办公室人员必备知识

100/100第九章 办公室人员必备知识要求标准第一节ﻩ办公室人员礼仪知识一、员工间交际礼仪tｃ"一、员工间交际礼仪"素质是指一个人的个性风格、才华学识等方面的基本品质。素质所包含的内容很广，如性格志趣、气质风度、智慧思想、道德品质、待人接物等。办公室人员在进行交际活动时，显示自己的气质风度时,尽量扬长避短,把自己好的仪表风度展现给对方,有利于商务活动的展开。所以要了解一下自己的性格特点，有意识地培养、锻炼自己的性格，使之适应工作、交际需要,即优化性格.１.克服性格上的弱点tc"１。克服性格上的弱点”（1）性格的分类人的性格可分为四类：①胆汁质。其优点是充满热情，精力充沛,态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力,说话直露干脆，办事果断,勇猛坚强。其缺点是性情急躁，易发脾气,爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，往往容易好心办坏事。具备这种性格特点的人适合做具有开拓型的领导工作。②多血质。其优点是活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心,思维敏捷，反应迅速，健谈,善交际，接受能力很强。其缺点是情绪缺乏稳定性，喜怒易变，兴趣广泛但难以持久，易动摇.性格类型属于多血质的人，从心理学角度讲,比较适合从事公共关系这一工作。③粘液质。其优点是沉着冷静，耐性较强，言行谨慎,情感不易外露,性情比较稳定。其缺点是固执死板,灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。④抑郁质。其优点是感情细腻、执著，善于观察，爱思索，喜静少动,敏感多虑，韧性强。其缺点是胆怯怕羞，性情内向,较孤僻，疑心较重。前苏联心理学家巴甫洛夫提出“神经系统学说”，把人的性格分成四类:兴奋型、活泼型、镇静型、抑郁型。近代医学根据人的血型种类，把人的性格分成下列四类:①A型：倔强，固执,坚韧，细心。②B型：随和，乐观，热情，爽朗。③AＢ型:专心，有毅力，较孤僻。④Ｏ型:自信，坚定,兴趣广泛。(2）东、西方国家人的性格差异东西方由于政治、文化、风俗的不同,人的性格也大有差异，总的来说,有以下倾向：东方国家：宽厚平和，性格内向，谦虚谨慎,勤勉忍耐，知天乐命，比较注意外人和社会对自己的评价,而往往忽略自身感受。西方国家：开放洒脱,不拘小节，感情外露，敢于发表自己的意见，富于创新精神,注重效率,自主能力强，注重自我价值和自我感觉，生活热情高,兴趣广泛,幽默风趣。与西方国家的青年相比，我国青年有以下一些弱点：①拘谨内向。说话办事小心翼翼，性格不开朗，给人一种压抑感，不轻易表示自己对问题的看法。②顺从保守。缺乏个性,依赖性强，不求有功，只求无过，对新兴事物往往持观望怀疑态度。③未老先衰.对什么都不感兴趣，知足常乐，不思上进，自以为看破红尘,心底已无波澜，很少表露自己的思想观点，看起来“少年老成”,实际上是未老先衰。商务人员在交际场合中，应该很擅长交际,能够迅速地和周围的人建立起融洽关系,很快地沟通人际的感情，善于说服别人接受自己的观点和主张，从而达到某一预定目的。显然，以上三种弱点是商务人员在交际上的大忌，应该尽量克服.此外，有幽默感的人容易使气氛紧张的场合变得轻松和谐，较容易协调.在日常生活中,应该有意识地培养自己的幽默感，使自己在交际场合中如鱼得水，不仅礼仪得当，而且博得更多人的赏识与喜爱。2。尽显仪表魅力ｔc"２。尽显仪表魅力"在交际礼仪中,办公室人员也应注意自己的仪表风度。仪表风度指的是人们日常生活交往中穿着打扮,言行举止，所表现出来的气质涵养等。商务人员在交际场合中代表着企业形象,象征着企业精神,必须重视自己的仪表风度。对于公关人员来说，仪表风度尤为重要。（1）相貌与服饰①相貌商务人员在交际场合通常以相貌端庄、发育健全、无明显缺陷、身体健康、精神饱满的人工作更得力。心理学家做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人长相漂亮服饰也美观，另两位姑娘长相较差,衣服也破旧，心理学家告诉受试者，其中有一人是小偷，请指出.试验结果，有80％的受试者认为小偷是这两个长相、服饰较差的小姑娘.这说明相貌对人的印象还是很重要的。“爱美之心,人皆有之”，涉外人员相貌端庄,精神饱满，使人感到这个机构充满活力，从而平添几分好感.②服饰服饰要求整洁大方，显示个性,富有美感。前苏联教育家马卡连珂在《爱的教育》一书中讲过这样一个故事:母亲是位小学教员，天天忙忙碌碌,衣冠不整，她的女儿是位中学生，总觉得母亲平庸不堪,瞧不起她，有时甚至连话也懒得跟母亲说.可是有一天，母亲因为要主持家长会，换了一套非常合体,非常漂亮的新衣服，女儿忍不住多看了几眼,并赞叹道：“妈妈穿这套衣服真好看。”母亲从这句赞叹声中猛然醒悟：无论是作为教师还是母亲，都应该注意自己的服饰形象，才能保持在学生或子女心目中的威信.商务人员经常外出活动，应该注意服饰，勤洗勤换,保持整洁。试想，一个人穿着衣领、衣袖发黑，皱皱巴巴的衣服去赴会，别人会怎么看呢？服饰美观大方,至少有三大优点：一是自我感觉良好，尤其是到一些层次较高的公共场所。穿上相应档次的衣服，可以增强自信心,消除自卑感；二是尊重别人，人家请你去赴会，您却马马虎虎、衣冠不整，这是不尊重别人的表现，而应该打扮一新,衣冠楚楚,表示自己赴会的诚意;三是给对方的第一印象好。在初次见面的几分钟内,容貌仪表，服饰打扮，言谈举止是第一印象的基本内容。“以貌取人”虽不可取，但却是一种普遍心理。关于服饰礼节，我们还将在后面详细叙述,这里不再赘述。（2）仪表与风度①仪表要求自然大方，使人赏心悦目。日本的松下幸之助平时穿着随随便便，不拘小节，头发也老长老长。有一次,他理发时，理发师批评他说：“您是公司的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连总经理都这个样子，公司的产品还会好吗?”松下觉得理发师的意见很有道理,从此之后就开始重视起自己的仪表了。人们在第一次交往中，双方的容貌、仪表、举止、服饰等在彼此的心中都会留下深刻的印象,“这个人仪表堂堂，举止大方”，您对他便产生了好感，“这个人蓬头垢面,邋邋遢遢”,便很容易让人产生恶感。在交往过程中,往往双方一言未发,而内心深处的好恶却已初步形成。所以我们应该注意自己的仪表，使之美观大方，赏心悦目。②风度风度,是人们在漫长的社会生活中逐渐形成的，是人们对于美的人体形态,举止言行，服饰打扮的一种衡量尺度。所谓风度,并不指人的某一动作，而是指人的全部生活姿态提供给人们的整体印象,也就是说事事处处都可以体现出一个人的气质风度.有些人风度翩翩，气质高雅，而有的人举止粗俗、毫无风度可言，这与一个人的文明程度，受教育程度以及修养程度有关。作为一名办公室人员,应该加强自身修养,随时随地都要注意自己的仪表风度，给人一个良好的第一印象。有人说：“风度是无声的交友世界籍”。我们在生活中，总喜欢与那些举止文明、风度优雅的人交往，而不太喜欢与那些举止粗俗、缺乏教养的人结交,就是这个道理.在文明社会中，仅以仪表风度去衡量一个人固然不对.但不可否认，一个人的仪表风度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和审美情趣。（３）表情除以上所讲的几个因素以外,人们在日常社会交往中,表情礼节也是非常重要的。表情的要求是亲切自然，切忌做作.人们在交往中，往往借助于表情、手势等无声语言来表达自己的思想感情，国外一位语言学家曾总结出这样一个公式：感情表达＝言词(7%）+声音(38％)＋表情(55%)从这里可以看出,表情在感情表达方面占有很大的比例，这里的表情还包括人体语言。日常生活中,人们的一举一动，一颦一笑，往往是内心的显露，情感的外化。这种以非文字语言来传达情意的手段，就叫“人体语言”.人体语言学认为，人体是一个信息发射站，其发射出的种种动作、体态、表情等无声的“语言”，常常可以补充有声语言的未尽之意,或者揭穿其中的虚情假意，从而帮助人们正确、完整地表达自己的思想,理解别人的思想.人体语言有头语、脸语、眉语、眼语、手语、腿语等,可以说，人体的每一个活动部位，几乎都能传递出不同的信息.