客户代表直供零售店工作手册

客户代表直供零售店工作手册2021年9月

目录2021年9月TOC\o"1-3"\h\zPARTI工作职责与衡量标准4产品销售职责与衡量标准 4职责说明 4客户代表产品销售职责与衡量标准表 4产品再销售职责与衡量标准 4职责说明 4客户代表产品再销售职责与衡量标准表 4组织建设职责与衡量标准 4职责说明 4客户代表组织建设职责与衡量标准表 4其他职责 51.4.1职责说明 51.4.1其他职责与衡量标准表 5PARTIII覆盖管理9直供客户拜访流程 9客户分类拜访频率方案 12客户分类及说明 12各类客户拜访频率方案 12覆盖路线图方案 12PARTIV店内表现12客户店内访问 12店内访问要素〔分销规格；库存；价格；首推；助销品(真机)；陈列；店内沟通；销量；〕 12店内访问工具 13店内形象标准〔定性、定量〕 14店内形象标准——与天音共同确定 14竞品及价格信息维护报告 14竞品信息记录工具 14价格信息维护工具 17PARTV新品管理18新品卖入流程 18新品卖入方案 19新品助销和跟踪 21PARTVI促销管理 24促销卖入流程 24促销卖入方案 25促销现场生动化要素 306.４促销跟踪和总结 30促销实施过程跟踪 30促销总结 30PARTVII导购管理31导购招聘 31导购招聘流程 31导购甄选标准 31导购店内工作流程和标准 31导购店内工作流程 31导购店内工作标准 31导购工作考核 31导购〔或店员〕队伍培训方案 31PARTVIII生意方案32零售生意方案流程 32零售生意方案卖入 32零售生意方案卖入流程？＿客户渗透 32零售生意方案卖入工具表格＿３０分钟卖入 32零售生意方案实施和跟踪 32PARTIX生意回忆32零售生意回忆流程 32零售生意回忆准备 32与零售商进行零售回忆 32PARTX客户档案33客户档案管理原那么 33客户档案分类管理 33分类客户档案的建立 33分类客户档案的更新和维护 33客户档案应用 33PARTX信息维护系统33

PART=1\*ROMANI工作职责与衡量标准客户代表的工作职责可分为四个局部：产品销售职责、产品再销售职责、组织建设职责以及其他职责。产品销售职责与衡量标准产品销售职责是指天音客户代表肩负代表天音公司向直供客户销售天音产品，帮助客户提升生意水平．2客户代表产品销售职责与衡量标准表详见＂KA客户代表工作职责与衡量标准表＂产品再销售职责是指天音客户代表辅助直供客户提升零售门店生意表现．详见＂KA客户代表工作职责与衡量标准表＂组织建设职责是指天音客户代表对厂家和运营商定期拜访或与其共同工作，建设并培训店员与导购人员队伍，提高其素质以提升其在店内表现．详见＂KA客户代表工作职责与衡量标准表＂1.4.1职责说明其他职责是指天音客户代表完成并协助公司相关部门阶段性或协助性的工作．1.4.1其他职责与衡量标准表详见＂KA客户代表工作职责与衡量标准表＂KA客户代表工作职责与衡量标准职责目标具体工作内容衡量指标及获取方法使用工具产品销售完成销量目标及分销目标进行客户渗透，了解客户内部的动态及运作流程根据分公司销售经理下达的任务，为客户制定生意开展方案向客户卖入生意开展方案与客户进行生意回忆管理客户的天音产品进销存，向客户采购人员建议订单向分公司有关部门汇报客户生意情况开发新客户制定新品、促销方案向客户卖入新品/促销方案销量目标完成率分销达标率每月缺货天数＝各单品缺货天数的总数新品目标销量完成率促销目标销量完成率销量跟踪表产品再销售完成销量目标及零售表现目标制定各门店生意方案执行门店生意方案按照覆盖标准拜访各门店店内形象维护店内检查店内沟通在客户门店执行新品/促销方案覆盖店数达标率＝实际覆盖店数/目标覆盖店数各门店拜访次数达标率＝拜访次数达标的店数/拜访的总店数柜台摆放准确率＝柜台上产品按照陈列标准摆放的门店数/抽查的门店总数天音品牌占有率＝天音品牌销量/客户销量的比重各机型占有率＝各机型销量/客户销量的比重月均缺货天数＝总缺货天数/负责的总门店数各门店新产品上架的准时完成率＝准时完成的门店数/总门店数各门店促销的准时开始率＝准时完成的门店数/总门店数陈列标准销售代表每周零售拜访方案表销售代表每日零售拜访记录表零售店内表现记录表组织建设管理与培训按照公司标准招聘导购按照公司配置导购导购日常管理导购业绩考核导购与客户店员培训临时促销人员管理导购销量报表柜台摆放准确率＝柜台上产品按照陈列标准摆放的门店数/抽查的门店总数其它完成阶段性和协助性工作收集市场信息，反应给公司相关部门协助售后回收残损货品协助商务和财务送发票和收取支票参见“直供店客户代表工作流程〞陈列标准覆盖标准分销达标率

