经营管理手册(新)

手册(新)经营管理培训手册第一部分：运营管理◆运营定位一、商场功能定位1、全国标准样板店从“产品展示、氛围搭配、品牌包装、运营管理、市场推广”五个方面，把公司商场打造成为一个真正意义上的“4S旗舰总店样板店。2、全国样板市场销推广，坚持多渠道的市场运作推广策略，以此来提高本商场的销售业绩，以推广模式带动全国专卖店销售。3、总部培训基地各项培训功能。培训责任人：商场部经理二、经营定位内容定位经营理念我们不仅在创造舒适、周到的购物环境，更在创导一种生活品味与居家文化经营方针以顾问式的服务方式，来实现顾客满意最大化经营口号我们销售的是一种生活理念服务形象专业化标准化统一化人性化员工形象快乐微笑健康敬业管理方式目标管理法店长责任制工作氛围以店为家顾客是亲友店员是姐妹团结信任互助进取购物环境店容整洁搭配温馨服务周到产品丰富顾问支持货品陈列季节性（色彩）区域性（文化）主题性（风格）第一章营业服务规范一、售前准备（一）仪表仪态1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整齐、清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章，不佩戴夸张的饰物。3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。5、男营业员不留长发，不留胡须。6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。（二）准备工作1、日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识窗帘的名称、型号、规格、价格、功能、质量、材质、款式、工艺、保养、计算方法、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。2、例会。每天或每周都必须召开例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未来一周的工作安排，掌握市场、公司、产品动态及其它信息；检查仪表、仪态。3、做好展场清洁卫生（业务、电工、安装员需主动参与）①帘头、窗身、配件、吊卡展示效果整理，杜绝灰尘、污渍、抽丝、崩纱、尺寸偏差、色差、线头松散外露等，沙发不能有污渍，缝隙间不留什物。②家具台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；工艺品表面没有灰尘、污渍；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。③地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域及玻璃橱窗的清洁，保持洁净、干爽、透明、美观。④绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。⑤整理商品、布版、图册，检查标价签，发现标价签少应及时补上。4二、待客迎客1、等待顾客以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地站在商场门口等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线和表情。

标准姿势：①以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。②两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。③挺胸、收腹，双眼直视顾客。2、欢迎顾客好，请进”或“欢迎光临！“有什么可以帮到您的？”其他同事看到顾客进来也应该面带微笑地说“您好，欢迎光临！”

标准姿势：①向顾客点头致意，然后才走近。②点头角度是15度。③行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。三、招呼顾客1、跟客/导购2米左右的距离，随时准备为客人介绍、预算；，然后一面交谈，一面配合客人的脚步，保持1300的角度，走在斜前方一至二步。2、走近顾客

时机：顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣；顾客用手摸商品进行考虑时；顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；顾客两人或几人在讨论商品时；

接待的规范用语：您好，您需要什么？我能否帮到您？3、招呼顾客面对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样：“买与不买”一个样“买多买少”一个样“穿好穿坏”一个样②顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，应说“请您随便看看”并保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。③注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生“小姐”或“女士；指第三者时不能讲“他，应称呼“那位先生（小姐）。④因故离开面对的顾客时，要说“请稍候不起，让您久等，不得无歉意表示。⑤行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走，不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起。⑥当客人坐下时，其他同事应配合着为客人斟茶倒水：“您好，请喝杯水”

要求：不放过任何一次宣传公司的机会，扩大公司知名度。四、向顾客推介产品1、分清顾客类别，准确判断顾客需求，有针对性地推销产品；将产品使用时的最佳状态展示给顾客看，以便使顾客产生联想。2、面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都懂知道的金额，在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。3、为顾客介绍商品时应详尽适当，回答顾客提问时应清晰，敏捷；为顾客当参尚、材料等方面的特征，必要时候配合手势，加强商品的特点。4当顾客询问去向时，也需以此标准手势指引。5、与同行业产品比较时，要用简单易懂的方法明确地说出自己公司产品所具有的优点，不说同行业其他公司的缺陷、坏话；6、顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起，马上做消除误解的工作，店长或上级处理。

规范用语：这是我们公司最新上市/重点推荐/特惠产品我们公司这款产品的主要特点/优点是……这款窗帘加上帘头/窗纱更加美观大方，您觉得呢？您看这款是否喜欢？您是否可以考虑这样搭配？请问您还需要其他东西吗？电话，货到之后我第一时间通知您。五、到顾客家量尺1、决定窗帘安装位置的设计因素⑴空间的大小与窗户的关系：宽大的空间可适当装在外柜上，较小的可贴住窗柜安装⑵窗户与装修结构的关系⑶是否有帘盒，如有帘盒应根据帘盒安装⑷是否适应装铁杆：窗柜离吊顶有一定的距离（多是客厅、餐厅）可选择装铁杆外露式，有时为突出层次可把帘头、窗纱装在柜内⑸遮光状况的考虑⑹造型与房间装修风格的关系⑺主人个人爱好的关系⑻造价与接受力的关2、量尺要点⑴根据窗户可安装的位置测量⑵根据窗帘的款式来测量⑶根据现实窗户状况测量要求：①测量准确无误，拉尺测量要平直。②观察测量周边的细节，是否有地板，是否可安装固定，并对其特殊部分进行描述说明，越详细越好操作。③记录要准确，测量一次记一次，且再次核对测量尺寸，看准拉尺数据。④如果一个窗户可以有几款安装方法的，在没确定何种方法安装时，可同时记录不同装法的测量数据并加以说明。3、上门服务规范繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞。接过，道谢。⑶服务要耐心、热情、周到。⑷讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。并说：“××先生/小姐，我已经将窗帘的尺寸量好，回到公司我将按照您的要求做设计配套预算方案，届时我会与您联系，您有时间的时候再过来我们公司确认一下，好吗？”六、设计、做方案预算1、设计依据①室内装修风格：欧式、宫廷式、现代简约（主要）③窗户结构：落地窗、飘窗、半墙窗、弧形窗、装饰窗、天窗等④主人的身份、个性、爱好、经济条件等⑤时尚性、潮流走势等2、面料选择因素①与设计依据类同②空间营造的氛围③面料质地与装修材质的关系④主人的年龄⑤供货来源3、窗帘配色前提条件：①功能效果的需要②加大造价，创造价值的需要③突出设计力的需要相反不随意配色的原因：①加大制作成本②加大接受价，难以令客人接受③多此一举，引发多余的设计4、预算方案①整理度量的资料，及时的设计窗帘以及配搭的方案；②综合考虑每个款式以及相对应的面料，画出设计图案，并加以说明；③准备好充足的设计方案后，面料部分一定要先咨询好供货情况；④尽量设计两套方案，让客人有选择的余地七、谈判并促成成交1、预约顾客过来洽谈方案⑴草拟通话内容，整理好设计配套方案；⑵选择好时间，拨打客户电话、找到客户时首先自报家门：“您好，我是伊莎莱窗帘的×××3-5不要急着报价给顾客；⑶电话接通后，如果碰到要找的人不在，可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不方便转告，可以说明改时间再打，或者请对方代为转告，请客人与自己联系，并表示感谢；⑷遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意；，然后再热情回答对方问题。