比如，眉毛位置的稍稍改变,便可传达出全然不同的意思:一条眉毛扬起,是传统的怀疑信号；两眉扬起，则是惊讶的信号;两眉下垂，是沮丧、悲忧的信号；两眉横展，是愤怒的信号。这真是“眉语两自笑，忽然随风飘”（李白《上元夫人》），诗仙李太白也懂得以眉毛的舒展或收敛来代替语言表达感情。常言道,眼睛是心灵的窗户。的确,在人体语言中,眼语有极重要的地位，它可以传递出人们最细微的感情，传递许多信息。描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”，“眉目传情”，“愁眉不展”，“暗送秋波”，“眉开眼笑”，“瞠目结舌"……这些成语都是通过眉目来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的。察言观色,可以了解一个人的内心世界;举手投足，也能把握一个人的性格特征，有的人不善言谈，说话没有惊人的妙语，但他的举止行为却热情而不失态，自然而有礼节,由于他的“人体语言”帮助了口头语言，同样能赢得社交的好效果.有的人虽有一副好口才，但他不注意“人体语言”，要么在陌生人面前手足无措，心神不宁，要么一激动便手舞足蹈,旁若无人，其表达效果自然要大打折扣了.微笑也是一种无声的语言,所传递的信息也是十分丰富的，在不同的场合有不同的作用。有的人说“微笑是消除一切障碍的良方"，确实很有道理。微笑可以使彼此心灵沟通,表达出自己对对方的欣赏、领略和欢迎,也可以表达出一种宽容、谅解、豁达的思想感情。作为一名商务人员，应该很好地掌握微笑的技巧，微笑地去迎接生活，探索人生。当然微笑不应该仅仅是一种技巧，如果不是发自内心的真诚微笑，就不但不会给人以亲切温暖,反而会让人感到厌恶了.所谓“礼”，就是尊重与关心他人,使之合乎人情，所谓“节”,是指人在举止言行上要恰如其分,使之合乎情理.人们在交往中，有礼有节,从而相处得更加友好与和睦。礼节在一定程度上可以反映一个人的道德修养。一个具有优雅气质、潇洒风度的人,在社交中必然很注重礼节。作为一名在涉交场合中频繁出入的商务人员,尤其要熟悉常用的各种礼仪礼节,并运用到具体的公关活动中去.如介绍朋友相识的礼节，拜访时的礼节，握手时的礼节,接电话的礼节，宴请客人时的礼节.在进入社会之前应先把礼节学好，这样才不会让人笑话.如果能以一颗热情的爱心、大方的仪表、诚恳的表情、翩翩的风度和周到的礼节出现在社交场合中，就一定会给人一个良好的印象。良好的品德是每个敬业的办公室人员所必备的,它要求：公道正派、责任心强、待人真诚、不卑不亢。办公室人员在代表企业和机构与社会各界交往时,是机构的代言人，在一定程度上象征机构的整体形象，所以要求他们具有良好的行为，自觉遵守良好的行为准则，不断加强自身修养.在与外国人打交道时，要时刻维护我公司乃至我国的利益,既友好坦诚又不卑不亢。在与别的公司洽谈时，则要头脑清醒,公道正派，不能利令智昏。公关人员所具有的智慧是指：头脑灵活,反应敏捷，兴趣广泛,创造性强,运用智慧和创造力，妥善处理好一些突发事件，应付多种复杂的人际关系和社会现象。这里举个例子,１946年国共和谈时,毛泽东接见了国民党政府参加和谈的代表,有一位先生问主席：“您会打麻将吗？”主席回答：“晓得些,晓得些。”“您爱打清一色呢,还是喜爱打和平。”主席听了，明白了对方的意思，立即说：“和平，和平就好了。”毛主席的思想是如此敏捷,心胸那么开阔，使那位先生大受感动,在这里,“清一色”既是指麻将里的牌型，也暗指独家统治，主席及时说:“和平”既是指牌型，也暗指握手言和,停止内战,准确地表达了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙,既交流了思想，又增进了友谊。这就是运用智慧在交际场合中达到了极好的效果。3。员工之间的交际礼仪tｃ＂３．员工之间的交际礼仪"(１）主动打招呼，迅速作应答当作为办公室中的一员开始新的一天的工作，精神饱满地踏入公司大门时,若面带微笑地主动与同事、上司打招呼,别人也含笑回答,自己此时的自信心定会增加好几倍.进入办公室，首先在别人未看到自己时主动地与同事打招呼，问候一声“您早！”如果遇到自己的晚辈，下属,则不妨与其多寒暄几句,体现自己对他们的关心之意。譬如;“怎么样?精神不错呀！你处理的那份业务进展很顺利吧！预定的事就请多费心了!”早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人"地给予对方以明朗的招呼，打招呼是自己赋予自己的一方精神良药,把自己焕发的精神传达、感染于周围的人，让幸福伴随着你。如果一大早起来就无精打采,以这副样子回报别人对你的问候，只能引起对方的误解甚至于上司的不满，以为你这一天的工作不会是高效率的了。一天之计在于晨,早上的问候礼节是办公室人员上班时的头等礼节,切莫忽视.打招呼是构成人际关系的重要内容。一对能正视对方的坦诚的眼睛,一副面带微笑的面容，声音明朗地向人打招呼,是一个成功的办公室人员应具备的素质.一个连招呼都不打的人如何能在同事之间建立友好关系，在对外交际上展开业务呢?这是不可能的事情。在公司里忙完一天的业务后，可以大大方方地告退（当然这种工作制不是通常的计时工作制）。记住离开公司时要向各位同事大声地打招呼。“对不起!我要先走了，各位明天见！"千万不要不吭一声，默默地离开。一个被认为是充满朝气、干劲十足的人,一定是一个懂得随时对人打招呼的。如果当某位同事在与你谈业务,而此时接近下班时间，你若频频看表,这也是对别人的不礼貌的一种行为。这在无形中告诉对方他对工作的不耐烦。这是很忌讳的。作为一名办公室人员，工作时,若听到同事呼唤,应该迅速地答应，并迅速地站起来。日常对别人呼唤的应答，是积累别人的好印象的要素之一，所以不得稍有迟缓。但也有不少人正在做事、写字时,听到同事呼唤他而默不作声，要不就是回答：“请等一下，我现在正忙……”像这种人，除非真的有事,否则谁也不愿意招呼他。对这种人的评价自然也好不到哪里去了。作为办公室人员应该迅速地回答你的同事，并站起来到他的身边询问有什么事。如果此刻正忙得确实脱不开身，可以向对方解释一下，求得谅解。这样给同事的印象是你是很乐于助人的人，同时也多增加一份别人对你的好感。(２)关心别人的行动，体谅别人的立场人际关系从口开始，亲切有礼地打招呼才是开拓人际关系重要的一步。尤其重要的是在办公室中，要时时不忘体谅别人的立场,关心别人的行动。同处一个办公室办公的同事,每天都是进进出出地忙里忙外，有些人对同事的外出视若无睹。当然外出的同事不会有所在意的,可是若大家都这样默不出声，公司的气氛岂不是就太沉闷了吗？虽然只不过是一句关怀的问候，但是这对外出者来说，则是无比温暖的关怀。公司的气氛也变得温暖起来。一句关心的话有使公司同事团结的作用.当同事外出回来时，也不要忘了打招呼致意,“辛苦了!欢迎回来！"这也会令人感到被关怀的舒畅。送给对方一份友情和鼓励为日常的工作中增添了一份默契。当公司有客人来访时,应重视接待礼节,下面的章节将详细介绍。起码一点是要做到对客人热情、周到地接待，若态度上对待客人就冷冰冰的、不理不睬，不但失礼,给人一个坏印象，而且生意也难扩大。公司是一个有组织的工作场所，组织中的个人即使再怎么优秀，也只是公司中的一个成员,如果在公司中，各个成员各行其是,充其量也只是散沙一般。惟有大家将自己的个性能力综合运用，在有组织的领导之下，人与人之间通力合作,不因对方的贫富贵贱而献媚或轻视对方。公司的事要在许多人分工合作之下，取人之长,补己之短，以培养自我的平衡感。关心同事的行动，能提高全体的工作效率以达到辉煌的成果。(3）事先打招呼，事后作交待有事要外出,一定要注意与办公室的同事讲一声，交代外出地点以及联络方式.公司的业务要靠集体同心协力地运作，才能获得成功的果实。办公人员如果未打一声招呼就任意地离开公司的情形不但容易被认为是旷班、不尽职守的行为,而且很容易破坏团体互助合作的进程。因此即使是要外出洽商业务，也应该向同事打声招呼告知将要前去的地方，或联络电话。另外就是要在预定的时间内返回公司,如有变动，就要随时与公司联络，告知领导或同事变动的具体情况。如果遇到处理重要的业务,一时回不来,也要设法打电话向上司报告事情的进展情况，好让上司了解你所办理的业务的大致情况，以便有所准备，能够接受更上一层领导的查询。