物业管理信息反馈机制

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！结合XX物业物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。二客服主管岗位职责7、不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处，协助项目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系。三售后投诉电话设立结合XX物业物业实际情况，设置客户服务售后投诉电话，提供24小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。a)客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b)区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。3、统计分析XX物业业管理有限公司d)行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。二、回访和可靠性检查。a）客户服务部的回访工作由项目经理进行；意、是否符合质量要求。3、相关文件附表一XX物业管理有限公司物业服务质量意见征询表XX物业业管理有限公司为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,the附表二：XX物业业管理有限公司物业质量反馈意见执行调查表附表三：XX物业业管理有限公司回访记录表项目回访内容及处理管理处结果客户满意度签名ABCXX物业业管理有限公司1、收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；1查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；具体质量问题进行处理作业，是员工服务意识问题，要求对相应员工作以交谈、批评处理；4、处理完毕后，要立即告诉公司客户服务部；并联系上客户，讲处理后的信息反馈告之；7、每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理。三、物业服务信息反馈管理机制（一）目的、范围、职责为了明确物业系统信息收集、分析及反馈流程，提高信息管理的透明度和相关部门的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失误，制定此办法。2.范围（1）物业管理部负责收集、整理、传递和分析各项目部反馈的信息，并对各项目部信息（2）各地物业公司负责信息的收集和上传下达，并对信息管理制度提出合理化建议。XX物业业管理有限公司（二）方法与过程控制1、物业各类信息内容列表物业公司月报各地物业公司业务动态各地物业公司财务状况各地物业公司月度财务报表见《信息管理办法补充规定》即将或已发生的法律诉讼事件即将或已发生的媒体负面报道见《信息管理办法补充规定》见《信息管理办法补充规定》投诉事由、事态进展情况事故、灾祸及其它采访要点、报道全文见《信息管理办法补充规定》见《信息管理办法补充规定》公司获得的各种奖励、称号公司荣誉即时新项目拓展的信息人事机构变动人员和机构的变动情况管理评审会议纪要/报告及管理评审会议中各议题报告各地物业公司年度计划、总结和每年1月中长期规划15日前年度总结和计划年度各类人员的培训纲要及计划每年1月损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。2、信息情报传递渠道管理部信息网”在公司内部工作网站上登载。各物业管理部门可使用公司分配的专用帐号登录并查阅物业管理部信息网页。管理员信箱内，由物业管理部文件管理员负责将信息转发公司相关领导或部门。部经理邮箱或文件管理员邮箱内。直接沟通联系。3、信息情报传递流程（1）物业管理部制定相关的信息报送的统一格式，下发各项目部执行。（2）各项目部根据公司所要求的时间，以电子邮件形式发送及抄送相关部门。（3）即时信息和其它业务信息，由各项目部按照本公司相应的格式上报即可。（4）对于一些日常重要的资料，如各地物业公司基本情况、联系电话等，由物业管理部每季度与各项目部核对后及时在物业系统公布，以保证信息的及时更新。4、信息情报传递规定（1）信息传递应真实、完整。各项目部与物业管理部之间以及各项目部之间要以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对企业或各项目部造成不良影响信息者将追究其相应责任。（2）信息传递应及时、全面，各物业公司应保持开放心态，及时、准确地将本公司信息传递到物业管理部相关领导及其他相关部门，坚决杜绝“报喜不报忧”的现象出现，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。（3）信息传递应采取严格的保密措施，各项目部应树立高度的保密意识，严格控制信息传递方式及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。各项目部登陆信息网页的专用帐号要严格保密，遇有关使用人员离职，须立即更换密码，以确保公司信息资源及网络安全。间的信息传递、往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保各项目部与物业管理部间信息传递渠道的通畅。同时，为确保物业管理部发送的邮件能及时收到并转发，各项目部文件管理员信箱在工作时间内应保持常开启状态。应严格遵守国家有关网络使用法律规定、公司及各公司网络及邮件使用的相关规定，对于违反规定对公司及各地公司造成损失的将追究相应责任人的责任。5、信息情报分析及反馈形式发送给各项目部，并挂网。至相关领导和部门。（3）其它信息由被主送部门负责人视具体信息内容，选择提交、知会高层领导、其他相关职能部门或相关主管领导，并及时就有关事件、部门或人员提出适时处理意见。动态的分析工作，此两项内容均须在《物业公司月报》里填报。6、考核办法（1）对各项目部的信息考核办法采取十分制，根据下表计算出总分后，再折算成相应的等级，计入《物业公司经营管理绩效评估办法》相应的项目中。（2）各项目部信息报送评分标准（总办制订相应的信息考核标准同时适用项目部）年终统计上报次数，少报一次扣0.5分，报送不及时扣0.1分。信息报送完整准确，有漏报、少报和报错情况每次扣0.1分。即时信息未达到报送时间要求,每例扣0.1。0.510合计如因网络等客观原因致使信息未及时送达，可在原发送邮件基础上重发，按首发时间计算，否则，以收到邮件时间为准。7、期间要闻（1）要求：简要报道期间各项目部领导重要活动、媒体相关报道、公司获得的荣誉。除此以外内容可在其它信息模块中反映。每条信息描述不超过100字。每条信息描述不超过100字。每条信息描述不超过100字。公司获得的荣誉8、业务与职能管理（1）要求：按职能部门分类整理汇总期间重要工作。（2）说明：①管理创新信息需简要描述目的及意义、方案或情况介绍、效益效果等内容。②本表格信息若与下列其它模块信息重叠，可根据事件属性进行合并调整。每个部门不超过550信息可除外。管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）9、在管项目（1）要求：按项目介绍各管理处/业务部门在物业维护、安全管理、环境管理、供方服务等方面的重要工作和管理创新信息。（2）说明：①管理创新需简要描述目的及意义、方案或情况介绍、效益效果等内容。②项目名称栏工程管理部、绿化管理部等所有不属职能部门的部门，包括顾问组。③本表格信息若与下列其它模块信息重叠，可根据事件属性进行合并调整。每个项目不超过5条，每条信息不超过50字。特别重要10、尚未接管项目（1）要求：简要报道各地物业公司尚未接管项目工作进展情况、重要工作内容及存在主要问题。各条信息须标明项目名称。中简述。重要工作年月日至完成完成完成完成物业管理介入可行性分析物业管理模式研究管理服务费测算及确定完成完成完成完成每条信息描述不超过100字每条信息描述不超过100字顾问服务其他11、突发事件（1）要求：本栏目由各地公司分管此项业务的专门部门填写。各条信息须标明发生突发事件的部门名称。（2）说明：①一类突发事件和二类突发事件均需要在月报里按照以下统计表分类进行整理汇总；24小时内通报公司物业管理部和相关部门；③突发事件虽为偶然发生，但如果措施得当，预防到位可避免造成负面影响，甚至为可歌可诵的学习案例，此为成功防范，其它均不属于成功防范。④突发事件分类统计表填写人：事故类型联系电话：件数邮箱：是否成功防范备空调/供暖设给排水施供配电其他其他12、客户关系管理（1）要求：简要报道期间各项目部服务创新、与业主关系规范、文化等与客户有关的重要工作信息。（2）说明：①服务创新指客户需求挖掘及技能改善、新增服务项目（尚未产生济效益的，产生经济部门名称服务创新关系规范社区文化其它每条信息不超过100字。每条信息不超过100字。每条信息不超过100字。13、客户投诉（1）要求：本栏目由各项目部分管此项业务的专门部门填写。（2）说明：①统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。②对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数。次数及影响程度。④对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。⑤投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于符合不回访条件的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。物业管理客户投诉分类统计表（本