接电话的过程中，应始终保持微笑，并仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来并确认。

接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，等对方挂断电话后再轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。

电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫，并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，并询问对方是否可以代劳或者转告，如可转告，认真记录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。2、促成成交⑴确定顾客决定购买①与顾客确认商品、辅料、配件、规格、价格、用量、制作款式、交货期、/做预算单，并请客人签字确认。②为避免纷争，应礼貌地告诉客人：“××先生/小姐，因为时间比较匆忙，100您放心。第二天与工厂核对之后第一时间通知客户准确的用量及金额。③指引顾客到收款处交款，并办理有关手续。⑵收款①收到顾客货款时，应先道一句“多谢”或“让你久等了。②与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。X元X角，请点清收好。”格是不含税的，如果您需要发票，我们可以提供，不过需要收6%的手续3、办理购货手续后送客。之前我们的售后部会提前与您取得联系的。“如果到时您需要提前安装，请与我联系”⑵顾客离开时，应说“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临！，并送客人出门。⑶顾客说“谢谢”时，应回答“不用谢，不得毫无反应。4、目送顾客的标准姿势：⑴鞠躬时应低头至身体成30度。⑵低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。⑶目送顾客离去，面带微笑。5、送客礼节⑴与顾客握手道别时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着另外一位顾客；⑵勿主动向女性要求握手，可以点头或者以微笑代替；⑶递送名片给顾客时应将正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带，或者“如有问题，请随时与我们联系；⑷接受对方名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片时应说“谢谢；⑸交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。八、售后服务1、及时送货：顺序合理安排送货时间、路线，并根据有关规定开具送货单与收据。2、预约通知：3、品质保证：4、回访工作：①送货安装后次日，由店长或经手人进行初次回访；②电话回访内容：产品是否完整完好无缺、售后人员是否按预定时间送货、安装是否准确无误、服务是否周到、有无向顾客讲解产品性能和清洁、保5、受理售后投诉处理：①遇到顾客要求退换商品，要同样热情接待，耐心倾听顾客意见。符合退换货原则的，应说：“可以改购，我马上帮您办理。如不符合退换原则，应说：“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由。大致到货时间告知客户并尽快解决。第二章仓库规范管理一、定单审核1、收到商场的定货单之后，除公司产品外，登记外协厂产品需求明细；2、审核产品名称、型号、规格、颜色、数量、单价及配件用量等是否计算准确；二、采购管理1、准确记录以往误定、多定的产品，如定单上需要同样的产品，安排售后人员根据实际需要的规格尺寸进行修改，减少库存及损耗；2由商场经理签字确认，再与厂家电话联系或者传真定单定货；3、应按顾客要求准确定货，因沟通不到位或者仓管员疏忽定错产品或者因定漏产品而引起顾客投诉、要求退换货的，由此产生的经济损失由仓管员承担；4、定货后应保留原始定货单，以备财务对账及收货时核对用。三、收货管理1、收到或确定到货日前一天，应提前安排收货、卸货、入仓、陈列准备工作；2、收货时应按照原始定货单，按照产品的基本外包装标识收货，准确核对、认真验收，如发生以下情况，应当场要求双方检查、确认，同时要求赔偿或退换货：⑴根据定货单当场清点产品数量时，发现数目不符时；⑵对于易损产品如珠帘、竹木帘等，当场拆包装检查发现有破损时；⑶对于数量太多或者不便拆开包装检查，点数发现产品外包装有破损情况时。3、确认实收数后，签收对方提供的送货单，并把提货单作为记帐凭证。四、库存管理1、收货后整齐、正确的做好产品储存与摆放，区分产品类别、包装、型号等；属售现场样板的，须及时打包并定位储存好，做上标记。2、适时调整库房产品布局，以方便进、出货为宗旨，及时扩大和缩小库位面积，提高库利用率。3护，贯彻文明装卸，杜绝破坏性装卸，如人为损坏仓库产品，按进货价扣罚；4、随时检查、整理、登记残次品，及时进行维修、卖样或返厂处理；5、定时检查通风、照明和消防设备，防止产品霉变；67、基本安全库存原则：畅销产品内的库存量应该保持在前三个月平均销量的2应该是前三个月平均销量的18、对销售数据进行科学准确的统计分析，根据商场的销售情况、销售计划进行有效的产品储备、仓库管理，防止断货或压货等现象的出现；9、每3个月一次对仓库产品进行例行盘点，做到帐物平衡。五、出货管理1、对于仓库现有的产品应该本着先进先出的原则出货。2、安装工需凭销售单据、送货通知单向仓管员领取货品及配件，要求：未经签单不备货，未经复核不出库3、产品出库时要认真核对货单与货物品名、型号、数量是否一致，对产品质量、包装、破损情况进行预先检查；4、履行交接签字和办理出门证手续，及时登帐并销帐保存单据凭证，确保帐物相符。5、属售后维修服务的，应根据《售后服务反馈单》进行材料支出登记，由经理签字确认。第三章安装服务管理一、服务标准1、3×24个小时：售后服务24小时待命安装结束24小时回访电话热线24小时恭候2、四清洁：地面清洁墙面清洁窗台清洁窗帘清洁3、四标准：安装标准维修标准言行标准管理标准二、准备工作1、主动询问三天内的送货明细，根据科学的路线与时间预先安排好送货顺序2、接到安装任务后，领取送货单与收据，并了解客户的具体情况、安装要求3、熟悉安装地，科学安排好行车路线，准时到达（略提前3-5分钟）4、根据送货单到仓库提货，仔细核对货品明细，仔细检查产品质量5、检查安装工具、电源插座、轨道、钻头、螺丝、绑带钩、配件等是否齐全三、预约送货1、预约工作应至少提前一天，并且确认窗帘已经加工完毕，成品帘已经到货并确认没有质量问题，配件准备齐全；2、电话与顾客约定送货时间时应说:“××先生/小姐：您好，我是伊莎莱专卖店XXX时间送货到您家安装，请您稍候/请问您有时间么？”3、因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前一个小时与顾客联系：“您好,我是XXX专卖店售后服务部的,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。或经协商、顾客同意后再约定送达的时间。四、进门礼仪1、进门前应先检查自己的仪容仪表⑴按规定着装工衣，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。⑵选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。⑶注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。⑷不得佩带首饰。2、敲门礼仪⑴敲门的标准动作：单指连续轻敲两次，每次连续轻敲三次，有门铃的要先按门铃；敲门前要稍微定一下自己的情绪，不可用手掌拍门，防止连续敲不停或者敲的力量过大；30秒钟重复一次，5分钟后再不开门则电话联系：“××先生/小姐，我是伊莎莱专卖店售后服务部过来您家帮您安装窗帘的，现在您们家门口，请问您或者您的家人在家么？麻烦您帮我们开一下门，谢谢！。电话联系不上的，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知经手营业员。⑶为了预防顾客在楼下等待，安装工应该到楼下周围查看，有无用户在此等候。3、进门⑴用户开门时，应该主动微笑着向客户做自我介绍:“的送货员，让您久等了。，有必要时出示工作证；⑵在进入客户家门前，应主动询问客户是否需要拖换鞋或者穿鞋套，如果客户要求拖下皮鞋即可，则应该轻轻将自己的鞋子拖下并放在客户指定的地方或者最靠近门口的地方，以免鞋底的灰尘、泥土弄脏客户的地板。⑶穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套踏进用户家门；如果穿鞋套站在门外，进门前要将鞋套搽干净，为了预防鞋套破烂、脏旧，需备用多一付。⑷放置窗帘与工具箱的时候要找到一个靠近安装窗帘的位置，在保证工具箱与窗帘包装袋不弄脏地面或者垫布、纸皮的前提下，放好工具箱和窗帘。五、规范安装1、安装前确认首先应与客户确认窗帘是否准确以及安装位置、要求，不可冒然或者凭个人经验进行打孔、安装。2、开始安装⑴与客户确认产品及其安装位置后要先定位，要求每隔30-35CM钻眼，并保持/冲击钻）和不同的钻头，开始钻之前要将顾客的家具、窗台遮好，螺丝应上紧，并详细检查是否彻底到位。⑵有帘盒的要按帘盒的位置安装，如没有帘盒的应由窗口顶量上10CM管或轨道、艺术杆安装的位置由窗口顶量上15CM。⑶帘盒的轨道安装标准，如果有帘头、纱和布，三种的距离要平均分，如果只有布，则轨道离帘盒5CM，魔术贴钉在离帘盒边1CM处，绑带钩装在离地面130CM处。3、安装过程的服务要求⑴轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施，不小心碰倒顾客家中物品或设施应马上道歉。⑵不得擅自饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地向顾客说明情况，在获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。⑶如因该次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须向顾客说明情况并征得顾客同意后方可使用顾客的电话。⑷文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。⑸安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。⑹安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。⑺安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应作出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，应微笑着作出适当的解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。⑻在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”⑼当在安装过程中遇到XXX的间题而无法继续安装时应向顾客说明:“们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？⑽当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您价是多少时，切不要胡乱回答，以免泄露商业秘密。六、安装完毕1、安装完毕后要先自检使用效果如何，要把窗帘和帘头整理得整齐美观。2家中清洁工具：“我们为您清扫一下，可以借用您家里的扫把或抹布么？”3、请客人检查安装效果，向客人介绍使用时应该注意的事项及清洁保养方法4、经客人清点、验收无误后，请顾客在“送货单”和“服务确认表”上签收、填写，同时将收据交给客户并说明：“根据公司及合同规定，您还需付××元货款余额，谢谢！，收取余款。5、离开时应礼貌道别：“感谢您购买我们的产品，如果还有其他问题请打电话给我们。”6、回到公司应在第一时间将单据与货款全部交给财务、仓管员，不得丢失。七、售后服务1、公司的售后服务标准：三包服务一年包修终身维护2、回访与信息反馈⑴完成安装验收后24时间重新上门服务直至用户满意为止。⑵如果顾客打电话过来反馈问题时，应由经手营业员接听电话，接听过程中不得打断其说话或驳斥他，应该耐心听其反馈情况并且记录下来。⑶如遇到顾客到商场投诉，首先应该表示歉意并热情、礼貌地把顾客请到办公室或展厅接待区，不要防碍、影响现场的顾客。3、处理投诉⑴仔细询问原因，初步分析反馈情况，了解产品、服务环节并找出问题、明确责任；如属于顾客使用不当，则现场予以正确的指导⑵按《售后服务反馈单》填写各项明细，落实解决的初步方案⑶将《售后服务反馈单》及时交安装组长处理，并落实上门维修服务时间4、上门维修服务⑴首先与顾客取得联系，约好上门服务时间并带齐相关维修工具、配件等，上门服务按安装服务要求规范工作，不得带有厌烦的工作情绪⑵到顾客家中后，首先应该按照顾客所反映的质量问题进行仔细检查，界定产品质量、安装方法及保修期限等责任，如果超过保修期限，应该向顾客说明一下，并根据实际情况向顾客说明维修收费明细（有偿服务：收取成本材料费）⑶如属于顾客使用方法不安装问题，应该立即重新安装、维护，保证顾客使用正常；如属于产品自身质量问题，应第一时间与工厂或仓库取得联系，反映实际情况，同时真诚地向顾客道歉，耐心地与顾客解释；如需返加工的，应开具返工、维修证明给顾客，并在上面写明完成的日期、时间。⑷返工、维修产品完成后应按照约定时间上门服务，完毕之后请顾客在《售后服务反馈单》上面签字认可，并上交商场存档。5、维修后跟踪⑴维修或更换产品安装完毕次日进行二次回访，确定服务效果并形成记录；⑵以初次回访时间为准，每季度或半年定期电话回访客户；⑶每年元月份，组织人员回访部分客户，抽查售后服务情况；⑷形成售后服务、维修记录与总结，提高售后质量，降低维修几率。第四章商场财务管理一、商场价格体系1、常规产品的价格体系价格标准折扣率执行说明折扣权限正价原价1000元以内无单笔消费5千以内8折布艺顾问单笔消费5千-1万7.8折店长单笔消费1万-3万7.5折活动价格商场经理单笔消费3万以上7折营销总监特价促销5折每月商场拟定特价促销方案，报公司核准总经理公司特批价格待定待定2、特殊产品的价格体系产品项目折扣率执行说明销售提成展会效果特价正价4折每届展会淘汰的样板效果处理10%展会淘汰新花特价正价4折每届展会淘汰的新花库存处理6%商场指定促销特价正价6折商场促销活动特定产品特价处理1.4%正常淘汰旧品特价全国批发价正常淘汰的旧产品库存处理2%3、价格标识所有产品必须要有明确的价格标识和标牌，包括：正常标价和“新品上市、重二、货款政策1、定金