人的交流有时确实是相当的困难。明明这样做就会结果圆满,但偏偏中间某个环节出了问题,有了变化而结不了果.要消除这些不良因素的影响，就有赖于自己的临时机动.比如当你在外地要与公司预先约定的某位同事联络事宜,而电话无法联络时，请别人代为转达也是一个好办法。(４）虚心当学生，发奋图自强商业活动必须靠团体同心协作，不要因个人的行动而妨碍到团体的协调正常业务。要珍惜和同事之间的关系,有了突发事件才会得到同事们的帮助。这就要从平时做起。比如说，参加会议时，不要喧宾夺主，只顾发表自己的高论。应多注意别人的发言，倾听别人的发言并做摘要记录.事后再重新研究考虑。这既是对别人意见的尊重，显示自己的礼貌，又可以从别人的意见中多吸取一些好的经验，为我所用。如果一味地发表自己的看法，给人留下一种夸夸其谈的印象，会让别人产生一种厌恶的感觉。即使讲到一些比较中肯的意见也可能被别人所忽视,别人既不愿吸取你的经验，也不愿对你的讲话提出某些修改的意见。这样就错过了学习、总结工作经验的机会。会议上自己是挨批评的目标时，更是要“拉下面子",诚心诚意地、专注地接受领导、同事的批评.千万不要摆出一副玩世不恭、淡而化之、无所谓的态度去对待别人的批评。这种态度很容易使自己忽视工作中失误的地方,别人中肯的意见听不进去，将来在工作中就很容易又犯类似的错误,而且又将加深同事、领导对自己的坏印象。在商业社会中，应积极地面对现实，首先就是要积极、主动,多了解事物的本质，对待工作要不厌烦，坚毅不拔，专心不二的态度。如某大学企业管理系毕业的小高,刚到某商业公司，非常激动,踌躇满志地等待公司安排他一份比较得意的工作,哪知被安排去做捆货打包的工作,小高不情愿地接受了这份差事，最终熬不过两个月就辞职了。对一个无工作的人来说,别说是让他干捆包发送的工作,就是打扫卫生工作,都会令他欣喜若狂的.但是小高却没有这份欣喜感，熬不过两个月，无可厚非，人是各有其想法的.小高的态度,是他自己的抉择。他觉得自己的知识结构与这份工作是多么地不协调，多让自己“掉价”。可是他忽视了公司对他的培养，公司总不会是单纯地请一个高学历的人来做这么单纯的事吧！公司可能是有意地把他从基层训练起,以作为管理级的得力工作人员。又或许是公司要他研究捆包发送业务的合理化而故意这样安排的。所以，作为一名员工应该踏踏实实地从小事做起，从基层锻炼开始。工作就是工作，好坏的区分那是个人的想法问题.一个对工作具有研究、创造的人，将会化腐朽为神奇，使看似单调无聊的工作趣味横生.有的人对工作感到厌烦，事实上是缺乏对工作的热情,没有研究、创造精神所引起的。商业的社会是现实的，竞争的.尤其商业公司更是在竞争激烈的商场中力求发展与壮大。而作为商业公司中的一员，也应该具有现代意识、竞争与进取意识，只有不断进取,向前冲。沉溺于一时的成功，不思进取，没有敏捷、善变的思维，这种状态在竞争激烈的商业社会中是有害的。有高学历的人更需要虚心，遇有不会的事不应该维持自己的虚荣心而不去积极地请教别人，应该“不耻下问”。你的高学历是你在过去的学习中获得的，现在从事具体的工作,应完全从头开始,做个虚心的学生。试图以过去来掩饰现在，无异是不思进取。在具体工作中应多问、多听、多看。在办公室里，不能过于抬高自己的身价,而要努力学习，随时充实自己,这才是正确的工作方法。我们应该体会到，只依赖经验、学历来行事的人是难有大进步的.要想成为有创造力,拥有完善人格的人,还要不断地钻研学问，开发自己智慧的天地。无论是谁，凡进入公司工作，就应树立敬业精神以及自信、自竞的精神。刚刚结束学生时代进入公司的新员工，最初的几个月是关键地体现自己才学的机会，对于工作要采取积极进取的态度。在商业公司做事的人，要是跟随了一位好领导，就能充分地发挥自我的才能;相反的,就可能被排斥而遭禁锢,自己的一段宝贵的工作时光可能被这些不好的人际关系所耽搁了。在遇到贤明的领导时,就应该任劳任怨,专心地投入工作中去，尽量地表现自我的能力。毕竟,人生的机会是不会重来的,所以再多的怨言是无济于事的。要解决问题唯有积极地行动。只知道埋怨、辩解的人，将永远不会有辉煌的工作成就。（5）服从但不盲从，尊重而不庸俗这里谈谈下级对上级的关系。下级服从上级，这是一条组织纪律。作为下级,应该遵守这条纪律。坚持贯彻这条准则，是每一个社会组织、社会机构得以存在、发展的必要条件。但下级对上级的服从绝不是盲从.正确的态度是，在一项决策尚未出台以前发表意见，在决策执行过程中及时指出问题，在上级有明显失误时严肃地提出意见、建议,以及在上级没有意识到自己的失误时据理力争，这既是下级的权利，又是下级的义务，是对整体利益以及上级个人负责的态度的表现。作为下级，可能会因敢于直言而遭受不公正的待遇,但是必须坚持真理。下级对上级关系还要有尊重而不庸俗的态度。一方面，下级对上级要采取尊重爱护的态度，对上级的繁忙要予以体谅；另一方面,又不能对上级阿谀奉承,投其所好，更不能搞请客送礼,打“小报告”等小动作。凡此种种，都是把与上级的关系庸俗化的表现。下级在上级面前，言谈举止应该庄重文雅,不能过于随便或轻浮。但在上级面前也不能过于拘谨,说话办事缺乏个性，处处谨小慎微.作为下级，要想与上级建立良好的关系，应该依靠自己认真、积极、有创造性的工作，并且不断为实现组织目标作出自己的贡献.（6）公司即为家，凡事要认真身为公司的员工就应该有以公司为家的工作态度，有为工作献身的使命感,正视现实环境，凡事都要积极地对待,以公司的工作优先，并激发创造改进的精神。（7）忍耐再忍耐，怒火自熄灭工作必须做到忍耐和努力的境界。忍耐和努力是完成工作使命的两大要素,也是创造幸福人生的基本.特别是作为公司的公关人员更应该培养自己的自控、应变能力。比如,在谈判桌上，对方提出了出乎意外的苛刻条件时，有顾客前来投诉，态度暴躁,而且实属“吹毛求疵”时;竞争对手不择手段，为了压倒他人,在宣传中竟然有意诋毁本公司时。在这种情况下，作为公司中的一员，应能忍住逼近心头的这把利刃。然而,如若不忍，关系立即就会呈现紧张状态。也许，为了这次谈判的进行，为了改善本公司在顾客心目中的形象，为了与兄弟单位建立友谊合作，大家已经花费了很多精力，如果因在某个环节上沉不住气，就前功尽弃，这又是否值得？作为一名办公室人员常常被别人当“出气筒”。自控也是一种涵养。许多商场谈判专家都从实践中认识到，为了准确地把握谈判,单从对方的讲话去揣摩他的心理已经不够用了，还必须借助观察人的姿势、脸部表情、动作等形体语言来测定对方的意向,从而作出足以制胜的决策.(8）听话要听清，听完再作声听人讲话是一大本领。至于听人讲会叫自己难受的话，而且要从头听到尾，就是对自控力的严峻考验。许多过来人告诉我们，发生在讨论、争辩中的冲突，并不一定由双方意见不一致而产生，往往倒是由于一方或双方没有仔细听清对方讲的话而造成的。原来,每个正常人在一分钟之内都有听取６00个字的能力，但是说起话来,一分钟最快不过12０个字。所以，当一方滔滔不绝地讲话时，另一方在聆听之外，还有充分余力可以让自己的思绪迂回到别的事物上去。这个客观存在的速度上的差异使心不在焉的听人说话成为一种极普遍的现象,而要聚精会神，就非要自己约束自己不可.这方面的专家因此提出了很具体的建议：为专心致志,不妨养成侧耳倾听的习惯,这种姿势不仅有助于听者凝神,也会使说者感到自己受尊重，有信心不受其他干扰继续把话说完。有的人在听到别人说话时，除了思想不集中以外,还往往有“各取所需”的毛病，记住人家的结论而忽视或甩掉了人家的前提;或者抓住人家的一个小漏洞（诸如用词不当这一类毛病）就马上展开反击;有时还会有意以因为果，乱加引申等等，这都是不正确的。应学会抑制自己随便插话的冲动，努力做到并且创造条件让人把话说完。可以采取的方法是：在听话时适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意听；多与对方交流目光;通过一些恰当的极其简短的插话或提问，表示自己对话题感兴趣;如果发现对方还有些未曾明白表达出来的意思，可以适当补问一下,以免产生误会。总之，绝不要在未听完之前就作解释，或急于表态，下结论。如果能做到这几点，那么对方若是来投诉的,他的气也可消了一半;若是来交涉，谈判的，他也该掂到了你的分量.而你呢，既然弄清楚了对方的全部来意，自然也就为作出正确判断创造了条件。