岳晋平-知识员工的价值分析

资料小超市资料小超市资料小超市资料小超市精品文档时代光华管理课程——人力资源系列HRM060301知识员工的价值分析学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解知识员工的概念；●熟悉知识员工的智力资本；●明确知识员工的价值特点和企业绩效关系；●掌握知识员工的需求分析。知识员工的价值分析一、知识员工的概念1.谁是知识员工知识员工的基本定义知识员工的定义尚未形成定论。管理大师彼得·德鲁克认为：知识员工属于“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。辛考茨基认为：知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们，他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。综上可知，知识员工的定义含包括两方面含义：第一，知识是知识员工赖以生存的根本，是其工作的基础。第二，在人力资源的管理中，知识员工掌握和运用符号概念作为知识的载体，形成一个壁垒，防止别人轻易地获取。知识员工的扩展定义随着知识的外延和内涵的不断丰富，知识员工的界定愈加模糊，知识员工的定义也有了新的扩展。知识型员工一般指从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为单位（或组织）带来知识资本的增值，并以此为职业的人员。【案例】知识员工带来的增值一位客人到美国银行的柜台询问汇率情况，柜台的工作人员帮其查完当日的汇率情况后问道：“您询问汇率是想换钱吗？”顾客回答：“是的。”工作人员又问：“您只是换钱呢，还是要汇兑到国外去？”顾客答道：“要汇兑到国外去。”工作人员紧接着问：“您是要马上汇呢？还是过一段时间再汇兑。”顾客：“想在两个月后汇款。”于是，工作人员立即说道：“如果您能将钱放在我们银行两个月，我们可以给您提供更好的汇率，并且会将汇率差调整到最小，我马上给您联系我们的专业人员帮您处理，好吗？”顾客一听，欣然同意，马上签了支票，由这家银行办理这笔汇兑业务。在上面的案例中，柜台工作人员可能并没有很高的学历，从事的也并不是高科技的工作。但是，其仅仅通过几句问话就为银行拉到了一笔几百万的汇兑生意，这就是知识员工给公司带来的增加价值。2.知识员工的层级与划分随着拥有知识的深化，知识员工在相互的交流过程中不会总是停留在概念的层面上，可以按照专业和层级对知识员工进行系统的划分。按照专业划分按照专业领域可以分为三类：技术专业人员。指具有专业知识，有一定的学历，对于相关专业领域的知识已掌握到一定水准，并能够在高新技术企业或需要专业技术知识的领域里工作的人员。管理专业人员。在现今的管理领域，管理专业人员的需求越来越大，比如策划师、项目管理师以及在IT领域获得专项管理认证的人员等，都可以称为管理专业人员。行政专业人员。行政人员可能并没有很强的专业知识，但是可以通过自己的智慧和经验为企业盈利。例如，企业出差的行政人员，可以通过节约差旅费等为公司节约成本，从而提高盈利。按照层级划分知识员工按照层级可划分为：高层决策者。该层级的知识员工主要关注的是企业的战略和发展的方向。中层人员。该层级的知识员工的主要职责是进行人员和事务的管理。基层知识员工。该层级的知识员工的主要职责是从事专业性的事务工作。二、知识员工的智力资本概括来说，知识员工的智力资本主要有三种表达方式：1.人力资本人力资本更倾向于管理大师德鲁克所讲的知识员工的概念：通过信息、符号等载体掌握知识，形成内在的工作能力。2.结构资本结构资本就是作为团队共同工作的知识员工，积淀下来的可以提供别人学习和借鉴的一套工作体系。也就是一个组织把人力资本转变为其财富的机制。3.客户资本顾客是企业赖以生存的依据，正是顾客创造了财富。只有顾客的购买，企业才可能获得利润，因此就需要通过人力资本的工作，赢得忠诚的客户，这样的资本就属于客户资本。