商场零售原则上必须在成交时收取不低于20%的定金。

商场标的金额在5530%的定金后，本合同方可生效2、余款⑴定单余款催收责任人为本定单的销售人员；⑵余款须在窗帘安装完毕经业主验收确认后，现场收取。余款现金金额在5000余款金额在5000以上的，须由店长陪同收取。⑶余款争议及其处理方法①因产品质量或施工安装质量问题，导致客户余款有严重异议的，争议金额在500以内的由店长现场确认处理（事后须填写《货款回收客户争议处理②争议金额在500元以上的，由商场经理现场确认处理。处理流程：责任人界定→责任程度界定→现场处理→财务报表说明Ⅰ属于公司严重加工质量问题或安装质量问题导致争议的，商场经理有现场单幅窗帘未收款项的最高8折处理权限；Ⅱ客户争议很大，折扣标准超出商场经理授权范围的，须请示营销总监进行处理Ⅲ争议折扣超过5折以上的，可返回公司重新加工3、责任⑴出现余款不能全数收清的，公司执行定单当事人责任制。当事人须扣罚应收款项的30%（当事人能在3个月内正常再次销售，公司在⑶因公司加工原因出错，导致货款问题的，公司追究相关部门责任。⑷因安装出错，导致货款问题的，安装人员扣罚未收款项的30%。三、现金管理1、当日现金管理⑴商场每日营业现金须当天下班前（17：00）清点核准无误后，连同对帐明细交于公司财务室。当日17：00后的营业额，计为次日⑵营业现金交接责任人：店长。交接人为店长或店长指派营业人员。（现金交接有误差的，经商场经理确认无误的，责任人按误差金额的50%扣罚）2、月度财务对账由店长根据每日登记的现金交接总表与财务室核对附：《展厅销售日报表》第五章商场行政管理一、岗位职责

