识包括实物标识和伴随性文件（记录）两种标识形式，包括但不限于：a） 物料标识；b） 文件、资料及记录的标识；c） 公用设施、设备标识及其必要的状态标识；d） 服务作业过程及检查结果状态标识；e） 计量器具状态标识等。5.3.2可追溯性公司实施挂牌上岗，实现服务提供人员的可追溯性；工作记录由执行人签字，以实现各项工作责任人服务过程的可追溯性。7.5.4顾客财产经识别在公司控制下或公司使用的顾客财产包括：a） 替业主管理的建筑物及公共附属的设施设备、景观绿化等；b） 顾客停放在停车场的车辆；c） 维修时业主提供的材料；d） 接管验收资料、业主（商户）信息、材料等；e） 业主提供的办公场所及其附属设施；f） 步行街商铺。G）顾客知识产权和个人信息。公司爱护由公司控制或使用的顾客财产，针对不同的种类，制定不同的管理办法，以识别、验证、保护和维护供公司使用或做为服务对象的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，并向顾客报告。对顾客知识产权和个人信息要进行保密。7.5.5产品防护工程部对服务提供过程中所使用的物品采取必要的防护措施，以保持物品质量。a） 保持物品防护标识的清晰、牢固、防止丢失或损坏；必要时，保持物品包装完好；b） 根据物品的特点，确定相应的搬运措施，配置适宜的搬运工具，防止在搬运过程中损坏物品或相邻设施；c） 为物品提供库房贮存，保持适宜的贮存条件，物品应按规定摆放，贮存期内定期检查物品状况。有贮存期限要求的物品，要标识有效期，执行先进先出的原则；d） 根据物品的类别和特性，确定保护措施，防止物品的变质或腐蚀。e） 根据可回收物品、和不可回收物品分类编制《回收手册》。6监视和测量设备的控制6.1公司确定开展物业管理服务需实施的监视和测量活动及所需设备，确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的技术状态管理，工程部接《监视测量设备管理办法》的要求对监视和测量设备实施归口管理，确保监视和测量设备顺利实施，为物业管理服务符合规定要求提供保证。a） 法律法规明确要求进行强制性检定的，按照规定的时间间隔进行校准或检定。当不存在强制性规定时，如公司的软件测试站使用的软件适宜性的验证及配置的管理，工程部负责制定校准或检定的规程；b） 工程部根据检定结果进行必要的调整；c） 当监视和测量设备偏离标准状态时，须复评先前检测结果的有效性。d） 记录并标明监视和测量设备的校准或检定结果。e） 表明在对监视和测量设备进行搬运、维修和贮存期间，防止其被损坏和发生异常（变化）。6.2支持文件：《监视测量设备管理办法》7.7运行控制7.7.1本公司制定、实施《环境及职业健康安全运行控制程序》，确保与重要环境因素和危险源相关的运行在规定的条件下进行，并将适用的程序和要求通报给供方及合同方。7.2支持文件：《环境及职业健康安全运行控制程序》8应急准备和响应7.8.1本公司物业管理服务提供过程中可能出现的潜在事故或紧急情况包括:火灾、跑水、电梯困人、生活用水污染、公共卫生事件、人身伤害、治安事件等，对此本公司制定、实施《应急准备和响应控制程序》，确保：a） 做好应急准备，预防或减少有害的环境、健康和安全影响；b） 制定有关的紧急预案，当潜在的事故或紧急情况发生时，能够做出响应，减少可能伴随的环境、健康和安全影响；7.8.2支持文件：《应急准备和响应控制程序》8.0测量、分析和改进1总则为保证物业管理服务的符合性及一体化管理体系过程的改进，公司策划和实施以下方面所需的监视和测量活动：a） 证实服务的符合性；b） 确保一体化管理体系的符合性；c） 持续改进一体化管理体系的有效性；在策划时，须确定包括统计技术及其他运用方法的需求和应用。8.2监视和测量8.2.1顾客满意2.1.1招商营运部负责组织顾客满意度调查，顾客对交付产品质量的数据、商户意见调查、营业额损失分析，编制调查方案及调查问卷，确定调查方法，编制调查报告。管理处客服部负责组织业主满意度调查，编制调查方案及调查问卷，确定调查方法,编制调查报告。2.1.2支持文件：《品质管理标准》。8.2.2内部审核2.2.1公司建立并保持《内部审核控制程序》，由安全品质部按要求组织实施内部审核，以确定：a） 一体化管理体系的建立是否符合所依据的标准的要求；b） 一体化管理体系的实施是否符合一体化管理体系的具体要求;c） 一体化管理体系是否得到有效实施和保持；公司于每年初策划年度内部审核方案获计划，内部审核至少每年进行一次，策划时两次审核之间的时间间隔一般不超过14个月，必要时可以增加内部审核次数，并考虑区域和过程的重要性及以往审核的结果，覆盖本公司管理体系所涉及的所有部门和区域。受审区域的管理者应及时采取措施，消除责任内的不合格及其原因，安全品质部对纠正/预防措施实施结果进行验证，并负责汇总纠正/预防措施实施情况，向管理者代表汇报。审核记录（如内审计划、签到表、内审报告、查检表、不符合报告等记录）由安全品质部保存。2.2.2支持文件：《内部审核控制程序》8.2.3过程的监视和测量公司采用月检、周检、日检、工作例会、内部审核和管理评审等方式对一体化管理体系的过程实施监视，并通过目标、指标的完成情况测量过程实现预期结果的能力。监视和测量证实未能达到预期结果时，责任部门需采取适当的纠正或预防措施，确保实现预期的结果。8.2.4服务的监视和测量各部门负责人应对责任范围内的物业管理服务的开展进行监督和检查。