世界知名的盖洛普咨询公司，有个很著名的理论，即企业的目的就是赢利，也叫实现股东价值。要想实现股东价值就必须不断盈利，而只有拥有忠诚的客户才能实现这一目标。这种忠诚的客户就是客户资本，能为企业带来长久的盈利。在企业中，管理者权力的来源有三种：第一，组织赋予，就是职位带来的权力。第二，信息赋予，即在组织中，某些信息只能是有一定级别以上的管理者才能拥有，这就是信息赋予的权力，可以让管理者在与下属沟通的过程中掌握更多的主动。第三，影响力赋予，指管理者自身的人格魅力对下属的影响。随着经济的发展，在企业管理过程中，管理者的管理方式和方法都有了很大的变化，管理者不能再靠强权或者截留信息的方式去管理知识员工。须知被管理的员工可能比管理者还聪明，信息来源还广泛，如果用强制的管理方式，就会使管理者非常被动，所以，管理者要善于利用上述的三种权力来源，管理好知识员工。三、知识员工对企业的忠诚度1.企业忠诚与职业忠诚企业希望知识员工的忠诚所有的企业都希望员工忠诚于企业。一般来说，企业可以通过以下方式获得员工的企业忠诚：第一，终身雇佣制。终身雇佣制流行于日本的企业，即当员工从大学毕业进入企业后，企业就对其一步步进行培养，直至成为企业的高层甚至顶层管理人员。在这种情况下成长起来的员工，相对都会比较忠诚，即用终生雇佣制换来的忠诚回报。第二，家族式的举荐人才。对于私营企业而言，用此种方式进行选拔，一般能够保证员工足够的忠诚，这主要依靠的是血缘的裙带关系。第三，依靠各种关系的雇佣。其主要包括三种关系的雇佣：一是血缘关系；二是地缘关系，比如说老乡或者校友的推荐等；三是工作关系，曾如经长期共事过的朋友，在选择新的工作岗位时会共同进退，这种忠诚更倾向于个人忠诚，而不完全是对企业忠诚。员工更倾向于职业忠诚作为管理者或企业家，会希望员工忠诚于企业，但对于知识员工而言，却更倾向于职业忠诚。比如，一个人力资源顾问，会以职业经理人的道德标准和职业准则要求自己，只会做好该做的事情，如果离职，由于其在人力资源方面的专业工作到位，也会得到新企业的接纳，对于原企业而言，只需做好离职前的工作即可。概括来说，知识员工更倾向于职业忠诚的原因主要有三个：第一，社会化的需要。随着社会发展得越来越专业化，对专业化的人才需求也日益高涨。这就要求知识员工要把自己所从事的职业做到最好。要点提示知识员工更倾向于职业忠诚的原因：①社会化的需要；②自我实现的需求；③职业化和价值实现的关联。第二，自我实现的需求。为了在社会生存，每个人一般都是一技傍身，这不仅仅是为了生存，还有自我实现等需求。第三，职业化和价值实现的关联。即知识员工在职业发展的过程中，多方面地发展自己，从基层基础事务做起直至成为高级管理人员，通过职业化来实现自身的价值。一般情况下，知识员工不会轻易变换自己的职业发展路径，更多考虑的是自身价值的变化，是在不损害自身职业发展利益的情况下，去为增加企业价值奋斗。因此，管理人员应当注意保持企业和员工的利益一致。2.从职业忠诚发展到企业忠诚图1从职业忠诚发展到企业忠诚图从图1可以看出，对于价值观等精神层面追求越多的企业，其知识员工的企业忠诚就会越高，这二者之间是正比的关系；但是对于一般员工，价值观的追求并不会影响其企业忠诚度，随着企业对价值观等精神层面追求的提高，一般员工的企业忠诚度基本保持在一个水平线上。如果企业的要求和知识员工的个人职业发展产生矛盾，将是极为严重的问题，不仅影响员工个人的发展，企业也无法提高绩效，并且还可能造成人员的跳槽。因此，这就需要企业要兼顾知识员工职业忠诚和企业忠诚的协调发展，帮助员工从职业忠诚演变为企业忠诚。四、知识员工的价值特点图2知识员工的价值特点由图2可知，知识员工的价值有三个特点：1.时效性图3知识员工所具有知识的时效性知识员工所具有的知识、技能、经验随着时间的流逝而发生变化，根据权威部门的统计，随着时代的进步，知识的衰减周期愈加缩短。1996年毕业的大学生，到2001年时知识就已过时，也就是知识的结构开始老化，需要补充新的知识。