商场经理⑴全面负责商场的运营管理、佛山市场的多渠道推广、公司内外部培训等方面工作，充分确保商场的全国示范店和佛山样板市场的整体发展定位；⑵拟定并执行部门各项绩效政策，充分管理好销售团队；不断创新和完善商场的运营管理体系，建立一套全国示范店的标准管理模式；⑶协助公司其他部门，进行产品设计、布场调整及品牌推广等活动，不断创新和优化商场终端销售推广模式⑷部门间的工作协调与执行配合

执行店长⑴全面负责商场的店面销售、人员管理和客户接待工作；确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控⑵做好店面的产品陈列、品牌形象维护、卫生、安全等方面的日常管理；制定并执行各类工作报表和工作报告⑶做好店员的日常培训、激励工作、员工考勤、绩效考核、服务规范化的监督与管理⑷营业问题点和顾客投诉的处理及追踪分析，做好客户分类档案及客情关系的维护⑸充分配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作⑹各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性并根据市场动态提出有效的竞争销售措施

营业员⑴核心职责：接待客户，有效推销产品，确保各项销售任务指标的达成⑵做好店面产品陈列、品牌形象、卫生、安全的日常性维护工作⑶营业问题点和顾客投诉的及时处理与总结⑷积极配合做好公司全国客户的接待和现场推介等工作⑸各种市场信息、客户信息、产品信息的收集、整理与上报，并确保信息的真实性、及时性与有效性⑹有效执行各类报表和报告工作

业务员⑴核心职责：负责公司产品和品牌在佛山市场的多渠道推广，确保完成各项销售任务、工作指标⑵协助商场卫生、安全及产品陈列的日常性维护⑶建立客户档案，并保持良好的客情关系和传播口碑⑷各类市场信息的收集、整理与上报⑸业务问题点的及时总结与客户投诉的及时处理⑹有效执行各类报表和报告工作⑺形成工作行程、业务拓展记录

安装员⑴核心职责：负责商场、顾客定单产品的安装与维护工作，树立良好的公司品牌服务形象⑵协助商场的卫生与安全工作⑶客户满意度调查和意见反馈；其他市场信息的收集、整理与上报⑷个人业务工作的及时总结和不断改进⑸及时处理售后客户关于产品质量及安装问题的投诉

仓管员⑴核心职责：全面负责商场仓库物品管理，对商场所有物品进出仓做好登记工作，每3个月一次做好仓库库存盘点，核对进出平衡数据⑵协助商场经理进行每日销售数据统计，财务交接等工作⑶根据实际需要采购成品帘、轨道、配件等，并做好记录与财务对帐工作⑷公司及部门安排的其他工作

电工⑴核心职责：全面负责商场及公司所有用电检测、维修，主要包括：商场、公司办公区域及加工厂照明系统和空调系统的维护与维修，并每月一次做好安全检测工作，确保各项用电安全⑵协助商场进行窗帘安装，并不断提高自身的安装业务技能⑶积极完成公司领导安排的其他工作事项二、人事行政管理1、人事管理①人员招聘由人事部安排招聘事宜，商场不得私自招聘或解雇属下员工；招聘途径：报纸、网上招聘；人才市场现场招聘；门店招聘海报；面试流程：由人事部和部门主管共同初试合格后，再由主管领导复试录用。②人员录用带齐毕业证书、身份证、计划生育证、个人相片到人事部办理入职手续。③人员培训及试用所有新员工须有不低于7新人试用期原则上为2个月，特别优秀者可提前1个月转正；试用期内如请假10天以上或者累计旷工2天以上，则延长试用期1个月；请假超过30天或者无故旷工3天以上，作自动弃职处理，工作不予结算。④工作时间商场实行每周6天工作制，每天工作9小时；休息实行轮休制度，由部门自行排定，并上报主管领导；因特殊情况需要调休的，须提前一个工作日向部门主管申请批准；调休不得连续三个休息日（不含两天）以上齐休。⑤人员薪资待遇员工的工资由公司按规定支付，原则上每月5-8日支付上月的工资，如遇到节假日则顺延；员工工资的评定以工作能力、工作贡献、工作责任为主，按照绩效考核分值制度、工作岗位、工作经验和工作效果的差异，确定不同的工资级别；试用期员工只享受基本工资，考核合格后经主管领导批准、转正。⑥员工辞职辞退30天递交书面报告，经批准后到人事部办理离职手续；未按规定辞职的，扣发余额薪资的50%。辞职人员必须交接办公、营业用品及相关资料，并保守公司商场秘密。2、行政管理①打卡制度与迟到、早退规定

员工必须严格遵守上下班制度，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离开工作岗位，外出办事应向上级领导说明去向及事由；

商场实行打卡制度，所有人员必须在上班以前与下班以后打卡，有漏打卡的，应在24小时内向销售总监说明原因并由销售总监核准后补签卡；

员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，应提前填妥请假条，并经商场经理批准后方可执行；特殊情况须临时请假，应于正常上班前1小时向商场经理电话请假，上班后24小时补办请假手续，否则视为旷工；

员工因特殊情况或工作需要，不能及时打卡，须在次日由商场经理补签卡；

凡是未按规定打卡下班既无打卡又无商场经理补签卡，视为早退；当月累计早退三次，视为旷工一次；

未办任何手续，在上班时间未到岗的视为旷工，月旷工第一天扣30二天扣50元，第三天扣100旷工累计5天以上也作自动离职处理；②胸卡管理员工工作时间必须佩带胸卡，违者每次扣10元；30员工离职时，必须将胸卡交回人事部。③工作制服员工上班时间必须按公司规定统一着装，违者扣10元；女员工应化淡妆上班，严禁浓妆艳抹或没有化妆。④车辆管理公司配备商场安装摩托车辆使用，必须严格按照部门制度执行，非工作时间，车辆必须停靠公司，严禁公车私用；车辆因故障需要维修的，应先向部门经理电话或者书面申请（或者先电话⑤商场采购商场及公司设备应故障须采购物品的，执行人须先填《申购单》经商场经理或者行政经理批准后，方可购买；商场采购回来的物品须由仓管员办理进仓手续，再根据实际所需填单使用。3、薪资标准⑴薪资结构工作岗位基础工资提成/奖金其他补贴职位职等布艺顾问初级600餐补50元/月中级800店长加电话补高级1200贴50元/月店长1500按部门方案计提餐补50元/月

