中国医院开始应用ISO9000族质量管理体系标准

中国医院开始应用ISO9000族质量管理体系标准

医疗服务质量是医院的生命线，是医院管理永恒的主题。这种意识在21世纪已经越来越被世界各国的医院所认识，已经逐渐成为一种医院的经营信条。国内外有关学者公认，最明智的“医院战略”是质量战略管理。医院的质量观念不能单单是医疗技术质量，而是医院全方位、全过程使病人满意；医院的质量管理将从原来单纯的医院内部的医疗质量管理，上升到医院外部的质量经营。以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进的科学技术和手段去强化质量管理，努力提高医院的医疗服务质量。随着中国市场经济体制的建立和不断完善、加入WTO、医药卫生体制改革的不断深化，医院质量越来越成为医院在医疗市场中生存发展的决定性因素。ISO9000质量管理体系标准，不仅为世界各国在企业管理上实现有序和有效的质量管理和质量保证提供了统一的标准，而且也为医院的质量管理和优质服务提供了可以借鉴的宝贵经验和指导方法，为医院的质量管理注入了新的活力。因此，ISO9000质量管理体系标准越来越为中国的医院所关注和重视，开始采用国际标准经营。在市场经济条件下，医疗服务质量作为医院的核心竞争力的体现，显得尤其重要。为了迎接新的挑战，具有远见的医疗机构管理者将ISO9000认证引入了医疗服务领域。它通过严格的过程控制，帮助医院实现质量管理制度化、规范化、标准化，对外减少了服务中的差错，全面提高了服务质量；对内通过工作程序的优化，改善了医务人员的工作环境，提高了医院的运作效率和运营效益。目前中国医疗卫生系统参与ISO9000质量认证，还处于尝试阶段，国内已经有100多家医院通过了ISO9000的认证。2000年8月18日，在上海结束的ISO9000医院质量管理专题研讨会上，150余位医院院长发出了共同呼声：“医疗质量是医院生存与发展永恒的主题，面对国际通用的质量体系ISO9000标准，全国应该有更多医院早日获得该质量体系认证。”目前，国内医院建立与运行ISO9000质量标准管理体系的程序一般规定如下：一宣传贯彻标准，提高全员质量意识医院质量管理工作是全体员工都要积极参与的整体工作。医院组织了高、中、低三个层次的学习培训班，使全体员工充分了解ISO9000族标准，明确医院贯彻ISO9000族标准的目的和意义，结合医院改革的政策，认识到医疗质量管理是医院经营发展的生命，是每个医务人员为之奋斗的目标。强化全员参与意识，不断提高个人的政治素质、业务素质，树立良好的职业道德，自觉行动起来，为提高医疗服务质量做好每一项具体的工作。二建立文件化的质量管理体系文件化的质量体系是一个医院切实可行的医疗质量管理方案，是反映医院医疗质量和质量管理水平的书面文件，按照ISO9000质量管理体系标准的要求，建立“金”字塔型的文件化的质量体系，具体有质量手册、程序文件和作业文件，形成了医院科学化、规范化管理的内部法规，并在日常医疗活动过程中逐渐补充和完善。三医疗服务全过程的控制医院以质量管理体系为标准，对影响医院医疗服务质量的各个环节进行有效的控制，使所有员工在规范其行为的基础上，充分发挥专业技术特长，不断地满足患者的需求。（一）人力资源配备根据标准对资源配备的要求，结合医院所承担的医疗任务，配备适宜的人力资源。医疗是一种高度人工智能化的服务业，每一位员工作为医院的代表与患者接触，其行为和业绩都直接影响医院的医疗服务质量。依照医疗服务规范选择有资格、有能力的人员上岗。要有适当的激励机制和约束机制，以保证每个员工积极努力提高医疗服务质量。（二）培训标准要素中提出了对所有从事对质量有影响的工作人员都要进行岗位培训，包括：1.对管理人员进行质量管理、质量成本培训；2.对全体员工进行本院的质量方针、目标和患者满意度的概念的培训；3.对新招收人员进行上岗前培训；4.对医护人员进行定期知识更新教育；5.对统计人员、质量检查人员、内审人员进行不断再教育，提高全体员工的质量意识，确保医疗服务质量满足要求。（三）行政组织管理主要结合医疗卫生行业的规定，建立医院管理制度和各级各类人员的职责、医德医风的考核办法；通过对服务科室医务人员进行服务标志，定期向患者发放满意度调查表；通过行政查房，院长信箱，信访接待等途径，对全院每个员工按制订的考评标准进行监控。（四）医疗质量管理由医务管理部门牵头组织，门诊部及各临床科室主任协助，对医疗质量形成全过程进行监控，既抓了基础质量、终端质量，最主要的是抓住了过程质量。1.