而2006年毕业的大学生，所拥有的知识会衰减得更快，可能只需要两三年就必须要进行充电。知识员工除了所学的知识外，还有工作积累的经验，这些经验能够持续相对长一点的时间，因此，知识员工在通过智力投资达到一定的知识水平后，还需要不断学习，这样才不至于跟不上时代发展的要求。2.内隐性作为企业管理者，在招聘员工时，并不知道要招聘的员工是否能完全达到未来的工作需要，这就是知识员工能力的隐藏，即价值内隐性。【案例】你会选择谁有两位领袖，第一位喜欢跟一些不诚实的政客来往，嗜吸雪茄，每天偷喝很多白酒；第二位是国家英雄，并且是素食主义者，为了事业，很晚才结婚。单从描述来看，如果要从中选择一位，很多人都会选择跟随第二位。而事实上，第一位形象糟糕的领袖就是美国总统罗斯福，而第二位却是希特勒。由上面的案例可以看出，判断一个人不能仅从表面去考虑，须知隐藏在不同外表下反映人本质的内隐性的东西差别很大。3.专业性企业对专业化的要求在招聘员工时企业就已经决定了需要的专业人才，概括来说，主要是由三个因素所决定：第一，客户要求服务的专业化，市场经济的基本规律就是优胜劣汰，面对激烈的市场竞争，只有提供更专业、更到位的服务才能吸引客户，从而不断盈利。第二，在企业发展过程中，随着国际化与地域化的发展，企业产品线变得越来越复杂，此时，必须把工作流程细分，做得更到位，这就要求要有更专业的员工来支持。第三，所谓价值链的深化和延伸，指的是很多企业随着规模的扩大，开始向产业链的上游或下游延伸。此时，对于企业员工的协调和管理能力要求更高，就需要更高层次的专业化知识员工，从事专业性的管理工作，这种管理的专业化，就是企业的内在要求。员工给专业化带来的问题随着企业专业化的深入，员工也会给管理工作带来一些困难，主要包括：第一，员工在专业方面更权威。当面对知识员工中专业方面的权威时，管理者有必要保持谦虚的态度。第二，管理者熟悉的专业知识老化。随着管理者所熟悉专业知识的老化，就需要通过再学习来补充，这就会引发两个问题：要用金钱投资和需要时间。第三，管理者根本不了解某个领域的专业。在企业的人力资源管理中，常会提到要学会鉴别人才，知人善用，用人不疑。但是真正需要甄别人才时并不容易，因为某些专业领域可能管理者自己也完全不了解，这也就给管理者选择真正适合企业发展的人才带来困难。【案例】甄别人才的困扰某保健品公司的老总招聘了一位销售经理，该经理曾经是一家企业的副总经理，并且有自己的一套理论。老总认为该经理是合适的人才，为其提供了很高的薪水和优越的工作条件。然而，在实际工作中，老总很快发现，每次的业务讨论中，该经理的规划和想法总是头头是道，但涉及到任务分配、监控和工作流程等细节问题时，却鲜有见地。于是，老总就要求该经理给出当年的销售目标和实施方案。经理通过市场分析和统计给出了销售目标一个亿的规划，实施的方案是：先建立几个销售团队，然后由这些团队到各地区收集老年人的档案，再进行销售。老总一听，凭自己的行业经验，这样的销售方案根本无法实施，该经理完全就没有市场的概念，所以，不到两个月老总就辞退了这位经理。在上面的案例中，如果管理者自己也没有销售的知识和经验，可能就会按照这位经理的方案去实施，那么后果可想而知。五、知识员工与企业绩效1.企业价值与人力资本的关联所谓人力资本，指的是员工在工作时使用的知识和经验，是员工内在的工作能力。弗朗西斯·赫瑞比在《管理知识员工》一书中，给出了人力资本带给企业价值升值的具体数据：第一，60%的公司价值可以由账面价值体现；第二，62%（1982年）；38%（1992年）——MargaretBlair（玛格丽特·布莱尔）；第三，微软公司股票价值：账面价值=10：1。可见，在1982年时，公司的账面价值可以体现公司价值的62%，但是到1992年，只能代表公司价值的38%，即把公司所有的东西加起来，进行资本重置，只需要花账面价值38%的资金就可以完成购买，另外的62%就是公司的无形资产，也就是人力资本所创造的那一部分，这主要包括人力资本、结构资本和客户资本三部分。