初级1000业务人员中级1300电话补贴100高级1500元/月安装员初级1000中级1300餐补50元/月电工无1200部门季度绩效奖金仓管员无1500部门季度绩效奖金⑵业绩提成岗位提成方式备注价格折扣提成点数正价2%每月保底任务4营业员8折1.8%3月任务不达标，职等自7.5折1.6%3月和8月除外）7折以下1.4%店长0.6%每月保底任务20万2万以内无每月保底任务2业务员2-3万3%成交价格须按照商场价3-4万4%格体系执行，成交底价为4万以上5%77折以下计50%安装员当月实际安装回款金额1.5%提成标准为有效安装数（为总提成，按人数平均分配）量，客户评分在70分以下的，为无效安装⑶年终绩效奖金公司根据商场整年度的任务达成情况，对超额完成部分按照2%的标准，进行年终绩效奖励。所有人员按个人完成比例进行奖金分配。三、绩效考核商场经理绩效考核标准一、销售业绩（营业目标实际回款任务完成率）二、市场拓展1、家装公司：销售目标实际回款任务完成率2、小区推广：销售目标实际回款任务完成率3、商家联合推广：销售目标实际回款任务完成率三、运营管理1、店面运营管理：店面运营规范化、标准化、人性化；店容店貌、销售氛围，处于最佳销售状态；日常运作无重大问题和消极现象2、团队管理：①富有个人亲和力，充分发挥领导“传、帮、带”功能，员工训练有素；能按要求有效培训、激励和考核销售队伍；②对销售人员的任务下达、目标分解，及适时监控属下工作成效并指正工作问题，控制营业风险③有效组织部门例会和培训学习工作3、客户管理：有效建立客户分类资料，建设并维系良好的客情关系，深挖客户销售潜力4、后勤管理：能有效做好各项基本安全库存，确保部门财物数据清晰、安全5、客户接待：能主动积极接待全国客户，能以专业高效的顾问服务水平，获得客户最大满意四、公司培训1、培训计划：针对公司内部、专卖店开发、编写培训课程，并提交公司存档；2、培训执行：根据公司培训计划，能有效协助执行各项培训工作并富有成效；3、培训改进：及时评估各项培训效果，寻找不足并不断改进，提升培训质量。五、工作质量1、工作效率：每月向主管领导提交部门工作、销售计划与总结，并能针对问题主动循环改进；工作严谨，无工作差错和人为过失；2、领导服从：对上级领导的工作计划、安排、决议能坚决执行与配合，并督促跟进下级工作店长绩效考核标准一、销售业绩：营业目标实际回款任务完成率二、团队管理1、团队士气：所有属下员工均能非常积极主动、高效完成各项目标任务；无消极、拖拉、抵触等工作现象2、销售技巧：通过“传、帮、带”和培训学习等方式，帮助属下员工不断提高业务知识和销售技巧；熟悉产品，善于沟通；属下员工无产品不熟悉、销售笨出现象3、团队培训：协助商场经理完成各项培训工作，并有效实施；4、例会工作：协助商场经理做好店面各项例会工作，并且效果明显三、店面管理1、样板管理：每天做好样板整理、清洁工作，每月做好样板的优化调整工作2、陈列品管理：每天做好陈列品、布版的整理、清洁等维护管理定期做好不良陈列品的更换、补充等工作。3、数据管理：每月一份产品销量走势分析报表，按照畅销情况进行分类，并针对不同分类产品拟定和执行不同的推广计划。4、营业推广：每月针对不同的销售主题和目的，协助商场经理拟定并执行不同的促销推广计划；5、安全卫生：每天做好店面各项卫生及安全工作，确保店面整洁和财产安全。四、客户管理1、客户资料：建立并每月优化客户资料数据库，资料做到“详细、真实和及时”2、客户跟进：建立核心客户群，执行有效的客户开发、跟近计划，深挖客户二次以上的消费潜力3、投诉管理：及时有效的解决客户各种投诉及争议五、工作质量1、工作计划性：每月向商场经理提交月度工作计划及上月工作总结，接受上级领导的工作指导与监督；并对属下进行合理的工作分配、部署、监督、指导和考核2、工作效率：每项工作计划都能快速有效的完成，没有办事拖拉和效率不高的现象，工作严禁，执行力强，每月零工作误差或小误差3、领导服从：能够充分服从直接上级领导，及时高效完成公司分配的其他各项工作任务营业员绩效考核标准1、销售业绩：月度任务、实际完成、任务完成率2、日常工作：①出勤情况：严格遵守商场作息制度，没有无故早退、迟到现象他不良现象③销售技巧：熟悉产品，了解消费心理，能够现场针对顾客需求提供顾问式的销售服务；3、客户管理：①客户资料：定期优化个人分类客户资料数据，并每月将客户资料上交店长备档②客户深挖：能针对核心客户，执行有效的客户跟进计划，深挖客户二次消费潜力，以客户口碑带动销售4、工作态度：积极主动做好工作职责内的每一件事情团队精神：与同事关系融洽，不抢单、不推卸责任、不搬弄是非，工作团结互助，遇到工作问题群策群力5、工作效率：计划性：每天、每周、每月都有明确的工作计划，工作无杂乱，个人工作目标明确，量化分解合理无拖拉或推卸现象工作差错：工作严谨、无工作疏忽、失误或失职现象，无同事或客户投诉现象同事认可：个人工作表现和业绩得到同事及领导的认可和积极的评价业务员绩效考核标准1、销售业绩：月度任务、实际完成、任务完成率2、业务拓展：家装公司、小区推广、商家联合推广3、日常工作：①出勤情况：严格遵守公司上下班制度②工作记录：形成业务拓展行踪记录各项工作的进度记录③业务拓展：熟悉产品及其搭配，熟悉销售流程，熟悉各种渠道的领意向顾客到商场选购商品4、客户管理：客户资料：记录各合作渠道负责人及楼盘业主资料，并交商场经理存档渠道合作跟进：不定期与家装、商家洽谈新项目或合作动向，争取更多业务，市场推广工作更高效，带动品牌销售5、工作态度：积极主动：充满信心，积极拓展业务团队精神：能发挥团结互助的集体精神，推动商场销售协助商场卫生、安全及产品陈列、品牌形象的日常维护6、工作质量：工作效率：每周、每月向商场经理提交个人工作计划与总结，及时解决业务拓展难题与客户投诉等问题领导服从：能充分服从直接上级领导，及时高效地完成业务拓展工作、任务安装工绩效考核标准1、日常工作：出勤情况：严格遵守商场作息、公司各项行政制度，没有无故迟到、早退现象作业规范：严格遵守商场安装作业规范操作，做到安装服务的“规范化、标准化，始终保持良好的职业形象和职业素养业务技能：熟悉产品、了解消费心理，并针对客户问题能在安装现场快速有效协助解决；熟悉各种窗帘安装技巧，并能不断学习和创新新技术。2、工作质量：工作效率：根据工作指令，能够快速有效地完成各项窗帘安装工作，无办事拖拉、推搪等现象。工作差错：工作严谨、无工作疏忽、失职现象，无同事、客户投诉现象。工作服从：服从上级领导，及时高效的完成领导安排的各项临时性工作任务工具保管：保管维护好个人安装工具，不丢失、不损坏，确保工具的完成性和保持良好的使用状态3、工作态度：积极主动做好工作职责内的每一件事情团队精神：与同事关系融洽，不抢单、不推卸责任、不搬弄是非，工作团结互助，遇到工作问题群策群力同事认可：个人工作表现和业绩得到同事及领导的认可与积极的评价仓管员绩效考核标准1、日常工作：出勤情况：严格遵守公司上下班制度日常管理：①管理商场及仓库物品，做好记录②做好仓库盘点工作，核对数据③统计销售，管理现金④采购外协产品，做到“零库存”状态⑤协助加盟新店家私与工艺品的出货业务技能：熟悉库存数量、工厂加工情况和厂家货品的供应情况，准确、及时定货，保证按时按质按量交货给顾客2、工作质量：工作效率：能准确、及时定货，准时安排出货；提高库存周转率及库位的充分利用率工作差错：库存管理准确清晰，能做到账物准确无误3、工作态度：积极主动：充满信心，积极主动做好份内工作团队精神：能发挥团结互助的集体精神，推动商场销售4、工作服从：能协助商场经理做好每日的销售数据、库存产品的统计分析电工绩效考核标准4、日常工作：出勤情况：严格遵守公司上下班制度，没有无故迟到、早退现象日常工作：检测、维修、维护商场及公司的所有用电，确保用电安全、正常业务技能：协助售后进行窗帘安装，并不断提高自身的安装业务技能5、工作质量：工作效率：能及时检测、维修、维护用电，有效地协助窗帘的安装工作差错：无工作疏忽、失职现象，无同事、客户投诉工作服从：服从并及时高效的完成上级领导安排的各项工作、任务6、工作态度：积极主动：充满信心，积极拓展业务团队精神：能发挥团结互助的集体精神同事认可：个人工作能力、表现得到同事及领导的认可与积极的评价经营类表格（附）绩效考核表（共7份）〈员工工作情况记录表〉〈周工作计划总结表〉〈新楼盘业主资料表〉〈会员卡资料登记表〉〈家装公司设计师资料表〉〈业务行程记录表〉〈已成交顾客登记表〉〈未成交顾客登记表〉〈市场调查表〉〈销售计划表〉〈销售进度表〉〈销售日报表〉〈例会记录表〉〈购货/采购单〉〈产品盘点表〉〈送货安装通知单〉〈售后服务反馈单〉第二部分：营业推广一、市场调查与分析1、调查同类竞争对手目前的市场推广方式、方法及其渠道优势2、调查各种推广方式的可操作性及有效性3、调查各种渠道合作的意向、要求，现有合作商的合作情况4、了解公司、商场、产品等各方面的优弱势5、了解、配合公司、商场的长短期发展、品牌建设目标6、准确把握营业推广的最佳时机二、设计推广方案（参考）1、广告宣传