（9)公司事务忙,要做多面手现在商业社会不断发展，公司中的公文、文件、情报、报告、计划书、书信等等均显得特别重要,办公室人员更应该具备此方面的技能。近年来业务范围的扩大，信息需求量增多,即使是小小的一家十人公司,少说会积存上千的文件.文件要归类分档,以便查阅。不管这种工作做得如何精细，如果文件本身写得条理不清，阅读起来还是令人烦躁的.因此文件的制作,应首先以精简明了为原则.最好的方法是在文件或报告书的一开头,就把所要述说的事由、目的写出，让阅读的人能在最短的时间内了解文件的要旨.然后再叙述事由的内容经过。内容这部分，通常都是比较琐杂冗长的。为了使阅读者看得清楚明了,最好的方法就是采取系列要点的方式来论述.不管写报告书或一般文件，只要使用“主旨、要点、说明"的公文格式来书写，就能使文件达到精简明了的要求.对员工书写公文的另一个要求,就是书写格式要规范,字体要端正清晰。领导总是喜欢看精简明了，字体端正、优美的公文.从你的公文中，他能够了解你工作勤劳肯干，善于钻研的一面.你若呈交领导一份字体潦草的公文，领导看时不免要皱皱眉了，即使你的公文很精彩，但由于字体太糟,也就失去它应有的光彩了.所以若想给领导留个好印象,就要把公文写得端正、清晰.公司文件的重要性，不但是企业成功关键,还是互相传递商业信息的工具，所以公司文件作为公司的代表，其文字千万不能草率,书写不能龙飞凤舞，力求文字正确、工整,才会使人好感。登记顾客征购单时,注意别把客人的名号写错或写别字，这样会召来斥责或抱怨的。名号是个人专门所有的东西，属于某个公司的无形资产，而且是个人的代表记号.如果被写错了，就好像不被承认其存在一样，因此被改名换姓，向来就被认为是一项最令人难以忍受的奇耻大辱。把人家的名号写错,除了徒然引人生气外,也将使自己的评价一落千丈。因为这种人通常都会被认为不能尊重他人而且粗心大意，还被认为不懂礼节。这很可能将永远地失去这位客户.同样的，一个有修养、懂礼节的人,除非有特别的需要，否则署名一定会工整地书写。现代化的商业由于英文打字机、电报机、传真机的广泛使用，用四码字拼音或英文代号的情形逐渐地普遍起来,以致一旦需要拿起笔来书写中国字时，不是字写不出来,就有可能白字一大堆。所以为了避免错字别字，注音符号或用英文、四码字拼音,这的确也是一种好方法。错字或别字往往都会不经意地出现在我们日常的书写中,因此对于刚写好的文书,重新检查的工作是必要的.万一发现有别字、错字或自己无法确定的字时，要马上查字典改正。书写公司文件时应注意：文字要力求工整,即使是写工作日志也要工整；经常身边要有一本字典，遇到疑惑的字，就要对它“不耻下问"了，写报告时切忌有错别字;写报告首先要记住书写格式,一张报告最好在500个字以内完成；主述语的关系要清楚，专有名词要特别注意;书写人名要正确;文件写好后，一定要用信纸袋装好.（1０）温柔而机敏,处事尤谨慎在公司里,女员工是公司的门面和颜面，所以在工作时应当自觉、温柔而机敏。她不但会帮助公司带来好的影响，也可以给公司带来损失。下面有两个例子，就反映出了两种不同的效果：一位中年男子边看着家电器具橱窗，边走近电器公司的服务台,向坐在那里的服务小姐客气地询问：“请问,摆在那儿的×型烤箱，在烤鱼时，是否会烤糊呢？”不巧，坐在那儿的两位小姐正在热烈地谈论时装的事,对中年男子爱答不理地撇了一眼，“你等一下，我们正在谈要事儿呢!”说完，两人又投入到她们的时装世界中去了.中年男士“嗯！”了一声，便不满地走了.显然这家公司将丢失一位顾客了。公司的女员工是否有礼貌,往往直接影响到公司的声誉。有一次办公室电话响了：“喂！喂！徐科长,你们公司的商品……我是三大组的小陈呀！”不巧徐科长刚好不在，于是由女员工叶小姐代接电话。“是小陈吗？徐科长现在刚好到外面办事,等科长回来，我再请他拨电话给您好吗？”听到叶小姐亲切温柔的声音，小陈也镇静了许多。“啊！是叶小姐吧!不好意思又要麻烦你了，请多包涵。"温柔亲切这就是叶小姐的魅力，所以有很多客户都因为欣赏她而肯主动到公司谈生意.这不但为公司带来了生意,也增加了公司的声誉。下面有一个例子，虽然是小事,但是恰给公司的声誉造成不良的影响：有一天公司女员工小林要去影印室拷贝文件，碰到了另两名员工小王、小高。“嗨！小王、小高，要去拷贝吗?唉！我也是呀!每天都做好几次,真是烦透了。”三个女员工就这样边埋怨边说，一下子，话题就转到化妆品的事上去了。“××美容实习班，最近引进了一套新颖的美容化妆法,效果确实不错,很值得一学。"“小林，难怪你最近变得这么漂亮，前天在电梯口看到你的时候,差点就认不出你了……”本来只是去拷贝文件，结果三人却在一起聊上化妆的事，而且还聊个没完.这种情形要是落在外人的眼里，很容易使人觉得这是一个没有效率的公司。不管是拷贝文件或做其他事,一接到命令就要迅速地做好。迅速、扎实的工作态度,是一个女员工明朗、优美的表现。在办公室里围成一堆聊天,既有碍观瞻又妨碍工作效率,是办公人员最忌讳的事.(11）团结又友爱，合作加竞争公司员工要团结友爱。建立和发展良好的同事关系,最根本的是，必须对同事关系的性质，有一个正确的认识。同事关系既有互助合作的一面，又有互相竞争的一面.①敢于“冒尖"。俗话说：人往高处走，水往低处流。上进之心人皆有之。时代要求我们在处理同事关系的观念上，要抛去那些不合时代潮流的成分,敢于“冒尖"，通过不断提高自己的才干，多为集体、社会作贡献,来赢得同事的尊敬和喜爱.②正确对待他人的成绩.同事之间各有所长,其他同事必然会在某些方面超过自己.应该欢迎同事超过自己，勇于承认差距，虚心学习别人的长处,并以此为动力，激励自己赶上并超过他们。害怕别人超过自己，害怕同事之间的积极竞争,既不利于个人进步，又不利于企业发展。③加强交流.信息交流是时代的特点，同事之间应当经常进行信息交流，就工作问题交换意见,开展批评与自我批评，互相帮助、互相促进。还应当有感情交流，诸如逢年过节互相拜访，适时谈谈个人生活和家庭情况,一起参加单位里的文娱活动等等，都是增强友谊，增进团结较为有效的方式。④要妥善处理矛盾。同事相处,难免会因种种原因而产生这样或那样的矛盾。当矛盾出现时，每个人都应当冷静分析，然后根据矛盾性质的不同而采取不同的解决办法，要发扬严于律己，宽以待人的美德。⑤互相帮助、满腔热情地从各方面帮助同事,是良好的同事关系的重要内容。在工作上，当看到同事忙不过来时，应当尽自己所能为其做些辅助性工作；当看到同事的工作难以获得进展时，应当主动地为其出主意,想办法；当看到同事正在或将要犯过错时，应当及时地指出;当看到同事因受挫折而产生思想波动时，应当真诚地帮助其解除思想负担，振奋精神。在生活上,当同事患病或发生家庭困难时，应该热情地表示关心，从精神上和物质上给予力所能及的帮助，为其分忧解难.⑥谦虚也是很重要的.换句话说，就是必须要使自己变成大家都欣赏的人。在公司中，每个员工都有一种协助公司达成交易的意念，这就更需要大家共同努力.对任何身份的客户都应热情地打招呼，千万不可疏忽。在商场上,对客户的亲切是多多益善的。发自内心的笑容，心存感谢的礼仪态度才能制造明朗而富有人情味的生意气氛，这一点,办公室的每一位员工都必须做到。(12）团队精神意义大，公关人员勤努力商业公司的员工在社交场合中，有时不知不觉地在为企业做公关宣传。尽管他不是公关人员,而只是一名普通员工。但惟其如此，其影响才比广告、海报及新闻报道等来得更为直接、更能令人信服。一个企业公关工作开展得怎么样,主要看其每个员工是不是都能在亲朋好友面前通过自己的言行来为企业树立良好的形象。但这里有个前提，即必须使员工有归属感或团队精神。当然,这种精神不会是无缘无故地产生,而要靠企业公关人员的长期培养。员工的归属感并不是很容易就能培养起来的,要靠企业公关人员的不懈努力，并处处从小处做起.除了制定尽可能完善合理的人事制度和奖惩制度，让员工觉得升迁有望，奖惩得法以外，还得注意以下几点：①企业应通过广告、捐赠等形式，多参加一些社会活动，如国际国内的重大体育比赛、慈善福利与救灾活动等,以提高企业在社会上的知名度和良好声誉，激发员工的自豪感.②经常召开员工会议，简要介绍企业的近况,并听取员工的建议，让普通员工也参与企业的重大决策,从而使他们对企业产生一种主人翁态度。③设立员工沟通信箱,让员工畅其“怨”言！