门诊从病人一跨进医院的大门，就进入医院服务流程，各个环节按照《导医服务程序》、《挂号工作程序》、《门诊护士服务程序》、《门诊医师工作程序》进行，相关的辅助科室都有相应的工作程序为患者提供医疗服务，这些工作程序都规定了服务的目的、范围、职责及服务过程如何实施，做好相应的质量记录。2.住院对需要住院的病人从入院开始到出院随访，制订了《住院病人一般诊疗程序》、《护理工作程序》、《随访服务程序》，对需要做特殊治疗的患者（如手术治疗及有创伤检查）需签订协议书，双方明确诊疗的风险和意义。为确保特殊诊疗过程的质量，对设备和人员进行认可，并制定了《协议书评审程序》、《特殊诊疗控制程序》。对发病频率高的疾病编写了《临床疾病路径》，规范其诊治过程，每一个过程都有规范的医疗文件记录并及时归档。3.医院质量考核制定了明确的质量目标（如治愈好转率、抢救成功率、交叉感染率、事故差错率等）和《医疗质量保证实施细则》，由医疗管理部门按照《医疗质量检查控制程序》组织进行评审考核，形成书面报告，报管理者代表审批，进行奖罚。（五）护理质量管理由护理部或总护士长下设的各科护士长组成的病房管理组织，从病人标志、区域标志、整体护理的提供，到护理文件书写质量，消毒隔离技术操作，基础护理及专科护理质量都形成明确的护理工作程序，各科室护理组按照质量控制指标，每2周检查一次，总结及改进工作。重点抓了病房管理、整体护理、病情观察、抢救工作、无菌技术、护理文书，保证了各项护理工作的质量。（六）医疗设备管理医院医疗设备的使用率、完好率和精确度直接影响对病员的诊断治疗质量和医院的效益。设备科则是确保设备完好的关键部门，为了便于归口管理，从设备的采购、安装、验收、校验、维护保养和使用管理，通过《设备管理程序》和《检验、测量和试验设备控制程序》进行控制。全院建立设备总台账，各科室建立设备分台账，每一台设备建立设备档案和设备使用记录，每年要制定设备维修计划、周期校准计划和巡检计划，努力提高医疗设备的平均使用率和完好率，有利于临床工作的开展。（七）后勤物业管理后勤物业管理在医院管理中占相当重要的地位，它向病人提供医疗以外的所有附加服务和医疗所需的后勤保障，总务科在ISO9000质量管理体系运行中，为病人提供程序化的环境服务、饮食服务等生活服务，按计划保证物资供应，使医院功能正常运行，并提高物资利用率，降低资源消耗及质量成本。（八）药品质量管理药品质量管理涉及的标准要素有采购、过程控制、进货检验、检验和试验状态标志、储存、搬运、防护和交付。通过控制采购，对提供药品及器械的承包方进行考核、筛选，选择有质量保证能力、供货信誉好的医药站、器械厂商作为医院长期稳定的供货单位，签订供货合同。对购进的药品及器械应该由有资质的检验人员进行验收，合格者方可入库，不合格品按照要求进行标志，办理退货。入库的药品器械根据药品的特点符合标准的要求进行存储。药剂科的职能是保证临床用药。各级人员根据标准的要求，按照《药品管理程序》和《药品投放程序》，做到严格把关，防止伪劣，保护病人利益，保证临床用药安全。（九）内部质量体系审核和管理评审内部质量体系审核和管理评审都是通过正规的有组织的活动，对自身存在的问题进行自检和完善。内部质量体系审核由授权的内审员按照标准要素条款的要求，对质量体系进行定期的有计划有步骤的审查，发现问题写出不合格报告，与科室负责人交谈，采取纠正措施，并由内审员负责对纠正措施进行跟踪验证。管理评审是由院长主持的对质量方针、目标及体系运行情况及院内出现的重大问题进行评审，保证医院能有效地满足ISO9000族标准的要求，保证满足实现规定的质量方针和目标，促进质量管理体系的改进。通过内审和管理评审、外审，可以不断地发现不合格项，分析其原因。针对不合格原因，采取纠正措施和预防措施，并进行跟踪验证，使人们的质量管理意识逐渐提高，防止医疗差错的再次发生，达到了医疗质量管理事前控制、预防为主的目的。（十）纠正和预防措施的实施医院在质量管理体系运行中，如发现存在不符合行业规定、院内文件规定的情况，要分析原因，积极采取纠正措施，杜绝以后再出现类似的情况。通过各种信息渠道发现质量管理体系运行过程中存在的隐患或潜在的隐患，制订预防措施并形成文件，有效贯彻实施，医院形成不断发现问题，不断改进，自我完善的良性循环。医院通过运行ISO9000质量管理体系，可以使医院的医疗质量有新的起色。具体产生的结果是：改善医疗环境；提高了医疗服务水平；通过第三方评价，获得认证证书，使医院的质量管理得到第三方认可。ISO9000标准将医院中重要的质量管理环节，按一定的程序和标准化的方式加以有效的运用，处理诊疗过程中所发生的问题。它能使医院的质量管理制度健全化、正规化、合理