做广告宣传时需要考虑的因素⑴目的：提高知名度；提升企业形象⑵内容：企业品牌；经营产品；服务模式；促销广告等⑶媒体途径：电视、广播、报纸、杂志、户外广告等⑷投放广告的时机：店庆或公司周年庆、新品上市、销售季节等

广告的方式方法⑴与当地畅销的报纸联手采取夹报的形式派发宣传小册子好处：覆盖面广，能迅速提升品牌知名度⑵在小区内与报刊亭合作以夹报的形式派发宣传小册子好处：针对性强⑶媒体广告：广播电台、家居杂志等公交车身广告、路牌、灯箱广告（持续时间长）⑷配合公司的大型促销，在当地电视、报纸或店面投放促销宣传广告2、现场促销

促销时应该考虑的因素⑴目的：推广新产品；带动常规产品销售；消化滞销、积压产品⑵主题：开业促销；黄金周促销；店庆促销等⑶手段：折扣；买赠；联合促销等

促销的方式方法⑴“折价”策略①折让额度：10-20%②活动时间：4-6周③宣传设计：要“师出有名”⑵“附送赠品”促销①相关产品（令客人有获益感）②实用、质量好、美观雅致⑶联合促销（相关产品）①好处：降低促销成本、增加吸引力并快速接近目标消费者②要求：目标市场相同⑷“抽奖”模式

促销组织⑴促销前促销内容、产品、价格的设定促销产品的布置与库存准备广告宣传及店内销售氛围陈列商场销售人员的理解与执行⑵促销中及时处理定单，落实货源及加工生产交货期定期检查促销过程中出现的问题，及时调整⑶促销后促销区产品、陈列、广告海报的撤场及调整促销活动的效果评估及总结，上交公司存档3、业务拓展⑴团购网/成交后按实际成交额给网站予返利；⑴或者按实际成交额给予该公司一定比例的销售提成⑴设计师：通过设计师向客户推荐我司产品，或者由设计师直接带客户到我商场选购产品，与其约定合作方式：如按实际成效额计提佣金；⑴或代销方式，如代销方式则签定合作协议，我司在该样板房内摆放/派发资料、优惠卡、小礼品，并于节假日派人现场讲解宣传、⑴与家具、材料商合作①互动合作：摆放资料（名片、宣传单）②介绍合作：顾客享受折上折优惠，成交后即予对方返利③交换空间：陈列产品并作广告宣传④联动推广销售：通用会员卡优惠、特定主题推广活动（小区）⑹楼盘开发商②与楼盘联手促销推广，凭业主卡或售房合同到我司可享受优惠③在电梯间或售楼处做广告④与物业管理处合作⑤与小区内报刊亭合作⑥小区内做推广活动（家居文化节名义）⑺业主线销（以我司可设计立体效果图或家居整体配套服务为切入点）在一定时间内作为我司样板房给意向客户参观③由设计师介绍与业主认识，带业主参观选购，成交后可给设计师返利⑤老客户介绍新客户过来成功购买产品（折扣优惠或赠送礼品）三、研究审核方案1、将市场调查分析及营业推广方案形成书面报告2、报告应重点突出市场的切入点和推广方案的可行性及有效性3、各种方案的执行方式、方法、步骤、关键点、执行人应详细明朗4、参照以往市场推广的实施成效、目前市场竞争状况、消费心理进行科学分析5、围绕公司整体的发展目标、方向、要求进行筛选、确定四、执行推广方案1、广告宣传：由公司设计部、策划部统筹实施2、现场促销：由商场全体人员按照方案要求进行布置、执行3、业务拓展：由业务员按照整体思路进行多渠道开发、管理五、总结推广方案1、广告宣传：通过问卷调查、商场客流量、商场销售变化情况进行评估2、现场促销：通过促销的实际效果（市场渗透/清货/销售提升）进行评估3、业务拓展：通过各渠道的合作稳定性、有效性、销售额进行评估

联合促销活动方案模板促销主题新品上市，特惠在行动促销目的促进新品销售，带动常规产品销量促销对象消费者，设计师促销时间月日——月日促销联盟**布艺店**灯饰店**婚纱店促销内容一、促销活动内容活动一：凡是在活动期间在**布艺店或**灯饰店一次性消费满3000元以上的消费者，即可免费获得**婚纱摄影店价值1000元的个人写真照优惠券一份。数量有限，送完即止。活动二：凡是在活动期间在**布艺店或**灯饰店一次性消费满1000元以上的消费者，即可获得对方9.2折的折上折优惠。二、促销准备1、价格设置：促销期间的实际成交价为：活动一：原价7折左右；与婚纱店的结算价格为活动价500元/活动二：原价7.5折左右2、物料准备：促销海报、促销DM宣传单张、促销赠券、会员折扣卡、吊旗、画架广告牌、横幅广告等3、活动责任人：各店店长，活动前一个礼拜进行内部培训三、促销实施1、活动前15天开始设计、制作所有促销物料，促销前一个礼拜所有物料到位，活动开始前三天所有物料张贴、悬挂、布置到位。23、活动过程中：阶段性对活动效果进行分析、调整、总结。4、活动结束后一个礼拜内进行全面总结，找出不足四、促销费用预算：物料制作费用五、促销效果预期：目标为对比提升正常销售的30%第三部分：培训体系第一章公司概况成立于2000年,是一家集产品研发、生产加工、营销为一体，同时运作国内与国际市场的综合型实力企业。公司运用现代的设计理念和营销手段诠释着传统的布艺产品；以多年来的高速发展轨迹，正缔造着一个布艺行业的品牌传奇。公司以全国连锁特许加盟专卖的市场运营模式，在短短几年时间里建立起了三百多家专卖店加盟网。今天的伊莎莱，销售网络已遍布全国大多数中大型城市；我们以“顾问式”的品牌终端管理模式，为各加盟商提供“设计、布场、推广及经营管理”等方面的顾问服务，实现厂商之间“伙伴式”的运营发展模式……“伊莎莱人秉承“服务体现价值、创新能力决定竞争力的品牌经营理念，向消费者传播着一种“品位、时尚、温馨”的高品质生活理念，以“更专业、更完善、更高效”的精神，服务于广大消费者、服务于中国市场。荣誉：中国窗帘布艺行业十大品牌第二章品牌介绍