PART=3\*ROMANIII覆盖管理〔直供客户拜访流程图及说明，直供客户拜访记录表〕本流程使用表格包括：直供零售客户拜访记录表直供客户店内表现记录表直供零售客户拜访记录表部门：城市：填写人：填写日期：______年____月____日客户：门店：次数拜访时间与客户交流的主要结果下次拜访重点12345678910说明：本表为KA客代每次对同一门店进行常规拜访后记录拜访内容之用。每次拜访工作结束后，根据记录的内容回忆当天的拜访成果。使用过的表格应妥善保管，以便日后自己翻查或向上级主管汇报工作情况客户分类目的对客户进行分类的目的是为了有针对性地进行投入，因此客户分类应该考虑以下因素：从零售客户的战略重要性考虑，向长期开展所需的先期投入提供明确的指引；从零售客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户效劳提供便利条件；用于指导销售人员的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式.客户分类〔客户分类表格〕——与天音共同确定各类客户拜访频率方案表——客户分类完成后制定覆盖路线设计参数单店内平均实际工作时间店和店之间的距离各类客户拜访频率〔循环周期〕售点外辅助工作时间休息和用餐时间覆盖路线图举例

PART=4\*ROMANIV店内表现客户店内访问店内表现要素包括：分销规格；库存；价格；销量；助销品(真机)；陈列；首推；店内沟通；直供客户店内表现记录表直供客户店内表现记录表分公司：城市：填写人：填写日期：______年____月____日客户：门店：店内表现根本信息品牌机型颜色陈列数量价格库存销量助销品描述助销品名称助销品内容数量库存摆放位置特殊陈列描述陈列产品名称陈列产品数量陈列形式描述导购人员描述说明：本表用于直供店客户代表进行店内表现检查时记录及上级主管对客户代表工作进行抽查时使用。店内表现根本信息局部，但凡柜台内有的品牌和规格，都需要记录该规格的相关信息；规格一栏中应注明是真机还是机模。特殊陈列指的是和柜台内正常陈列不同的陈列，如新品上市或促销时做的特殊陈列，以突出主推产品的形象。特殊陈列描述中的“陈列产品名称〞包括产品品牌、规格、颜色、真机或机模。导购人员描述是对导购现场表现的简单描述，可包括导购人员用途、数量、着装、是否到岗、销售技巧等。新品和促销货品请在机型前标注＂＊＂．4.2店内形象标准〔定性、定量〕——与天音共同确定报告竞品活动情况记录表竞品活动情况记录表分公司：城市：填写人：填写月份：______年____月客户名称：门店：品名及规格价格及毛利销售政策促销新品上市特殊陈列价格毛利销量促销形式描述新品上市活动描述陈列形式描述说明：１、本表用于KA客代进行日常拜访时，搜集竞争品牌异动信息时使用。２、KA客代在进行日常拜访时必须对竞争品牌产品信息进行搜集，并将竞品异动情况记录于上表之中，汇总该表以备日后工作之参考。异动报告价格异动的定义―――与天音共同确定价格异动记录表价格异动记录表分公司：城市：填写人：门店名称检查时间品牌和机型天音公司建议零售价实际店内零售价格异动开始时间异动终止时间原因是否已向公司反映

PART=5\*ROMANV新品管理新品卖入流程图新品卖入方案表新品卖入方案表分公司：城市：填写人：填写日期：______年____月____日新品名称：新品上市方案描述门店名称新品卖入时间新品上柜时间目标销量助销品数量助销品到位时间新品和助销品陈列描述导购培训时间到位时间数量着装等要求新品卖入工具表新品卖入工具表 分公司： 城市： 客户代表： 日期： 客户名称: 第一局部：生意回忆客户生意回忆主要生意时机第二局部：新品上市方案概要新品特点介绍新品上市方案内容新品上市目标第三局部：促销活动介绍工程构成具体内容时间天音提供的支持希望客户提供的支持〔续上表〕店内操作细节〔图示〕第三局部：答复客户提出的问题客户提出的问题答复第四局部：与客户确认新品上市执行时间见“新品卖入方案表〞说明：该表用于客户代表向客户进行新品卖入。新品店内实际表现情况由销售代表日常店内访问时记录在“直供客户店内表现记录表〞中。客户代表将“新品卖入方案表〞和“直供客户店内表现记录表〞进行比拟后，就两者的差异与客户进行沟通。PART=6\*ROMANVI促销管理促销卖入流程图促销卖入方案表促销卖入方案表分公司：城市：填写人：填写日期：______年____月____日促销机型：促销方式描述：门店名称促销卖入时间促销入场时间促销目标销量助销品数量助销品到位时间促销陈列描述导购培训时间到位时间数量着装等要求促销入场时间是指：促销货品到位时间促销卖入工具表促销卖入工具表 分公司： 城市： 客户代表： 日期： 客户名称：第一局部：生意回忆客户生意回忆主要生意时机第二局部：促销活动概要促销活动主题促销活动内容及形式促销活动目标第三局部：促销活动介绍工程构成具体内容时间天音提供的支持希望客户提供的支持店内操作细节〔图示〕第三局部：答复客户提出的问题客户提出的问题答复第四局部：与客户确认促销活动执行时间见“促销卖入方案表〞说明：该表用于客户代表向客户进行促销方案卖入。促销店内实际表现情况由销售代表日常店内访问时记录在“直供客户店内表现记录表〞中。