对这些怨言必须一一予以解释,至少要做到有“问"必答。并保证把员工的抱怨(譬如对上级的看法或不满)作为公司的最高机密予以保密,以避免泄露出去后员工容易受到打击报复。④逢年过节，尤其是遇到企业的周年庆典，应该举办全体员工聚会、展览会、成果报告会等,以报告公司近年来发展成就;同时感谢员工的支持和合作,以鼓舞士气。⑤经常举办舞会、郊游、体育比赛等各种文娱活动,以联络和协调员工之间的感情与关系。⑥定期邀请员工眷属来企业参观访问,向他们介绍企业的历史和成就及他们家属在企业中的地位和所起的重要作用,感谢他们以往的支持,以取得今后更大的合作。⑦在员工的工作环境、健康保健及食堂伙食等方面,要经常予以必要的重视和关心。⑧企业应该有自己的口号、歌曲、徽章及制服等。这种形式上的统一,可以增强员工心理上、精神上的归属感.日本的某玩具公司总裁突然卧病不起，一连几天没来公司上班。正好在这个时期，公司的经营情况相当糟糕，于是，一个谣言便悄悄地在员工中流传开来了:因为经营不善，公司已面临倒闭破产的危险，连总裁也不来上班了，他想辞职不干了.这个谣言使全体员工人心浮动，大家纷纷外出另谋出路,公司的生产及销售因此急剧下降。公司副总裁为此特地召开全体员工大会，将总裁的病情及公司近期的利润情况一一加以说明介绍,但仍无济于事,大多数员工依然将信将疑，情绪很不稳定。正在这时，该公司富有经验的公关部经理板田先生出差回来了。他闻知此事，立即把员工中的“意见领袖"找来，先耐心地听取他们的想法和意见，然后带他们去医院探望总裁，回来后再把公司近期各种收支表摊给这些“意见领袖”。不久,谣言便渐渐平息下去了。在社会上，“意见领袖”往往是那些正式团体的负责人、民间社团领袖、报刊主编、评论家、学者、教育家等各类社会知名人士。由于他们学识渊博，富有见解，在群众中颇具影响，因此其言谈往往会获得他人的尊重与信任.我们这里所说的“意见领袖"则指企业中一些颇有影响的人物,他们并不一定比他们的同伴更有地位，却因消息灵通、足智多谋、或有超人的胆识和品质、或因具有非凡的经历赢得员工的信任,逐渐形成一定的影响力和权威性。由于他们的处境地位都与普通员工基本一致，因此他们的想法和要求往往能集中体现广大员工的意志，而且，他们也很乐于成为他们的代言人.由此可知,为什么那位副总裁通过全体员工会议解决不了的事情，却轻而易举地让板田先生通过“意见领袖”这条渠道顺利地解决了。这是因为，那种自发的、横向的非正式沟通活动（意见领袖的作用)比起有组织的、自上而下的正式沟通活动来，具有以下三个长处：①非正式团体的沟通活动，大多不拘形式,并且只借助于亲身传播，是面对面进行的，因此沟通的效果很好。②非正式团体的沟通活动大多富有浓厚的人情味,所以沟通活动颇具深度。③非正式团体的沟通活动内容极为广泛，不仅涉及工作上的关系，举凡衣、食、住、行、娱乐,人际关系中的一切问题,都可以成为主题.因此，公司管理层尤其是企业公关人员在与员工进行对话时，应该充分考虑到员工中“意见领袖”的作用。（１3)言而有信,知人善用公司领导要通过自己的行动对下级产生较大的影响力，密切同下级的关系。①要甘做公仆。上级要树立“领导就是服务”的思想，主动关心下级的疾苦，经常倾听下级的呼声，积极帮助下级解决各方面的困难,热忱地为他们的工作、生活创造有利条件。②要实事求是。作为公司的上级要敢于公开承认自己的短处，假若工作没搞好，责任在自己就应当承担,有错误就应该检讨并努力克服，遇到自己所不知或不能做的事情，要敢于真心地说“我不懂"或“我不行"。上级这样做，能够使员工感到自己的上级是一个实实在在的人，乐于同上级接近、交往，上下级关系自然会随之融洽。③要言而有信。上级领导对员工许下的诺言或答应解决的问题,只要是正确并且条件允许的,就必须加以兑现。假若一时无法办到，则应当诚恳地说明原因，不要不了了之或干脆丢到脑后忘记了。为了做到言而有信,许诺要符合实际，要经常看兑现以后的情况，要积极为实现诺言而作出具体努力。④要知人善任。上级知人善任,对下级员工进行合理分工，可以使下级心情舒畅，充分发挥积极性和创造性.⑤要一视同仁.上级不能对下级员工抱有成见,也不能凭自己的感情而对下级员工有亲有疏。对于那些犯过错误,当面顶撞过自己或反对过自己又反对错了的下级员工,上级决不能嫌弃或记恨他们。对于每一个下级员工，无论其是否经常主动与自己接近，都应当一样对待.如果只愿意接近那些总是说自己好话,为自己办事，依顺自己的人，那将助长阿谀奉承的不正之风，并容易被少数人利用，导致与更多的下级员工关系恶化。归根到底,上级要搞好与下级的关系，必须依靠正确的指导思想，采取合理的方式，从多方面去努力。二、办公室电话礼仪tc"二、办公室电话礼仪＂1。语言要简洁,准备充足tc”1．语言要简洁，准备充足"打电话要做到简洁、顺当.电话铃声一响,办公室人员就应该拿起话筒自报家门：“这里是××公司办公室。”这样就可以避免浪费时间。若电话中对方说的话很重要,办公室人员最好准备好纸和笔放在旁边,同时对着听筒重复对方的话，以检验是否理解得正确。在打长途电话时，尤其需要如此。必要时,还须在打电话之前，草拟一个计划，搞清楚该说些什么。比较好的办法，是将所要谈到的几件事预先写在一个备忘录上面，在这个本子上也可以记载所谈的要点，日后可以作为资料查阅。这里最应引起注意的是地点和时间的准确性。一般精于打电话的人，常常自备一本工作用电话号码簿，将常用到的人名和电话号码记下来。这样,到了打电话的时候，就不必到处查找和打听对方电话号码了。2．态度热情，感觉愉快tc”2.态度热情,感觉愉快＂说话时声调要显得热情、愉快。这样对方就会对通话人乃至该公司留下好印象。美国电话电报公司,早在几年前，就将全部的接线员换成女性,听着接线员那悦耳动听的声音,顾客自然就会产生良好的印象.实际上，外国许多企业招聘秘书，其中最重要一个条件就是声音悦耳。当然，对于许多嗓音不足的人,不能强求所难，但力争做到口齿清晰，这并不难.打电话时，应自然发声，不必故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。嘴要离开话筒约一小手指的距离。3.听话认真,礼貌结束tｃ"3。听话认真，礼貌结束＂仔细倾听对方的讲话,把耳朵贴近话筒。为了表示在专心聆听，并且已经理解，还要不时地称“对"道“是”，以显示给对方的积极的反馈。最后，应该让对方自己结束电话，然后轻轻地把话筒放回原处.有许多人结束对话时，常把话筒“啪”地一下扔回原处,这种做法,对于对方来说是极不礼貌的，就像赌气的孩子走出房间，愤怒地把门“砰”地甩上一样,令人极不愉快。4．拦截电话，态度友善tc＂4。拦截电话，态度友善＂办公室人员常常要遵从上司的指示，拦截各种电话,这时也应注意礼貌。应以友善的声音说：“我能否告诉我们经理，是谁打给他的？”这样，对方一定会把姓名及打电话的理由一起告诉办公室人员。如有人打电话约见上司,办公室人员一定得善意地提出想了解约见他的目的.如果有些电话必须由上司来接，而其恰恰不在时,就得做好记录，留在上司桌上，留条最好采用有色纸，有“醒目”的感觉.5.接到邀请，热情致谢tc＂5。接到邀请,热情致谢”在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时,办公室人员应当热情地致谢。如果是私人邀请，应一切都听他的方便，并礼节性地邀请对方。6．珍惜时间，诚实待客ｔc"6.珍惜时间，诚实待客”公司内的成员，都应该有年龄和职位大致是成正比的认识。对自己的工作和职称给予认同,并时时以最大的努力来完成交负的责任。因为每个人只能有一次人生。人生要过得有意义或悔恨交加,这完全要看今后每一天的努力情形，丢弃饱温的甜蜜梦想，随时保持饥寒的战斗精神。做人要忠诚老实，诚实不但是优秀社会人必备的条件而且是人一生最重要的资产。能彻底贯彻诚实的人，才能获得别人的信赖和尊重。在电话上谈生意,时间观念强，珍惜每分钟交谈的成果。更要注意声音的大小，使对方听得清楚，这是很关键的.如果要把对方的话做成备忘录,最好是一边重复对方的话,一边做记录,最后并把记录重诵一遍,请对方确认。当然,电话的用语要谦虚恭敬。接到和自己业务不相关而又必须当场给予答复的电话，除非自己确实有完整的资料,否则决不可信口开河,妄作决定。与其信口开河以抓住客人，不如据实回答以保公司的信誉。７。交谈明确，应答从容tc＂７.