风格：现代、时尚、简约

诉求：以“品位生活，伊人有你”的诉求，倡导一种“舒适、温馨、时尚”目标消费群体：25-49岁，强调生活品质、追求时尚品位的中高收入都市家庭。第三章产品知识一、窗帘分类大体可归为成品帘和布艺帘两大类。其中布艺帘由窗帘布、窗纱、辅料和轨道等四部份组成；而成品帘可分卷帘、折帘、百叶帘和垂直帘四大类，目前随着技术不断提升改进，还有电动帘和户外帐篷帘等其它类型窗帘。◆成品帘：根据其外型及功能不同可分为卷帘、折帘、垂直帘和百叶帘等

卷帘收放自如，多数以特殊工艺纺织而成，可以过滤强日光辐射，改造室内光线品质，有防静电防火等功能；

折帘根据其功能不同可以分为：百叶帘、日夜帘、风琴帘等；

垂直帘根据其面料不同，可分为铝质帘及人造纤维帘等；

百叶帘一般分为木百叶、铝百叶、竹百叶、塑料百叶等；◆用装饰布经过设计缝纫而做成的布艺窗帘，主要有以下款式：

双开帘：由两布面组成，可以左右两边拉开，是最为传统的款式

单开帘：只有一个布面，只可以向一边拉开；

罗马帘：最顶端贴在罗马轨上，窗帘由下而上水平折叠上升；

奥地利帘：一般只适用于纱料做，自然垂直时是一个水平面，最顶端贴在罗马轨上，拉动拉珠时窗身按折成波浪纹上升；

落地水波：一般只适用于纱。◆杆轨：窗轨根据其形态可分为：直轨、弯曲轨、艺术杆、电动轨等；根据其材料可分为：铝合金、塑料、铁和木头等，目前较流行的款式是铝合金轨，其特点是价位适中、质地轻而不易折。◆帘头：◆车缝机：主要是加工车间制作使用，根据功能的不同可以分为平车、挑边机、扎骨二、窗帘的规格、图案

主要规格：145/150CM275/280CM

主要图案：几何抽象自然图案文字图形三、窗帘的颜色特点

红色：红色是一种刺激性特强，引人兴奋且能给人留下深刻印象的色彩，使人容易联想倒血和火焰，其代表生命、热情和活力；

快感，这种色彩易引起营养、香甜的联想，并易引起食欲；

黄色：黄色代表明亮、辉煌、醒目和高贵，使人感觉到愉快，有很强的光感，具有极强的视觉效果；

绿色：绿色是大自然的色彩，具有平衡人类心理的作用，平静、平和之中又富有活力；

蓝色：蓝色属于冷色，它沉静、清澈，代表宁静、清爽、冰凉、理智等，使人产生高远、空灵、静默清高，远离世俗的感觉；

紫色：紫色代表神秘、威严，给人以优雅，雍容华贵之感；

白色：给人以纯洁，代表和平、纯洁。

绝望，另一方面则给人以深沉、庄重，坚毅之感。◆几种经典的配色方法及其特点：

黑色+白色+灰/红=经典

原木色+白色/米色=简约

蓝色/紫色+白色=温情

蓝色+橘色/黄色=现代

自然黄色+绿色=自然◆窗帘颜色的选择

客厅：选暖色窗帘，热情、豪华。书房，最好选用素色或者绿色。卧室：选平衡色、静感色窗帘较好。餐厅，用能引起强烈食欲的橙色。

窗帘色彩的选择，重在协调。窗帘的色调、质地须与房间的家具、居室内装潢的风格、室内的墙面、地面、天花板相协调，以形成统一和谐的整体美。

面、窗帘与家具、窗帘与床罩的颜色搭配上，所以选购时要小心。

注重和谐与整体搭配。比如，墙面和家具偏黄色调，窗帘选色采用米黄、杏黄。这样选色，虽达至了和谐的整体美，但是人在如此的配色居室呆久了，心理上感到晕，就该另选淡蓝、绿色等色彩比较合理。四、窗帘的风格特点

欧式：色彩柔和艳丽，高贵、典雅、豪华又不失浪漫气质

中式：色彩浓重而成熟，古典、纯朴、高雅、庄重

现代简约：色彩明快、线条简洁、时尚、前卫

乡村田园：色彩自然、格调清新、典雅、轻松、休闲

卡通：色彩轻快而明亮、富有想象力

个性：以个人爱好为主导，前卫五、窗帘面料的主要生产工艺主要工艺有：印花布、色织布、提花布、烂花布、植绒、刺绣等，伊莎莱目前主打产品为色织、提花、烂花布为主，同时拥有印花、烂绒等其他工艺的产品。

『印花工艺』即把颜料染到本色的面料上去，一般活性印染能保证环保对人无害，色彩和面料的手感也较好，不会有一块硬一块软的感觉。

『色织工艺』工艺较高。

『提花面料』面料织造时用经纬组织变化形成花案，纱支精细，对原料棉要求极高。其单色提花和多色提花的织染工艺又有区别，单色提花为提花染色面料——先经提花织机织好提花坯布后再进行染色整理，面料成品为纯色；多色提花为色织提花面料——先将纱染好色后再经提花织机织制而成，最后进行整理，所以色织提花面料有两种以上的颜色，色彩丰富，不显单调，花型立体感较强，档次更高。六、窗帘的主要材质及其特点

化纤：比较平滑，不易缩水，易打理，色彩光鲜

混纺：化纤和棉的组合，中和了两者的优点和缺点

纯棉：柔软舒适、环保

麻质：透气、有亲和力，但垂性差

真丝、仿丝：色泽豪华，不平滑，内藏贵气，垂性较差

丝绒、绸缎等：七、窗帘的计算方法◆窗帘的用料计算方法

窗帘车窗带计算：○正常用料长度＝成品高度＋25公分止口；○280cm幅宽布，高度超过2.8米以上要驳头加用料○如对花需适当加对花损耗（用料米数+花距）

打褶窗帘的计算；○用145cm幅宽布做，窗的宽度×2.2倍/1.45幅宽＝窗帘幅数，○窗帘的成品长度加25公分折脚止口×总幅数＝总用料○用280cm幅宽布，窗的宽度×2.2倍＝总用料○如对花需适当加对花损耗（用料米数+花距）◆窗幔的用料计算方法