而在微软公司，这一比例则更高。微软公司的股票价值与其账面价值的比值是10：1，也就是微软公司账面上的1美元在股市中就值10美元，因为这1美元还附着各种各样的价值和资本，得到了升值。2.结构资本与企业绩效的可量度性结构资本定义结构资本是指积淀在组织中，被管理成为固有组织能力的知识、经验与数据。结构资本与企业绩效的关系结构资本与企业绩效的关系主要包括两个方面：第一，企业管理追求的其中一个目标是量化企业的能力以使企业未来绩效可预先量度，即把企业中的知识员工组织起来，根据其能力，在年初时就制定出企业年底的产值，这也叫做企业管理的有效性，这样的量化处理将会极大地提升企业管理的有效性。第二，企业追求知识员工智力资本的企业化，现在的很多企业都有知识中心，并有首席知识官（CKO），其一般就是利用ERP系统来建立企业的数据知识库，将管理规范化，提高可控性，也就是结构资本的形成过程。所以，企业追求知识员工智力资本的企业化，实际上就是在追求人力资本的结构化，最终形成结构资本和企业绩效的可量度性。对于企业而言，人力资本结构化程度越高，企业绩效的可量度性就越强。3.客户资本对企业业绩的影响客户资本是指企业通过员工与客户建立的稳定与长期的合作关系，这种关系对于企业绩效有着很大的影响，这主要是由于：第一，顾客忠诚是企业成功的重要因素。忠诚的顾客带来的是持续的利润和股东价值的实现，能帮助企业不断发展。第二，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3倍。维护好客户资本将会极大地降低开发新客户的成本，提高企业盈利。六、知识员工的需求分析1.知识员工的需求与引导马斯洛的需求层次理论图4需求理论如图4所示，马斯洛认为人的需求分为五个层次：第一，生理需求。生理需求指的是人为了生存而必须要有的需求，包括食物、水、空气和住房等，这类需求的级别最低。人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。因此，管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，其所真正关心的问题就与其所做的工作无关。第二，安全需求。安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足前，人们唯一关心的就是这种需求。对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。第三，社交需求。人是群居动物，需要在团队里生活，融入团队中工作。社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。第四，尊重需求。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人需求，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照其自身的实际形象来接受自己，并认为其有能力，能胜任工作。这类人关心的是成就、名声、地位和晋升机会，这些是别人认识到其才能而得到的，当得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时内心中也因为自己价值的实现而充满自信；反之不能满足这类需求，就会使其感到沮丧。在团队中工作一段时间后，人们都希望在团队能够被别人尊重，概括来说，有两种可能性：一是在团队里因为职位高而被别人尊重；二是由于有很强的专业能力而被别人尊重。第五，自我实现的需求。自我实现需求的目标是自我实现或是发挥潜能。自我的实现主要指的是精神层面的追求，即所从事的工作要能够充分体现自身价值，实现自我的超越，不断追求更高的境界。对于企业而言，在知识员工的管理过程中，知识员工的需求，并不只是为了薪水，更多追求的是自我满足。