2.5环境和职业健康安全的监视和测量a） 各部门每月依据本部门的环境因素清单、危险源清单、目标和指标、环境管理方案、职业健康安全管理方案、运行控制要求等内容对本部门的环境、职业健康安全管理工作进行检查和评价；b） 安全品质部每季度对各部门的环境、职业健康安全管理工作进行检查，评价其目标和指标完成情况、环境管理方案实施情况、运行控制要求符合情况等；c） 安全品质部负责委托当地环境检测机构到物业管理范围内进行例行监测。每年末根据监测对有关环境法律、法规的遵守情况做出自我评价。d） 在监视和测量过程中发现严重问题时，由检查人员开出《纠正及预防措施报告》，责任人员应进行原因分析，采取纠正措施，执行《纠正及预防措施控制程序》。环境检测机构的检测结果表明有违反法律、法规要求的问题时，安全品质部及时将结果汇报给管理者代表，由管理者代表组织进行原因分析，必要时，制定适宜的环境管理方案。8.3不合格控制3.1不合格的分类不合格包括：a） 实物产品不合格：采购的有形产品不合格，设备、设施、装置不合格。b） 服务不合格：没有满足顾客的要求，没有达到公司规定的要求。c） 环境不符合：环境因素的识别评价与控制不符合文件、法规要求。d） 职业健康安全不符合：危险源的辨识、风险评价与控制不符合文件、法规要求。e） 包括环境和职业健康安全的事故和事件及未遂事件。3.2公司制定并实施《不合格控制程序》，规定对不合格的控制和处置的权限，确保:a） 防止不合格的非预期使用；b） 不合格得到处置；c） 采取措施减小因不合格产生的影响；d） 对纠正后的不合格再次进行验证，以证实其是否符合要求；e） 分析采取纠正或预防措施的必要性，在需要时制定并实施纠正或预防措施；f） 确认所采取的纠正或预防措施的有效性；g） 对不合格的性质及随后采取的任何措施进行记录。i）对职业健康安全的事故和事件要进行事故调查，实施“四不放过原则〃，艮"事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和职工没有受到教育不放过、没有制定出防范措施不放过、事故责任人未受到处理不放过。8.3.3支持文件：《不合格控制程序》8.4数据分析公司以适用的方法收集、整理、分析和传递适当的数据，进行内、外部沟通，以证实一体化管理体系的适宜性、充分性和有效性，并捕捉改进的机会。数据分析所采用的方法包括使用统计技术和一般的统计方法。数据分析和交流（传递）由公司管理者代表通过安全品质部组织，进行阶段性的数据分析，每季度至少进行一次。各部门对职责范围内的业务数据每月分析一次，为公司进行季度数据分析做好准备。数据分析须提供以下有关方面的信息：a） 顾客满意信息。调查统计顾客满意程度，分析顾客满意和不满意的趋势，特别是顾客不满意的问题，以便改进。b） 服务要求的符合性。对照物业管理服务合同规定或相关标准、法规要求，检测或验证服务的符合性程度，质量环境职业健康安全目标完成情况的统计资料。c） 过程、产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。d） 环境职业健康安全监视与测量的信息。与相关标准、法规的符合性程度，管理方案规定的目标、指标完成的统计、分析。e）供方的信息。例如物质供方的服务信息，外包供方的服务信息等。8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1持续改进一体化管理体系的有效性和整体业绩，增强顾客满意是我公司的永恒目标。8.5.1.2安全品质部负责持续改进的策划和管理。持续改进方式和时机包括：a） 通过质量环境职业健康安全方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b） 制定质量环境职业健康安全目标，明确改进的方向；c） 通过服务质量检查、内部审核，进行数据分析，发现一体化管理体系薄弱环节和改进的机会，并做出适当的改进活动安排；d） 实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进；e） 在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定以及改进环境职业健康安全指标和环境职业健康安全管理方案的决定。8.5.2纠正措施8.5.2.1公司建立并保持《纠正及预防措施控制程序》，确保纠正措施的实施，以消除不合格的原因，防止不合格再发生。采取的纠正措施与所遇到的问题的影响程度相适应。8.5.2.2纠正措施控制包括以下内容：a） 识别评审不合格、不符合，包括顾客抱怨，确定是否需要采取纠正措施；b） 通过调查分析，确定不合格原因；c） 评价防止不合格、不符合再发生的措施，所采取的纠正措施与不合格的影响程度相适应；d） 确定并实施纠正措施以减少环境职业健康安全事故影响；e） 记录、验证所采取措施的实施结果；f） 评审所采取纠正措施的有效性。对于确有成效的改进，对相关的一体化管理体系文件做更改，对未达到预期目标的项目需进一步改进。8.5.2.3安全品质部负责组织公司内的纠正措施实施，保存记录。8.5.3预防措施8.5.3.1公司建立并保持《纠正及预防措施控制程序》，确保预防措施的识别、实施，以消除潜在不合格的原因，防止潜在不合格发生。采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。8.5.3.2预防措施控制程序包括以下内容：a） 通过数据分析、内部审核、同行业事故借鉴等方式，识别潜在不合格，确定原因;b） 在权衡风险、利益和成本的基础上，制定预防措施并实施；c） 记录、验证所采取措施的实施结果；d） 评审所采取的预防措施有效性，对于确有成效的改进，对相关的一体化管理体系文件做更改，对未达到预期目标的项目需进一步改进。8.5.3.3安全品质部负责组织公司内预防措施的实施，保存记录。附件一组织结构图附件二一体化