平过窗幔计算，用145cm幅宽布做，窗宽加10公分；用280cm幅宽布做，不超过270cm可用80cm，超过的可以驳或取窗的宽度加止口；

波浪型的计算：实心大波浪：一般每个波浪不超过1米宽，用145cm幅宽布做，用料140cm；如用280cm幅宽布做，用料140cm可做2个用145cm幅宽布做，用料1米，如用280cm幅宽布做1米可以做2个,一般情况不提议顾客采用直纹做波浪。

工字褶：窗宽×3.5倍/幅宽=条数；条数×0.5M=米数；花边用料=窗宽×3倍◆罗马帘的计算用料方法

平型罗马帘，用145cm幅宽的布，如：分双面、单面做2款，均为成品高度加20公分，双面×2即为用料米数，注意成品宽不要超过1.4米，如超出则要分开2个做，用料多算一个。以此类推，同时也要注意对花损耗。

扇型罗马帘，用料280cm幅宽的布，宽度加20公分，双面宽度加20公分乘2倍。

罗马帘的配件，道轨要注明扇型或平型，成品尺寸按加工单尺寸；○铝条：平型，高度/0.22＝条数，宽度－0.05公分×条数＝总条数○扇型：宽度/0.11=条数宽度－0.04公分/2＝米数×条数＝总条数○总长度－宽度＝米数/0.22＝条数八、如何选择合适的窗帘在选择窗帘的质地时，首先应考虑房间的功能，如浴室、厨房就要选择实用性比较强且容易洗涤的布料，该布料要经得住蒸汽和油脂的污染，风格简单流畅。客厅、餐厅可以选择豪华、优美的面料。卧室的窗帘要求厚重、温馨、安全。书房窗帘却要透光性能好、明亮，采用淡雅的颜色。另外，布料的选择还取决于房间对光线的需求量，光线充足，可以选择薄纱、薄棉或丝质的布料；房间光线过于充足，就应当选择稍厚的羊毛混纺或织锦缎来做窗帘，以抵挡强光照射；房间对光线的要求不是十分严格，一般选用素面印花棉质或麻质布料。九、窗帘、布艺的清洁保养11—2周即使用吸尘器、鸡毛掸子或静电掸子将其表面的灰尘去除。2、洗涤方法：最好一年清洗2次左右，能延长窗帘布的使用年限。注意：清洗窗帘不能用漂白剂，须使用中性清洁剂。3、洗涤过程注意事项：①先将窗帘拆卸后，再将背后的S型铁钩或塑胶钩拔下，以免清洗时钩破布料或产生铁锈痕。~十分钟后，再用手轻轻的搓洗干净，如此在清水中重复清洗三次，再使用干净的浴巾覆盖窗帘，吸收大部分的水份，并利用两根竹竿将窗帘布背面朝外呈M字形晾起来阴干，避免阳光直接照射以致退色，效果会更好，干的更快。③若用洗衣机清洗时，先将窗帘布摺成小块后，再放入洗衣机中加入二匙冷洗精或中性洗衣粉（切记不可使用漂白水以免退色），再使用洗衣机功能键上之“清洗毛料衣服”或“低速洗衣”功能清洗二次即可，脱水时请使用低速脱水约1~3分钟即可，以免脱水时间太长容易造成布料变形，再将窗帘布依照前述方式晾干即可。④晾干的窗帘布必须先以两人将窗帘布上下端拉直，再依顶端之摺紧将窗帘80~120度的温度熨烫前要先垫上湿布，烫好时将拆卸下的S型铁钩或塑胶钩插上再装入轨道上的滑轮孔即可。⑤若有做上盖式的造型，窗帘上加有装饰品。如：丝穗或吊穗于窗帘布旁边，请尽量送干洗或手洗以防止变形。⑥有些窗帘布因材质特殊（如：背胶窗帘）或像编织方式较特殊的布（如：针织布）务必送干洗，切勿水洗，以免布料损坏或变形。⑦清洗不同窗帘需要不同的方法。普通布料窗帘可用湿布擦洗，但易缩水的面料应尽量干洗；帆布或麻制成的窗帘最好用海绵蘸些温水或肥皂溶液抹，待晾干后卷起来即可；天鹅绒窗帘清洗时应先把窗帘浸泡在中性清洁液中，用手轻压、洗净后放在斜式架子上，使水自动滴干，这样会使窗帘清洁如新。第四章销售技巧一、客户分析管理1、顾客流失的原因失去的客户的百分比失去客户的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意

一个不满的顾客1）一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；2）24人不满但并不投诉；3）一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；4）6个有严重问题但未发出抱怨声；5）投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；6）投诉的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系。

一个满意的顾客1）一个满意的顾客会告诉1-5人；2）100个满意的客户会带来25个新顾客；3）维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；4）更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；5）购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；6）对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；7）给公司提供有关产品和服务的好主意。2、顾客类型分类：①安全型————销售人员讲得太快，或消失得太快！②地位型喜欢————③保守型不喜欢——过一件东西用到现在。喜欢——稳定型产品，传统耐用产品。物有所值。④新人类型喜欢——别在意。不喜欢——实用但普通的产品。⑤交友型喜欢——交朋友，比较容易沟通、接近。不会跟你太吹价。只要他喜欢你，你的生意就成了！⑥道德型很讲道德，希望得到公平对待，希望自己的意见受到绝对尊重。喜欢——坦诚和态度直接。喜欢谦虚、实在的销售人员。很强的时间观念。不喜欢——吹嘘产品和公司的销售人员。二、顾客购买心理过程⑴注意：这里还有这种特色窗帘！⑵兴趣：这个花款不错哦！⑶联想：挂在女儿的房间里，她一定会喜欢！⑷欲望：买下来？！⑸比较：买哪一种好呢？那边也有卖窗帘的，不知跟这边的比怎么样？⑹异议：太贵了！⑺购买：就买这种！三、异议处理⑴异议的含义：①为讲价找理由；②真的对你有意见；③顾虑⑵认识异议：①有异议，是好事！②嫌货才是买货人——提出疑问或异议的人，就是潜在客户！③排除异议的过程，就是越过障碍接近终点的过程！⑶处理异议的六大方法①只要面带笑容地同意他就好了。②棒，令人耳目一新，可惜材料品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼上。”③需要购买的原因！”④务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”⑤希望的另外一种状况，达到说服对方的目的。⑥直接反驳法：当客人对企业的服务、诚信有所怀疑及引用的资料不正确时，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。⑷禁忌：①与客户争辩②表示不屑③不置可否④显示悲观⑤哀求⑥讲竞争对手的坏话⑦答案不统一四、促成成交1、准客户的购买信号⑴行为上的购买信号①不断地抚摸产品②同时索要相关资料③眼光集中于细节（材质、工艺等）④一副怕上当的样子⑤突然变得语态坚决⑥同行者聚首商量⑵口头上的购买信号①讨价还价②询问保修及售后服务③询问产地、材质、优缺点、交货期④询问颜色及尺寸改动的可能性⑤开口征询同行意