但是，如果必须通过钱来满足需要的时候，其就会追求钱；当要通过其他方面来满足需要的话，其就会追求该方面来获得满足。表1调查结果1.对工作的兴趣2.运用技能的机会3.个人发展4.感觉他们做的是重要的5.好的福利6.对出色工作的认可7.友好的合作伙伴8.地点9.钱多表1是1996年，美国国家学院和雇主协会对5500名大学毕业生做了一次调查，调查的内容是毕业后会有怎样的追求。可以看出，对工作的兴趣、运用技能的机会和个人发展排在前三位，而对于金钱的追求排在了九个影响因素的最后一位。这也说明，金钱对于知识员工的影响力并没有想象的那么重要。企业如何面对和引导人力资源的需求由马斯洛的需求层次理论可知，人们只有在生理和安全需要被满足的基础上才会有更高一级的需求。德国的组织行为学家赫兹伯格将人的需求分为两种：一是保健因素，即人的一些基本需求，包括生理、安全和一部分社会需求；二是激励因素，包含一部分社会需求、尊重的需求和自我实现的需求。由于追求激励因素的最高境界就是自我的实现，因此激励因素是保持知识员工持续努力向上的动力。只要知识员工所从事的工作符合其发展趣向，同时组织给予一定的尊重和社会需求方面的激励，就会起到很好的激励作用。【案例】层次需求理论的应用北京某公司雇佣了一些军队转业的退伍人员做保洁员和门卫，工资五到六百元，提供住宿。这些退伍人员刚进入公司时都很勤快，考虑到复员军人的素质还不错，公司于是就与其签订了一个临时工合同，并从中选拔了一个保安头目，同时让这些员工代管一部分后勤事务，工资也随之提升，员工们的工作积极性大为提高。然而，好景不长，一段时间后，这些员工对工作逐渐倦怠，有一小部分员工要求转成正式员工，公司于是与其改签了3年的正式合同。正式合同签订后，这些员工随即认为保安也应当搬到楼上去办公，同时有些和保安工作相关的会议也应当有保安人员参加，争取到这些利益都后，保安们虽然工作还算积极认真，但是每件事都想参与其中。一年后，这些员工又提议成立保安部，并希望成为公司总部的直属部门，同时有保安经理。此时，公司的其他员工开始有意见，但最终保安队长说服公司领导，成立了保安部，并将保安队长提为保安部的经理。此后，公司需要保安人员都必须要经过保安部经理的同意，而这位经理往往都对事情推三阻四，逐渐形成了一种官僚的做法。最后，公司终于难以忍受，撤销了保安部，并将这些保安人员遣散。随后与其他保安公司签订合同，从保安公司雇佣保安人员。此时，这些保安人员才开始着急，请求留下来，也不再要求各种待遇，但为时已晚。在上面的案例中，这些保安的需求是一个发展的过程。从最初的吃饱穿暖到被尊重、再到自我愿望的实现，想去做职业保安，体现的就是人的不同需求层次。事实上，任何人的发展都在经历着类似的过程，都会处在这些需求的某个层面上，直至发展到其所期望的高度。但是，要想真正达到自我实现的目标，还要有足够的专业性和敬业精神才行。图5是人力资本的ROI模型。图5人力资本的ROI模型由图5中的人力资本的ROI模型可知：第一，人要想将自己发展成为可用的人力资本就必须要进行教育的投入，同时需要不断工作和必要的训练投入。第二，要将投入内化为个人的知识、经验和技能。可能某些员工没有太多的知识，但是通过工作经验的积累和自己的提炼，最终也会拥有很高的经验和技能。第三，当完成投入和内化两个过程后，员工就需要一定的回报，其会将自己所拥有的知识价值和市场的需求进行比较，索取合理的报酬，然后发展自己，取得成就。在知识员工的发展过程中，企业也会将其所拥有的知识和技能结构化，变为公司层面可以共享的知识和技能，通过人员的流动，不断传承，逐步形成知识型、学习型的企业，确立企业自己的核心竞争力。2.持续挖掘人力资本的价值人力资本的挖掘主要有咨询和参与两种方法。咨询所谓咨询就是要聆听员工有价值的意见。咨询的作用。咨询是挖掘人力资本价值的有力工具，其主要体现在三个方面：第一，听取员工的意见，就是对其的尊重，这会起到激励作用；第二，有助于做出正确的决定；第三，有利于形成好的团队精神。咨询的步骤。咨询的步骤主要有五个：第一，决定是