交谈明确，应答从容"由于生意上的关系,利用电话进行交际,联络是很经常的事.为了把公司交代下来的业务工作做好，在未打电话与对方联络时,首先要把说话内容整理好.由于电话的交谈，彼此只能靠声音传达意见或希望。于是除了接电话者要慎重地做记录备忘外，说话者为了要详尽有条理地传达意见,有必要事先把自己想说的内容做归纳整理.清晰明确的电话交谈,才能达到打电话的效果,并且也可以说是体谅接电话者立场的礼仪。接到找人的电话，最好先与当事人取得联络后再作回答。打出去的电话要诚恳，声音明亮,简单明朗。是很容易达到预期的效果的。8．提高效率，长话短说tc”8。提高效率，长话短说"作为公司的员工，在电话的运用和对待方面,首先要认真地注意业务电话上的禁忌:(1）不要在公司打私人电话公司是多人在一起处理事务的营业场所,而公司内的电话则是输送业务处理讯息的主要管道。从另一个角度说，电话甚至就是公司的生命线。当这么重要的管道被占用或滞塞不通时,岂不就等于公司的生命被截断一样，影响是相当大的。因此把公家的电话私用，这不但是个人不热心于工作的表现，而且也是最容易遭到上司责难的事。(2）不要打长电话同样地,长电话也会造成电话的占线,影响业务讯息的传达。同时，也是令上司和同事厌恶的事.一个精明能干的人处理事情应该是“简单、扼要”,啦哩啦喳地讲个没完的电话,等于是在向别人宣告自己的无能。tc＂＂三、办公室接待礼仪tc"三、办公室接待礼仪"办公室是接待客人的场所，因此办公室的接待礼仪是公司日常工作中的组成部分。1.真诚微笑，优雅行礼tｃ”1.真诚微笑，优雅行礼"作为一个办公室人员,要时时保持饱满的精神。不管是多么严肃的场合，随时都要面带微笑,持有关心别人的态度。行礼是一个人诚心的表现，所谓行礼，不但外形上要有规有矩,而且还要有诚心诚意的内涵。一个办公室人员每当客人来时，都应说“欢迎光临,我们经理正在等候大驾，请跟我来……"一见到那种规矩的鞠躬和亲切的招待行为,来客不管是谁，都会对此产生很好的印象。对客人存有感谢并亲切地招呼的心态，对客人的行礼自然地就能表现得得体合宜。在要说“欢迎光临"时，假如心里有一份“让您老远赶来”、“让您百忙抽空而来”等感动时，行礼就会充满诚意的感觉。在外表上，一个规矩的行礼，必须是挺直背脊，然后从腰部做45度的弯身，此时双手要从两侧移向大腿侧旁。如果是女办公人员，则要把双手移向两腿的前方中央处,手掌并轻轻地重叠。虽然是简单的一个行礼，能否优雅美丽就得平时多加练习,才不至于生涩别扭.不会行礼的人，是很难讨人喜欢的。应多见识前辈的礼仪并加以实践.2.语言谦和，亲切问候tc＂2.语言谦和，亲切问候”谦和的话语、亲切的问候,对待客人要笑脸相迎,要亲切、热诚、动作要自然,不得做作。说话谦虚会给人留下好的印象.办公室的人员当知道公司有客人来时,首先要先去会客室查看,检查一下应该准备的事情是否有所遗漏.如果客人在约定的时刻来到会议室时,看到桌上的烟灰缸上,还留有三四根尚未熄掉的香烟，或几杯未喝完的水,心里一定很不舒畅。在这种情况下,大概也不会有想认真谈生意的意愿吧。办公室人员对客人的招待，从行礼、询问到引进、奉茶等行为动作或其间的各项有关事项,都是不可掉以轻心的。领客人到待客室，为客人开门和招待的方法，似乎是各有巧妙不同。当然这是没有什么国际礼仪规范的，不过，平时自己就要训练出一套适合自己、顺畅合理的方法。同样的一种礼仪，可能因场合不同而必须要临时变更，最重要的是行礼的人要有站在对方立场、体谅对方的心。礼仪的基本是“心”，唯有能将心比心的人才能表现出优雅感人的礼仪。3。平等对待，慎重问答tc”３.平等对待，慎重问答"公司是由具有各自性格的员工所组成的团体，公司期待的是各个员工都具有积极进取的个性，并将其表现在日常的工作上.但是,公司希望员工们在待客态度上要一致,仔细认真地去注意待客的礼仪.而且接待来公司的客人应该平等对待，不要有差别，因为差别地对待客人本身来说也是一种很不礼貌的行为。客人未去时不要谈论该客人的事，否则会成为得罪客人的原因。商业活动是人与人相互交际往来,因此掌握人际关系的真相就能测知敌对团体的动向。而柜台往往就是掌握客人与公司往来情报的门户，所以往往成为客人打听情报的对象,因此对于客人的询问要慎重地处理，否则你已经泄露了情报却不知道。所以，平时接待客人时，说话要谨慎。在会谈中有来客,要用纸条代替传话,既避免打断会场气氛,又可以可保持机密。4．珍惜颜面，交换名片tｃ＂4.珍惜颜面，交换名片”办公室人员每天都会同许多人会面交际,交换名片，因此交换名片的礼仪必须讲究注意。其中最重要的是慎重、诚心，并且要对对方存有感谢之意。要送人名片时,一定要把拿出来的名片正反两面都仔细地检查一下，确定是否是自己的名片,并且是否清洁干净了。事先检查自己的名片固然很重要，但递交名片时的礼仪也不能忽视。递名片时要用右手，而且动作要慎重。名片的位置是正面朝上,并以能让对方顺着读出内容的方向送递.这是递名片的基本礼仪.自己的名字如有难读或特别读法时，在递出名片时不妨由自己加以说明,同时顺便把自己“推销”一番，这会使人觉得有亲切感.例如“我的名字叫金鹰。这是家父期望我能像鹰般的威武,而给我取的名字.我个人也觉得这个名字很特别，敬请您给予批评指教.”相反地,接到别人的名片时,如果有不会读的字则应该当场请教。接到别人的名片后应马上收放到口袋或皮夹内。若是随便扔在桌上只顾谈话，这是很失礼的。名片是个人身份的代表,应对其像对主人一样尊重和爱惜。接收名片时要用双手，由名片的下方接过来,这才合乎礼仪。名片不但能推销自己，也能很快地帮助与对方熟悉,名片就像是一个人的颜面，不但要很好地珍惜，而且要很好地去运用其作用。使用名片应注意以下几个问题：（１)要有的放矢地使用名片，不要乱发,过分地热衷于名片的交换,反而有失礼仪，使人敬而远之，甚至遭人鄙视.(2)名片最好放在专门收藏名片的皮夹内。将其放在钱包或车票夹内的做法，都是应该避免的。因为在递出名片时还要把钱包、车票等都拿出来对别人亮相一番,这是很不雅观而又失礼的。另外就是收放名片的夹子,一定不可以放在臀部的口袋内.名片就好比是人的颜面一样,大概没人愿意自己的脸被别人用屁股压住吧！同样道理,也不会有人喜欢别人用屁股压住自己的名片。名片是颜面的代表，应该给以相当地尊重、好好地收藏。另外,也不要当着对方的面在其名片上做谈话笔记。5。握手增诚意,笑脸添亲密ｔc＂5.握手增诚意，笑脸添亲密"虽然有人说“礼多人不怪”，可只是多礼却不能让人感到礼中有诚意，最后反会被认为是“笑面虎”、“口蜜腹剑”的小人。因此,礼仪最基本的还是要发自内心的诚意，才能让对方感动.笑面迎客，能得到来访者的好感，而且会使来客感到亲切,如果再加上很有礼貌地与之握手，更能增进彼此间的亲密感.与长辈或女性握手时,应该等对方先伸出手来.绝不可自己先伸手，这样不但失礼而且还有占人便宜的嫌疑。当然如果对方是老同事或同学知己，则谁先伸手都可以。握手的时候要适度地用力。完全不用力或柔软无力的手，握在别人的手里,给人的感觉是这个人缺乏热忱而没有朝气。相反地,用力过猛，则有故意示威作弄之嫌。一不小心还会弄疼对方的手。这不但失礼还可能因此得罪对方.握手时适度用力紧握对方的手，是最能使对方感受自己心意的做法。当意识到可能要与人握手时，要趁早把手洗干净。尤其是手掌常会有油、汗的人,如果事先未洗净就与人握手，很容易被认为是“邋遢的人”，自然别人就不会有好感。诚意是人际关系的基本，能表现出诚意的礼仪才是真正的礼仪.要经常注意别人的礼仪行为，积极学习别人的优点，并以别人的缺点为借鉴。所以，在握手的时候,应注意以下一些事项:握手姿势要端正,并正视对方的眼睛。不要一边握手一边行礼鞠躬。如果对方是长辈应由对方先伸手;如果对方是女性，除非女方伸手，否则绝不伸手。6．举止要优雅，座次勿失礼ｔc"6。举止要优雅,座次勿失礼”一个人的言行举止就是其人格的表现。优雅的坐姿、规矩的站相、稳健的步伐就是完善人格的基本表现。如果平时对以上的几种形象粗心大意，就是缺乏干劲的表现。这种人是不受欢迎的。加强对站相、坐姿、走路形象的留意,也是对工作热忱的一种表现.坐椅是商业行为中最平凡、最常见的。就因为坐椅子的行为是这么的平凡，所以对于坐椅子的方法,许多人往往忽视。在禅房打坐的人，只要观其背后，就可知其人是否心有杂念妄想或是否在打瞌睡，一个已经达到心息调和境界的人，他的姿态是一点儿也不会动摇的.