呼叫中心奖励绩效考核

呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则:考核结果要以事实为依据，做到客观、公正.员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效。2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据.3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。考核指标：工作量、服务质量.2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价.考核指标:职业道德、出勤率。3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价.考核指标:业务水平、服务技能.三、考核标准1、工作业绩考核标准3(每通通话时长超过0分钟）0新顾客，当天的工作量即达标，未完成或计入按月度考核。QA（现在未设）历史录音及监听实时语音进行考核。2、工作表现考核标准(1）职业道德考核标准:从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。（2）出勤率考核标准：严格按照公司出勤打卡记录考核。3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。（2)服务技能考核标准:与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论。2、月度考核月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。:.:3、年度考核（1）年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。（2)考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表(3）4.由各公司领导班子做出评价和结果。（2):,.(3）考核时间:试用期结束前两周。第二节 呼叫中心话务员的奖罚制度一、奖励制度(50分）:.(2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。(3)服从指挥调度,优质超量完成，并取得成果,视情况加1—10分.(4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分.3分.二、淘汰制度（1）名倒数第一者列入淘汰人选,连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分）(2）淘汰人员的处理：对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评,根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。三、服务明星评定制度（1)月度优秀员工奖根据当月的各项考核指标，并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。优秀员工评选标准:当月全勤；当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名；具备迅速掌握最新产品知识的能力；工作积极热情，能不断的有创新性建议；能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题；;能积极配合并服从组长的工作安排；具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。(2）呼叫中心年度大奖①范围:呼叫中心的所有员工②评选时间：次年元月15号前报人力资源部初核人员名单；③奖项设置：优秀话务员销售奖优秀话务员服务奖优秀话务员勤奋奖④评选标准：优秀话务员销售奖参加评选的候选话务员,在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：入职从事坐席话务员工作满半年；;20天；,具备强烈的客户服务意识；勇于承担责任，不推卸；;具备良好的自我心理调适及自控能力；具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作；指导。优秀话务员服务奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:拥有客户至上的服务理念；;,;善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境；,正确而及时处理；.优