我们的祖先早就有名训指示,那就是俗话说：“站有站相，坐有坐相，走路也有走路的样子."美不美是一回事，应该怎么做则又是另一回事。优雅的坐姿，是腿、膝、两脚掌要靠拢，靠拢的两脚向左右无旁人的那一方稍稍倾斜会显得优美。优雅的站姿首先要有一种好像被从上面拉起的样子。背脊挺直，下巴与脚尖要成一直线。一个人站着时应规矩地站立，不要随便晃动或倚在墙上。走起路来抬头挺胸、步伐稳健，至少会给人留下正直、积极、明朗的好印象.起立、坐下、行走是日常生活中最频繁的行动.而一个人的站相、坐姿、走路的样子，往往就可反映出其对工作和生活的热忱程度，表现出一个人的心境,因此要想使每一天都过得积极而有意义,最基本的是要随时注意“站、坐、走”的形象。懂得了坐的礼仪后,遇到与外国人交际，到其屋舍，又如何应付呢？下面有两种常见的情况。和日本人交际,利用“和室"（日本式的房间），就在所难免。大体上说来,和室给人较舒畅、亲切的感觉，但是就坐时的上下座时不太容易的区别.原则上以距离房门较远处，以背对壁龛的右侧座为上座，不过和室的上座有时也会因房门的设计装潢而有所变化，因此最好是事先向提供和室的地方问清楚就坐的规矩。与欧美人士交往，又与日式、中式不同。通常称为西洋式，那么西室上座又如何呢？西洋式的会客室不是摆会议桌，就是摆茶几、沙发，而且室内还常用盆景等来做装饰。同样，这种房间的上座还是在距离房门较远的那一边，而且以单人坐的沙发为下座。万一遇到不知如何就座的时候，就选择最接近房门处的座位坐.这是表示谦虚的礼仪,也是避免万一因坐错位置而失礼的好方法。7。严于律己,建立信誉ｔc”7。严于律己,建立信誉＂人的一生不可能天天都风和日丽,但也不可能每日都阴雨凄风.不管如何，最要紧的是心中那把希望的灯火绝不可熄灭。不管是在公事上还是私事上,经常要以信用为念,并严以律己。人,谁都希望自己被人信赖,信用就是财产.因此，在上班及工作期间，随时都要保持警觉性，对一切言行举动都不可掉以轻心.人与人是平等的,但应尊敬长上、关心客户，这不但非自我卑下的行为,反而是一种至高无上的礼仪.敬人者人恒敬之，也只有如此才能建立信誉。有一些人喜欢背后议论别人、中伤别人。哪怕是在电梯中也喜欢说长道短，即使同电梯中尚有陌生人在，照样对之视若无睹。这样无形中谣言就像滚雪球，会越传越大，最后直至伤害别人。人都有注意别人隐私的好奇心,可是如果因自己一时的口舌之快而伤害到别人,那就是很不道德的。尤其上班时电梯中的谈话,更是需要谨慎.而且，乘电梯时遇到同事都应保持开朗的笑容，有礼貌地与人打招呼。作为一般的公司员工，上班时，刚好到点时才跑进办公室,也是对工作不热忱的表现。所以应提前到公司。如果连提早十分钟上班都做不到的人，又怎么能担当大事。有比别人更积极的意志和态度，才能创造美好、幸福的未来。四、谈话的礼仪tc”四、谈话的礼仪”谈话是人们交流感情,增进了解的主要手段.在人际交往中,中国人讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中,谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。1.尊重他人tc"１.尊重他人＂谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿,总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己.这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象。因为不懂得尊重别人。2.谈吐文明tc＂２。谈吐文明＂谈话中一些细小的地方,也应当体现对他人的尊重。谈话中不能使用粗话和黑话，有人认为一说出那些不洁的词语，便会缩小同他人的距离，他们把长得漂亮叫做“条挺”、“盘亮”，把100元、100０元、１0０0０元分别叫作“一颗”、“一吨"、“一方”,殊不知这样做只会显示出自己的格调不高。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂,那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂.与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到他耳边去小声说话更不允许.如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣,那就应该请他到一边去谈。当谈话者超过三人时,应不时同其他所有的人都谈上几句话.不要搞“酒逢知己千杯少,话不投机半句多"而冷落了某个人。尤其需要注意的是,同女士们谈话要礼貌而谨慎,不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休；此刻张口闭口引经据典，子曰诗云,只会让人见笑。3.温文尔雅tc”3．温文尔雅"有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠;有人则专好打破沙锅问到底,没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅,不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论,纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。4．话题适宜tc＂4.话题适宜”谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专,或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候,听者如面露厌倦之意,应立即止住，而不宜我行我素,当有人出面反驳自己时,不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。不论生人熟人,如一起相聚,都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场,应设法使谈话继续下去.在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意,不要一走了之。谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放。以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵,摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表,玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃，等等。这些举动都会使人感到心不在焉,傲慢无礼。5.善于聆听tc”5.善于聆听”谈话中不可能总处在“说"的位置上，只有善于聆听,才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话要全神贯注,不可东张西望,或显出不耐烦的表情.应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方,例如对方浓重的乡音或读错的某字。听别人谈话就要让别人把话讲完,不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨,他偏说那也未必，人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片,他却说这部影片糟糕透了.这种“常有理”的人实在太浅薄了.在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情。适当地赞美也是需要的.参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人,也应立于一旁，当他谈完之后再去找他.若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞.在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。６。以礼待人tｃ"６．以礼待人”谈话不必刻意追求“语不惊人死不休"的轰动效应，以礼待人,善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人,都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。五、礼仪的象征tc"五、礼仪的象征"1。礼仪的颜色象征tc"1．礼仪的颜色象征"紫色——正义、王权青色——希望、虔敬、诚实蓝色——和平、良心的安静、善事的爱好金黄——光荣、力量红色——殉教、慈善、圣爱玫瑰红——殉教银色--纯洁蓝紫色-—忏悔

白色—-纯洁、节制、无邪气、诚实黑色--悲痛、死亡绿色——诚实、喜悦、长生淡绿色—-洗礼灰色——困苦郁金——告白者2.礼仪的宝石象征tｃ”2。礼仪的宝石象征”玛瑙——健康、财富、长寿变石——永远的归依紫水晶—-纯洁至深的爱红玉髓--可预防不幸钻石—-纯洁、保持和平、防暴风雨祖母绿——长生、贞洁、罪的克服、爱的胜利石榴石——力量、得自恩惠的确保月长石——幸运蛋白石--希望、天真、纯洁珍珠——纯洁、天真红玉-—慈悲、威严、神力蓝宝石——节操、真实、道德红纹玛瑙——夫妇的幸福黄玉—-友爱、幸福、真实土耳其石——繁荣、励志３．礼仪的诞生石象征ｔc"3.礼仪的诞生石象征"一月——石榴石二月——紫水晶三月-—血石四月-—钻石五月—-祖母绿六月—-珍珠七月——红宝石八月——红纹玛瑙九月——蓝宝石十月--蛋白石十一月—-黄玉十二月——土耳其石4。礼仪的国花象征tc＂4。礼仪的国花象征＂中国——牡丹印度——荷花、玫瑰、罂粟巴基斯坦——素馨花斯里兰卡——兰花、荷花缅甸-—东亚花日本——樱花新加坡——卓锦、万代兰马来西亚——扶桑土耳其——康乃馨埃及——睡莲伊朗——郁金香巴西-—兰花秘鲁—-向日葵苏格兰——蓟芬兰-—绣球花美国-—玫瑰、山杞墨西哥——仙人掌、大丽菊智利——红兰乌拉圭——女神之花巴拿马——巴拿马草哥伦比亚——洋兰利比里亚—-龙葵法国—-蓟菊与百合花德国——矢车菊英国-—蔷薇意大利—-雏菊葡萄牙—-雁来红瑞典——白菊与睡莲奥地利——椿花希腊——橄榄加拿大——枫叶爱尔兰——白金菜委内瑞拉——五月兰比利时—-虞美人奥地利——火绒草荷兰--郁金香丹麦-—冬青瑞典——白菊、睡莲、孪生花波兰——三色堇南斯拉夫——铃兰澳大利亚——金合欢花新西兰—-银蕨朝鲜—-木槿、金达莱菲律宾—-茉莉花泰国—-睡莲坦桑尼亚——丁香5．礼仪的花语象征tc＂５。礼仪的花语象征＂苕-—慈母之爱僧鞋菊——保护冬青-—喜悦五爪龙-—羁绊杉枝——分别香罗勒——祝愿红丁香——勤勉菟丝子—-战胜困难白百合花——纯洁红茶花——天生丽质蓝紫罗兰——诚实红菊——我爱紫藤-—欢迎黄菊——微爱杜鹃花--节制鸡冠花——爱情黄郁金香——爱的绝望紫丁香——初恋松-—哀怜叶丁香-—属于我野丁香——谦逊红康乃馨——伤心水仙--尊敬条纹康乃馨-—拒绝黄毛茛—-忘恩榉——繁荣白栎树-—独立桂——光荣野百合——幸福又将回来樱草——青春长春藤——结婚麦藁——结合在一起胭脂花——勿忘乌不宿—-慎重红罂粟——安慰刺玫瑰--优美白茶花-—真美白菊——真实黑桑—-生死与共翠菊-—追念野葡萄—-慈善薄荷—-有德郁金香—-宣布爱恋万寿菊——妒忌，悲哀白丁香——念我重柳—-悲哀豆蔻--别离柠檬-—挚爱黄康乃馨——轻蔑白桑—-智慧杏花—-疑惑橄榄——和平榛——和解枳——希望蓟--严肃金钱花——天真烂漫

第二节 必备社交英语一、见面ｔc"一、见面"１.当您遇到朋友时的问候tc"1.当您遇到朋友时的问候"Howareｙougettiｎｇｏnwithyourstuｄｙｒｅｃenｔly?你近来学习怎么样？Hoｗaｒｅｔhingswithyou？你的情况如何?Ｈowｉsitｇoing?怎么样,还顺利吗?Ｈｏwｎicetomeｅtｉｎｇyoubｏth!见到二位,真是高兴！Iｈopeaｌlgoeｓwｅｌlｗiｔhyou！我想您一切都好吧！Wｈataｒeｙouuptotheseｄays?你近来在忙些什么？Itｗasnｉceｍeetｉnｇｙou！见到你很高兴!Ｔhisｉsａpleａsａｎｔsurｐrisｅ!真没想到会遇见你!Fanｃyseeingyouｈere,itisasmallwｏrｌd！真想不到会在这儿遇见你,世界真是太小了!Havｅn’tｓｅenyoｕforagｅｓ！好久不见了!Whatbringsyoutodaｙ?今天什么风把你吹来了?2.当您被别人问候时tc"２．当您被别人问候时”I’mveryweｌｌ,tｈankｙｏu！我很好,谢谢!I’mdoｉnｇｇrｅat．我很好。I’mawfullyｂｕｓy.我很忙.Oh,theｕsualrounds。哦,老样子。Samｅasｅver．同以前一样。Wonderｆｕｌ,tｈｉngscoｕldｎ’tｂebｅtｔeｒ.好得不能再好了。二、告别tc”二、告别”1．当您想向别人告别时ｔc"１。当您想向别人告别时"It’ｓaboｕttｉｍe．Ihavetoｌeave.时间已经到了,我该走了。Iｔ’ｓｂeenamoｓｔｐleａsａntstay。BｕtI’maｆraidI'vetogonow.在您这儿过得真愉快,但我不得不走了。Ｇivemylovｅ／beｓtrｅｇards/bestwｉｓhestoｙｏurparentｓ。请代我向你的父母问好。Reｍembermeｔoyouｒｇrandparents.请代我向你的祖父母问好。Ｓolong／seeyou/seeyoulater/goodbｙe。再见。2.当您的朋友向您告别时tc＂2。当您的朋友向您告别时”It’ｓａshameｔｈatyouhaｖetogosｏｓoon．你这么早走，真是遗憾。Dｒoｐinwheneveｒyou'refreｅ！有空就来坐坐吧！Wｈydｏn’tyoustaｙalittleｌｏｎgｅr?怎么不再呆一会儿了?Iｈopetｏsｅeｙouagain，ｈaveagooｄtｒip.我希望能再见到你,旅途快乐.Ｌooｋfｏrwardtoseeingyoｕａgaiｎｓoon，Byｅ！盼望不久能再见到你,再见！Ａlｌthebest！祝福你一切都好!Keepiｎtouch！经常保持联系！三、介绍tc"三、介绍"1．向别人介绍自己ｔｃ＂1．向别人介绍自己＂MayIiｎtrｏducemyself？ＭynameisＣｏｒa。我可以介绍一下我自己吗？我是……Pleａseｌｅtmｅiｎｔｒoｄｕcｅmyｓelf:ＣoraSｍitｈ，asecretaryfｒom……请允许我介绍我自己,我是……,是……公司的一名秘书?Ｉｔseemstometｈａtwe’vemｅtｂeforｅ，I’mLiｎda.我觉得我们以前曾经见过面的，我是……Ｉtｈｉnkwｅhaｄmetsomｅwherebefore。MｙnameisFrank.我想我们在什么地方见过面，我叫……Ｅｘｃusｅme,ｍｙnaｍeisLinda，mayＩhaveyｏuｒnaｍe？打扰一下，我叫……,我可以知道您的名字吗？2。介绍他人给自己的熟人tc”２.介绍他人给自己的熟人"I'dliketoｉntrｏｄuｃeyouｔoｌriｓ.请和……认识一下吧？l’dlｉkeyouｔomｅｅｔmyfrｉendGａleｎ.请和我的朋友……认识一下吧?Mr．Ｓmｉtｈ，permitmｅtoinｔroｄuceMs．Linda,ourｎｅwsecｒetａｒy。……先生，请允许我将……小姐介绍给您，她是我们的新秘书。PleaseallowmeｔointrｏｄｕｃeJimtoｙｏu.请允许我将……介绍给您。MａyＩintroduceJimtoyou,sir？我可以将……介绍给您吗？Ｉ’mhｏnorｅdtoprｅsentＭrs。JｅnnｙJames，chairmanofWoｒｌdWildＬiｆｅ，whowillｇiveuｓalecｔｕreonwilｄlife.我非常荣幸地向诸位介绍世界野生动物协会主席,她将给我们作一个关于野生动物的演讲。3。当有人被介绍给您时tｃ＂3．当有人被介绍给您时＂I’mｈonｏredtoseeyoｕ。非常荣幸见到您.Ｉ’m